车险小额案件快赔实施方案(试行).doc

保险发文稿纸车险小额案件快赔实施方案（试行）为进一步加快小额案件处理速度，提高理赔效率，提升客户体验，降低理赔成本，特制定车险小额案件快赔方案，具体内容如下：一、方案背景（一）我司在行业内小额案件结案时效优势不再2016年，山东保监局公布车险理赔时效四季度统计表，财险5000元（含）以下商业险结案周期5.28天，高于行业平均（4.94天）0.34天，与同业主体公司相比明显落后，我公司小额案件结案时效在行业内领先优势不再。（二）我司在行业内理赔创新模式落后近几年，各保险主体均不断的探索创新理赔服务模式，利用先进的信息技术增强客户体验，提升公司品牌，提高小额案件结案周期，我公司缺少可利用工具，在理赔创新方面相对落后。（三）车险2000元（含）以下案件量大，赔款占比相对较小。机构2000元以下车险赔案车险赔案件数占比赔款占比已决件数已决赔款已决件数已决赔款淄博中支13,82314,863,859.9821,323121,795,453.2164.83%12.20%枣庄中支1,6972,112,951.992,95732,515,989.8857.39%6.50%东营中支2,3902,844,397.793,91729,755,670.1961.02%9.56%烟台中支15,31517,481,803.4021,033101,224,847.1572.81%17.27%潍坊中支13,79715,639,213.7319,789117,823,034.1669.72%13.27%济宁中支7,1578,741,058.8812,975121,060,639.4155.16%7.22%泰安中支4,0964,805,997.297,17060,511,162.7557.13%7.94%威海中支10,22211,462,862.4214,44891,939,607.7970.75%12.47%日照中支2,0382,420,176.013,23827,029,394.8562.94%8.95%莱芜中支1,6041,860,819.852,43016,192,169.6666.01%11.49%临沂中支13,46915,803,837.2422,919177,660,074.2558.77%8.90%德州中支3,6764,448,724.726,05746,715,655.4560.69%9.52%聊城中支9,94911,183,870.5316,105123,180,660.3661.78%9.08%滨州中支5,2826,075,402.818,05658,442,395.2765.57%10.40%菏泽中支4,5205,261,576.917,88960,079,229.4857.29%8.76%分公司营业部1,2471,631,659.931,97320,222,200.7363.20%8.07%济南中支16,10116,728,130.5223,850105,970,679.3767.51%15.79%总计126,383143,366,344.00196,1291,312,118,863.9664.44%10.93%2016年，2000元（含）以下车险案件件数占已决件数的64.44%，但金额占比仅为10.93%，具有损失小、赔款低、对查勘定损人员专业技能要求相对不高的特点。二、方案推行目的通过移动视频查勘定损的方式，实现客户现场自助查勘定损，实现合作单位远程定损，并达到以下目的。（一）提升客户体验。通过小额案件快赔，进一步提高公司在行业内口碑，使客户真正感受到公司优质、快捷的服务，提升客户体验，为公司品牌宣传起到积极作用。（二）提高理赔时效。通过快速赔付，提高案件结案时效，提高公司在行业内理赔时效排名，同时对提高公司服务评级起到重要的推动作用。（三）节约理赔成本。对符合快赔条件的案件，无需进行现场查勘，通过后台设置专业理赔人员，运用先进的信息技术在线指导客户完成查勘定损、合作单位远程定损等工作，节省公司人力物力成本。三、组织领导为推动小额案件快赔方案的顺利实施，实现小额案件快赔目的，特成立车险小额案件快赔领导小组：组 长：田振华副组长：李居然成 员：理赔中心主任、各中心支公司主要负责人领导小组下设办公室，办公室设在分公司理赔中心，办公室主任张晓斌，负责车险小额案件快赔的组织实施及相关考核。四、快赔案件范围快赔案件是指发生属于保险责任的事故，事实清晰、责任明确，涉及车辆及第三者其它财产损失，不涉及人伤，单方事故损失金额在2000元（含）以下，双方事故任务项下车物损总金额在2000元（含）以下的案件。五、快赔运用方式快赔案件借助移动视频查勘系统，实现客户自助查勘定损及合作单位远程定损。移动视频查勘系统是基于智能手机终端研发的移动视频查勘平台，分为APP版和网页版两种自助理赔方式（详见附件一）。（一）App版本：支持移动视频查勘，通过在客户智能手机上安装App，借助移动网络使后台人员实时获取客户手机摄像头拍摄的视频，实时与客户进行音频通话，从而远程指导客户拍摄事故照片，完成自助查勘定损。此版本适用于客户自助查勘定损和合作单位远程定损。（二）网页版本：支持实时聊天及上传照片功能，其优势是手机信号对案件产生影响较小，客户通过“照片拍摄指引”拍摄事故照片并直接传至后台审核，后台人员通过客户拍摄照片判断保险责任、确定事故损失。此版本适用于客户自助查勘定损。六、快赔案件适用条件（一）小额案件现场查勘定损出险时间在8:30-19:00之间的9座以下非营运客车。（二）合作单位小额案件定损在合作单位维修，车辆损失金额2000元（含）以下的定损案件。（三）异地案件查勘定损无我司分支机构的异地出险9座以下非营运客车，根据损失金额大小，确定是否委托处理。（四）以下案件不适用小额案件快赔1.批改新增险种出险（如划痕，玻璃，新增设备等），且距该险别批增起期15天内出险案件；2. 6年以上高档老旧车型出险的案件；3. 一年内出险次数超过2次的案件；4. 脱保，上年无保单，过户车辆；5.涉嫌制造虚假事故的案件；6. 其他高风险案件。七、岗位设置（一）岗位设置要求各中心支公司需设立快赔专岗，并报送分公司审核，经分公司同意后方可上岗。具体要求如下：1查勘定损工作经验两年及以上，正式签订劳动合同的人员；2.能够准确判断事故保险责任，有较强的沟通协调能力；3.定损经验丰富，能够按照公司定损标准快速确定损失，熟知公司送修政策。（二）岗位设置数量为确保案件及时处理，根据2016年度2000元（含）以下已决小额案件数量，确定小额快赔专岗人员设置数量要求，至少保证以下人员数量。机构已决件数快赔岗人员淄博中支138232人及以上枣庄中支16971人及以上东营中支23901人及以上烟台中支153152人及以上潍坊中支137972人及以上济宁中支71572人及以上泰安中支40961人及以上威海中支102222人及以上日照中支20381人及以上莱芜中支16041人及以上临沂中支134692人及以上德州中支36761人及以上聊城中支99492人及以上滨州中支52821人及以上菏泽中支45201人及以上分公司营业部1247济南中支161012人及以上总计12638324以上为快赔初期岗位人员数量的设置基本要求，随着快赔工作的深入开展，各中心支公司应根据自身情况增加快赔专岗人员，确保案件及时处理。（三）岗位硬件配置各中心支公司快赔专岗需每人配备一台电脑，因使用移动视频查勘系统平台，必须保证电脑能够连接互联网，带宽不低于20兆，并配备通话耳机。（详见附件二）（四）岗位职责1.负责快赔案件的查勘定损工作。运用移动视频查勘系统对查勘定损人员反馈的快赔案件实施快速理赔，对不符合快赔的案件及时改派查勘定损人员。2.负责合作单位小额案件快速定损工作。对未现场报案或需简单拆检定损的快赔案件，通过移动视频查勘系统实施快速定损。3.负责快赔案件的送修管理工作。对运用移动视频查勘的案件，与客户及合作单位做好沟通，确保车辆送修管理。4.负责双代案件定损工作。对无我司机构的异地小额案件，通过移动视频查勘系统实施快赔理赔。5.负责快赔案件数据统计分析。对实施快赔的案件逐案登记，对快赔实施过程中出现的问题及时汇总上报。八、案件规范（一）案件标准规范根据财险理赔实务操作要求，制定统一快赔案件查勘定损标准，主要有以下标准（详见附件三）：1.快赔案件标准2.车物损残值扣除标准3.配件换修标准4.配件修复工时标准5.工时费用标准其中，工时费用标准经各中心支公司确认后，实施不同的工时费标准，其他标准实施统一要求，配件价格以我公司系统价格为限。（二）操作流程1.流程图2.操作流程及时效要求（1）查勘定损环节查勘定损人员接到案件派工后，3分钟内联系客户，对事故责任、事故损失等作初步判断，对符合快赔的案件，与客户沟通是否同意快赔处理，客户同意后，转办快赔专岗实施快赔，不符合快赔的案件，进行常规现场查勘。（2）快赔环节接到查勘定损人员转办后，即时查验保险抄单信息，根据快赔案件要求实施快赔，可视频或根据现场照片确定损失价格的，即时确认价格，并告知客户维修价格，推荐维修单位；需简单拆检的案件，指导客户到合作维修单位进行拆检定损，二次连线客户定损。案件实施快赔过程中，如发现事故损失较大、责任无法确认、存在虚假等情况，初步通过视频进行查勘，继续转交现场查勘人员实施常规查勘。（3）定损环节双代案件、非现场报案案件、车商待定损案件，可直接由快赔专岗处理，快赔专岗根据案件实际情况实施快赔。（4）核损、核赔环节审核岗主要通过“绿色通道”、快赔专岗备注、是否带有特定快赔logo照片等判断是否为快赔案件。对损失金额2000元（含）以下的案件，核损、核赔人员系统内直接点击通过；对损失金额2000元-5000元（含）的无风险简易案件，可同样借助使用移动视频查勘系统进行处理，核损、核赔人员需正常审核。理算岗应优先理算快赔案件，审核案件承保及免赔情况，正确录入系统计算，核损、理算、核赔各岗位对所有快赔案件需在案件提交后3分钟内处理完毕。（三）相关要求1.为提高小额案件结案时效，对符合快赔的小额案件，各中心支公司均应实施快赔；快赔专岗对案件有调度改派权限，对需调查、转处理等案件各查勘定损人员必须服从安排。2.取消原小额案件“绿色通道”或“一站式”的设置要求，仅限于快赔案件设置“绿色通道”或“一站式”标识，并在系统内备注“快赔案件”提交。非快赔案件禁止再设置“绿色通道”或“一站式”，对非快赔案件设置“绿色通道”或“一站式”标识提交的，第一次分公司给予警告，第二次分公司登记处罚。3.快赔案件无需提供查勘定损员人车合影，无需填写纸质理赔单证，必需的单证（如双证）系统内仅需提供影像即可；对于现场查勘定损的代索赔案件，可通过移动查勘系统询问客户“是否同意*修理单位代索赔”，客户同意后，由快赔专员将客户同意代索赔截屏影像及支付信息上传系统；对于到合作单位远程定损的代索赔案件，需上传客户签字确认的代索赔确认书，4.归档：快赔案件无需纸质归档，但需建立电子档案，电子档案按照档案管理办法电子档案登记要求建立，并在每个案件后备注“快赔”字样。5.使用微信理赔（添加好友方式）的案件：在移动视频查勘系统无法正常使用的情况下，经中心支公司客服经理同意后使用。应第一时间编制告知客户信息，告知客户请按照以下顺序照片拍摄：现场全景照片具体损失部位照片驾驶员驾驶证、车辆行驶证被保险人身份证被保险人银行卡。照片拍摄不符合要求的，应进行电话沟通指导。九、快赔推广试点工作安排时间工作事项工作内容2017年2月21日前完成小额快赔方案制定方案，确定小额案件的快赔规则，质检方案，考核要求.2017年2月22日完成方案宣导，对试点中支进行试点1个月。试点中支：临沂中支、济宁中支、淄博中支、潍坊中支、济南中支、2017年3月31日试点工作结束，试点中支3月31日前上报试行报告。各试点中支进行工作总结，查找不足，完善考核；对试行后小额案件理赔效率、案均赔款总结对比，二季度全省推广快赔方案。十、快赔案件考核各中心支公司快赔专岗、核价核损科审核人员做好快赔案件登记。质监科每月按照快赔案件标准对快赔案件每月实施质检，质检比例不低于30%。设定当月快赔案件件数占比，快赔案件差错率、投诉案件三项考核，具体如下：（一）当月快赔案件件数占比50%快赔案件件数占比=快赔案件件数/小额案件件数*100%快赔案件件数是指使用移动视频查勘系统进行快赔的小额案件件数（单任务数），以核价核损科快赔案件登记明细为准。小额案件件数是指总金额2000元（含）以下案件件数，报表系统提取。考核当月快赔案件件数占比50%，达到要求的，每月客服经理考核中加5分，未达到40%的，扣5分。（二）快赔案件差错率5%差错率=抽检各中心支公司快赔案件差错案件数/抽检总数。快赔案件差错案件数是指因工作失误导致案件错赔的案件数。每月抽检情况进行全省通报，连续两个月抽检质量差错率不合格的人员，取消小额快赔专岗岗位资格，由中心支公司更换人员，更换后差错率仍不合格的，取消该中心支公司小额案件快赔资格。对抽检的问题案件，根据理赔质监实施细则进行考核。（三）快赔案件投诉考核对于因快赔理赔人员交接不当、服务态度等导致的任何形式的投诉进行处罚，处罚对象为客服部经理、直接责任人，处罚金额按照联合财产保险股份有限公司客户投诉管理办法中责任追究部分的处罚金额进行处罚。十一、具体要求（一）各中心支公司应成立以一把手为组长，分管理赔总为副组长的快赔领导小组，根据各中心支公司自身特点，制定快赔流程及管控要求，有效组织实施小额案件快赔工作。（二）各中心支公司严格按照方案的要求，选拔、确定授权“快赔案件”的查勘定损员，并将名单上报分公司理赔中心。（三）各中心支公司应制定快赔案件专票收集、送修管理相关措施，确保专票收集、车辆送修管理到位。（四）每月对2000元以下小额案件案均赔款监控，对案均赔款升高的中心支公司，对快赔案件权限进行调整。本方案最终解释权归分公司理赔中心，自下发之日起执行。13