新版CSE服务核心过程转训-服务顾问.pdf

Das Auto.二新版CSE服务核心过程转训卜服=务顾问上海大众汽车SHANGHAI VOLKSWAGEN一、新版CSE服 务核心过程综波新版CSE服务核心过程目的 2.新版CSE服务核心过二、新版CSE服 务核心过程分 解服务启动篇 2.预约篇 3.准备篇 4.接收车辆三、CSE服务 核心过程必说都库旁接待 2.车况检查 3.确认委2Y 一、新版ICSE服务核 心过程综上二、新版CSE服务核 心过程分J三 CSE服 务核心过 程必说必述CAECSE目标客户潜在客户角金RSE卓越零售现实客户做公忠诚客户A卓越引擎卓越服务迈向优秀的营销服务业务链e我是您的服务顾问!新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍3。一、新版二-I义上二、新版 CSE服务核 心过程分 解J三 CSE服 务核心过 程必说必 做新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍4丫 一、新版 1 二、新版1 1 三、CSE服CS/&袤核一工口亡工皿CSE服务核 务核心过,兜避爵过程加程图心过程分 程必说必内部过程面向客户的过程新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍5CSF服芾核冬核心讨3,接收车辆制作订单进一步检查检查7.跟踪八6交车,结算客户安排制作委托书注：红色为新增子流程4.进行维修5,质量控制,准备交车解4新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍6Y 一、新蚯二上二、新版J三 CSE服卜过程步骤总览曾SE服务核 电过程分务核心过 程必说必述2.1车间准备 _2.2前台准备2.3过程控制表3.1分流3.2车旁接待3.3检查3.4确认委托书3.5客户安排3.6休息区安排3.7安排车辆维修3.8增项处理3.9过程控制表7.1回访沟通4.1车间派工4.2工位上车辆保护4.3作业内容确认4.5进行维修4.6完工作业4.7车辆增项确认6.1通知客户6.2客户验车6.3项目/费用讲解6.4结算6.5送行6.6过程控制表5.1技师自检5.2质检总检5.3整理现场5.4返工5.5车辆清洗5.6终检/准备交车5.7过程控制表4.4零配件准备4.8过程控制表注：红色为新增部分；蓝色为修改补充部分新版CSE服务核心过程目的新版CSE服务核心过程介绍7CSE服务核，过程综 痴性心过程分 解规范经销商在售后服务过程中的组织架构规范经销商岗位的最低配备，明确各职员的岗位职责和参与流程三、CSE月艮 务核心过 程必说必 做对部分重要的前台岗位设置基本的礼仪标准客户期望-经销商的岗位设置和人员配备能够满足客户的服务需求-经销商人员的服务礼仪能够满足客户的服务需求服务启动预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇8心过程分 解CSE服务核 心过程综三、CSE月艮 务核心过 程必说必 做f J员务启动预约篇-准备篇 接收车辆/制作订单篇9CSE服务核，过程综 麟亍贴士经销商的人员配置、岗位设置符合厂家标准心过程分 解三、CSE月艮 务核心过 程必说必日也夕1二+*组织机构图中虚线框内标注的岗位为可兼任岗位预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇10CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过短分 多有亍贴士 角星-4销商的服务顾问应对客户时符合礼仪标准要求J三、CSE服 务核心过 程必说必 做服务顾问-着装：着上海大众标准西装，女性须佩戴丝巾，男性佩戴领带；穿黑色皮鞋；女性应着淡妆；-站姿：从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平 齐，两臂交握于腹前，两脚跟并拢，两脚尖张开，身体重 心落于两腿中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸 收腹，腰背挺直，整个身体庄重挺拔；-坐姿：坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两腿平行，与 肩同宽；与人交谈时，身体应该与客户平视的角度保持 一致；-蹲姿：采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿 垂直于地面，全脚着地；-握手与引领：与他人握手时，上身略微向前倾，两眼注视对方，面带微笑；引领客户时，走在客人左边，左手向 前指向目标方向；已也夕3二+月反夯后初预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇11CSE服务核 少过程综豳流程心过程分一三 CSE服 务核心过 程必说必 做服务启动篇预约篇 准备篇接收车辆/制作订单篇12CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过程分趟勺-流程步骤新旧对比 解三、CSE月艮 务核心过 程必*必流程步骤准备篇接收车辆/制作订单篇13CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过短分 豳-流程步骤新旧对比 解一 三 CSE服 务核心过 程必说必注:比较项目变更形式12版11版节点数量7大步骤19个节点：增加“电话呼出”步骤及其2个节点，6大步骤17个节点电话接听9 请求支援CSE预约管理系统、常用配件价格公 示表、常规项目工时价格公示表无主动跟近座椅定位贴 设置保护卡无电话接听 请求支援预约管理看板 预约工作分配板预约信息看板 维修信息看板信息传递预约欢迎看板预约欢迎牌主动跟近预约车顶牌/前风挡明示卡预约车顶牌涉及岗位门卫、客关爱总监、客关爱专员、服务经理、配件经理、服务顾问、车间主管、维修技师门卫、接线员、服务经理、配件经 理服务顾问、车间主管、维修技师服务启动 篇预约篇准备篇为新增部分0为修改补充部分接收车辆/制作订单篇14CSE服务核，过程综 痴性心过程分 解有准备的服务能提高客户满意度，增加客户中客户忠诚度 可以使经销商/维修站事先把握其工作量和平衡车间维修能力 可以减短预约客户的等待时间三、CSE月艮 务核心过 程必说必 做 客户期望-电话沟通时能有快速的接听和专业的解答-进站后更多专享服务 按照规定完成约定的保养项目 享受预约优先特权 能按约定时间取回车辆接收车辆/制作订单篇服务启动 篇预约篇准备篇15视频观察服务启动 篇预约篇 准备篇接收车辆/制作订单篇16心过程分 解esE服务核少过程综斯贴士-呼出前准备 核实客户名单，确保不错打、不漏打 主动预约只针对保养客户和预约配件到货的客户进行 预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术-确认客户信息对未能联系上的客户做备注，隔日再次与之联系客户表示不愿进店或暂时不考虑进店，不要纠缠，向客户表示感谢，并做备 注，以便在店内有活动时再次向客户发出邀请三、CSE月艮 务核心过 程必说必服务启动 篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇17CSE服务核 心过程综三、CSE月艮铸亍贴士-接听前准备务核心过 程必说必 做一解 可以通过电脑或者预约管理看板了解预约客户的时间，便于向来电客户推荐合适 的进店时间段 对车间资源清单式管理，便于预约安排，提高车间资源利用率 被动预约服务只针对保养、配件预约和故障诊断开展 预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术-快速接听 上班时段内须保证时刻有人接听预约电话，休息时段注意安排人员留守。申请公司形象彩铃，在5秒钟内接通 如果录音，需告知客户通话正在被录音中预约篇 准备篇 接收车辆/制作订单篇18CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过短分 铸亍贴士 解-面带微笑使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、不高不低,三、CSE服 务核心过 程必说必 中速，使用黑话，如客户使用方言才使用方言通过坐姿和微笑接听保证客户感到专业店的专业服务-主动询问针对经销商主动邀约的客户，直接询问客户所要预约的时间及时打开CRM系统，询问客户车牌号，并查询用户车辆信息服务启动篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇19CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过短分 铸亍贴士 解-记录信息 记录过程中以询问的方式重复客户需求，与客户互动一 三 CSE服 务核心过 程必说必 做确认需求 客户在讲述问题时难免会产生抱怨，耐心倾听，不要打断客户抱怨 客户将问题阐述完毕后，及时进行安抚，并做出适当解释服务启动篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇20CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过短分 铸亍贴士 解-预约处理须至少提供两个时间供客户选择返修车辆，先向客户致歉，不要报费用和时间,回站，并在预约单上标注返修字样-主动提醒三、CSE服 务核心过 程必说必 做以抱歉的方式邀请客户尽快经销商可视自身情况决定是否提供非高峰期预约回店的特别优惠如客户一定要预约在高峰时段，告知客户没有优惠，且可能需要排队等候较 久服务启动 篇预约篇 准备篇 接收车辆/制作订单篇21CSE服务核，过程综 端贴士-安抚客户心过程分 解三、CSE月艮 务核心过 程必说必可让客户听到客服关爱专员通过对讲机联系技术总监请教问题的声音不要将问题推卸为客户的操作不当-限时回复回复等待时间不超过15分钟回复客户时，再次安抚客户，以抱歉的方式开始回复对话对于配件供应问题，须明确配件到店时间后再回复客户；若到货周期较长，则在确定到货日期前，及时跟进配件到货情况，并就结果与客户沟通，请客 户耐心等待服务启动 篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇22心过程分 解三、CSE月艮 务核心过 程必说必CSE服务核少过程综斯贴士-传递单据 制作和传递预约汇总表的工作由客户关爱部负责 一,预约信息有效及时传达到相关人员 对需要特别关注的客户，提前告知服务经理和相关的服务顾问，并在相关单据上 给予提示-填写预约管理看板 服务经理负责预约管理看板信息填写正确，并及时更新 确保每天开工前，预约管理看板内容全部填写完毕，且无遗漏、无错误服务启动预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇篇23心过程分 解三、CSE月艮 务核心过 程必说必CSE服务核少过程综斯贴士-后续准备 配件仓库根据预约单主要核实材料、配件的库存情况 一.-检查核对提供VIP客户服务的经销商，可以将客户履行预约的准时信息统计核入VIP积分,以促进客户守时守约根据每家经销商的不同情况，检查预约汇总表、对前一天预约车辆实际到 店情况的核实工作，也可由客户关爱专员完成服务启动预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇篇24CSE服务核少过程综 端贴士-提前1小时跟进心过程分 解三、CSE月艮 务核心过 程必说必 若客户预约时间是在次日9：30前，服务顾问需在当日下班前与客户联系确认 客户表示无法按时进店，但当天能进店，则服务顾问可提醒客户预约取消，客户 进店后仍需排队等候 客户表示当天无法进店，则服务顾问应主动询问客户是否预约其它时间进店超时跟进 车间有空闲工位和维修小组，告知预约客户仍可保留预约权利，但下次请尽可能 准时入店 车间无空闲工位和维修小组，向预约客户解释，车间繁忙车辆需重新排队 若客户产生抱怨，可保留其预约优惠或保留其优先作业的权利服务启动 篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇25J三、CSE服 务核心过 程必说必 做服务启动CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一心过短分 镰讨论 解要求：预约流程在新版CSE服务核心过程中增加了很多内容,请各位服务顾问讨论一下，在整个实施过程中，哪些要点是我们服务顾问需要做到的，哪些要点是 我们协助客户关爱部可以做到的？时间15分钟：.请每个小组将成员的讨论结果进行整理和总结，写 在白板纸上，时间5分钟：.请每一小组安排一名代表进行发表，将自己小组的 综合记录与其他伙伴分享，大家及时补充，时间15 分钟预约篇 准备篇 接收车辆/制作订单篇26CSE服务核 少过程综 懑呈执行点心过程分 解一三 CSE服 务核心过 程必说必关键环节执行点1.7主动跟进服务经理/值班服务顾问下班前是否将预约单交予相对应的服务顾问服务经理/值班服务顾问是否填写预约管埋看板服务经理/值班服务顾问是否在预约管理看板上对需要关注的客户给予标识预约时间前1小时，服务顾问是否主动联系客户预约时间前15分钟，服务顾问是否监督维修工组对预约工位进行清洁处理服务顾问是否提前准备好接车所需的相关物料和表格服务顾问是否对超时未到的客户进行主动提醒服务启动篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇27CSE服务核 少过程综撬流程心过程分 解三、CSE月艮 务核心过 程必说必28准备-流程步骤新旧对比29CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过短分 量重性 角星-有准备的服务能提高工作效率，减少客户等待时间-提高车间工作效率-确保各环节之间的信息传递到位客户期望一 三 CSE服 务核心过 程必说必 做-预约车辆进店能及时得到接待并开展维修保养工作-维修保养工作中无意外发生而导致客户等待务启动篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇30视频观察服务启动 篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇31CSE服务核 心过程综三、CSE月艮斯贴士-配件确认务核心过 程必说必 做一一解 当预计的配件到货时间已到，而配件还未到货的，服务顾问须通知服务经理，由服务经理向客户进行沟通解释 预约工位所需配件可提前准备并送至工位，以保证预约工位作业的高效性 配件部应预先准备成套的常规保养配件，以减少日间的配件准备时间-工位准备预约工位应该按规定悬挂“预约工位”工位标识牌客户超时未进入工位，或超时15分钟后仍未接到服务顾问的预约确定通知，车 间主管需及时主动通知服务顾问，取消预约，并安排维修小组和工位接待其它 车辆预约篇 准备篇 接收车辆/制作订单篇32CSE服务核 少过程综 端贴士-接车区域准备心过程分 解三、CSE月艮 务核心过 程必说必 服务经理负责预约欢迎看板信息填写正确，并根据实际情况及时更新 确保每天开工前，预约欢迎看板内容全部填写完毕，且无遗漏、无错误 使用上海大众标准预约欢迎看板，并放置在客户一进店即可清楚看到的位置 通知门卫 客户关爱专员须提醒门卫留意预约汇总表上有特别标识的客户服务启动 篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇33CSE服务核 y CSE服务核心过程综 一心过短分 懑呈执行点 解一 三 CSE服 务核心过 程必说必做关键环节考核点2.1前台准备服务经理/值班服务顾问是否在开工前将预约欢迎看板填写完毕预约欢迎看板内容是否填写完整，无遗漏，无信息错误服务顾问是否提前为预约客户预留接车预检通道服务启动 篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇34CSE服务核 心过程综心过程分蔺攵车辆/制作订单流程hn3.接收车辆/制作订单J三、CSE服 务核心过 程必说必做3.1分流销售I-售后预约篇准备篇服务启动篇接收车辆/制作订单篇35CSE服务核 心过程综 曲车辆/制作订单-流程步饕新旧对比心过程分 三、CSE月艮 务核心过 程必说必注：节点数量8大步骤28个节点，增加：“车旁接待”步骤“高峰期管理”节点 休息区接待”步骤“客户意见收集”节点8大步骤26个节点车旁接待座椅定位贴设置保护卡车顶牌/前风挡卡“6步法车辆环检图”及检查细目无确认委托书Cse系统12届套工检测和服务项目表单常用配件价格公示表常规项目工时价格公示表维修保养前后效果对比图无涉及岗位门卫、客关爱总监、客关爱专员、服务经理、服 务顾问、车间主管、维修技师、客休室专员门卫、服务经理、配件经理、服务顾问、车间主管、维 修及际、客休室专员线路图详见“线路图变更一1、2”为新增部分。为修改补充部分服务启动 篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇36CSE服务核，过程综 痴性心过程分 解完善的车旁接待能提高经销商/维修站的营业额完善的车旁接待能给客户更高的透明度和更多信服感三、CSE月艮 务核心过 程必说必 做-完善的车旁接待是一对一的接车模式，是建立服务顾问与客户良好关系的时 机，也是培养忠诚客户的途径之一客户期望-专业的服务顾问-快速热情的迎接-明确的项目、价格和等待时间服务启动预约篇 准备篇接收车辆/制作订单篇37视频观察服务启动 篇预约篇 准备篇接收车辆/制作订单篇38三、CSE月艮 务核心过 程必说必心过程分 解CSE服务核少过程综斯贴士-迎接问候 及时迎接，使客户第一时间感受到被4s店关注 预约客户应引导至为其预留的接车预检通道 三件套和接车检查单及座椅定位贴、设置保护卡、车顶牌/前风挡卡叠放整齐，方便携带和使用 引导客户停车的手势：单手向前，五指并拢，掌心朝下，上下45。摆动，示意 客户停车-询问需求预约、投诉、返修车辆放置对应的预约/投诉/返修车顶牌/前风挡卡大的客户抱怨、投诉、返修请服务经理出面解决服务启动预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇篇39心过程分 解三、CSE月艮 务核心过 程必说必CSE服务核少过程综斯贴士-车况检查 安置设置保护卡时，服务顾问须注意关闭空调和CD机 一,如使用非一次性三件套，须保证三件套干净整洁 环检时使用明显的行为，确保客户感受车辆被认真地确认车况（如打开引擎盖拉 出机油尺、打开后备箱检查备用设备）-收集资料 如店内不允许客户使用自带的配件和附件，须在制作任务委托书之前与客户取得 沟通 如客户有特殊的旧件放置要求，服务顾问需在接车检查单上特别注明 用笔圈出需要客户签字的地方服务启动篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇40CSE服务核，过程综 端贴士-高峰期管理心过程分 解三、CSE月艮 务核心过 程必说必高峰期间，服务经理、索赔员等具备服务接待资质的人员可菖接车服务 协助接车时，服务人员仅负责接待工作，车辆诊断和制作任务委托书仍须由服 务顾问完成 临时休息区须设立于接待前台附近，新改造门店可使用水吧提供相关服务 判断是否需要进一步检查 服务顾问无法诊断的故障或短时间无法解决的检查，应交后台技术支持或拆检组检查，帮助完成接车检查单。（建议车旁接待不超过15分钟）客户送休息室。避免在接车区车旁接待超时服务启动 篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇41三、CSE月艮 务核心过 程必说必心过程分 解esE服务核少过程综斯贴士-进一步检查避免客户长期滞留在车旁，进一步检查时间不超过15分钟-项目确认 服务顾问接待区须设立“预约优先”台卡 借由维修保养前后效果对比图，使客户直观感受透明消费，并且了解更换前后 的效果差异 只对非纯保养客户提供12项完工检测和服务项目表单，对纯保养客户只提 供保养表单 经销商在向客户解释过程中应把12项完工检测和服务项目表单作为维修作 业的增值项目进行解释 首次保养或质保期内项目，须告知客户项目为免费内容，并解释相关的质量担 保条例 洗车券可允许客户在下次进店时使用服务启动预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇篇42心过程分 解三、CSE月艮 务核心过 程必说必CSE服务核少过程综斯贴士-告知价格和时间解释人物委托书价格部分时，使用常用配件价格公示表和常规项目工时价格公示 表，使客户感受明白消费建议预计的交车时间为整点或半点。如11点、11点半等-安排离站客户 服务顾问/服务人员安排客户离站时，可根据客户休息区温馨提示卡上的交通信 息，向客户介绍周边交通情况 客户提出送行要求时，可根据店内情况将客户送到就近的公交站或地铁站 可视经销商实际情况提供接送车服务/VIP客户接送服务服务启动 篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇43CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过短分 铸亍贴士 解-陪同至休息区朋友式的聊天方式拉近与客户的距离与客户交流的机会也是展示服务专业水平的机会,品，积极做好服务营销工作三、CSE服 务核心过 程必说必 做向客户介绍特色服务与附件产放置材料服务顾问将缺件情况通知服务经理、客户关爱专员，并由服务经理和客户关爱专 员进行后续跟进及时主动地告知客户大致的到货时间，可以避免客户无心理预期的等待，降低焦 急感服务启动篇预约篇 准备篇 接收车辆/制作订单篇44CSE服务核 心过程综三、CSE月艮斯贴士-车间分流务核心过 程必说必 做一.解通过预约工位与快速专业保养与快修工位结合，实现保养车辆上架作业时间 不超过一小时，从进店到交车不超过一个半小时-维修进度跟踪 维修进度看板由车间进行管理，实时更新，展示每个工组和工位承担的维修 任务（以台次为单位），以及每项任务开始和结束的维修时间；时间显示间 隔为15分钟“控工流转章”盖在车间流转的委托书空白处。记录该车每项任务的执行人和完成执行的时间“控工看板”和“控工流转章”的使用方便了车间流程的监控和前后台之间 信息的沟通，可以有效提高前台和车间的作业效率预约篇 准备篇 接收车辆/制作订单篇45CSE服务核 少过程综斯贴士-客户签字确认心过程分 解与客户确定项目后，新的任务委托书可由服务顾问制作好后,三、CSE月艮 务核心过 程必说必 做畲去客户休息区请客户签字确认特殊情况下（如高峰期间），可由服务人员将制作好的任务委托书交给客户 签字如使用控工流转章，注意将原任务委托书上已填写的内容更新到新任务委托 书上服务启动 篇预约篇 准备篇 接收车辆/制作订单篇46CSE服务核 少过程综镰讨论心过程分 解一三 CSE服 务核心过 程必说必做要求：*通过视频观察和讲解，请各小组总结这个环节中，我们服务顾问的执行点，尽可能的完整。时间15分 钟。请每个小组将成员的讨论结果进行整理和总结，写 在白板纸上，时间5分钟。请每一小组安排一名代表进行发表，将自己小组的 综合记录与其他伙伴分享，大家及时补充，时间15 分钟服务启动 篇预约篇 准备篇 接收车辆/制作订单篇47CSE服务核，过程综懑呈执行点心过程分 解三、CSE月艮 务核心过关键环节执行点3.2车旁接待服务顾问是否按照上海大众对服务顾问的衣着要求着装 1队空闲时，服务顾问是否拿着整齐的三件套、接车检查单等物料在接车区值岗服务顾问是否主动上前迎接服务顾问是否引导客户至相应的预检工位上服务顾问是否热情问候客户服务顾问是否自我介绍服务顾问是否直接尊称预约客户服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”理念服务顾问是否询问客户进店需求服务顾问是否给预约车辆/返修车辆/投诉车辆放置车顶牌/前风挡卡服务顾问是否认真倾听客户需求服务顾问是否用提问的方式确认需求服务顾问是否详细记录信息至接车检查单上服务顾问是否再次询问其它需求服务顾问是否请客户提供使用说明书和行驶证（必要时请提供发票或发票复印件）服务顾问是否请客户保管好贵重物品服务顾问是否当面为客户安置三件套、座椅定位贴和设置保护卡服务启动 预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇48CSE服务核 少过程综 懑呈执行点f CSE服务核 心过程分 解二一三 CSE服 务核心过 程必说必关键环节执行点3.2车旁接待服务顾问是否告知三件套的好处服务顾问是否告知客户保证车内设置无改变服务顾问是否和客户一起进行环车检查服务顾问是否询问客户旧件处理方式服务顾问是否询问客户洗车需求服务顾问是否介绍洗车标准服务顾问是否按照客户的洗车要求填写洗车单服务顾问是否请客户在接车检查单上签字服务顾问是否为客户锁好车门车窗高峰期时段，服务顾问/服务人员是否放置待修车顶牌/前风挡卡为车辆排序高峰期时段，服务顾问/服务人员是否在接车检查单上记录车辆基本信息高峰期时段，服务顾问/服务人员是否提醒客户随身携带车内贵重物品高峰期时段，服务顾问作完环车检查后是否将接车检查单信息填写完整高峰期时段，服务顾问/服务人员是否请客户去临时休息区等待高峰期时段，服务顾问/服务人员是否向非预约客户进行预约宣传服务启动 篇预约篇 准备篇 接收车辆/制作订单篇49CSE服务核 少过程综 懑呈执行点心过程分 解一三 CSE服 务核心过 程必说必关键环节执行点3.3检查服务顾问是否详细记录客户对故障描述的原话服务顾问是否告知客户进一步检查的时间长度服务顾问是否用建议性的语百请客户进行进一步检查/路试接车检查单/路试单是否填写完整进一步检查时间是否在规定时间内（不超过15分钟）如进一步检查超过15分钟，服务顾问是否请客户到客户休息区休息是否使用专业检测工具进一步检查服务启动 篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇50CSE服务核，过程综懑呈执行点心过程分 解三、CSE月艮 务核心过接收车辆/制作订单篇关键环节执行点3.4确认委托书服务顾问是否邀请客户到服务顾问接待区制单服务顾问是否向客户递送名片服务顾问/服务人员是否为客户递上第一杯水服务顾问是否与客户核对姓名、地址和联系方式服务顾问是否请客户在接车检查单上签字确认服务顾问是否根据环车检查和诊断结果，建议客户应该进行的项目服务顾问是否告知进行维修保养项目的好处服务顾问是否利用维修保养前后效果对比图告知客户维修保养项目及其好处服务顾问是否在任务委托书上记录客户不同意的项目服务启动预约篇准备篇51CSE服务核，过程综懑呈执行点心过程分 解三、CSE月艮 务核心过接收车辆/制作订单篇关键环节执行点3.4确认委托书对非纯保养客户，服务顾问是否告知将进行11项完工检测服务顾问是否告知客户12项完工检测和服务项目表单的其中一联将在检测填写完毕交车时给到他服务顾问是否根据任务委托书、电脑中公示的常用配件价格公示表和桌面上展示的常规项目工时价格 公示表逐项解释价格服务顾问是否与客户确定付款方式服务顾问是否告知大致交车时间服务顾问是否向非预约客户宣传预约服务顾问是否确认客户的联系方式服务顾问打印出来的委托书上的项目是否与客户需求一致服务顾问是否请客户在委托书上签字确认服务顾问是否将任务委托书一联交给客户作为取车凭证如果仓库无配件时，服务顾问是否询问客户订货需求，制作预约单预约篇准备篇篇52CSE服务核，过程综懑呈执行点关键环节心过程分 解三、CSE月艮 务核心过3.5客户安排执行点服务顾问是否询问客户等待方式服务顾问/服务人员是否根据客户需要安排客户离站客户服务顾问/服务人员是否为客户送行服务顾问/服务人员是否询问客户取车方式在店等待客户服务顾问/服务人员是否引导客户到休息区服务顾问是否向服务员介绍客户服务顾问是否告知服务员客户等待时间服务顾问是否向客户宣传“我是您的服务顾问”理念服务启动篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇53CSE服务核 少过程综 懑呈执行点心过程分 解一三 CSE服 务核心过 程必说必关键环节执行点3.7安排车间维修服务顾问是否将物品交给车间主管/调度人员（委托书，接车检查单，洗车单，客户自带配件）服务顾问/服务人员是否在车辆进入车间后至少与客户沟通一次维修保养进度出现缺件情况，服务顾问是否主动告知客户大致的到货时间服务启动 篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇54CSE服务核，过程综懑呈执行点心过程分 解三、CSE月艮 务核心过接收车辆/制作订单篇关键环节执行点3.8增项处理服务顾问是否随技师进车间了解增项内容服务顾问是否及时找到客户服务顾问是否告知客户增加的项目服务顾问是否告知客户增加的价格服务顾问是否告知客户增加的时间服务顾问是否询问客户的付款方式服务顾问是否解释增项所带来的益处和不维修的危害服务顾问是否打印新的任务委托书服务顾问是否请客户对增项签字确认服务顾问是否将新任务委托书客户联交给客户作为取车凭证，并将原客户联取回服务启动预约篇准备篇55CSE服务核 少过程综 褊寅练心过程分 解务核心过程必说必要求:*各小组请选取两名代表，按照情景卡的要求，进行 演练。其余人员做评委，记录两位的好的执行点以 及有待改善的执行点，在演练后，和大家分享。时 间20分钟观察席更换小组人员，按照情景卡要求，进行演练。其余 人员同样做评委，要求同上。车n水 茶65摄像机服务启动 篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇56CSE服务核 心过程综心过程分三、CSE月艮 务核心过 程必说必 做进行维修 质量控制/交车/结算 跟踪篇篇 准备交车57 篇CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过短分懑亍维修-流程步骤新旧对匕解一 三 CSE服 务核心过 程必说必4.1车间派工进行维修 质量控制/交车/结算 跟踪篇篇 准备交车58 篇ArCSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过短分 量重性 角星-增加工作规范性，降低内返、外返可能性-提高车间维修效率-良好的维修质量能增加客户对经销商的信赖感客户期望-确保维修质量合格是根本需求-对车辆进行专业的检测，确保车辆行驶状况良好-按照任务委托书完成约定的维修保养项目-能按约定时间取回车辆一 三 CSE服 务核心过 程必说必 做进行维修 质量控制/交车/结算 跟踪篇篇 准备交车59 篇视频观察进行维修篇交车/结算篇质量控制/准备交车Ar跟踪篇心过程分 解三、CSE月艮 务核心过 程必说必CSE服务核少过程综斯贴士-委托书信息确认确保维修项目信息准确无误，保证即将开展的维修保养工作是客户要求的模糊或描述不清的保养项目需求需再次确认，避免误解客户需求-工位安排预约、快保、返修、投诉车辆优先派工快保工位上作业的车辆，理论上须于一小时内完成维修保养作业进行维修篇交车/结算篇质量控制/准备交车跟踪篇心过程分 解三、CSE月艮 务核心过 程必说必CSE服务核少过程综斯贴士-控工控制 通过维修进度看板和不同颜色的车辆信息牌有效显示车间派要排、车辆性质和 车辆维修进度 若进站车辆出现缺件或排队现象，将相关车辆信息牌放置在维修进度看板上右下 角对应位置，以作提醒 通过控工流转管控各流程工作时间和效率，确保准时交车率 使用控工流转章时，每栏内容由相关负责人/执行人负责填写，包括签名及完成 时间；若车辆需要进行机电维修、锁金和油漆等步骤，可共同填写在控工流转章“工组”栏内-故障核实车辆有异响、变速系统故障、传动系统故障、悬挂系统故障或制动系统故障等需 要路试的情况，须先由路试员进行路试确认故障，再交回维修小组/技师进行进 一步检测进行维修篇交车/结算篇质量控制/准备交车跟踪篇J三、CSE服 务核心过 程必说必CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过短分 铸亍贴士 解-确认客户要求的非必要项目说明项目的非必要性，若客户有疑问，可由技师协同进行进一步解释体现上海大众服务的专业与关爱-确认客户不要求的必要项目为客户安全着想为第一原则 对客户无意识或理解不准确而放弃的项目，服务顾问须解释清楚，以使客户 意识到其重要性和必要性进行维修篇交车/结算篇质量控制/准备交车跟踪篇心过程分 解三、CSE月艮 务核心过 程必说必CSE服务核少过程综斯贴士-收集旧件对旧件进行完整包装，如新更换零配件有包装盒，可将旧件放入包装盒内；如 无，须用塑料袋装好；如油液类产品有剩余，须将瓶身擦拭干净并用塑料袋装 好，避免弄脏车辆大件及不便带走的旧件，可请客户到车间查看-车间主管确认涉及安全的增项需重点强调进行维修篇交车/结算篇质量控制/准备交车跟踪篇 质量控制/准备交车 6sAr进行维修篇交车/结算篇跟踪篇CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过短分暹控制/准备交车-流程步输斤旧对比流程步骤J三、CSE服 务核心过 程必说必 _ 12版 11版6大步骤：增加现场整理”步骤 5大步骤 质量控制/交车/结算准备交车”篇 Ar进行维修篇跟踪篇CSE服务核 心过程综心过程分露控制/准备交车-流程步短旧对比比较项目变更形式三、CSE月艮 务核心过 必12版11版/:现场整理整理现场:确保维修房工位干净、工具归位、多余零配件归还无线路图车辆行驶路线图：工位分洗车区9竣工区无节点数量6大步骤17个节点，调整“技师自检”步 骤“整理现场”节点至“现场整理”步骤；增加“技师自检”步骤“表单填写”节点、“质检总检”步骤“旧件确认”节点5大步骤15个节点，无“表单 填写”、“旧件确认”节点技师自检9 质检总检委托书、12项完工检测和服务项目表 单、保养表、接车检查单、维修手册、TPL委托书、01表、保养表、快保 工具、工具车、维修手册、TPL车辆清洗洗车单、对讲机洗车单终检/交车 准备终检/交车准备：委托书、12项完工检测和服务项目表 单、保养表、客户关爱贴、车顶牌/前风挡 卡、对讲机、清洁布、钥匙包终检/准备交车：委托书、保养表、对讲机、清 洁布1为修改补充部分进行维修 质量控制/交车/结算篇 准备交车67 篇Ar跟踪篇CSE服务核，过程综 巍性心过程分 解质量是上海大众汽车的生命务核心过 程必说必 做质量关系到每个维修工的个人发展，也关系到经销商/维修站和上海大众的品牌形象，是一切工作的基础服务顾问交车前的检查准备工作是把一辆维修合格的车交给客户，引起客户满意的必要条件-经销商/服务站的万分之一的失误，会造成客户100%的损失-我们关注每一次维修合格率客户的期望-干净整洁的车辆和维修质量是最基本的要求进行维修 质量控制/篇 准备交车6a交车/结算篇跟踪篇视频观察进行维修篇交车/结算篇 质量控制/准备交车Ar跟踪篇CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过短分 铸亍贴士 解-质量检查 确保预约客户优先权利可以有效促进客户实施预约J三、CSE服 务核心过 程必说必 做 按照保养类型进行分类质检，以保证质检有针对性 建议经销商对基本保养项目进行100%质检-路试路试前，服务顾问须先与客户沟通路试的重要性，征得客户授权同意后再进 行路试过程注意保证车辆安全进行维修 质量控制/交车/结算篇 准备交车7。篇CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过短分 铸亍贴士 解-单据整理通过总检登记表记录所有车辆质检情况 确保所有表单无遗漏、填写规范、整理有序J三、CSE服 务核心过 程必说必 做返工确认质检员为质检第一责任人只有质检员可签返工通知单 服务顾问交车前发现的问题前都属于内返，质检员为主要责任人，服务顾问 交车后发现的问题均属于外返，服务顾问为主要责任人有效鉴定内返，通过内返将问题车辆控制在内部，从而降低外返率进行维修 质量控制/交车/结算篇 准备交车，篇CSE服务核，过程综麟亍贴士心过程分 解返工交接 质检员对车间主管做返工原因详细说明 如因返工而造成交车延时需及时将信息传递给客户 对返工车辆重点质检返工安排 车间主管或技术经理重点关注返工车辆J三、CSE服 务核心过 程必说必 做进行维修 质量控制/交车/结算篇 准备交车72 篇跟踪篇心过程分 解三、CSE月艮 务核心过 程必说必CSE服务核少过程综斯贴士-钥匙交接 停放位置及方式正确 一 车辆设置关闭，车门锁闭 如经销商交车区域紧张，可在洗车区附近设立终检工位，以确保服务顾问有足够 时间和空间完成交车前检查-车辆检查 服务顾问把握质检最后一关 确认客户进店时提出的需求全部完成 带上抹布，服务顾问检查时须保证发动机舱清洁无水渍 服务顾问对于放置在交车区旧件展示架上的旧件亦须检查 经销商视自身的实际情况，选择使用客户关爱贴或客户关爱卡进行维修 质量控制/交车/结算 跟踪篇篇 准备交车73 篇CSE服务核 y CSE服务核，过程综 一q过短分 铸亍贴士 解-钥匙包准备确保钥匙包中包含所有需要归还给客户的单据J三、CSE服 务核心过 程必说必 做钥匙包可用信封代替 质量控制/交车/结算 准备交车74 篇 Ar进行维修篇跟踪篇CSE服务核，过程综铸执行点心过程分 解三、CSE月艮 务核心过关键环节执行点5.6终检/准备交车服务顾问是否使用接车检查单检查车辆作业的完工，雕对非纯保养客户，服务顾问是否在12项完工检测和服务项目表单上签名确认服务顾问是否携带抹布检查车辆清洁度服务顾问是否对照接车检查单确认车辆状况完好服务顾问是否携带抹布检查发动机舱清洁度服务顾问是否打开后备箱检查随车物品是否与接车时一致服务顾问是否填与客户关爱贴/客户关爱卡，签名确认，并贴在宜网挡玻璃左上角上（填与文字部分向车 内）或挂在后视镜上服务顾问是否放置完工车顶牌，或将前风挡卡翻面，示意已完工服务顾问是否检查旧件处理结果服务顾问是否通过对讲机通知移车员将车辆移至交车区，并在移至交车区后撤下完工车顶牌/前风挡卡服务顾问是否准备钥匙包如使用控工流转章，服务顾问是否在控工流转章“终检”栏填写终检完成时间并签名确认进行维修 篇 质量控制/交车/结算 跟踪篇准备交车75 篇CSE服务核 心过程综遴/结算流程心过程分 47?三、CSE月艮 务核心过 程必说必6.交车/结算质量控制/准备交车 Ar进行维修篇 交车/结算篇跟踪篇76CSE服务核 心过程综三、CSE月艮 务核心过交车/结算心过程分进行维修 质量控制/篇准备交车77 篇CSE服务核，过程综盘奖/年笆一冻珏先嫌主阳口武心过程分比较项目变更形式三、CSE月艮 务核心过 必12版11版-r aKU通知客户&告知竣工、建议验收车辆其余节点移至“项目/费用解释”步骤告知竣工、建议去验收车辆、费用解释、免费项目告知、提醒告知项目/费用 讲解独立步骤：3个节点：项目/费用解释、告知12项完工 检测和服务项目、提醒告知无独立步骤：在“通知客户”步骤置入“费用解释”节点工具：委血在 结算单、钥匙包、常规项目工时 价格公示表、常用配件价格公示表、维修 保养前后效果对比图、12项