酒店各部门岗位职责和操作流程四.doc

酒店各部门岗位职责和操作流程二酒店各部门岗位职责和操作流程目 录一、总经理室管理文件 1二、财务部管理文件 25三、人力资源部管理文件 36四、市场营销部管理文件 56五、餐饮部管理文件 64六、前厅部管理文件 82七、客房部管理文件 94八、管家部管理文件103九、康娱部管理文件111十、工程部管理文件115十一、保安部管理文件119附一：大酒店薪酬管理制度132附二：大酒店劳动合同154附三：大酒店员工手册158附四：大酒店组织结构图174酒店各部门岗位职责和操作流程酒店各部门岗位职责和操作流程市场营销部（一）市场营销部岗位职责：1、团队经理岗位职责：1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。2、商务销售经理岗位职责：1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。4）认真建立销售业务档案，以便查阅。5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。 8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。 9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。10）有责任协助财务解决应收帐款。11）为酒店及个人利益，保持商业机密。3、文员岗位职责： 1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。8）有责任保持办公室的整洁气氛。9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人事部。10）统计部门各销售人员的业绩。11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。（二）营销部管理制度：1、严格按照员工手册履行职责。2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。5、加强学习，不断创新，富有理想。6、爱护公物，维护酒店财物安全。7、尊重领导，服从酒店的内部安排。8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。（三）营销部工作考核制度：1、考勤制度：严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度（P&P/H&R015）执行2、仪容仪表（违反一项扣510元）1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。2）制服合体、清洁、无破损、无油污。3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。3、工作纪律（违反一项扣2050元）1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。10）严格遵守安全守则及部门其他规定。11）工作中爱护公物、工具和设备等。12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。(四)新开拓客户实地拜访标准程序：1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：1）自我介绍自己所服务的酒店。2）陈述打电话的目的。3）引起潜在客户的兴趣。4）要求安排一次会面。2、实地拜访：1）按约定时间抵达目的地。2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）3）了解客户基本情况（姓名、职务）4）推销自己，并介绍酒店基本情况。5）了解客户的消费能力及需求。6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。7）询问客户的合作诚意。3、注意事项：1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节-要抓住推销机会。-当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界。（五）会议活动洽谈标准程序：1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。 1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。2）了解会议性质类型，规模人数，日期。 3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。 4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。 5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。 6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费 。 7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。 8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。 11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。 12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。 13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门） 14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。2、洽谈会议过程中注意事项：1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（六）散客预定程序：1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。2、把客人要求写在订单上。3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。（七）会议预定程序：1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求2、向预订客户介绍会议室的服务设备。3、邀请参观会场。4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。5、填写综合会议通知书。6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。（八）网络预定接待程序：1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。（九）团队预定接待程序：1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。5、定期与旅行社核对近期团计划。6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。（十）何为VIP客人：任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：1、国家元首或省长2、国家政府部门的部长及地、市级领导3、大型合作伙伴、董事会成员4、外商代表、外籍工程师5、入住套房的客人6、根据GM DOS 所指定的客人7、根据酒店统计排名前十名的公司预定8、旅游界知名人物9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人10、由公司要求按VIP接待的但必须经GM DOS同意的11、按门市价入住套房的客人12、阳光房地产公司领导13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安（十一）会议/宴会检查要点：在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。1、时间2、地点3、预计人数4、摆台。剧院式。教室式。回型式。U型台。讲台。舞台。座次签。记录本/铅笔。座次图。横幅5、发言要求。立式讲台。坐式讲台（十二）电话预定流程表：电话铃响三声内接起话筒：1、您好（早上好），大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？2、请告诉我您的姓名，好吗？3、可以告诉我您公司的名称吗？4、请告诉我住店客人的姓名？人数？5、请告诉我客人入住日期，好吗？6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有8、您需要房间，对吗？9、先生（小姐），这种客房的价格是，并赠送自助早餐，您看行吗？10、，请问您和酒店有协议吗？11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？13、请留下您的联系方法好吗？14、谢谢您的预定。欢迎您光临大酒店，再见！15、在顾客之后挂电话。（十三）营销人员每日自我检查：销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：1、今天计划拜访几家客户？2、我有没有新公司要签合同？3、我是否有预约客户来酒店参观？4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？8、我是否收集了客户反馈信息？9、我是否跟进了今日的留言？10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？11、我是否获得竞争酒店信息？12、我有没有需要别人帮助完成的工作？13、下班前我检查过以上项目吗？ （十四）寻找商务客源的途径：实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。我们努力的方向应该从以下重点着手：1、当地报纸、杂志、公共资料2、当地电话通讯簿3、地区企业协会、商会4、全国企业录、合资/独自企业录5、公司旅游部门6、旅行社7、秘书俱乐部8、政府机构办公室9、商业展览会10、 商贸洽谈会11、写字楼公司指示牌12、连锁酒店销售部13、 民间组织 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804