酒店试卷.doc

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宇城酒店检测试卷
姓名________ 日期___________
一、判断题(如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）（每题1分，共8分。）
1，礼貌是一个人在待人接物时的内在表现。 ( )
2, 前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。 ( ）
3, 前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 ( )
4, 预订是指客人抵店前对酒店客房的预先订约。 ( )
5, 总台接待业务主要指为客人办理留言工作。 ( )
6, 如果客人没有预订而直接到酒店前台办理住宿登记，这种客人通常被称为散客。 ( )
7, 我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表，即“国内旅客住宿登记表”，“境外人员临时 住宿登记表”和“团体人员住宿登记表”。 ( )
8, 前台办理入住手续一般不应超过5分钟。 ( )

二、填空（每题1分，共25分。）
1，对于遗留物品的处理，食品_________后处理，一般物品_________，贵重物品________.。
2, 酒店结账方式有（ ），（ ），（ ）。
3，服务中的三轻指 （说话轻）、（行走轻）、（操作轻） 。
4，酒店客房共（ ）间，其中标准间（ ）。
5，对于酒店客房物品赔偿的价格：烟洞（ ）。房卡（ ）
6，DND表示的意思是（ ）。
7，612是（ ）会员价格为（ ）。协议价（ ）
8，行政标间哪四个：（ ） （ ）（ ）（ ）、
9，酒店电话：（ ）（ ）酒店传真（ ）
10,酒店地址：（ ）。

三，选择题（每题2分，共10分。）
1，前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。
A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 从尾到头
2，酒店提供的叫醒服务通常是（ ）小时服务。
A 24 B 12 C 6 D 2
3，话务员必须在总机铃响（ ）之内应答电话。
A 两声 B 一声 C 三声 D 四声
4， 为了不影响客人的事务，给客人留下良好的最后印象，结账业务的办理要迅速、准确，一般要求在（ ）分钟完成。
A 3-4 B 2-3 C 3-5 D 2-5
5， 如超过了结账时间客人还未结账，前台员工可根据酒店的规定，加收房费，下午18点以后结账者，可加收（ ）房费。
A 一天 B 半天 C 1/2 D 1/3

三.简答题
1. 请写出换房的程序：（5分）

2. 散客入住程序：（6分）

3，会员充值办理如何操作，写出步骤。（8分）

4，在总台接待工作中，常遇到因预订引出的一些问题，请详细说明这些问题并提出妥善的处理办法。（8分）

5，寄存行李如何操作，写出步骤？（10分）

四、案例分析题 （每题20分）
1，客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，客房已满，并且房内所有的设施已经动过，无法为他换其它房，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，
于是投诉。
如何解决较妥？[分析]：

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