正确的客户服务意识.doc

什么是我们正确的客户意识？
      “客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。”
      尽管有些时客户的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的新问题，万科应该更多地同情理解，更多地检讨反思自身的不足。
      在最新修订的万科核心价值观当中，“客户是我们永远的伙伴”被摆在了首要位置，万科的客户理念同时被赋予了丰富的内涵：
      １、 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
      ２、 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。
      ３、 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
      ４、 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。
      ５、 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
      ６、 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
      具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到企业一点一滴的实践当中去。
让客户微笑，是万科存在的价值
      在过去的２００１年，为了提供更为完美的产品和服务，万科已经打下了良好的基础：
      成功转让万佳，全面完成专业化战略调整；引进外脑，与ＨＥＷＩＴＴ合作，完善绩效管理与企业激励机制；与精信合作，品牌整合计划正式拉开帷幕；ＳＡＰ人力资源管理系统开始实施；建立良好的银企合作关系，分获中行、农行１０亿授信额度。
      同样必须警醒的是，当前我们面临的挑战：
      一是产品同质化倾向的影响。从地理位置、规划设计、平面户型、景观环境、物业管理，乃至价格策略，竞争对手的水平已经越来越接近。可以预见的是，在未来一段时间内，竞争将越来越激烈。
      二是从企业竞争的角度看，越来越多的财团和其它成功企业对国内房地产市场跃跃欲试。未来市场的竞争其实就是客户的竞争。换言之，“谁拥有客户，谁就拥有未来”。
      三是从客户自身的角度看，客户越来越成熟，对我们的产品和服务提出了更高的要求。
      ２００２年以来，不少企业开始积极关注客户关系的管理问题。值得注意的是，从ＥＲＰ到ＣＲＭ，仅仅提出口号显然是不够的。
      客户是企业依存的基础，是利润的本源。企业的价值观如果没有和员工的价值观紧密地联系在一起，口号往往只是一句空话。
      因此，最为关键的是树立正确的客户意识，充分意识到客户的重要性，将客户意识贯彻到我们一言一行中去，贯穿到从产品设计到产品交付使用的整个过程中去。
      ２００２年万科的主要任务之一，就是将提高企业的核心竞争力——产品层面、服务层面、顾客层面的竞争力，树立客户意识放到最醒目的位置，使之贯穿产品售前、售中、售后服务的整个流程当中。
      ２００２年万科的主题年最终确定为：“客户微笑年”。

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