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小区管理方案小区的物业管理总体思路是：制定相应的管理服务制度和操作规程，掌握现代化的管理服务方法和手段，通过服务实践，实施物业管理服务。物业管理不仅是对物业进行有效管理和维护，更重要的是使物业发挥最大的效用，同时使维护成本最低化。一、确定各部门主要工作职责 1、物业主任：主要负责全面管理服务工作。 2、客服部：主要负责业主接待和计算机档案文件资料的处理以及后勤、人事、回访工作、收费事务；负责与其它部门的联络工作、特约服务等。 3、秩序维护部：主要协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序进行安全防范、负责物业道路的畅通、车辆的有序停放管理、消防安全管理以及人员进出管理等。 4、工程部：负责物业及公共设施设备的维修保养、业主委托的维修服务项目、装饰装修监督管理等工作。 5、环境部：负责环境保洁、绿化维护、卫生消杀、灭虫治虫和委托的保洁服务项目等。二、建立管理人员的监督制度建立完善的人才管理制度和激励机制，且奖惩并施，以做到人尽其才，才尽其用，最大限度地发挥人才效能。 1、督查机制为全面落实物业管理的各项工作任务，确保各项服务质量到位，服务中心对各项工作进行检查、监督、考核、指导。每次督查都有侧重点，从督查事深入到督查人。找准薄弱环节，善于发现问题，分析原因，提出整改或处理意见，并帮助当事人做好对其的教育整改工作，也作为对有关人员平时工作考核的客观依据。每月坚持平时督查与集中督查相结合，除深入认真检查现场、查看台帐外，还广泛听取业主、员工意见。 2、激励机制企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养团队精神，增强团队意识和集体的凝聚力。坚持精神激励和物资激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都成为各自岗位上的专家能手，实施竞争上岗，给每一位员工搭建充分发展的平台，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的员工管理良性机制，真正盘活人力资源。 3、制约机制员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践，制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。建立和健全劳动力与人才的竞争机制，鼓励杰出人才脱颖而出。在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行未位淘汰制，有效地提高员工队伍的整体素质。 4．各项专业物业管理制度健全的、规范的物业管理规章制度是高质量物业管理的基础与保证。为了实现高标准的管理服务质量，根据小区的实际情况，结合杭州市物业管理的行业法规制定完善的管理规章制度，须制定严格的规范和标准。 ◆公众制度 ☆房屋及公共设施使用管理 ☆装修管理规定 ☆治安管理规定 ☆消防管理规定 ☆绿化管理规定 ☆环境卫生管理规定 ☆房屋管理规定 ☆出租户管理规定 ☆营业房管理规定 ☆车辆管理规定 ☆犬类管理规定 ◆岗位职责 ☆管理处主任岗位职责 ☆二级财务收费岗位职责 ☆客服部人员岗位职责 ☆秩序维护员岗位职责 ☆秩序维护部领班岗位职责 ☆消监控值班人员岗位职责 ☆工程部维修员岗位职责 ☆保洁员岗位职责 ◆考核制度标准 ☆主任工作绩效考核办法及细则 ☆财务收费工作绩效办法及细则 ☆客服部人员工作绩效考核办法及细则 ☆秩序维护员工作绩效考核办法及细则 ☆秩序维护部领班工作绩效考核办法及细则 ☆消监控值班人员工作绩效考核办法及细则 ☆工程部维修员工作绩效考核办法及细则 ☆保洁员岗位工作绩效考核办法及细则 ◆规范手册 ☆员工守则 ☆人事管理 ☆文件及档案管理 ☆综合服务规范 ☆装修管理服务规范 ☆设备管理服务规范 ☆公共设施维护和房屋维修服务规范 ☆仓库管理 ☆员工食堂管理 ☆员工宿舍管理 ☆小区配套设施服务规范 ☆绿化服务规范 ☆保洁服务规范 ☆安全服务规范 ☆车辆管理规范 ☆消防服务规范三、公共秩序维护方案和岗位责任安全工作是物业管理工作重中之重的工作，直接影响到公共财产、业主和使用人生命财产的安全。因此，强有力的管理制度，行之有效的操作方案，才能真正让业主在小区里住得安心、舒心。因此在安全管理上是“人防、技防、物防”相结合，来确保小区一方平安。特此根据小区现有设施设备状况制定管理方案：对秩序维护员实行半军事化的管理，制订各项安全管理和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强秩序维护员的工作责任心。加强秩序维护员的素质培训，提高人员的思想素质和业务技能，例如每月一次的秩序维护员思想素质教育培训和安全训练等。 1、人员配备：一个班组编制为6人：领班1人，门岗及巡逻4人，监控1人。 2、安全员工作时间采用两班制早班 7：00-19：00 夜班19：00-7：00 3、岗位设置：设三个固定岗：东门岗、南门岗、监控岗。 ◆固定门岗为24小时开放。 ◆巡逻岗，在小区内部巡逻并兼顾外围和消防巡视。 ◆监控岗，24小时值班 4、各个岗位操作及注意事项 ◆固定门岗 ☆严格要求自身形象，如服装整齐，整洁统一等，头发不宜过长，无胡须，精神状态饱满，站姿统一规范，动作迅速有力，文明执勤，礼貌用语。 ☆严密注视岗位区域周围人员的动态，对可疑人员密切注意，加强岗位防范，以防止非法人员，无关人员进入小区内进行破坏、盗窃活动 ☆严格检查进出人员： ☆如有客来访等应有礼貌上前询问：“您好，请问你到哪，有什么需要我们帮忙的吗？”以确定来访人员来意，到达的位置，做好登记，可通知巡逻岗带路指引具体位置。 ☆如有装修或安装人员进入时：上前有礼貌地将其拦下询问：“您好，请问到哪一栋哪一家施工？”“请问您办了临时出入证没有？”并检查证件与本人是否相符，时间是否过期（如过期应扣留交于服务中心），与所提供的房号是否一致，无误后方可放行，如未办证件，应向其说明公司的规定，让其去办好出入证；安装人员则实行有效证件登记，依情况而定，放行后，通知巡逻跟进。 ☆严格查验外出物品，物品运出小区搬运人必须持有物品放行单，物品放行单上要有业主或使用人的签字，携带外出者的签字，服务中心经办人签字，秩序维护员要核对物品的数量，种类是否相符，经确认无误后方可放行。 ◆巡逻岗 ☆严密注视小区内的人员动态，对可疑人员要及时上前询问，了解情况，劝其离开小区，不听劝者要跟近或强制性让其离开小区，防止小区内各种事件的发生 ☆维护公共秩序，指挥车辆按规定位置停放，确保车辆停放整齐美观，维护绿化设施，遇有踏踩草坪、攀折树枝的应上前制止，“小区是我家，环境绿化靠大家来维护保养”为小区内营造一个良好的生活气氛。 ☆检查设施设备是否有损坏，无法使用应及时登记向上汇报，进行整修更换，为今后的工作提供良好的基础。提高防范意识，巡逻时加强对一侧围墙的巡视，尤其在夜晚更要加强巡逻力度，把此地作为重点巡逻部位。 ☆加强楼层的巡逻，对楼层楼道里的环境卫生起到监督作用，发现问题要及时登记向保洁人员反映，及时做好清理工作。 ☆加强楼底自行车库巡逻。如有住户、业主门窗未关好，及时通知业主、住户关好门窗。防止盗窃事件的发生。时刻保证所有单元门是关闭的，巡逻期间应及时随手关门。 ☆地下车库无关人员不可长时间逗留。以防窃贼混入小区，在车库内实施破坏活动，尽可能将一切可能发生的不良事件消灭在萌芽状态。 ☆了解、掌握业主、住户的车牌号、车位位置、车位号等情况及业主、使用人每天进出时间的生活规律，从而防止车辆被盗事件发生。 ☆在车库巡逻时，密切注意车辆是否有刮伤现象，了解车况，是否是在车库内被刮伤，并要及时向上级汇报具体情况，并做好记录。 ☆严格执行巡更点到制度，确保巡逻质量。 ☆监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。 ◆领班 ☆对各个岗位执勤情况要准确掌握，不断进行不定时的抽查。做好队员之间的统筹协调工作，使本班工作能够得到整体性更好的发挥。 ☆熟练掌握、了解操作各个安保设施设备运行的原理。对各个岗位执勤操作规范要熟、巧、精。配合好各个岗位完成各项任务。 ☆对处理突发事件的应急方案了如指掌。不光自己能正确及时处理好各类事件，还要带领、培养队员处理事件的能力，增强队员处理突发事件的能力。 ☆根据各种突发事件制定相对处理措施方案，结合实际情况进行演练，让队员提高处突能力，增加防范意识，减少突发事件给业主带来的损失。四、小区道路的车辆行使、外来车辆通行管理和车辆停放管理方案。小区业主的自备汽车，秩序维护部必须登记造册，建立台帐颁发有关准予进出、停放的许可证，车主进出必须自觉接受检查，服从管理。 1、小区车辆必须停放在规定的区块之内，不得影响消防通道和其他通行需要。 2、车辆进出小区须限速5公里时速之下，车停后，车主应认真锁好门窗，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品必须随身带走。 3、秩序维护人员应主动指点车辆的停放工作，提醒车主注意事项，察看车辆停放时有无擦损痕迹，发现异情，通告车主并在《巡查异常情况情况通知单》作好记录，并要车主当场签字确认。 4、严禁在小区内教练学车，严禁载有化学毒性易燃易爆的货车进入小区。 5、大型货车原则上禁止驶入小区，确需进入小区，在自觉接受查验的情况下，换卡调证后方能驶入。否则，保安人员有权禁其入内，并要作好登记记录。 6、任何车辆不得在小区内损坏消防栓等设施设备，若有发生，照价赔偿。 7、摩托车、助动车按照小区物业管理规定，按指定地点，排列有序，认真停放。 8、外来人员自行车、助动车按指定地点集中停放，严禁乱停乱放。五、防止火灾的管理方案为了证公共财产和广大业主（住户）的生命财产安全，根据仁苑实际情况和《中华人民共和国消防法》及有关消防法律法规，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，制定本方案。 1、建立小区消防组织，经理为消防第一责任人，秩序维护部领班为消防专管员，全体员工为义务消防员。其职责是： 1.1贯彻执行消防法规和上级有关消防规定，开展防火宣传，普及消防知识，逐级落实消防责任制； 1.2检查消防安全工作，纠正消防违章，整改火灾隐患； 1.3根据各住宅楼、地下车库等物业的具体情况，制定消防措施和紧急情况下的疏散方案； 1.4接到火灾报警后，迅速启用消防设施进行扑救，同时视灾情向消防部门报警，并协助消防进行扑救和查清火灾原因。 2、实行业主（住户）防火责任制，各业主为防火责任人，负责做好各自所属范围内的防火安全工作。 3、消防区域内的通道和出入口，必须保持畅通无阻，任何单位和个人不得占用和封堵，严禁在消防通道上停放车辆和堆放物品。 4、不得损坏小区内的消防设施设备和器材，要妥善维护楼道、走道和出入口的疏散指示和应急照明设施。 5、小区内严禁经营和储存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品，严禁在小区内燃放烟花爆竹。若有特殊情况需要，需在安全管理人员指定地点燃放爆竹。 6、小区业主或使用人禁止在小区内使用明火作业，确需动用明火，要经过物业公司审批并指定安全地点和灭火设备等后方可作业。 7、若发现有人随意玩火，不按照小区管理和国家相关法律法规，安全管理人员有权进行制止，对不服从管理的人员，将移交相关部门处理，造成后果的承担责任。 8、发生火警应立即报告服务中心或拨打火警电话119，采取关闭电源等措施。其他业主（住户）应听从消防救火人员安排，迅速有序地从楼道疏散，切勿惊慌拥挤。六、规范文明饲养宠物（尤其犬类）的管理方案小区内养犬容易引发许多事端，破坏绿化，污染环境，造成邻里纠纷，甚至诉诸法律，故不提倡养犬。如确实需要，请按照市政府有关规定严格执行。为了维护各业主（使用人）的利益，我公司摘录了《杭州市限制养犬规定》中部分条款结合本小区的实际情况，制订如下管理办法： 1、小区内严禁违章养犬，违章养犬者，物业公司有权将此犬送交杭州市容环境卫生管理部门（以下简称犬类主管部门）处理； 2、凡饲养犬类的，每年必须凭市犬类主管部门发给《养犬许可证》及卫生防疫部门的《犬类免疫证》至物业服务中心处办理登记手续，未办登记手续者，不予携带进入小区； 3、合法饲养犬类的业户，需看护好犬类，切勿叫声扰民 4、原则上不允许将犬带入道路、广场和其它公共场所，如确实需要的，则应束以犬链由成年人牵领，并采取防止犬类咬伤他人的措施； 5、犬类在道路、广场、绿化和其它公共场所便溺的，携犬者应当立刻即予清除；严禁随意引犬至户外公共绿地排泄粪便； 6、犬类伤人或致人患病的，养犬人应当将被伤者送至卫生防疫部门诊治，依法负担全部医疗费和赔偿损失，并由犬类主管部门进行处罚。 7、违反《杭州市限制养犬规定》的养犬户，经劝阻无效，任何住户、任何单位和部门都有权向犬类主管部门举报。七、环境清洁方案为体现良好的小区形象，使小区业主真正享受到方便、舒适的生活工作环境，保洁工作甚为重要，其保洁范围包括共用部位和共用设施设备。 1、清洁管理本物业环境卫生管理具体标准如下： 1.1设有责任划分明确、奖罚制度健全的专业队伍，管理物业内环境卫生，队伍稳定。并建立详尽的管理制度，严格贯彻执行； 1.2经常清扫保洁，垃圾日产日清，清扫保洁率达到99%以上； 1.3环卫设施完备，设有果皮箱、垃圾桶、工具房、休息室、必要的保洁工具等； 1.4物业内道路达到“五不”“六净”，即不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆和不乱倒垃圾，路面净、路沿净、人行道净、雨水口净和树坑墙跟净； 2、绿化管理绿化养护的好坏将直接影响小区的环境和形象。绿化工负责进行日常养护。 2.1绿化工负责日常浇水、修剪养护树木花草工作； 2.2根据本物业绿化初始设计，从整体上控制并使设计效果能得到充分体现； 2.3每月对绿化工作进行检查。 3、灭虫管理灭虫主要包括两个方面：物业内影响到人体健康的灭虫，如老鼠、苍蝇、蟑螂及蚊子等；影响环境的花草树木病虫害。将根据实际情况，适时地进行防治。八、绿化、园林建筑、附属设施等环境工程的运行、维护、保养方案为保持本小区环境优美、搞好绿化工作，特制定本管理方案。 1、绿化人员是本小区绿化管理工作的直接责任人，负有培植、维护、管理绿化的权利和义务，必须负责： 1.1熟悉花草树木的名称、特征和养护方法，并对较为名贵的品种在适当的地方公布其名称、种植季节、生长特征、管理方法等，方便居民观赏； 1.2对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和防治病虫害，并修枝剪叶、补苗、浇水、绿化造型，丰富绿化内容； 1.3保持绿化地清洁，保证不留杂物、不缺水、不死苗，花木生长茂盛； 1.4劝阻违反绿化管理规定的行为。 2、本小区业主和使用人是本区绿化享用人，负有爱护、管理本区绿化的权利和义务，必须遵守： 2.1不得砍伐攀折花木、刻划树皮、采摘花果，不得用树木晾衣物或在树木上扎铁丝、敲钉等，禁止在绿化地倒污水和垃圾杂物，禁止损坏花木的保护设施和花台； 2.2行人和车辆不得跨越和通过绿化带； 2.3不得在绿化范围内堆放任何物品，不得在树木上挂放鞭炮及在绿化带内设置广告牌，小孩不得在草坪内踢球玩耍。 3、凡是人为造成花木及保护设施损坏的，根据《杭州市城市绿化管理条例》处以：警告，赔偿、并对其进行教育，必要时报相关部门： 3.1对乱砍或碰断树木主干的， 3.2攀摘花朵、枝条的， 3.3对绿化地带晾衣物、被褥的。九、物业共用部位维修服务方案房屋及共用部位长期保持完好的状态，对物业的保值增值具有重大意义，也是对物业管理的最基本要求。制定短、中、长期维护保养制度，并及时完成各项维护保养工作，通过制定相关管理制度进行落实，经常对员工进行各种技术培训，努力培养一专多能多能的技术人员。根据物业配置的建筑，培训工程技术人员正确操作和保养，并制定维修养护计划。 1、房屋及共用部位日常维修养护计划序号项目维修类别日常维修计划方案实施效果 1 房屋承重结构部位局部受损，施工质量原因造成的结构问题每周巡查一次，如装修阶段每天巡查，发现问题立即处理、维修由工程部按照房屋修缮规定实施维修；如受损较重请专家会审，提出方案，委托专业公司实施安全、正常使用功能完好 2 外墙面局部或大面积渗漏、翻新每周检查一次，发现问题及时维修由工程部按有关修缮规程实施无空鼓、无脱落、无渗漏、无违章、整洁统一 3 屋面隔热层破损，防水层破损造成屋面渗漏，屋面积水每周检查一次，发现问题及时维修由工程部按有关作业规程实施维修，按年度普查计划维修无积水、无渗漏、隔热层完好 4 公共通道门厅楼梯间公用地面的维修改造；公共通道、门厅内墙、天棚维护；楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。每周检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按相应技术作业规程实施维修。整洁，无损，无霉迹；扶手完好，无张贴痕迹。 5 上下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定码松脱。每月检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部负责维修。上下水通畅，无渗漏 2、房屋及共用部位定期维修养护计划及实施方案序号项目维修类别定期维修计划方案实施效果 1 房屋承重结构部位局部受损，施工质量原因造成的结构问题每年对房屋基础进行一次检查；及时了解房屋的结构性能，做到早发现，早处理由工程部负责实施结构安全，正常使用。结构性能完好。 2 外墙面外墙局部渗漏；外墙大面积渗漏；每年雨季前对户外窗台进行一次密封维护检查，杜绝雨水侵入。由工程部负责实施。外墙平整，无渗水；整洁统一。 3 屋面隔热层破损，防水层破损造成屋面渗漏，屋面积水。避雷网每1年刷一次油漆，防止锈蚀；每月疏通一次屋面雨水口；每年对屋面防水层检修一次；每年翻新更换老化部分。由工程部负责实施。无积水，防水层正常，有效发挥功用，无渗漏；隔热层完好。 4 公共通道门厅、楼梯间公用地面的维修改造；公共通道、门厅内墙、天棚维护；楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。每月对公共地面进行一次维护，补换损坏或空鼓地砖；。由工程部负责实施美观、完好、整洁、清爽。 5 上下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定码松脱。每年刷一次管道油漆；每年检修一次，并紧固管道固定码；每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。由工程部负责实施美观完好；上下水通畅；无渗漏。 3、业主或使用人自用部位提供维修服务方案为了及时给业主、使用人排忧解难，想业主所想，急业主所急，把管理服务工做细做实，不断提高服务质量，不断让业主和使用人住的舒适、方便，提高业主对物业公司的满意率，特建立接待来访、请修投诉制度和服务方案。 3.1 服务中心应把接待来访、请修或投诉的办公地点、投诉电话，广为宣传，让住户投诉有门，信任物业公司。 3.2 任何管理人员在遇到住户来访、请修或投诉时，都应热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主或使用人有误解小区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主和使用人理解并支持公司的工作。 3.3 对业主或使用人来访、请修中谈到的问题，接待员能解释的要做到让住户理解满意为止，须请修的马上填单派员维修，须进行调查的必须当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇总，由经理决定处理办法和责任部门。 3.4 在小区入住后，关于“保修期”的维修，当业主或使用人前来投诉房屋质量问题时，管理人员对“保修期”的解释应注意技巧。（“保养期”一般是指建设单位和施工单位的质量保证期限，物业公司与业主之间没有这个承诺，业主在入住以后，倘发现房屋及设备有质量问题，通过物业公司将投诉意见转告建设单位，在规定的期限内，由施工单位或由施工单位委托物业公司进行维修。 3.5 当业主自用部位已经过了保修期的，物业公司维修人员现场查看业主或使用人请修内容后，确定维修工程量和所需维修的材料，简单维修所需材料由业主或使用人购买，维修人员及时给予更换和维修；若涉及到大修工作量或特种工作内容，物业公司联系相关专业单位或人员，由业主或使用人自行与相关单位或人员协调维修价格。物业公司协助业主和维修单位或人员。十、公用设施设备维修养护方案公用设施设备长期保持完好的状态，对物业的保值增值具有重大意义，也是对物业管理的最基本要求。制定短、中、长期维护保养制度，并及时完成各项维护保养工作，通过制定相关管理制度进行落实，经常对员工进行各种技术培训，努力培养一专多能多能的技术人员。根据物业配置的设施设备情况，培训工程技术人员正确操作和保养，并制定维修养护计划。 1、公用设备日常维修养护计划序号项目维修类别日常维修计划方案实施效果 1 机电设备水泵等机电设备的维护保养、另配件、易耗品的维修更换每天巡视检查，发现问题及时维修由工程部组织实施，有关承包商配合无故障停运，保障安全运行 2 消防设施疏散标志的维护和维修，室内消火栓（箱）的维护及检修每周检查一次，发现问题及时维修由工程部按有关作业规程实施维修设施有效，标志清楚，完好无损 2、公用设备定期维修养护计划及实施方案序号项目维修类别定期维修计划方案实施效果 1 机电设备水泵等机电设备的维护保养；日常机电设备的零部件易耗品维修、更换月检制控设备一次；季检开关灵敏及开关坚固件完好情况；年检电源切换及自动保护装置。由工程部负责实施，相关承包商配合；重大设备每3年大修一次运转正常，安全；设备完好率100%。 2 消防设施疏散标志的维护和维修，室内消火栓（箱）的维护及检修。每年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次以防发霉；每年对消防疏散进行一次维护。由消防、机电、维修专业人员对应负责实施；消防系统主要设施设备每年更换一次。设备完好率100%。 3、公共设施日常维修计划及实施方案序号项目维修类别日常维修计划方案实施效果 1 道路路面、人行路、砼道每周检查一遍，随坏随修。由工程部专业维修工实施。干净整洁、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。 2 公共照明庭院灯、楼道灯、其他照明灯每周检查一遍，随坏随修由工程部专业维修工按操作规程实施。灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。 3 沟渠池井雨水口、雨水井、污水井、阀门井每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程部专业维修工按操作规程实施维修。井盖完好率达100%；有效发挥功用，无渗；无缺损，少污积；无堵 4 停车场地下停车场每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部专业维修实施。平整、无积水、无缺损、完好率99%以上。 5 消防设施、管网给排水管、室外消防栓每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部专业维修工按相关维修规程实施。管道畅通，无堵塞、无泄漏；消防设施正常有效。 6 公用标志标识牌、警示牌每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部实施标示设施完好率100%；标示无损坏。 4、公共设施定期维修计划及实施方案序号项目维修类别定期维修计划方案实施效果 1 道路路面人行路砼侧石每年对局部破损严重的路面、人行道、侧石应控制在1‰每年内，其他控制在5‰每年内。翻新工作由工程部自行组织专业维修工或委托有关施工单位实施。减少不必要的路面受污损和破坏；使局部损坏严重路面，通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。 2 公共照明道路灯楼道灯其他照明灯每月清洁灯具一次；每季检修线路一遍。由工程部维护；对于破损灯具及老化线路进行更换。保持良好的灯具外观；照明系统正常有效使用；照明设施线路完好率98%以上。 3 沟渠池井雨水口雨水井污水井阀门井井盖板每年刷一次漆；每季度清理井内杂物一次；每年全面维修完善一次。由工程部按相应作业规程实施。井盖正常使用，密合；流水通畅。 4 停车场地下停车场对因施工质量问题造成的局部沉降损坏，5年翻新一次。由工程部组织实施或委托相关单位。停车场地面均衡有效发挥功能；使局部损坏严重的通过翻新延长其使用寿命。场地平整、无积水。 5 消防设施、管网室外消防栓水泵接合器室外消防栓和水泵接合器每半年油漆一次；消防栓每半年排一次水，检修一次。工程部组织实施正常有效使用；外观完好。 6 公用标志标识牌警示牌每月清洁标志一次；每半年对标志安放基础稳固情况进检查维护；每半年对标志进行维护一次。由工程部负责实施标志清洁美观；安放稳固；标志清晰。十一、智能化设施的管理与维修方案智能化设备是高技术含量的设备，维护保养的工作显得更为重要。在日常物业管理工作中要充分发挥智能化系统的技术优势，严格规范的智能化系统日常运行管理规程和维护方案是保证其系统高效．稳定．安全运行的保障。 1、小区智能化系统说明小区智能化系统配套情况：闭路电视监控系统设备监控系统 2、日常巡视与定期保养 2.1巡更系统的日常运行为安全巡更人员切实巡检到位，及时了解巡检过程中的任何异常情况和确保巡检人员的人身安全，根据小区的实际情况，设置巡更点，组织巡更队伍，全天24小时巡检。当出现异常情况时，由巡更人员处理后继续按路线返回，记录事发原因。需要支援时，由领班快速组织应急队伍赶赴现场协助解决。遇紧急情况，按突发事件处理程序处理。 2.2摄像监控系统的日常运行充分利用开发建设单位的安防智能化设备，24小时密切监控停车道路、行人步行出入口等主要场所。智能控制中心的监控人员将全天24小时屏幕监控，同时记入录象光盘，以备查证（根据公安部规定保存30天）。 2.3消防报警系统的日常运行严格按照消防的相关规定，对各重点场所、部位设置报警监测装置，并将信号接到智能控制中心。并严格按照消防设施管理规定，定时检查维护和试运行，一旦发生火警信号，按应急处理程序执行。 3 小区智能化系统的维护方案和计划 3.1 智能化系统维护计划方案现结合小区智能化系统的配置特点，制定如下维护计划方案：小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每季一次的小修计划。中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告，制定每年一次的中修计划。大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。表1 智能化系统维护保养项目类别对象项目标准维护计划日检月检季检年检临检智能系统主服务器外观清洁、完整、无破损 √ √ 接插件连线牢固、无松脱 √ √ 性能灵敏度高、响应正确 √ √ 紧急按钮红外探头智能主机外观清洁、完整、无破损 √ √ 安装与联接安装牢固、联接 √ √ 感应性能灵敏度高、响应特性正常 √ √ 信号发送完整、无缺漏 √ √ √ 楼门控制器外观清洁无破损 √ √ 各按钮灵敏可靠 √ √ 受话器、扬声器功能正常、音量无失真 √ √ √ 控制器画面分割器显示器录像机电源外观清洁无尘、摆放有序无破损 √ √ 联接线、接插件联接可靠、无松动 √ √ √ 各控制键性能各控制键灵敏可靠、画面分割稳定、录像清晰、干扰小 √ √ √ √ 直流电源性能供电电压正常、无过热现象 √ √ √ 摄像器外观清洁完整、无破损、防水浸 √ √ √ 安装与联接安装牢固、连接可靠 √ √ √ 摄像性能信号清晰完整、控制灵敏可靠、失真小 √ √ √ 监控制线路安装与连接安装牢固连接可靠、衰减小 √ √ √ 表二维护保养方案项目每日每周每月每季半年每年备注 A、消防报警系统　　系统工作情况检查 * 　　故障点排放、调试 * 　　系统检修保养 * 传感器抽测 * 　　消防联动检查 * 　　主机内部清洁 * 　　主机表面清洁 * B、安保监视系统　　系统工作情况检查 * 　　系统检查保养 * 　　摄像机外罩玻璃清洁 * 设备机柜表面清洁 * 　　设备内部清洁 * C、机房、弱电井道及其他系统监控中心清洁 * 各楼层弱电间清洁 * 有线电视系统 * 电话系统 * 车库系统工作情况检查 * 闸杆系统 * E、电子巡更系统巡更感应器 * 十二、完成承诺的指标措施序号指标名称指标完成承诺指标采取的措施 1 房屋及配套设施的完好率 98%以上落实责任人，实行巡视制度，建档记录，由服务中心监督执行，并定期维护和维修，确保房屋及配套设施完好无损，正常使用。 2 治安、消防重大责任事故无一例秩序维护员经培训考核后上岗，落实岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区安全。全员义务消防员制，并定期进行培训和演示，加强宣传，发现隐患，及时处理并上报，以确保小区消防安全。 3 保洁率 99% 落实责任人进行日常保洁工作，并由保洁领班监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。 4 绿化完好率 98% 落实责任人养护，并由分管领班监督执行，以确保公共绿化、绿地无破坏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。 5 住户有效投诉、处理率 100% 按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期进行业主恳谈会，了解住户的愿望和要求，满足住户的合理需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。 6 用户满意率 96%以上加强规范服务，确保各项管理服务工作质量，在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需求，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意度。 7 零修、急修及时率 100% 接到维修通知半小时内到现场，及时完成并建立回访档案记录。（紧急情况立即到场） 8 维修合格率回访率 99%以上100% 分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足业主需要。 9 路灯完好率 99%以上每周检查一次，发现问题，及时维修，日常发现问题随时维修。 10 大型及重要机电设备完好率 100% 机电设备每天巡查，消防设备每周检查，发现问题及时维修。 11 违章发生率、处理率 1% 100% 以预防为主，加强监管，发现问题，及时处理 12 道路、车场完好率 99%以上每周检查一次，发现破损，及时维修，日常随坏随修。

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