前厅服务员中级理论知识试卷及答案2.doc

中级前厅服务员理论试题（二）一、单项选择题。1、按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括（）。A、职业道德B、美德家庭C、社会良知D、社会公德2、饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值越高，这主要体现了饭店职业道德的（）性。A、安全B、国际C、差异D、完美3、本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、安全C、社会公益D、差异4、下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、（）。A、费用超限提示B、显示待售房状况C、VIP客人查询D、日期查询5、使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（）。A、“黑名单”自动提示B、选择、修改客史档案的资料C、输入“黑名单”D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单6、根据我国旅馆业治安管理办法的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（）。A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位7、交际型客人的明显特点是（）。A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我C、情绪易于波动D、抱怨饭店的房价高8、客史档案的内容不包括（）。A、民族B、单位C、收入D、住店客人9、（）不是客房预订预测表的内容。A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客史证件号码10、（）不属于换房、房租变更单的主要内容。A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期11、前厅接待服务在很大程度在依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的（）特点所决定的。A、增值B、不可储存C、投资成本小D、投资成本大12、（）不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。A、房价调整方案B、团队客人预订客房的占有比例 C、客房保养计划D、组织促销活动方案13、对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是（）。A、尽可能询问客人是否能改变主意 B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还 D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期14、预订房未到的客人通常是饭店（）的对象。A、最难打交道B、应列入“黑名单”C、争取D、不稳定15、制作客用钥匙卡的基本程序是（）。A、向编码器输入信息划卡打印信息送交客人 B、划卡向编码器输入信息打印信息送交客人C、打印信息向编码器输入信息划卡送交客人 D、划卡打印信息向编码器输入信息送交客人16、当华盛顿时间为9日20时，北京时间为（）。A、10日9时B、10日9时C、9日8时D、9日12时17、在中国，电话保修台的电话号码是（）。A、109B、110C、111D、11218、在中国，火警台的电话号码是（）。A、117B、118C、119D、12019、饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（）。A、附近公交车换乘的地点B、周围环境 C、周边旅游景点位置D、附近非正常场所20、饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是()。A、主动介绍本地概况B、主动介绍饭店周边情况 C、主动了解客人家庭的详细情况D、主动介绍饭店的特点21、下列关于行李错送的处理方法不恰当的是()。A、单独将暂时无人认领的行李拆开B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实错送了行李，应向客人致歉D、将多出的行李存入行李房22、下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()。A、因客人过失而造成的损失B、因不可抗力原因造成的损失C、无法确定饭店必须负责任的损失D、饭店的门锁安全问题而造成的损失23、下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是（）。A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看24、饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。A、30天B、2年C、6个月D、1年25、由夜审员负责审核的表单不包括（）。A客房价格表B、已结帐账单C、财务更正单D、房价变更单26、在夜间稽核中，()不属于客房营业收入日报表。A、商务中心转账数B、饭店固定资产日收入数C、洗衣房日收入数D、总机日收入数27、一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括()。A、为客人将新加坡元兑换成人民币B、为客人将人民币兑换成美元C、为住客将欧元兑换成人民币D、为客人将日元兑换成人民币28、饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是()。A、受中国银行委托B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换C、必须是四星级以上饭店D、一般在前台设立专门的外币兑换处29、收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（）。A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答B、查验支票是否属于可兑换或使用之列C、客人不需复签D、请客人出示有效身份证件30、下列关于旅行支票的说法错误的是（）。A、是一种定额支票B、属于有价证券C、可兑换现金D、没有地域、时间限制32、（）不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。A、办公桌B、门镜C、椅凳D、梳妆镜33、下列有关套间客房特点的描述错误的是（）。A、套间可分为商务和豪华套间两种B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间C、通常设有卧室和起居室兼客厅D、即使在旺季，套间的出租率也往往很低34、对总统套间的特点描述不恰当的是（）。A、设计创意独特B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华C、只负责接待总统和政府首脑入住D、主题极显文化色彩35、下列有关双人间客房特点描述错误的是（）。A、只设一张双人床B、适合于会议客人C、适合安排旅游团D、面积大约在17至24平方米36、与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是()。A、不断提供一些捆绑式产品B、对于常客应只报最高价C、同时报出几种不同的价格D、对于普通客人宜从高向低报价37、（）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。A、高码讨价法B、利益引诱法C、从高到低报价法D、三明治报价法38、在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是()。A、向客人说明价格的附加值B、催促客人加快做出答复C、要有消费意识D、应多站在客人的角度考虑问题39、()不是向客人介绍饭店产品的重点。A、产品所带来的直接效用B、产品所带来的利益 C、同行业中有关产品的竞争状况D、购买产品所获得的附加利益40、在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是()。A、客人面露难色B、客人表露出成交信号C、客人有倦意流露D、客人产生困惑41、客人购买行动的过程不包括()。A、产生需求B、购后评价C、取消购买D、做出决策42在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是()。A、产生需求B、购后评价C、调查情况D、比较评价43商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知()，由其指派专人取送传真。A、客房部B、饭店代表C、礼宾问讯处D、大堂副理44、下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（）。A、保持信息渠道各环节衔接紧密B、畅通信息渠道C、确保服务系统的正常进行D、体现各职能部门的重要性和独立性45、饭店内部沟通、协调的环节不包括()。A、信息接受B、资料录入C、检查督导D、信息反馈46、前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、呈交客房营业日报B、报告在店贵宾情况C、提交预订情况分析报告D、服务费收入日报表47、总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知()派人员前去探视。A、保安部B、客房部C、饭店代表D、大堂副理48、前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、磋商团队客人的用餐券的管理办法B、转达订房客人的用餐要求C、送交团队客人用房分配表D、按时送交客情预报表49、前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作B、及时向客人通报促销活动的时间C、向餐饮部了解促销活动计划D、及时向客人通报促销活动的地点50、前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括()。A、通报散客信用限额规定B、参与有关财务管理制度的制订工作C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商D、收集与各订房单位签订的合同51、前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括()。A、通报已结账客人发生的费用B、递交长途电话收费单C、送交电话报修单D、递交长途电话营业日报表52、前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是()。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单53、前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括()。A、员工招聘B、员工工资C、员工考核D、员工录用54、在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是()。A、不推卸责任，积极想办法解决B、问清具体情况C、先作记录，等有空闲的时候再解决D、与客房部联系，及时予以解决55、在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是()。A、及时协助有关人员寻找客人行李B、了解情况，尊重事实C、满怀诚意帮助客人解决问题D、当面训斥行李员工作不负责56、在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是()。A、纪录要点，填写报告B、对客人投诉持欢迎态度C、代表饭店表示歉意D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉57、May I stay here longer than planned的中文意思是()。A、我可以延期吗B、我想现在用餐 C、我可以换张长点的桌子吗D、我想在这里等人58、I want to send a fax to U.S.A的中文意思是()。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件59、I hope you understand what I said的中文意思是()。A、恐怕我自己都不知道这些情况B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店C、我希望您一定能理解D、我希望你们别糊涂60、May I leave a message for him的中文意思是()。A、我有一个包裹先放在这里B、没有我想看的电视节目 C、我可以给他留言吗D、我可以免费打长途电话吗二、判断题。61、()在影响饭店卫生状况的微小气候因素中，人体对气温的热耐受下限为32摄氏度。62、()根据中华人民共和国劳动法的有关规定，劳动合同中的试用期至少为三个月。63、()在一段时间内包租汽车的租费一般以“台天”作为计价单位，还可根据乘坐人数的多少确定价格。64、()婉拒客人预订房时，要简单道歉后终止服务。65、()预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。66、()预订单可以记录客人的个人资料和信用状况等信息。67、()客情预报表包括出租率。68、()如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，应核查预抵店客人名单。69、()客人外出回店取钥匙时，应请客人出示身份证。70、()若由总台保管的钥匙发生遗失，应立即自行配制同样的钥匙。71、()团队客人的行李发生破损时，领队或陪同应承担主要责任。72、()在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是夜间。73、()饭店前台的夜间稽核是对白天及晚间饭店各项营业收入进行核账等财务控制。74、()现代饭店的收入稽核方式是夜间稽核和日间稽核。75、()外币兑换员应当具有金融专业的大专以上学历。76、()在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”，是指通过肢体语言与客人沟通。77、()回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推匪销产品，这种语言沟通的技巧是讨论式。78、()在客人购买行为过程中，购后评价的目的包括采取购买行动。79、()饭店部门内信息传递是指任务指令的拟订、发出。80、()This is a close and that is a bathroom的中文意思是这是节目单，那是电话表。中级前厅服务答案（二）一、1、C2、D3、C4、B5、B6、A7、A8、C9、D10、D11、B12、C13、C14、C15、A16、A17、D18、C19、D20、C21、A22、D23、A24、C25、A26、B27、B28、C29、C30、D31、B32、B33、D34、C35、A36、B37、B38、B39、C40、B41、C42、D43、C44、D45、B46、D47、B48、C49、A50、B51、C52、A53、B54、C55、D56、D57、A58、A59、C60、C二、61626364656667686970717273747576777879805