饭店管理试卷1.doc

饭店管理试卷　 旅二第一组
一、名词解释：(本大题共5小题，每题4分，共20分）
1. 饭店：
达到相应设定标准、能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。
2. 饭店服务质量：
饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
3. 顾客期望：
是顾客尚未开始进入饭店或进入饭店尚未开始接受服务之前产生的一种对饭店和饭店服务的预期，就是在顾客头脑中所想象的或期待的服务质量水平。
4. 饭店制度：
反映饭店各方共同要求，由饭店各方共同达成的规范和协议，用以实现饭店的共同目标。
5.饭店决策：
饭店企业或者饭店管理者为了实现某种目标而对未来一段时间内有关活动的方向、内容及方式进行选择或调整的过程。
二．单选题（本大题共10个小题，每题1分，共10分)
1、饭店管理和服务工作的晴雨表是 （ A ）
A 顾客满意度 B 顾客期望 C 顾客需求 D 顾客投诉
2、 宾客满意理论最高要求是（ C ）
A.宾客期待＞事后评价 B.宾客期待＝事后评价
　　C.宾客期待＜事后评价 D.宾客期待≠事后评价
3、马斯洛的需要层次理论排序正确的是（ C ）
A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要
B.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要
C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要
D.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要
4、下列哪项不是金钥匙的服务理念（ C ）
A先利己，后利人 B用心极致　　
C个性化服务 D在客人的惊喜中找到富有的人生
5、 饭店服务的最高意识 是（ C ）
A、服务意识 B、安全意识 C、质量意识 D、市场意识
6、中国于（ C ）年加入世界金钥匙组织
A.1995 B.1996 C.1997 D.1998
7、2010年对旅游饭店星级标准的修定，其中将星级评定性复核的时间由五年改为了（ D ）
A 7年 B 6年 C 4年 D 3年
8、 饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源是（ C ）
　 A 信息资源 B 资金资源 C 人力资源 D 技术资源
9、 督导人员的技能有（ C ）
①专业技能 ②人际关系技能 ③行政技能 ④构思技能
A、①② B、①②③ C、①②③④ D、②③④
10、下列属于市场定位原则的是（ C ）
　①差异化原则 ②文化性原则 ③宾客导向原则 ④个性化原则 ⑤灵活性原则
A②③④⑤ B①②③④ C①③④⑤ D①②④⑤
三、判断题（本大题共10个小题，每题1分，共10分)
1. 精品饭店始于80年代末，源于纽约派拉蒙酒店。（ × ）
2. 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的无形服务的价值总和。（ × ）
3. 饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。 （ √ ）
4. 危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。（ √ ）
5. 古代客栈的特点是设备简陋，仅提供基本住宿，服务质量差，不安全。（√ ）
6.按照迈德利可教授的《宾馆业》，根据顾客的下榻目的分类，饭店可分成商务酒店、度假酒店、会议酒店、机场酒店等。（ × ）
7.所谓的优质服务是饭店规范、标准、程序化服务的延伸，指针对不同顾客的个性化需求提供具有针对性的服务。（ × ）
8.冲突是不好的事情，做任何事情都要尽量避免冲突。（ × ）
9.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间做现场管理，高层管理者则不需要。 （ × ）
10. 从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源的最优配置。 （ × ）
四． 简答题（本题共4个小题，每题5分，共20分’)
1. 饭店的共性有哪些？
1)、是一个或多个建筑物组成的接待设施
2）、必须能够提供住宿——最基本的服务
3）、服务主要对象是外来的旅游者
4)、是商业性的的、以盈利为目的的经济单位
5)、是具有独立法人地位的企业(每点1分）
2. 饭店管理的内容有哪些?
1）饭店的战略选择 2）饭店组织与制度创新 3）合理配置资源 4）饭店市场营销管理 5）饭店服务质量管理 6）饭店人力资源管理 7）饭店绩效评估
3.饭店督导人员的素质要求？
1）能够实行有效的自我管理 2）善于积极地思考 3）时刻保持积极乐观的情绪树立良好的自我形象 4）善于为员工创造发展的机会 5）充分发挥灵活性和创造性 6）具有旺盛的精力 7）具有成熟的心态
4.处理顾客投诉的原则？
不争论、隐蔽性、及时性、补偿性原则
五．问答题：（本题共2个小题，每题10分，共20分)
1、饭店服务质量的特点有哪些？
饭店服务质量构成的综合性；（2’)饭店服务质量显现的短暂性；（2’)饭店服务质量评价的主观性；（2’)饭店服务质量内容的关联性（2’)；饭店服务质量对员工素质的依赖性（2’)；饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽
2.饭店顾客忠诚度培育的意义是什么？
1)能够为饭店带来巨大的经济效益
2)能够形成良好的口碑效应，为饭店带来可观的社会效益
3)为老顾客服务的成本比赢得新顾客的成本要小的多
4)忠诚顾客的规模是可持续发展的动力
六． 案例分析(本题共2个小题，第1题8分；第2题12分，共20分）
案例1 某酒店保安部一位保安员不幸患上了急性阑尾炎，需做手术。虽然只是一个小手术，但那要命的手术费却并不是一个南国打工仔所能承受起的。经理得到消息后动员酒店伸出援助之手，自发地给这位保安员捐款。
手术后需要护理，酒店每天都会派人到医院护理。小张出院后，激动地对大家说：“我生病是不幸的，但我庆幸在本酒店工作。”说完，这位七尺男儿当着大家的面流下了眼泪。
案例2 某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。在第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店经营陷入危机。
1. 从案例1你觉得什么是激励？激励对员工及酒店会带来什么影响？
a、激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。（2’) b、激励可以调动员工的积极性。激励可以形成团队精神。激励可以提高服务质量。激励可以提高管理水平。(8’)
2. 从案例2中你认为企业该如何看待危机？对管理企业有何启示？
1）从企业微观层面看，人才流失意味着企业人力资本投资的丧失，甚至是企业核心技术与机密的外泄，进而导致产品市场的缩减，这无疑给企业发展带来极大的负面影响。人才流失直接引发企业的人才危机，若不引起重视，会发生连锁反应，导致企业发生信誉危机、信息危机、财务危机和经营危机等
2）①、危机之前：树立危机意识，建立预警系统 （1）营造良好氛围，加强与员工沟通。 （2）树立以人为本理念。加强企业文化建设。 （3）优化人力资源管理，健全薪酬奖惩制度。（4）建立人才约束机制，完善企业保障体系。
②、危机之中：获取有效信息，及时挽救危机
③、危机之后：分析危机原因，防范危机重来

饭店管理考试试题 旅二第二组
一、名词解释(4′×5)
饭店
饭店就是向客人提供住宿、膳食、娱乐的等服务设施和综合性服务以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。
个性化服务
是饭店规范化、标准化、程序化服务和延伸，指针对不同顾客的个性需求提供的具有针对性的服务。
饭店服务质量：
是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为顾客提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神的程度。
饭店督导管理：
是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店的现场管理
顾客满意度：
是测量顾客满意水平的量化指标，是目标顾客群体感受到的满意的比率。
二、 单选题（1′×10）
1、（B ）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦与社会上流，求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A商业饭店时期 B大饭店时期 C现代饭店时期 D古代客栈时期
2、金钥匙服务理念的核心不包括（ B ）
A.用心极致 B.先利己，后利人 C.满意加惊喜 D.想客人之所想，想客人之所未想
3、金诚酒店有498间客房，它属于哪种饭店？（B）
A、大型饭店 B、中型饭店 C、小型饭店 D、微型饭店
4、被誉为“科学管理之父”的是：(C)
A、里兹     B、法约尔     C、特勒     D、泰勒
5、下列各项中属于饭店产品的特色的是（A）
A.具有综合性、季节性、质量不稳定性
B、生产与消费不同步，对信息依赖性强
C、生产与消费同步，具有专利性
D、质量稳定，不可预见性
6、饭店中，环境属于饭店产品的哪个产品（C）
A、核心产品 B、延伸产品 C、实际产品 D、潜在产品
7、双因素理论是指（A）
A.保健因素，激励因素 B.社会因素，个人心理因素
C.外在因素，内在因素 D.社会因素，家庭因素
8、马斯洛的需要层次理论排序正确的是（B）     
A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要
B.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要
C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要
D.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要
9、饭店决策过程顺序正确的是。(A)
A发现问题→确定目标→拟定方案→评价方案→选择方案→实施方案   
B 确定目标→发现问题→拟定方案→评价方案→选择方案→实施方案
C发现问题→拟定方案→确定目标→评价方案→选择方案→实施方案 
D拟定方案→确定目标→发现问题→评价方案→选择方案→实施方案
 10、4PS营销组合中最基本的策略是（A）
 A 产品策略    B 价格策略    C 营销策略    D 促销策略
三、判断题（1′×10）
1、饭店是独立的企业法人，独立承担法律责任 √
2、特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。 X
3、饭店的客户群一般可分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。√
4、饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源是信息资源 X
5、薪酬就是指基本资金、业绩奖金、保险福利、各种津贴等经济因素 X
6、客房舒适度是2010版星级标准中核心的核心。 √
7、饭店星级标准内容架构中附录A主要是指饭店运营质量评价表，强调核心产品 X
8、饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界
面不清，是组织管理的混乱。 X
9、 饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 X
10、危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 √
四、 简答题（5′×4）
1、简述饭店服务质量的特点
① 饭店服务质量的综合性。（关键词：多部门，多岗位，多环节）
② 饭店服务质量评价的主观性。(关键词：宾客的素质、状态、满意程度等)
③ 饭店服务质量显现的短暂性。（关键词：不可储存，不可逆，不可重复等）
④ 饭店服务质量内容的关联性。（关键词：连锁式服务过程，有形产品，无形产品等）
⑤ 饭店服务质量对员工素质的依赖性。（关键词：生产、销售、消费同时性，个性，素质，情绪等）
⑥ 饭店服务质量的情感性。（关键词：饭店与宾客，关系，心理，精神等）（要求自己展开阐释）
2、饭店的主要功能有哪些
住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能
3、简述饭店培训员工的意义
培训可以提高饭店员工的综合素质、可以提高饭店服务质量、可以降低损耗和劳动力成本、可以为员工提供发展的机会。
 4、简述饭店安全管理的特点和内容
特点：复杂性 广泛性 服务性
内容：保障客人的安全 保障员工的安全 保障饭店的安全
五、问答题（10′×2）
1、国际饭店业的发展趋势？
①市场成熟推动饭店服务的品质升级； ②新型旅游业催生差异化饭店产品；
③产业集中度提升，催生饭店集团品牌发展； ④竞争加剧产业一体化进程；
⑤经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势；
⑥组织文化和价值观成为饭店成功的关键； ⑦技术变革导致饭店产业的革命改变；
⑧企业社会责任成为饭店核心价值观。
2、根据“二八”定律，培养宾客的忠诚度对饭店有什么意义？
二八定律：饭店20%的重要客户能够给饭店带来80%的利润
（1）能为饭店带来巨大的经济效益
（2）能形成良好的口碑效应，为饭店带来可观的社会效益
（3）为老顾客服务的成本较之赢得新顾客要小得多，服务的针对性强，服务效率高，减少投诉和服务纠纷
(4 ) 忠诚宾客的规模是饭店可持续发展的
六：案例分析题（20′×1）
案例一：2013年5月2日，熟客陈先生早上入住郴州鼎和大酒店1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。但是，客人对酒店印象还是很不好。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量很差。对于熟客提出的一些自己不能做主满足的要求，服务人员该如何加以处理，避免得罪顾客，并且最大限度的满足顾客需求？是否完全按照酒店服务要求生硬的回复？运用饭店服务质量的相关知识对以上案例做出说明，分析以上饭店的做法是否合理。
问题：请结合饭店服务质量相关知识，分析上述案例(12′)
1.饭店服务是有形产品和无形劳务的有机结合，饭店服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托无形劳务质量是有形产品在质量上的完善和延伸，两者相辅相成，构成了完整的饭店服务质量内容。
2.饭店服务的劳务质量包括服务技能，服务技能失职饭店服务人员在不同场合、不同时间，对不同的顾客提供服务时能适应具体情况灵活多变的运用其操作方法和作业技巧以取得最佳服务效果从而显示出来的技巧和能力。上传例中的前台服务人员，对待顾客的要求，不善于随机应变，以至于引起不必要的争论，这些责任主要应该归咎于服务人员的服务技能还没有达到前台人员的水准。
3.饭店劳务质量还包括服务态度。服务态度是指饭店服务人员。它是提高服务质量的基础，是饭店劳务质量的关键所在，直接影响饭店服务质量，服务态度的好坏主要是由员工的主动性、积极性、创造性责任感和素质高低决定的。服务态度的好坏是很多顾客关注的焦点尤其是当出现问题的时候，服务态度常常成为解决问题的关键。饭店服务人员还具备较好的判断能力和主动的工作态度。
案例二、当你步入南京军区华东饭店的瞬间，映入眼帘的便是“全国绿色餐饮企业”的匾额，该店围绕餐饮绿色营销开展了一系列改革，并初步取得成绩。 在多方考察咨询的基础上，南京华东饭店拉开了创建餐饮绿色饭店活动的序幕。他们在南京近郊选择了自己的蔬菜基地，设置了绿色餐厅，并在餐厅设无烟区，在餐桌上放置无烟标志和绿色食谱；制定了与之相配套的绿色饭店餐饮服务规程；根据季节的不同，饭店在凉、热菜上严把卫生质量关，海鲜菜、湖鱼类各有一系列的质检标准严把食品进货渠道，畜禽产品有防疫部门的检测证明，严格按照绿色食品要求加工原材料，推出“绿色食品美食节”等宣传绿色菜肴，并在餐室内设置“能吃是福气，节约是美德”的提示卡，引导客人适量点菜，并主动征求客人意见为其提供打包和存酒服务，让客人吃上放心菜。华东饭店也因此得到客人的好评。与此同时，饭店还对员工的思想观念进行“绿化”。首先要树立“绿色营销”的观念，就是要从基层服务人员到高层领导者的全体员工树立节约能源、保护环境的意识，从而进一步形成“绿色营销”观念。近期，饭店还投入近千万元，对饭店的餐饮设施设备进行绿化改造，进一步扩大华东“绿色饭店”的内涵。 
请结合相关绿色营销理念相关知识，分析上述案例（8′）
绿色营销是在绿色消费观念驱动下产生的，企业以环境保护理念作为其经营哲学思想，以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为出发点，力求满足消费者绿色消费需求的营销策略。
绿色营销可促进社会可持续发展战略的实施 有利于企业占领市场和扩大市场占有率可营造绿色文明，促进企业塑造绿色文化 ，赢得独特的竞争优势

饭店管理试卷 旅二第三组
一． 名词解释（20分）:
1.饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度.
2薪酬：薪酬是劳动力价值的价格转化形式，是劳动力这一特殊商品的价值的货币表现
3饭店督导: 指饭店的基层管理人员对饭店的资源通过以监督，指导为主的一系列管理职能进行对饭店现场的管理。
4绩效考核: 按一定的标准，采用比较科学的方法，对员工工作职位所规定的职责的履行情况，已确定其工作成绩效率的管理方法
5.饭店产品：指宾客或社会大众对饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的实用价值的总和。
二．单选(10分)：
1．提出“饭店从根本上说，只销售一样东西，这就是服务”的理念是------------（ C ）
A、里兹    B、法约尔   C、斯坦特勒   D、希尔顿 
2.在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正，这属于饭店控制职能中的（ B ）
A.预先控制 B.现场控制
C.反馈控制 D. 宏观控制
3.饭店实施民主管理的基本形式是（ C ）
A.经济责任制 B.岗位责任制
C.职工代表大会制 D.总经理负责制
4.提出双因素激励理论的是（ C ）
A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈
5.通常中型饭店是指拥有（ C ）客房的饭店。
A.100—400间 B.200—500间
C.300—600间 D.600—1000间
6.有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的 （ D ）
A.顾客导向 B.管理导向 C.信息导向 D.战略导向
7.2010年对旅游饭店星级标准的修订，其中将星级评定性复核的时间由五年改为了( D )
A.7年 B.6年 C.4年 D.3年
8.我国第一把金钥匙产生在（ B ）
A. 北京中国大饭店 B.广州白天鹅宾馆
C.广州花园酒店 D.上海波特曼丽嘉酒店
9.下列不属于有形产品的是：（ D ）
A设施设备 B实物产品
C服务环境 D服务技能
10.下列不是饭店信息的特征是 ------------------------（ A ）
A、整体性 B、目的性 C、时效性 D、连续性
三．填空（10分）：
1.世界饭店业的发展有古代客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期，现代饭店时期。
2.饭店有住宿功能，餐饮功能 ，商务功能，家居功能，度假功能， 会议功能
3.薪酬分配必须遵循 公平与 效率原则
4.给宾客以超值享受部分的是饭店的 潜在 产品
5.4ps指产品，价格，.分销渠道，促销 。
6.顾客满意 是饭店运作的终极目标，饭店追求的最高境界的评价
四．简答题（20分）：
1.饭店产品的特征：（每小点一分）
答：1.有形和无形性 2.时空性，不可储存性，季节性，和销售的同步性 3.生产过程的综合协调性 4.强文化性 5.饭店作业的独立性和员工的行为自我约束带来的产品的质
量不稳定性
2.影响顾客选择饭店因素有哪些：（每小点一分）
答：1.服务品质 2性价比 3品牌影响 4地理位置 5客房舒适度
3.督导的职能：（每小点一分）
答：1.计划职能 2决策职能 3组织与协调职能
4.控制职能 5领导职能
4.饭店危机的特征：（每小点一分）
答：1.普遍存在性 2.隐蔽潜伏性 3.紧急爆发性
4.舆论关注性 5.双重本质性
五．问答题（20分）：
1.饭店业的发展趋势：
答：1.市场成熟推动服务品质升级
2.新型旅游业态催生差异化饭店产品
3.产品及重度提升，随声饭店集团品牌发展
4.竞争加剧产业一体化进程
5经济危机破事饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势
6.组织文化与价值观成为饭店成功的关键
7.技术变革导致饭店产业的革命改变
8.企业社会责任成为饭店核心价值观
2.顾客期望与顾客满意的区别与联系：
答：1.首先，顾客期望与顾客满意都是顾客消费心理的一种反映，都是顾客对饭店提供的服务质量和自身所获得价值的评估。
2.其次，顾客期望是顾客满意的前提，顾客满意是期望的一种结果。期望产生与消费活动之前，而满意则是消费活动结束后的评价。
3.再次，顾客的期望与满意需要通过消费活动，及实际接受服务的经历才得已联系。
六、案例分析（20分）：
一日，笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后，有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿，服务员发现我们杯子里的饮料不多了，便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的！”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的，我去问问。”说完，转身就要走。“你先别走！”总经理叫住了这位服务员，说道：“给我先把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投诉是，他所关心的是尽早解决问题，他只知道是饭店的问题，而并不关心是谁出了问题。首先应先解决可所提问题，而不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不能当着客人面，推卸责任！”
1. 本案例中，到底出的什么错？为什么？如何才能避免？
2. 这位服务员的做法有何不妥？在处理投诉是应该怎么做以及投诉时应遵循的原则。
答案：
1.服务人员倒错了饮品，而另一位服务员却当着客人的面推卸其责任。（1分）
‚倒错饮品的服务员错出在粗心大意，缺乏一定的服务技能，而推卸责任的服务员则应变能力差，缺乏整体服务意识。（1分）
ƒ应加强服务人员的服务技能和整体服务意识及其较强的责任心，努力提高其应变处理能力。（2分）
2.⑴. （每小点2分，一共6分）
当着客人的面推卸责任 ‚延缓对客服务 ƒ没有及时为客人解决问题
⑵方法：（每点1分，共6分）
a.建立让顾客发出不满的渠道
b.授权员工，确定服务补救安全边界
c.道歉，争取理解是服务补救的起点
d.紧急行动解决问题是服务补救的核心
e.提供补偿使顾客满意是服务补救的关键
f.总结经验，重新设计饭店服务系统
⑶. 原则：（每点1分，共4分）
答：1.不争论原则——顾客永远是对的
2.隐蔽性原则-----尽量减少对其他宾客的影响
3.及时性原则-----“第一时间”，“一站式”
4.补偿性原则-----包括情感和实物的补偿

饭店管理试卷 旅二第四组
一． 名词解释（共5题，每题4分）
1.饭店
饭店就是为客人提供住宿、膳食、娱乐（1分）等服务设施和综合性服务，以获得经济效益（1分），具有独立法人地位的经济单位（2分）。
2.饭店服务质量
饭店服务质量是指饭店以其拥有的设施设备为依托（2分），为顾客所提供的服务在使用价值（2分）上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
3.员工绩效考核
员工绩效考核是指对员工在一定时间内（1分）对饭店的贡献（1分）和工作取得的绩效，以及在饭店中的所作所为做出测量和评价的过程（2分）。
4.饭店督导管理
饭店督导管理是指主管，领班等基层管理人员（2分）对资源通过监督，指导（1分）为主的一系列管理职能进行饭店现场（1分）的管理。
5.饭店业危机
饭店业危机指的是由于突发性（2分）的重大事件的发生而对饭店业造成的重大破坏（1分）和后续不良影响（1分）的状态。
二、单项选择题（共10小题，每小题1分）
１．饭店的最根本内涵在于（ A )
A.住宿 B.饮食 C.购物 D.娱乐
2.通常小型饭店拥有的客房数量少于 ( D )
A.1000间 B.600间 C.300间 D.100间
3．（ B ）理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的、适应发展的管理方法。
A.X理论 B.权变理论 C.Y理论 D.公平理论
4.被誉为“管理学之父”的是 （ B ）。
A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈
5.中国于（ C ）年加入世界金钥匙组织
A.1995 B.1996 C.1997 D.1998
6.不属于饭店品牌规模扩张战略的是( A ）
A.市场全面推广战略 B.战略联盟
C.饭店兼并 D.饭店收购
7.白金五星最低总体达标率要求为 （ B ）
A.99% B.98% C.97% D.96%
8.当大部分客人不了解饭店的某些产品时，饭店采取扭转这种无需求趋势的措施称为（ B ）
A.开发性营销 B.刺激性营销 C.扭转性营销 D.恢复性营销
9.“市场需要什么，我们就卖什么”属于 ( D )
A 生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念
10. 属于直接薪酬的是 ( D )
A.补助 B.保险 C.带薪休假 D.工资
三、判断题（共10分）
1.饭店产品中最基本、最主要的部分， 指宾客从中获得的最根本利益 （ √ ）
2、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。 （ X ）
3、应急管理拥有一票否决权。 （ X ）
4、群体与团队最根本的差异表现在协作方面。 （ √ ）
5、特 色 饭 店 是 指 按 照 星 级 饭 店 的 标 准，依 托 特 定 地 点 和 文 化 ，运 用 独 特 的 运 营 模 式 建 造 而 成 的 饭 店 ( √ ）
6.体验式营销是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面. ( X )
7. 从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源的最优配置。 （ X ）
8、2010版饭店星级标准将客房作为饭店的核心产品，舒适度又是客房的核心。 （ √ ）
9. 马斯诺的需求层次理论中，处于最高层的是自我实现的需要。 （ √ ）
10.饭 店 评 星 标 准 中 附 录 C 又 被 称 为 软 件 表（或 饭 店 运 营 质 量 评分表） ( √ )
四、简答题（共4题，每小题5分)
1.激励有哪些作用？
调动员工积极性，形成员工流动机制，提高员工素质，促进良好的企业文化
2.饭店服务构成要素有哪些？
由核心服务，支持服务，延伸服务，服务的可及性和员工与顾客关系五项要素 构成
3.处理顾客投诉的原则有哪些？
不争论原则，隐蔽性原则，及时性原则和补偿性原则。
4．饭店督导人员的作用？
“阶梯”或媒介作用，“润滑剂”或协调作用，监控作用和保证作用
五、问答（共2个，每小题10分）
1.饭店顾客忠诚感情培养模式
A创立知名度，用品牌效应吸引顾客
B积极塑造忠诚员工，以内部营销带动外部营销
C潜心研究顾客心理，将标准化服务深化为定制化服务
D建立忠诚顾客奖励计划，加强与顾客之间的感情交流
E建立完善的忠诚顾客信息反馈系统，及时捕捉顾客最新动向
2.辨析：群体与团队是否可以等同？
不相同（1分）他们既有联系又有区别
联系：
A都是在2个以上的相互联系的前提下产生的（1分）
B都是一种合作的组织关系（1分）
C都有共同的目标（1分）
D都在领导，解决问题等方面发挥着各自的作用（1分）
区别：
A目标方面：群体以自我为中心日程不明确，团体有共同的使命，有团队意识
B协作方面：群体成员是个人独立工作，团队是一种齐心协力的氛围，注重互帮互助
C责任方面：群体的领导者负很大责任，团体是共同负责
D技能方面：群体成员技能可能相同，也可能不同，团队技能互补
E领导方面：群体一般具有强有力的明确的集中的领导，团体的领导角色是分享的
F结果方面：群体的绩效是每个个体绩效相加之和，团体绩效是共同完成的产品
六、案例分析题 （共20分）
接到顾客投诉电话，部门经理马上来到3227房间，原来客人在退房一小时后发现手表不见了，并十分肯定的说放在了房间里面，但服务人员在客人退房后已经将房间打扫过，并没有打扫出手表。部门经理赶到时，客人不断的在查看手机时间，显得十分着急和焦燥，而服务员正在帮助客人找手表。他们把已经丢掉的垃圾桶、脏布草等全部拿回来，对此进行全面检查，最终在被罩里面找到了那个手表。
本该是皆大欢喜的局面，但是一名服务员爆发了，哭着要让客人给一个说法：被无端的冤枉了！这个结局是让部门经理预料之外的，于是让另一名员工留下稳定情绪，部门经理送客人离开，并真诚表示歉意。
送走客人后，部门经理亲自与这名服务员沟通了一个小时，化解了员工的的不满，安抚其情绪，也从中了解了让她情绪失控的原因：1、“今天找不到表你不能走。”2、“你不要演戏，赶快找。”这两句话刺痛了这名员工的心，导致情绪失控。在客人面前：作为一个服务者，部门经理替员工给客人道歉了。作为一名老顾客，客人还是带着满意离开的。在员工面前：作为管理者，部门经理化解了她心中的怒气。员工能够理解的去工作。没有再去处罚、处理，因为明白她能够理解比去罚款来的效果要更好。
问：对于这件事，运用所学知识，谈谈你的看法。
分析：首先，从酒店的角度来讲这是一个典型的因查房不细造成的案例。客人将手表落在床铺上，服务员在查房时未查出，导致客人退房后又找回房间，因此责任不在客人（1分）。其次，服务员对客人的语言过于上纲上线，认为是对人格的侮辱。殊不知顾客只是为了发泄心中的委屈感。同时，她没有认真关注顾客，没有注意顾客面部表情，没有及时的沟通和安抚顾客，而顾客有被受尊重的需要（1分），争论只会让顾客觉得不被尊重，产生不良影响。
我们不能否认客人确实言语不当，但是不能否认其可能有其他特殊原因，有一点不能忘：作为服务者，服务的对象是人，每一个服务对象都不同。他们有不同的性格、不同的背景、 不同的环境、不同的内涵，“客人永远是对的”，他们有自己的认知体系，即便有错也要把对让给客人（1分）。作为服务行业的员工我们也有自己的个性，但是我们代表的是酒店、代表的是服务，我们要扮演好着个角色，把客人服务好，坚持不争论原则（1分）。争论只会让顾客对酒店留下不良印象，永远记住：争取一名新顾客比维持一名老顾客的成本要高出7到10倍。（1分）同时顾客的投诉又何尝没有其价值呢，它不仅能修补顾客与酒店之间的关系，还能是酒店找到自身的不足，是酒店做好的顾问（1分）。作为管理者，部门经理充分发挥其协调作用（1分），及时向顾客道歉，缓和顾客与酒店关系，是顾客满意。同时，对于所发生的事情并非采取处罚态度，而是关注下属情绪并积极与员工进行沟通，采取倾听激励和情感激励（2分）的方式，能加强员工满意度（1），有利于营造良好的工作，提高营业额。

饭店管理试卷 旅二第五组
一．名词解释(共5题，每题4分，共20分)
1、饭店：是指达到相应设定、能够为旅居宾客及社会大众（1分）提供住宿、饮食、购物、娱乐（1分）等项目与服务的综合性服务类的企业组织（1分）。
2、督导管理：所谓督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员（1分）对饭店的资源（1分）通过以监督、指导为主（1分）的一系列管理职能进行饭店现场管理（1分）。
3、饭店服务质量：是指饭店以其所拥有的设施设备为依托（1分），为顾客所提供的服务在使用上适合和满足顾客物质和精神需要的程度（3分）。
4、金钥匙服务：是饭店内由礼宾部的成员（2分）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”的个性化服务（2分）。
5、薪酬：是劳动力