移动集团大客户行业应用.PPT

集团大客户行业应用,营销中心：王娟,行业应用是保障业务领先、技术领先、服务领先、市场领先的重要保证，其目的在于通过行业应用的建设、开发、示范、培训、交流等作用尽快在全省范围内形成竞争规模优势，促进行业应用的持续、稳定、健康发展，为面向未来的业务的发展和市场开拓提供有力的借鉴。集团客户的争夺，已成为新时期通信行业的一大竞争重点，各竞争对手均加大了集团客户营销工作的力度，推广行业应用、深度锁定集团客户日显必要与紧迫。集团单位的行业应用，主要是指以一个集团单位为基本单元，充分利用我移动通信的各项资源，为集团单位在办公、管理及生产、服务等方面提供全面的信息化解决方案，急用户之所急，充分利用移动通信网络优势、技术优势与服务优势，抢在竞争对手之前占领市场，先入为主，将集团单位牢牢地控制在我们手中,集团单位的行业应用，主要有三大意义：一、通过在集团单位推广行业应用，增加集团单位整体的粘性，让移动手机成为集团单位员工工作过程中不可替代的重要一环；二、增加了对集团单位的业务营销力度，促进数据业务的快速发展；三、通过对集团单位重要信息的挖掘，并唯一地通过移动通信网络（特别是短信平台）给社会公众实现信息交互或共享，为移动提供了有价值的公众信息业务，体现了业务领先功能，提高了公众用户对移动通信网络的信赖程度，同时，也给集团单位提高了服务质量与水平，甚至还可以为其增加新的业务创新点。,在大客户工作中，集团客户一直是一项重要工作，随着集团客户工作的不断深入，市场竞争的深化，集团客户无论在保持客户规模，创造客户价值，体现业务领先等方面都起到了决定性的作用。但随着竞争对手在营销手段，营销渠道等方面与我们距离的拉近，曾经作为我们在营销工作中创造的，在实践中行之有效的一套为集团客户服务的方法，现在也面临着从新定位，不断改进的问题。在服务同质化趋势日益明显，竞争成本日益提升，集团客户，特别是集团单位经办人对电信运营企业的期望值越来越高的情况下，如何进行业务与服务创新，在集团客户领域开创新局面，成为摆在移动员工面前的课题。在这种情况下，集团公司作出了进行通过行业信息化整体解决方案这一新的业务营销和服务模式来稳定和发展集团客户群体，使集团客户的服务上一个新的台阶。,2004年是集团客户大发展的关键年,国内经济大环境良好全面建设小康社会提高城乡居民收入和消费水平，拉动内需国民经济和社会信息化进程加快，信息化需求潜力巨大电子政务企业信息化2003年摸底和圈地成果显著，集团客户规模迅速发展移动信息化逐步被社会认知和认可,最佳时机,集团客户是各运营商争夺的最重点领域，各运营商都加大了竞争力度2004年是全业务运营和全方位竞争前的最后机会窗口信息化的良好契机稍纵即逝,最后时机,市场扩张与用户维系并举，业务渗透与收入提高并重,集团客户将是3G牌照发放后的竞争焦点CDMA和小灵通的主要市场拓展渠道是通过集团客户，将来电信和网通介入移动市场后也必然通过集团客户来争夺客户资源行业的全业务应用是集团业务发展的主攻方向各项数据业务的发展在集团客户解决方案中将得到突破进展,近期目标是加强捆绑渗透，长期目标是巩固、开辟新的收入领域,业务协议签约率提高行业普及率,提高客户保有率降低离网率提高满意度,提高业务普及率,提高整体收入提高数据收入,直接指标,核心目标,集团客户市场,深入推进四大工程,产品应用推广,运营管理支撑,重点市场拓展,行业客户、AB类客户、统一付费客户；跨省集团,业务平台；支撑平台业务流程；考核办法,标准化产品行业应用个性化应用,行销模式创新,整体解决方案,合作伙伴计划,片区制+刑警队,合作深度、广度不断扩大,从单纯的客户关系,走向合作联盟,以VPMN业务为突破口,业务打包、集团业务套餐（分行业）,提供整体通信解决方案,双方服务资源整合,结成合作联盟,为共同客户提供服务,产生新的合作机会如：与保险公司互为代理,创造新需求、新产品、新服务如：福彩GPRS应用,集团客户行业解决特征：定位：即所谓管理上的5W1H；数据分析：通过分析模型，为集团客户提供业务组合包、管理平台、营销平台等；双赢模式：实现合作双方的利益提升。,了解客户的基本需求,行业解决方案提案书,市场调查和研究,行业解决方案提案,与客户沟通方案,签约仪式,了解客户的重点需求,解决构想；研究客户需求；提供服务内容和方式；进度规划；协议价格；签约仪式等；,做好市调前的人员分工和配合、访谈准备、资料收集等,前言；调研诊断；数据分析；技术方案；利益模型；结束语；格式：PPT;,与客户确认：技术方案；价格方案；客户配合；签约仪式；,新业务演示；出彩；,集团客户行业解决流程：,行业解决之原则：1、展示数据分析的强大说服力；2、强调行业解决对客户的利益，同时实现双赢，满足双方的利益需求。,行业解决之步骤：1、与该集团客户进行初步的交流，了解客户的基本需求；2、撰写行业解决方案提案书，内容体现在：行业解决构想；研究客户的显现和潜在需求；为客户提供服务的内容（概念）和方式；时间进度规划、协议价格及签约仪式等；,行业解决之步骤：1、与该集团客户进行初步的交流，了解客户的基本需求；2、撰写行业解决方案提案书，内容体现在：行业解决构想；研究客户的显现和潜在需求；为客户提供服务的内容（概念）和方式；时间进度规划；协议价格及签约仪式等；1、提案通过后，委派行业解决小组有关成员对客户进行详细的调研。2、行业解决小组有关成员撰写行业解决方案，基本内容包括：前言篇；调研诊断篇；数据分析篇；技术方案解决篇；利润模型篇；1、对行业解决方案与客户沟通，并确认以下内容：技术方案（如投资成本、技术实现等）；价格方案；客户的配合（如人员、非移动客户加入V网等）；签约仪式的有关事宜,行业解决之有关注意事项（针对以上第二项：行业解决步骤）：1、与客户初步交流中，把握好客户的重点需求（即客户的关注点）；2、第一次提案时重点在行业解决的概念，体现移动公司的实力和为客户带来的利益；3、进行充分详尽的调研，事前做好调研的准备工作（电话预约、访谈提纲、调研人员的相互配合、收集相关资料等）；4、行业解决方案体现形式和内容上的专业化（统一版式为PPT文件、内容全面但重点突出），语言精炼；5、谈判过程中体现移动公司的专业水平、谈判技巧及双赢原则；签约仪式隆重出彩。,一、前期工作情况二、2004年的工作情况及今后的工作方向,一、前期工作情况,1、实施情况：行业信息化整体解决方案及“V.e计划”从2003年初开始在株洲进行实施的。株洲在项目实施过程中，形成了以客户经理为龙头，产品经理为支撑，专家营销小组为核心的行业应用推广模式。为2004年行业信息化的应用打下了基础。,“Ve计划”实施流程,集团客户服务基本工作流程如下：,设计服务解决方案（产品经理和技术人员）,方案的实施（相关技术人员）,售后服务支持（集团客户经理、产品经理和技术人员）,进行业务推介（集团客户经理、产品经理和技术人员）,挖掘客户需求（集团客户经理）,与客户协商和谈判（集团客户经理、产品经理和技术人员）,建立集团客户“Ve计划”模型,“Ve计划”模型,政府行政事业单位,建立集团客户“Ve计划”模型,“Ve计划”模型,大型厂矿企业集团单位,建立集团客户“Ve计划”模型,“Ve计划”模型,公安系统,建立集团客户“Ve计划”模型,“Ve计划”模型,交警,建立集团客户“Ve计划”模型,“Ve计划”模型,银行、保险集团单位,建立集团客户“Ve计划”模型,“Ve计划”模型,教育行业,建立集团客户“Ve计划”模型,“Ve计划”模型,新闻行业,建立集团客户“Ve计划”模型,“Ve计划”模型,医卫系统,建立集团客户“Ve计划”模型,“Ve计划”模型,旅游业,建立集团客户“Ve计划”模型,“Ve计划”模型,跨区行业性集团单位,攸县东风公司行业应用范例,攸县东风投资有限公司（以下简称东风公司）是攸县的一家知名的龙头民营企业，主要经营东风货车销售、售后服务及出租车的租赁经营业务根据东风公司的业务特点，攸县营业部把有“短信办公，效率之选”为著称的企信通向东风公司进行推荐，客户经理上门向客户进行业务介绍，现场展示业务特点，对东风公司实行集团VPMN优惠政策，将东风公司服务的所有客户都纳入集团优惠中来，这一策略对于东风公司的内部员工具有重要意义，极大的方便了与客户的联系，受到东风公司员工的一致欢迎，东风公司的内部员工全部转为移动客户。结合固定IP业务，使该公司的长话费得以下降，受到东风公司的欢迎。,东风VPMN,公关部,办公室,财务部门,销售公司,株洲电业局行业应用范例,株洲电业局是株洲市大型工业企业之一，担负着整个株洲市的电力供应，主管全市电力网的营运。根据株洲电业局的实际需要，我们向其推荐了在GPRS网络条件下承载的电力变压器数据采集及自动报送系统。,电能数据采集系统,项目的效益分析,1、产生了稳定的数据业务收入目前，株洲移动在该项目上的数据业务收入如下表所示：,2、绑定了大量的话音业务客户下表是该项目所捆绑的话音业务用户情况：,全面信息化，行业带头人，带来了显著的社会影响株洲移动利用现有的技术，发挥移动的优势，针对电业局的具体情况，进行相应的裁剪，达到真正的度身定做。电力项目的成功应用，带动了与电业相关联的产业的移动信息化进程。不仅大大提升了电力系统的工作效率，还为中国移动在企业集团信息化全面建设上提供典范性的、可拷贝性的借鉴和参考。,2、实施过程中存在的问题,A、目标单位不明确。一方面是社会平均信息化程度不高，客户单位对移动企业在信息化的处理能力上有所怀疑。另一方面是我们自身对集团单位的需求不了解，不能准确抓住集团单位的实际需要，从而难以从根本上激发集团单位对行业应用的兴趣。B、业务应用不具体。现有业务难以承担各种不同行业的需求。行业应用需要产品支持，更需要不同的服务手段支持。目前对集团单位实行的行业应用情况而言，我们更多的是靠话音业务的优惠政策来拼抢市场，真正对各种新业务的应用并不是很多。在对集团单位进行行业应用推广时，应根据单位的规模和业务应用能力，针对不同的单位采取不同的手段和方法进行有针对性的营销。,C、行业应用业务体系有待完善发扬团队精神，创造“合力”。在行业应用这样的工作中，集中各部门的优势力量，使“合力”得以充分发挥尤为重要。在工作中应形成由客户经理进行集团单位需求调查，提出初步意向，产品经理进行深入分析，与客户经理共同提交项目实施报告，专家组进行分析论证，确定实施方式和途径，产品经理与客户经理按照项目经理制的方式进行全程跟踪，确保项目能顺利实现，并不断深挖，使项目应用工作能更加深入。,D、典型业务难以产生普遍推广应用效果，业务之间的捆绑效益差。以2003年的精品案例电业局GPRS抄电表为例，在实际运用过程中，该项目产生的社会效应很难被社会和电业局单位内的职工感受到，而电业局急需的交换机直联等对移动用户能产生直接效应的项目却迟至2004年才落实。象2003年攸县东风公司那样从实践中来，运用自身服务与业务能力，对客户产生了实际运用效果的项目实在是太少了，长此以往，不但影响集团单位对行业信息化解决方案的认识，也影响员工应用行业方案的能力，更不能产生实际效果。,二、2004年的工作情况及今后的工作方向,1、工作方向通过行业应用来实现集团客户的稳定和发展进入2004年以后，集团单位的业务发展形势发生了很大的变化，特别是“小灵通”的冲击，使得集团单位营销服务工作面临前所未有的压力，单纯依靠以前的工作方法和手段已经难以实现保稳定，促发展的目标。寻求新的突破，创造新的价值来源已成为公司上下的共识。,在这种状况下，行业方案的实施就成为电信企业之间的新的竞争焦点。,2、工作途径区别对待，各有侧重，对点突破,深入加强与集团单位的联系，特别是有可能对行业应用产生影响的领导、部门负责人的联系，从平时交往中来摸清集团单位现实和潜在的对信息化的需求，结合移动公司的实际情况，对集团单位的需求进行归纳整理，经过相应的途径进行实施。可以采取按照单位大小、客户数量、数据业务应用成熟度、所处在的行业等不同条件来区别对待，对以前有行业应用项目的单位，根据其需要，增加应用项目。对中小型单位，以移动现有业务为基点，将符合单位需求，符合移动客户需要，对竞争有利的项目进行重点投入，在对集团单位的应用进行实施的同时，对集团内的移动用户进行关心爱护，使客户感受到移动的温馨服务，可以借助外部力量来实现移动的服务目标。,3、工作方法多样化，重点突出，循序渐进,目前大家对行业应用的重点信已经有相当的认识，但在实际操作中，往往面临如何突破的问题。在实际应用中，需要综合运用各种业务手段，特别是新业务手段来促进应用效果的产生。在实际工作中，我们对属于移动自身的业务了解较为详细，应用较为得心应手，但对于“非传统移动业务”如互联网接入、专线接入、IDC等业务却缺乏了解，在实际应用过程中往往将其遗忘。在互联网接入领域，移动企业是后来者，比起电信，我们还是一个腹中的胎儿，与联通、铁通、网通等相比，我们也有较大的差距。互联网接入是移动企业除话音业务外最有发展前途的也是市场竞争较为充分的一项业务，对于这项项业务，各单位在进行行业应用过程中应给予足够的认识，将其做大做强。现在在集团行业应用上，需要有所突破，有所进展，有所动作，只有这样，才能达到我们的目的。,加强集团客户产品体系规划，提高业务普及率,集团客户市场是数据业务拓展新的业务应用领域、新的客户领域（机器客户）和提高业务收入的重点市场,立足成熟的产品平台，开发和推广具有集团特性的产品线与行业特点和需求相结合，开发和推广行业应用个性化产品深入了解客户个性化需求，提供信息化整体解决方案,标准化产品,个性化产品,行业应用类产品,标准化,流程化,系列化,模块化,实现产品体系的“四化”,整合产品，形成产品规范，解决跨省客户产品需求,包装产品，树立形象，形成可营销的商用产品模块,建立、规范、优化集团客户解决方案的内部审批流程和实施流程,标准化产品与行业特性相结合，形成产品系列,意义,举措,重点,分类,建立客户、平台和产品之间的联系规划产品体系,集团客户需求,满足,集团客户综合解决方案,分解,基础通信需求,移动办公需求,数据采集/传输需求,客户关系需求,组织运营需求,VPMN,WLAN,企信通,互联网专线,电路VPN,集团号码簿,会议电话,集团V网,集团短信,集团专线,集团IP电话,集团E网,无线DDN,GSM,GPRS,SMS,USSD,CMNET,LBS,产品组合1,产品组合2,产品组合3,产品组合4,产品组合层,基础产品层,解决方案层,整合内外营销资源，拓展集团客户渠道体系,集团客户渠道体系,直销,合作伙伴,集团客户经理,集团热线,营业厅,“片警+刑警队”,利用现有渠道，服务集团客户和合作伙伴。尝试与集团客户共建合作营业厅,服务及营销新渠道,特殊形式集团客户联系人,1、帮助中国移动获取客户资源2、帮助中国移动提升产品开发的能力及于行业紧密相关的解决方案3、帮助中国移动维系客户，为客户提供售后服务,完善流程，完备相应考核制度，提高运营效率,建立端到端的流程体系，明确集团客户服务的核心业务，构建流程体系，建立流程管理和优化机制梳理市场分析、需求分析、方案开发、销售、订单交付、服务保障等核心流程从端到端角度清晰定义相关部门职责，消除跨部门业务运作中存在的职责真空制定支撑跨部门团队运作的绩效考核制度,闭环管理流程，完善指标体系和考核体系，信息通报与考核管理互动，实时跟踪反馈，确保方向明确，任务落实,闭环业务流程，建立端到端的流程体系，明确职责，并与绩效考核挂钩,逐步完善业务支撑体系，增强集团客户服务营销能力,建设全国和省两级系统，支持全网及地域性的业务开展支撑面向集团客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期对全电信综合业务进行全面支撑支撑集团客户的个性化资费和优惠,突出重点，改善质量，完善新业务发展体系，确保业务领先优势精细管理，完善管理流程，强化管理手段，提高新业务运作效率精耕细作，完善集团客户发展体系，深入推进行业应用步伐,落实双领先，通过完善新业务发展体系，实施精细化管理，对内提高业务质量和管理水平，提升数据业务端到端的服务质量；对外创新商务模式，提升合作水平，健全新业务营销体系，提高营销效率，支撑客户品牌建设，实现新业务的规模增长，2004年实现新业务收入占总体收入的14.5%,工作目标,工作重点,谢谢大家！,