健身房--俱乐部--售后服务-方案幻灯片.ppt

售后服务售后服务1NumberNumber 1.1.售后服务的意义售后服务的意义售后服务的意义售后服务的意义 NumberNumber 2.2.售后服务的方案售后服务的方案售后服务的方案售后服务的方案NumberNumber 3.3.售后服务的注意事项售后服务的注意事项售后服务的注意事项售后服务的注意事项目录目录2 会员卡只是俱乐部向会员提供优质服务并得会员卡只是俱乐部向会员提供优质服务并得到他们认可的一个媒介。在使用各种项目设施到他们认可的一个媒介。在使用各种项目设施或提供的基本服务时，用作识别身份、登记或或提供的基本服务时，用作识别身份、登记或结算消费的凭证。顾客选择了我们的健身会馆，结算消费的凭证。顾客选择了我们的健身会馆，成了我们的会员，这是售后服务工作的开始。成了我们的会员，这是售后服务工作的开始。售后服务意味着什么售后服务意味着什么3良性循环模式良性循环模式会馆外部服会馆外部服务质量提高务质量提高会馆内部服务质量提高会馆利润增加会员忠诚会员忠诚度提高度提高会员满意会员满意度提高度提高会员价会员价值提高值提高4我们要将售后服务作为会馆服务的提升和市场竞我们要将售后服务作为会馆服务的提升和市场竞我们要将售后服务作为会馆服务的提升和市场竞我们要将售后服务作为会馆服务的提升和市场竞争的武器。通过售后服务，获取会员的忠诚度而争的武器。通过售后服务，获取会员的忠诚度而争的武器。通过售后服务，获取会员的忠诚度而争的武器。通过售后服务，获取会员的忠诚度而达到占领市场的操作模式。达到占领市场的操作模式。达到占领市场的操作模式。达到占领市场的操作模式。销售销售售后服务售后服务得到会员留住会员5应该怎么做好售后服务应该怎么做好售后服务n成立专门的会员服务部 建立会员数据库对会员分类管理，按性建立会员数据库对会员分类管理，按性别、年龄、收入层次进行分类。并且把不同别、年龄、收入层次进行分类。并且把不同的客户群体分配给每个人，开设会员调查小的客户群体分配给每个人，开设会员调查小组，进行跟踪交流。了解不同群体的需求与组，进行跟踪交流。了解不同群体的需求与爱好。爱好。6应该怎么做好售后服务应该怎么做好售后服务n重视会员投诉*开设网上及书面建议留言*在会馆的经营过程中，可能会因为健身俱乐部的服务、产品或其他原因遭到会员的投诉，出现会员投诉是很正常的。面对这种投诉，健身俱乐部应该理智地给予解决，在尽量减少自己损失的同时给会员一个满意的答案。作为健身俱乐部售后服务的一部分，妥善处理好会员的投诉十分重要。7应该怎么做好售后服务应该怎么做好售后服务*系统的处理会愿意见，消费者不满时只有少数人投诉，另外多数认为不值得投诉或者不知道怎么投诉，所以我们处理和解决问题的能力将是发现问题留住会员的一个重要因素。*必须整理会员的各种抱怨和意见，找出症结对症下药，通过建立会员满意度量化指标，服务质量评价量表等一系列管理手段，系统收集会员的反馈、抱怨、建议，从而避免会员不满所带来的流失和负面口碑。n建立会员满意度量化指标8应该怎么做好售后服务应该怎么做好售后服务n季节性的推出相应的优惠价格。比如春季减肥的好季节，女士优惠；夏季游泳优惠。n不断提高教练的水平，增强教练的亲和力。*私人教练是“人气招牌”；为会员提 供免费体能测试并记录其身体信息，反馈到教练那里。9n培养会员的忠诚度应该怎么做好售后服务应该怎么做好售后服务*加强会员与会馆的联系互动，提供会员的社交环境，给他们结识与其爱好、志趣相投、社会地位、生活品质相当的伙伴的机会。*每逢三八、五一、中秋、国庆等重大节日与就近商家举办会员、客户联谊活动，同时提供一定数量的赞助金和物品。春游、秋游等户外活动。针对不同年龄、不同层次的会员需求，策划出相应的活动。10n设置专门的服务空间。应该怎么做好售后服务应该怎么做好售后服务*提供诸如健康讲座、休闲书吧等服务，用超值的售后服务作为健身俱乐部的增值服务来吸引会员进店。n提供便捷的交通。*在一些大型的小区门口设置定点定时的免费班车11 我们应不断推出新的健身内容，激起会员对会馆的我们应不断推出新的健身内容，激起会员对会馆的新鲜感，不断推出特色服务，以吸引更多的顾客以及暂新鲜感，不断推出特色服务，以吸引更多的顾客以及暂时或已经退会的顾客。通过特色服务和创新、树立公司时或已经退会的顾客。通过特色服务和创新、树立公司形象，吸引消费者和提高顾客的忠诚，树立品牌形象，形象，吸引消费者和提高顾客的忠诚，树立品牌形象，确立市场竞争优势。确立市场竞争优势。售后服务的注意事项售后服务的注意事项1213