W02型服务评价器安装使用说明.doc

S02型服务评价器安装使用说明
●编写目的
编写本手册的主要目的是为了方便用户更好的掌握商鼎服务质量评价系统的使用，为客户提供更加优质高效的服务。
●项目背景
近年来，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别是服务行业的竞争也逐渐激烈。“服务质量”作为体现企业和政府部门的公众形象、服务理念、管理水平的标准已越来越被服务和被服务双方所关注，而办事或营业窗口正是代表银行、医院、电信、税务、工商、公安等企业和政府部门服务质量的重要场所。
为了改善自身的服务质量、树立良好的社会形象，有些单位制定了详细的规章制度，有些单位还专门成立了相应的机构或部门，以对相关服务人员的工作态度、工作效率等等进行监督和检查，但这也不能彻底解决问题。在这种背景下，商鼎服务质量评价系统应运而生。
定义
B/S是Brower/Server的缩写，客户机上只要安装一个浏览器（Browser），如Netscape Navigator、Internet Explorer，服务器安装Access数据库。浏览器通过Web Server 同数据库进行数据交互。
数据端软件指得是用于接收评价数据的应用程序。
服务器端软件指得是用于对客户端软件发送过来的评价数据进行处理的应用程序。
系统概述
● 目标
本系统的目标是为了提升各个企业和政府部门的服务质量、树立良好的社会形象。系统主要针对各个行业服务窗口相关人员的工作态度、工作效率等方面进行监督和检查。传统的监督机构和部门已经不能满足现在高效率的办公服务节奏了，所以商鼎服务质量评价系统应运而生。
● 系统简介
本系统由客户评价器、员工坐席卡、通讯控制器、客户端软件、服务器端软件、领导查询软件六部分构成，是一个可以实现窗口服务评价 信息采集、服务数据分析，并且能够提供领导辅助决策、服务质量查询

图1.1 业务流程
与监督和各种统计服务评价数据报表的管理平台。本系统根据其覆盖面广、数据实时性要求强、包含子系统多的特点，采用客户评价器无线布局、客户端软件按点安装、服务器端对数据统一管理、查询软件简洁（无需安装）的先进设计思路。系统充分考虑窗口人员工作的可变动性，采用了员工坐席卡识别体系，可有效识别工作人员身份，并监控其出勤情况。系统在通讯方式上还兼容无线/有线多种形式，在绝不破坏办事大厅现有的整体装修效果的基础上，还充分兼顾到日后的系统扩容。数据传输采用分散收集到集中处理的模式。实现了各种环境下各个分支机构数据到中心的数据采集转发。
该系统业务流程如下图1.1所示。
● 系统组成
客户评价器为客户提供了六项服务质量评价内容，客户可以选择其中任何一个自己认为合适的按钮对受理其服务要求的窗口进行评价，服务评价的结果通过通讯控制器接收后，送客户端计算机进行筛选、处理送至服务器进行管理，以供相关人员可以通过领导查询软件进行相应的查询和分析。
系统典型应用结构图见图2.1
该系统的建设主要完成以下四方面内容：
一、为了方便的满足客户的服务评价要求，客户评价器上为客户提供了六组评价内容。根据各个行业的不同服务特点，不仅客户评价器上的评价内容可以按照实际需要进行更改，我公司还可以提供支持语音对讲及语音提示（如：“请对我的服务进行评价”）功能，语音提示也可根据用户的实际需要更换。客户评价时，客户评价器首先对员工坐席卡进行识别，然后将对该名员工的评价数据发送到通讯控制器。发送方式可以支持无线/有线兼容。
二、通讯控制器用于监控和实时接收客户评价器发送的数据，通讯控制器客户端（客户端软件）对评价数据进行筛选，然后传送到服务器由系统管理软件进行分类保存。客户端软件具有是保护评价数据的功能，在无法连通服务器时，数据将保存在客户端PC机当中。一台通讯控制器可以控制二百

个以上的客户评价器数据的收发
三、服务器端的系统管理软件对客户端软件所发送来的数据进行汇总、分类、保存。并对各客户端运行情况进行监测。系统管理软件采用ODBC开放式的数据接口或公用数据库协议库交换，可提供强大的扩展空间，将评价数据方便的转入其他的数据库当中，实现与其他软件的集成。
四、数据管理与服务软件即领导查询软件。是基于B/S结构的WEB查询程序，用户无需安装软件即可通过IE浏览查询。系统通过对数据的分析，自动生成各种统计报表为决策层提供多种有价值的管理信息。并支持对不同单位、部门、窗口、姓名进行实时或历史数据远程网络查询。用户经过授权，可通过网络登录浏览或打印报表。
● 性能
本系统客户端和服务器端由基于窗体和面向对象的方法，高速的编译器，强大的数据库支持，与Windows编程紧密结合，强大而成熟的组件技术的DELPHI开发，同时结合了最先进B/S结构的ASP，使得本系统拥有安装简单、传输迅速、使用方便、数据安全等一系列特点，成为了一套性能卓越、技术超群的完美服务质量评价系统
软件运行环境
硬件
客户端硬件环境： PENTIUM II 300
128MB内存 显卡SVGA 支持800*600 16位色
服务器端硬件环境：PENTIUM Ⅳ 1.7
256MB内存 显卡SVGA 支持800*600 16位色
40G以上硬盘
支持软件
软件环境 客户端：（1） 操作系统：Windows 98、Windows 2000、Windows NT4.0 Server Pack 6 或更高版本、Windows XP Professional (推荐使用Windows xp)
（2） MDAC 2.7
服务器端：1）WINDOWS 2000 操作系统+IE 5.0以上
（2）确保系统的80端口、8000端口、3306端口不被其他程序占用（例如：IIS 等其他web服务器程序）。如果占用，请停止该服务，并更换其他端口。因为本系统中的 tomcat服务要使用到80端口。MySql服务要使用到3306端口，评价客户端Appries要使用到8000端口
（3）请确定以前系统中没有安装MySql，Tomcat等服务，如果安装请将服务停止，并卸载，或者参照安装步骤进行安装。
（4）MySQL5.0、JDK6.0、Tomcat6、MyODBC等。

商鼎服务质量评价系统配置
1） 客户端配置
A硬件：、客户评价器、通讯控制器、员工坐席卡各若干（以实际需要为准）。
B软件：客户端软件
2）服务器端配置
A软件：Apache tomcat、系统管理软件、数据管理与服务软件。
光盘安装程序的使用

光盘内容
这是打包后的安装软件

开始安装
从我们提供的光盘上下载软件的安装版本，并且记着刚把安装程序Sundyn.exe存放在哪个磁盘的哪个文件夹。然后打开该文件夹，可看到系统安装程序Sundyn.exe,如下图所示：

（1）鼠标左键双击红色方框圈中的系统安装程序，弹出如下窗口：

（2）可按照安装向导提示单击“下一步”，出现如下窗口：

（3）用鼠标左键单击“我同意以上条款”的前面白色圆形，白色圆形中间会如上图显示一个蓝色圆点，表示已同意该协议条款；
（4）单击“下一步”，出现如下窗口：

该软件默认发装在D盘\Sundyn 的文件目录下
注：安装路径不能有空格或汉字。如C:\program Files\中有空格不正确。
（5）安装路径设置好后，选择“下一步”，开始安装，安装完毕，如下图：

（6）点击“完成”，服务器端系统成功安装并确保以下两个系统服务己启动

客户端程序可通过桌面上的
图标找到所属文件夹，然后直接拷贝到所在评价器通讯控制器的电脑并进行相应的配置即可。
客户端配置

双击上图出现下面界面
（
点击下一步

点击下一步

点击完成确认修改保存并把客户端放到电脑开始菜单启动项中。
服务质量评价查询系统
用户登录
先在地址栏里输入服务器的地址 ，例如http://192.168.100.25

输入用户名（admin），密码（a），验证码
如果是第一次安装此软件，请先初始化该软件，详细操作请参照系统管理
如果是操作该软件的查询、分析等功能，请参照以下操作。

首页

4.2.1、评价信息：显示最新的评价信息。所有的，满意的，不满意的。
4.2.2、不满意评价信息: 显示最新的评价信息。只的不满意的 。
4.2.3、满意率曲线图：根据满意率画出的曲线图（最少要有两天的数据，两点一线）
4.2.4、满意饼图：根据各评价项所占的比例，画出的饼图
快速配置系统

修改密码

管理快速查询

把曾经查询过的条件保存下来，直接点查询按钮，就能查询.
查询统计
查询统计可分为按部门、大厅、窗口和人员进行评价信息统计。
按照部门统计

用鼠标点击开始时间后面的文本框,出现日期选择栏，选择日期，时间，点关闭按钮。

点“我要查询”按钮,显示查询结果

导出excel :可以把查询结果导出到excel
打印:打印查询结果.
按照大厅统计：同上
按照窗口统计：同上
按照人员统计：同上
评价信息查询
按照部门查询
查询评价信息。这个是查询评价的详细信息

点击箭头选择下级的部门

点击下拉列表框，选择部门

点击“我要查询”

按照人员查询

点查询选择人员

选择人员

点击“我要查询”

按照结果查询

点击” 我要查询”

综合查询

选择部门、员工，结果。在查询的时候，可能会出现没查到数据，那是因为，选择的人员不在那个部门内。或没有要查询的评价结果。

查看今天的评价数据

一般情况是，当写入错误评价数据：可能是员工卡号错误或mac地址错误
决策分析
业务总量走势分析
根据业务总量画出曲线图片

周数据查询:从当天起，分析7天的数据
十五天数据分析：从当天起，分析15天的数据
月数据分析：从当天起，分析30天的数据
满意量走势分析
所有的评价数据，评价为满意的业务总量

周数据查询:从当天起，分析7天的数据
十五天数据分析：从当天起，分析15天的数据
月数据分析：从当天起，分析30天的数据
满意率走势分析
所有评价数据，评价为满意的所占的百分比

周数据查询:从当天起，分析7天的数据
十五天数据分析：从当天起，分析15天的数据
月数据分析：从当天起，分析30天的数据
单位（部门）分析
对部门进行分析，业务量、满意额、满意度分析，可以选择天、月、年

员工绩效分析
对某个员工进行分析。业务量、满意额、满意度分析，可以选择天、月、年
系统管理
单位（部门）管理
可以添加机构、大厅、窗口；添加大厅之后，只能添加窗口。
机构包含大厅，大厅包含窗口；添加大厅时设备信息应为安装客户端软件的电脑的MAC地址；添加窗口时设备信息应填写评价器后面标签上的设备号，连接类型为客户端程序

员工管理
点击大厅，在右边会出现员工管理。可以，添加修改删除；添加员工时卡号为所发坐席卡对应的卡号不能以0开头最大为255，同一大厅最多255个员工。

用户管理

默认密码123456,用户登录后，可以自己修改。
角色管理

引入操作系统角色管理；先把权限分配给角色，再把角色分配给用户。
时间设置

设置上午上下班时间，下午上下班时间
评价器使用注意事项
窗口柜台上的评价器置于窗口，供外来办事人员评价使用，当评价器语音播放“请对我的服务进行评价”后，外来办事人员可根据受理单位或个人服务的具体情况按健评价，评价器语音自动播放“谢谢，欢迎您再次光临”。
工程师已经把：“你好，欢迎光临”与“请您对我的服务进行评价”提示语音定制了Windows触发快捷键，在非特殊情况请勿更改按键设置（如有特殊情况，比如：评价快捷键与用户其它程序的快捷键设置冲突，请与技术人员联系）。
1、如果评价器不能正常使用
1.1检查电源两端是否插好；
1.2检查评价器与接线盒连接是否正常。
1.3线路连接是否正常
.2、评价器不播放语音。
检查评价快捷键与用户其它程序的快捷键设置是否冲突。
3、如果收不到数据；
3.1请检查评价器连接是否正常及工作；
3.2请检查本电脑、路由器及评价器网络连接是否正常；
3.3打开userclient.exe中的“软件设置”然后检查设置是否正确；
3.4请检查

两个服务是处于启动状态。
3.5后台Web程序是否处于打开状态

评价器硬件安装
硬件组成
S02型评价器，通讯控制器，接线盒，语音控制器，电源，坐席卡，两芯屏蔽线
硬件安装
首先把通讯控制器连接到安装客户端的电脑的COM口上，打开接线盒按统一线序串联线盒，如没数据可把与第一个线盒连接的线序反下，几台评价器串几个线盒，评价器对应每个窗口。网线用来连接评价器和线盒，语控和电源插到线盒上，坐席卡插到评价器上的槽内。语控指示灯亮，按语控进行评价器操作。
保修

售后服务
我公司对商鼎服务质量评价系统所涉及到的硬件设备和软件提供终身的技术维护与支持。公司下设客户服务部，设立全国免费的售后服务电话400-619-6677以及网站，随时响应客户咨询和求助。

保修期内服务
商鼎服务质量评价系统的保修期为一年。保修期内，系统软件免费维护和升级，硬件设备免费维修（人为原因造成的损坏除外），不收取任何维护费用和人工费用。

保修期外服务
自合同签订之日起一年以后，为商鼎服务质量评价系统的保修期外服务。保保修期外，系统软件免费维护，硬件设备如需维修或更换，只收取成本费用。

响应时间承诺
公司设立全国免费的售后服务电话400-619-6677，简单故障可以通过电话及时沟通解决。
通过电话沟通无法解决的问题可以提供现场服务，距离公司所在地或分支机构150公里以内区域的客户所出现的问题24小时内修复，其他地区72小时内修复。

产品升级
在保修期内，系统软件免费升级
在保修期外，公司将继续跟踪最新技术并不断完善自己的产品，由于产品自身而进行的系统软件升级将不再收取费用；若新增产品功能和硬件设备升级则需要收取一定的费用，具体费用根据实际情况而定。

人员培训及定期回访
为客户免费提供全面的使用培训、完整的系统安装、使用手册等。
公司客户服务部制定了定期回访制度，并实施了先进的客户关系统管理系统CRM，为客户提供及时的、可持续的、无忧的售后服务。