收寄验视现场工作手册.doc

收寄验视现场工作手册
目 录
一、收寄验视概述
（一）收寄验视的定义…………………………………………………4
（二）收寄验视的内容…………………………………………………4
（三）收寄验视的程序…………………………………………………4
（四）收寄验视的有关规定……………………………………………5
（五）收寄验视歌………………………………………………………5
二、收派人员岗位工作职责
（一）上门收派岗位工作职责…………………………………………6
（二）上门收派工作口诀………………………………………………6
（三）窗口收寄人员岗位工作职责……………………………………7
（四）大宗收寄人员岗位工作责………………………………………7
三、收寄验视现场工作流程
（一）上门揽收工作流程………………………………………………8
（二）上门收派安全操作口诀…………………………………………10
（三）窗口收寄工作流程………………………………………………10
（四）窗口收寄安全操作口诀…………………………………………11
（五）非固定场所收寄安全工作流程…………………………………11
（六）大宗收寄安全工作流程…………………………………………13
（七）投递工作流程……………………………………………………15
四、工作失误及补救方法

（一）收寄工作可能出现的错误………………………………………17
（二）投递工作可能出现的错误………………………………………19
五、常见客户问题及处理技巧
（一）收寄工作常见客户问题…………………………………………20
（二）投递工作常见客户问题…………………………………………21
六、禁寄物品的类别
（一）禁止寄递物品……………………………………………………22
（二）航空运输禁寄物品………………………………………………23
（三）限制出境的物品…………………………………………………24
（四）需要出具准寄证明的物品………………………………………24
七、禁寄物品明细与辨识方法
（一）武器、弹药、仿真武器、管制刀具……………………………24
（二）易爆、易燃、易腐蚀性物品……………………………………25
（三）烈性毒药、生化制品和传染性物品……………………………26
（四）各类麻醉药物……………………………………………………26
（五）危害国家安全和社会政治稳定的物品…………………………27
（六）妨碍公共卫生的物品……………………………………………28
（七）国家明令禁止流通的物品………………………………………28
（八）包装不妥的物品…………………………………………………28
八、验视操作方法
（一）观…………………………………………………………………28
（二）问…………………………………………………………………28

（三）看…………………………………………………………………29
（四）查…………………………………………………………………29
（五）掂…………………………………………………………………30
（六）称…………………………………………………………………30
（七）闻…………………………………………………………………30
（八）听…………………………………………………………………30
九、验视异常处理
（一）对可疑物品的处置………………………………………………30
（二）对可疑人的处置…………………………………………………31
附一：禁寄物品指导目录及处理方法…………………………………31
附二：某快递公司禁止及限制收寄物品明细…………………………33
（一）出口禁寄物品……………………………………………………33
（二）进口禁寄物品……………………………………………………34
（三）出口限制物品……………………………………………………35
（四）进口限制物品……………………………………………………36

一、收寄验视概述
（一）收寄验视的定义
收寄:是指邮政企业或快递企业接收寄件人交寄邮件或快件的过程。
验视：是指邮政企业或快递企业在收寄时查验用户交寄的邮件或快件是否符
合禁寄、限寄规定，以及用户在邮件详情单或快递用单上所填报的内容是否
与其交寄的事物相符的过程。
（二）收寄验视的内容
验视的内容主要有两方面：
1. 查验邮件、快件是否符合禁寄、限寄的规定；
2. 查验详情单或运单上所填报的内容是否与交寄的实物相符。
（三）收寄验视的程序
收寄验视可按以下两种方式进行，一是先填单后验视，二是先验视后填单。
1. 先填单、后验视 寄件人填写详情单或运单(收寄员给与指导)---收寄员检查
详情单或运单填写是否完整、规范（如有问题应请寄件人修改或重新填写）寄件人打开包装，展示其所交寄的实物（如寄件人拒绝，则不予收寄）---收寄员查验寄件人交寄的实物是否与详情单或运单相符、是否符合禁寄、限寄的规定---收寄员如发现详情单或运单与实物的品名、数量等不相符合，则应请寄件人修改或从新填写详情单或运单，并在修改处签名；如发现禁寄、限寄物品，则应告知寄件人不能交寄或限制交寄的原因；如发现可能危害国家安全、人身安全和社会政治稳定的物品，则应按规定及时报警。

2. 先验视、后填单 寄件人打开包装，展示其所交寄的实物（如寄件人拒绝，
则不予收寄）---收寄人查验寄件人交寄的物品是否符合禁寄、限寄的规定（如发现禁寄、限寄物品，则应告知寄件人不能交寄或限制交寄的原因；如发现可能危害国家安全、人身安全和社会政治稳定的物品，则应按规定及时报警）--收寄员指导寄件人填写详情单或运单---收寄员检查详情单或运单填写是否完整、规范（不完整、不规范则请寄件人补充或修改）---收寄员如发现详情单或运单与实物的品名、数量等不相符合，则应请寄件人修改或从新填写详情单或运单，并在修改处签名。
（四）收寄验视的有关规定
《中华人民共和国邮政法》第二十五条规定;对用户交寄的信件，必要时邮政（快
递）企业可以要求用户开拆，进行验视，但不得检查信件内容。用户拒绝开拆
的，邮政（快递）企业不予收寄。对信件以外的邮件(快件)，邮政（快递）企业
收寄时应当当场验视内件，用户拒绝验视的，邮政（快递）企业不予收寄。
《邮政行业安全监督管理办法》第九条规定：用户拒绝验视、拒不如实填写寄递
详情单、拒不提供相应书面凭证或者不按规定出示有效身份证件的，邮政企业、
快递企业不予收寄。特殊时期，按照国务院邮政管理部门的规定，寄件人应出
示有效身份证件，收寄单位应按要求记录寄递物品和寄件人信息。

（五）收寄验视歌
寄递安全记心间，收寄验视第一关；敬告用户需配合，法律规定大于天。当面
验视和封装，细细清查不违章，内件运单应相符，禁寄物品拒绝收。用户预先
已封装，我要验视请开箱；切莫省事闲麻烦，谨防炸弹包中藏；曾有兄弟受伤
害，血的教训不可忘。易爆易燃腐蚀品，烈性毒药生化品，放射元素及容器，
危害社会易伤己，拒绝收寄合法理，处置方法最要紧。濒危生物及制品，动物
器官和肢体，管制刀具与文物，国家禁寄惹不起；发现反动宣传品，既报领导
又报警。毒品藏匿花样多，仔细检查莫放松，粉末液体慎重收，机电装置重点
防。验视完毕妥封装，当面称重计费用。地址姓名电话号，规范填写不可少。
贵重物品应保价，如遇丢失损失小。寄递关联千万家，工作生活都要他，各位
兄弟需谨记，莫图省事惹祸殃。
二、收派人员岗位工作职责
（一）上门收派岗位工作职责
1、按公司要求，负责区域内日常上门收寄、投递工作。
2、负责区域内客户开发及维护工作。
3、负责及时收寄快件，严格执行开箱验视制度和业务操作流程，并指导客户规
范填写运单。
4、收寄快件时，提醒交寄贵重物品的客户保险、保价(客户自愿)，对已保险、
保价的贵重物品应按公司要求单独封装、加封签条，请客户在加封签条上签

字；在运单上详细记录每件贵重物品的类别、名称、数量；并告诉客户，对
于贵重物品，公司将实行全程跟踪。
5、负责及时投递邮件、快件，文明礼貌、服务周到，为客户提供优质服务。
6、整理好相关业务单据和资料及时上传数据，确保公司和客户利益不受损失。
7、宣传公司相关业务，听取、收集客户意见，及时向公司反馈相关信息。
8、负责及时送达月结客户对账清单和发票，回收相关款项，并按规定内上缴财
务入账。
9、妥善处理各类突发事件。
10、完成领导交办的其他工作。

（二）上门收派工作口诀
为民服务走在前，模范就是收派员。班前做好十件事，避免工作乱成团。胸卡服装和证件，封单发票和零钱。查车查件查通信，遵守交规保安全。讲礼貌、
熟地形，取件指令听调度。填单细、报价准，打包包装不破损。收现金、给发票，月结须把协议要。发件签字画对号，签收回电要做到。取件在身不超时，减少晚件须努力。送与取、都登记，问题责任分仔细。送完件、要交单，填好明细数好钱。分类别、去孔边。统计签字才下班。我们服务不一般，方便快捷保安全。

（三）窗口收寄人员岗位工作职责
1、按公司要求，负责邮件、快件的日常收寄、投递工作。
2、收寄时严格执行开箱验视制度，并指导客户规范填写详情单或运单。
3、收寄、发放邮件、快递的操作应在有视频监控的条件下进行、
4、收寄邮件、快递时，提醒交寄贵重物品的客户保险、保价(客户自愿)，对已保险、保价的贵重物品应按公司要求单独封装、加封签条，请客户在加封签条上签字；在运单上详细记录每件贵重物品的类别、名称、数量。
5、负责联系自己领取邮件、快件的客户，及时通知客户取件，指导客户填写相
关资料，并仔细核对取件人相关证件。
6、管理好邮件、快件，确保其不被损坏。
7、整理并处理相关业务单据和资料，及时上传数据，确保公司和客户利益不被
损失。
8、协助安保人员做好营业场所安全保卫工作，主动参与各种突发事件的处置工
作。
9、宣传公司相关业务，听取、收集客户意见，及时向公司反馈相关信息。
10、及时上缴业务款。
11.、完成领导交办的其他工作。
（四）大宗收寄人员岗位工作责
1、执行业务操作流程，安全收寄邮件、快件，指导客户填写相关资料。

2、按照相关要求验视寄递物品。
3、指导客户对大宗件进行包装，或提供相关增值服务。
4、整理并处理相关业务单据及资料，及时上传数据。
5、做好客户维护工作，处理客户咨询的问题并及时向公司反馈客户的意见。
6、及时送达客户对账清单和发票，回收相关款项，并在规定时间上缴财务人
员入账。
7、完成领导交办的其他工作。
三、收寄验视现场工作流程
（一）上门揽收工作流程
1、上门揽收工作流程图 电话确认—安置车辆—自我介绍—开箱验视—清
点内件—协助封装—指导填单—称重计费—双方签字—粘贴运单—留寄件
联—PDA扫描—感谢道别
2、流程图说明
电话确认①与客户联系，初步核实客户信息及所交寄物品的类别（文件或
物品）、体积、重量②确认上门揽收时间、地点。③对第一次合作的客户，
要事先了解地点、线路状况及其他特殊要求。④对于不熟悉的路线要及时
与客户联系，询问到达目的地的方法。
安置车辆①遵守停车规定，锁好车辆，确保交通工具安全（电瓶车、自行车类便捷车辆要严防被盗），尽量将车辆停放在有保安人员值守或有视频监控的场所或有行人过往、人员较密集的场所。②配合安保人员的询问及登记工作。③向接待人员表明来意，经允许后进入指定场所。

自我介绍①按门铃或敲门后，声音洪亮的报告身份：“您好，我是快递员”或“您好，-----快递”并在距门一米处等候，待客户同意后进入房间。②面带微笑，
自我介绍“您好，我是某某快递收派员，为您揽收快件。”③如是新客户，应
主动出示工牌，表明身份。
开箱验视①检查物品是否属于禁寄物品；如属禁忌物品，不予收寄，并向客户
说明原因；需要出具安全证明的，请客户出示，并将安全证明的原件带回公司
保存，需要寄件人到指定地点交寄的，向客户说清指定地点的位置和前往路线。
②检查物品重量、规格是否符合寄递的相关规定。③发现可能危及国家安全与
社会稳定的物品立即向公司领导和国家相关部门报告。清点内件与客户一起请
点寄递物品的名称、类别、数量等，收寄员与客户共同确认。
协助封装①指导并协助客户使用规范的包装材料和填充物品进行包装。②仔细
检查包装，确保物品安全。③如当场封装有困难，证的客户同意后，带回公司
封装。
指导填单①指导客户正确、完整的填写运单。②检查运单填写是否规范;包括寄

件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对寄件人和收件人
信息。
称重计费①对包装好的物品进行质量或体积的测量。②按照资费标准计算运费
和保费，并在运单上准确记录。③根据客户选择的支付方式进行现结或记账（现
付则提供发票。）
双方签字①将运单交予客户检查，并请客户签字确认;客户确认收件人姓名、地
址、电话及费用后在运单上签字。②收寄人员确认寄件人、收件人相关信息及
寄递物品名称、类别、数量与内件一致后在运单上签字。③如内件中有易碎物
品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写的寄递物品的名
称、类别、数量等内容必须与内件完全一致。
粘贴运单 按要求将运单粘贴到指定位置。
留寄件联 将寄件联交予客户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询的凭证。
PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。
感谢道别 临走前，向客户道别：“感谢您选择某某快递，有需要请打电话，再见”

（二）上门收派安全操作口诀
上门收派事项多，安全第一要牢记。准备工作当做好，车辆检查需仔细。刹车
装置反复试，车况良好不出事。行车路线要问清，路面湿滑倍小心。一慢二看
三通过，莫开快车闯红灯。车辆安置需妥当，保安帮忙可防盗。轻敲房门兹介
绍，收件送件有礼貌。交寄物品请开箱，当面验视不能少。违禁物品不能收，
理直气壮拒绝掉。道别说声谢谢您，再需帮助电话到。
（三）窗口收寄工作流程
迎接客户—接收邮件—开箱验视—清点内件—协助封装—指导填单—称重计费
—双方签字—PDA扫描—粘贴运单—留寄件联—感谢道别
3、流程说明图
迎接客户 站立或举手向客户示意，主动问好：“欢迎光临，请问您要办理什么业务？”
接收邮件 双手接收客户需交寄邮件、快件。
开箱验视①检查物品是否属于禁寄物品；如属禁忌物品，不予收寄，并向客户说明原因；需要出具安全证明的，请客户出示，并将安全证明的原件交公司相关负责人保存。②检查物品重量、规格是否符合寄递的相关规定。
清点内件 与客户一起请点寄递物品的名称、类别、数量等，收寄员与客户共
同确认。
协助封装①指导并协助客户使用规范的包装材料和填充物品进行包装。②仔细检查包装，确保物品安全。
指导填单①指导客户正确、完整的填写运单。②检查运单填写是否规范;包括寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对寄件人和收件人信息。

注意; 寄递物品的名称、类别、数量等，必须与运单上填写的内容完全一致。
称重计费①对包装好的物品进行质量或体积的测量。②按照资费标准计算运费和保费，并在运单上准确记录。③根据客户选择的支付方式进行现结或记账（现付则提供发票。）
双方签字①将运单交予客户检查，并请客户签字确认;客户确认收件人姓名、地址、电话及费用后在运单上签字。②收寄人员确认寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量与内件一致后在运单上签字。③如内件中有易碎物品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写的寄递物品的名称、类别、数量等内容必须与内件完全一致。
PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。
粘贴运单 按要求将运单粘贴到指定位置。
留寄件联 将寄件联交予客户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询的凭证。
感谢道别 微笑向客户道别：“谢谢光临，希望下次为您服务。”
（四）窗口收寄安全操作口诀
营业场所人员多，安全工作尤重要。消防通道莫堵塞，安全出口要明示。险处悬挂警示牌，小心触电防摔倒。办理业务守秩序，排队等候莫喧闹。接待客户先问好，开箱验视不能少。请您理解和支持，法律规定是这样。交件取件守程序，相关证明保存好。办完业务道谢谢，欢迎下次再来到。
（五）非固定场所收寄安全工作流程
1、非固定场所收寄 非固定场所收寄是指寄件人在路边、宾馆、商场等临时场所交寄快件，收寄员按用户指定的时间、地点揽收快件。

要特别注意的是，一些不法分子往往利用收寄人员时间紧、急于揽活心理，采用非固定场所交寄的方式寄递违禁物品，因此收寄人员一定要坚持当面验视寄件人交寄的物品。寄件人拒绝验视的，坚决不予收寄。
2、非固定场所收寄安全工作流程
当面验视—查验证件—核对信息—清点内件—协助封装—指导填单—称重收费—双方签字—粘贴运单—留寄件联—PDA扫描—感谢道别
3、流程图说明
当面验视①必须坚持当面验视：如果寄件人已经包装，应要求寄件人打开包装，认真检查是否有禁寄物品；寄件人拒绝开箱验视，则告知原因，不予收寄，告辞。②发现禁寄物品，告知原因，坚决不予收寄，告辞。
检验证件①要求寄件人出示有效身份证件（身份证、户口薄、军官证、护照、出入境证等），并做好登记。②如果寄件人不能出示有效身份证件，最好是不予收寄；或者认真核对寄件人和收件人的相关信息。
说明：虽然进行了当面验视，但任然有可能有禁寄物品混入其中，为以防万一，应对寄件人的身份证件等信息进行登记。
核对信息①认真核对寄件人、收件人相关信息，特别是双方的电话号、收件人的详细地址。②核对方法是当场拨打收件人电话，核对收件人的姓名、地址，询问对方是否认识寄件人，是否知道寄件人要给收件人快递物品。说明：如果收件人的电话不通（忙音、关机、呼叫转移等），而寄件人又没有提供有效身份证件，则坚决不予收寄。
清点内件 与客户一起请点寄递物品的名称、类别、数量等，收寄员与客户共同确认。

协助封装①指导并协助客户使用规范性的包装材料和填充物品进行包装。②仔细检查包装，确保物品安全。③如当场不能封装，征得客户同意后，带回公司封装。
指导填单①指导客户正确、完整的填写运单。②检查运单填写是否规范;包括寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对寄件人和收件人信息。
称重计费①对包装好的物品进行质量或体积的测量。②按照资费标准计算运费和保费，并在运单上准确记录。③一律使用现付方式结算运费，为客户提供发票。
双方签字①将运单交予客户检查，并请客户签字确认;客户确认收件人姓名、地址、电话及费用后在运单上签字。②收寄人员确认寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量与内件一致后在运单上签字。③如内件中有易碎物
品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写的寄递物品的名称、类别、数量等内容必须与内件完全一致。
粘贴运单 按要求将运单粘贴到指定位置。
留寄件联 将寄件联交予客户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询的凭证。
PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。
感谢道别 临走前，向客户道别：“感谢您选择某某快递，有需要请打电话，再见。”

（六）大宗收寄安全工作流程
大宗收寄分两种情况，一是临时收寄个别散客户交寄的大宗快件，二是长期收寄固定客户交寄的大宗快件。
1、大宗临时收寄工作流程图 记录信息—上门取件—验视检查—清点内件—协助封装—指导填单—称重计费—双方签字—粘贴运单—留寄件联—PDA扫描—感谢道别
2、流程图说明
记录信息①对于客户打来的电话，接线人员要详细记录客户的姓名、电话、交寄地址、发货目的地、时限要求及寄递品的品名、数量、规格、注意事项、其他增值服务等信息。②及时将记录的信息转交公司负责大宗收寄的部门或人员。上门取件 调配人员、车辆在约定时间上门取件。
验视检查①验视快件内件有无禁限寄物品。②检查内外包装是否符合运输及寄递要求。
清点内件 与客户一起请点寄递物品的名称、类别、数量等。
协助封装①指导并协助客户使用规范性的包装材料和填充物品进行包装。②仔细检查包装，确保物品安全。
指导填单①指导客户正确、完整的填写运单。②检查运单填写是否规范;包括寄
件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对寄件人和收件人
信息。
称重计费①对包装好的物品进行质量或体积的测量。②按照资费标准计算运费

和保费，并在运单上准确记录。③确定费用结算方式（现付方式结算运费，为
客户提供发票。）
双方签字①将运单交予客户检查，并请客户签字确认;客户确认收件人姓名、地
址、电话及费用后在运单上签字。②收寄人员确认寄件人、收件人相关信息及
寄递物品名称、类别、数量与内件一致后在运单上签字。③如内件中有易碎物
品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写的寄递物品的名
称、类别、数量等内容必须与内件完全一致。
粘贴运单 按要求将运单粘贴到指定位置。
留寄件联 将寄件联交予客户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询的凭证。
PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。
感谢道别 整理好相关工具；临走前，向客户道别：“感谢您选择某某快递，
有需要请打电话，再见。”
3、大宗长期收寄工作流程图
安全协议—开箱验视—称重计费—打印运单—开具凭证—PAD扫描—设备安
检
4、流程图说明

安全协议①收寄大宗邮件、快件，寄递企业应与交寄人（单位）签订安全协议。协议的主要内容是：交寄方要保证所交寄的所有寄递件都不是国家禁寄物品，并符合国家关于限制寄递物品和交通运输安全的有关规定。②双方没有单独签署安全协议的，相关的业务合作合同中必须要保证寄递和运输安全的内容。
开箱验视①寄递企业应对邮件、快件进行开箱验视，检查内容是否有禁止或限
制寄递的物品。②大宗收寄的邮件、快件数量较多，快递企业可采取前期参与
的方式，减轻检查的工作量，即由快递企业派人为大客户交寄的邮件、快件封
装，即可达到逐一验视的目的，也为客户提供了增值服务。
称重计费①对包装好的物品进行质量或体积的测量②按照资费标准计算运费
和保费③确定费用结算方式（现付则提供发票）。
打印运单①应提前对客户设置好电子运单的内容：包括寄件人、收件人名址和
寄递物品的名称、类别、数量等。②打印运单前应核对寄件人和收件人信息。
开具凭证 为客户开具收寄凭证、
PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。
设备安检 所有邮件、快件必须全部过安检设备进行安全检查。
（七）投递工作流程

1、投递工作流程图
快件交接—预设路线—预约投递—安置车辆—自我介绍—客户检查—客户签
收—PDA签收—收签收联—感谢道别
2、流程图说明
快件交接①领取属于自己范围内快件，与处理人员当面确认运输方式。②对快
件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到
付价格有异等问题的快件，并及时交予处理人员。③与处理人员确认件数，利
用扫描工具，逐一对快件进行扫描。
预设路线①根据公司的相关规定和当日的投递任务，初步设定投递路线。②投
递路线的最佳设置方式是“环形”：以自己出发地为圆心，“限时送达”件及公
司规定应优先投递的件为“环形”上的点，其他件的投递路线一般按照先近后
远的原则预设。③投递过程中如临时发生上门取件任务，应坚持就近处理的原
则；如短时间内不能上门取件，应与寄件人电话商定上门取件的时间。说明：
“限时送达件”较多，收派员不能在规定的时限内一一送达，应向公司求助，

请公司派人协助。
预约投递①准备好笔和记录本，与收件人联系，首先告知快件相关信息（如：
您有一份某先生从A地快递给您的快件），再核实收件人的具体地址；如收件
地址临时有变动，应做好地址变更登记，商定上门投递时间。②收件人不能签
收，应询问是否可找人代收（物业、居委会、单位收发室或其他人）；可代收，
则详细记录代收人的地址、电话以及与收件人的联系。③个人代收的，应立即
与代收人联系，询问对方是否愿意代为签收，确认收件人的详细地址与上门投
递时间，并做好记录。④收件人本人当天不能签收，也不能找人代收的，应交
回公司进行处理。⑤需要收件人缴纳相关费用的，应把缴费的项目和金额预先
告知收件人、代收人。
安置车辆①遵守停车规定，锁好车辆，确保交通工具安全（电瓶车、自行车类
便捷车辆要严防被盗），尽量将车辆停放在有保安人员值守或有视频监控的场
所或有行人过往、人员较密集的场所。②配合安保人员的询问及登记工作。

③
向接待人员表明来意，经允许后进入指定场所。
自我介绍①按门铃或敲门后，声音洪亮的报告身份：“您好，我是快递员”或
“您好，-----快递”并在距门一米处等候，待客户同意后进入房间。②面带微
笑，自我介绍“您好，我是某某快递收派员，为您揽收快件。”③如是新客户，
应主动出示工牌，表明身份。
客户检查①客户检查快件，如外包装破损可告知客户开箱检查内件。②他人代
收或物业、居委会、单位收发室签收的，应会同收发人员当面进行清点检查。
客户签收①收件人本人签收，确认收件人身份并在运单上批注签收时间。②他
人代收的，验视代收人证件并确认与收件人的关系；在运单上批注代收人信息、
签收时间；电话或短信告知收件人签收情况。说明1：如客户拒收，应立即向
公司报告客户拒收原因，并在运单上注明拒收原因；将快件带回公司；投递失
败。说明2：因快件损毁或其他原因引发客户拒收并要求赔偿的，收派员应首
先诚恳地向客户道歉，再根据公司的规定向客户解释，在公司规定范围内尽量

满足客户的合理要求，减少客户对公司的投诉；如客户提出赔偿要求超出自己
权限，应立即向公司相关领导说明情况，全力争取在第一时间把问题解决好。
PDA签收 客户签收后，应使用PDA录入快件妥投信息。
收签收联 抽取客户签字的运单交由公司统一保存。
感谢道别 整理好相关工具；临走前，向客户道别：“感谢您选择某某快递，
有需要请打电话，再见。”
四、工作失误及补救方法
（一）收寄工作可能出现的错误
1、取件延误①向客户诚恳道歉，简单解释实际原因，如：实在对不起，路上有点堵，来晚了。②如因故迟到，应提前5—10分钟与客户联系，表示歉意，若客户提出改约，则下次按约定时间提前5—10分钟上门。
2、发现禁寄或限寄物品①开箱验视发现物品是禁寄物品，不予收寄，并耐心向客户解释原因（国家法律法规的规定）。②需要客户到指定地点交寄的，告知客户具体的交寄地点和联系方式（如自己不知道，应立即向公司相关部门咨询）。③不能选择航空运输，但可选择汽运的，应告知客户发汽运的时效（汽运要比航空慢）。④收寄时未发现是禁寄或限寄物品的，公司安检或航空安检时被发现，应立即和客户联系，说明原因，征求客户意见后退回给客户或采用其他方式运送。

3、快件遗失①收派员确认快件因自己的原因已经遗失，立即主动与客户协商解决赔偿问题。②遗失贵重物品应及时向公司反映并报警，保护好现场。③收派员立即上报公司负责人及客服部。④在快件可能遗漏的场地查找快件。⑤当班次向客服部反馈查找结果，由客服部告知客户快件状态，并做哈解释工作。
4、包装破损①对快件进行复秤，并检查托寄物品是否损坏或短缺。②检查托寄物情况后及时致电客户。③根据客户反馈的意见，将快件退回货寄出。
5、记错重量或价格①在当班次停止收件入库前知会客户，收派员告知客户复称后的重量及重新计算的运费，询问客户是否将快件发出；如客户取消寄件，则与客户商定时间将快件退回，并在手持终端备案；如客户同意接受复称后的重量及重新计算的运费，则按下一步处理。②在原运单备注栏内注明正确的重量和运费，并加盖“更改确认章”（确保印章在各联清晰可辨）。③收派员在三个工作日内至客户处将“寄件人存根”联进行更正，收取或退还运费差额。
6、有件无单①库管员立即将有件无单的快件退回给收派员，由收派员核实并查找运单。②收派员核实有件无单的情况，有快件、无清单：如找到清单，则按发件流程操作；如无法找到清单，对“投递公司存根”联进行复印，并交相关负责人签名确认，将签过名的复印件视同“投递公司存根”联和快件一起交予库管员重新做收件入库操作。③快件运单脱落;找到正确的运单，重新交件交单；无法找到正确的运单，收派员及时联系客户确认客户信息，并重新做件。
7、有单无件①仓管员立即将有单无件的运单退回给收派员，，由收派员核实并查找快件。②收派员核实有单无件的情况。③经核实此运单为作费运单，则确认无收件，若经收派员核实，此快件遗失，则根据收发环节“快件遗失”进行处理。

8、投递超区域 客户所发快件为投递网点超投区域，应立即和客户沟通，并提供客户三种可供选择的方式：一是该发其他快递公司，二是退回，三是收件人自提。
9、贵重物品不保价 客户所发物品为贵重物品，应提醒客户保价，向客户说明不保价可能出现的后果，是否保价，由客户自主决定。
10、①收寄时当场发现的，应立即纠正，指导客户重新填写或修改运单后，收寄人员再要求客户签字，客户在原运单上修改的，应要求客户同时在修改处签字。②收寄时当场未发现的，应立即电告客户，请客户重新填写或修改运单。提示：收寄时一定要注意内件必须与运单上填写的一致，否则，可能会给公司及自己造成重大损失。
11包装不合格 封装不合格或使用旧包装箱会导致内件破损、丢失。①现场协助客户严格按要求封装。②如现场不能妥当封装，应征求客户意见后带回公司封装。③如因包装发生包装箱费用，应提前向客户说明。
12国际件内件申报不合格 收寄国际件，要熟悉寄达国关于禁止或限制入境物品的相关规定；如自己不清楚的，应当场向公司相关部门咨询后再确定能否收寄。
（二）投递工作可能出现的错误
1客户催促 优先投递，如果不能及时投递，须致电客户说明情况；请公司派人协助。
2因投递不及时造成延误 向客户诚恳的道歉，简单解释实际原因，请求客户谅解。
3在投递过程中造成外包装破损 向客户诚恳的道歉，简单解释实际原因；重点指导客户签收，预先告知客户先验视内件再签收

，如内件破损愿意承担赔偿责任，保护客户的合法权益。
4在投递过程中丢失（含内件丢失） 投递员确认快件因自己的原因遗失，立即主动与客户协商解决赔偿问题；遗失贵重物品应及时向公司反映并报警，保护好现场；向公司报告，说明丢失原因；在可能遗漏的场所查找；有由公司安排相关人员进行处理。5交接快件时，没有及时发现破损，投递时被用户发现 向用户诚恳道歉，简单解释实际原因，重点指导客户签收，预先告知客户先验视内件再签收，如内件破损愿意承担赔偿责任，保护客户的合法权益。
6交接快件时，未认真检查，将本应送往甲地的件投递到了乙地 向客户道歉，取回错投的件，立即联系公司，请公司相关人员协助查找；查找到应投件后，应及时向客户投递。
五、常见客户问题及处理技巧
（一）收寄工作常见客户问题
1阻碍开箱验视 解决方法：①耐心向客户解释，这是国家法律法规的规定；同时表示，开箱验视是为了更好地保护快件不受损失，保护消费者人身安全，保护客户合法利益，保障寄递渠道安全。②客户不听解释、不准开箱验视的，拒绝收寄，并及时反馈给公司客服人员。
2对资费标准提出异议 解决方法：先向客户解释，将公司的统一资费标准情况向客户进行介绍，如客户任有异议，可向客户提供公司统一客服电话以备核对，如果客户接受则按收寄流程收件。
3客户对投递时效的要求较高 解决方法：针对投递时效要求，提前告知客户运输的渠道和时效的原因，取得同意后取件。

4客户填写运单不规范 解决方法;向客户说明对运单填写的规范要求，阐明不规范填写将存在的一些隐患，并指导客户进行规范填写。
5客户怀疑快件的安全性 解决方法 ：向客户说明，从收物品开始，直到投递到收件人手中，物品经过的每一个环节都要经过条形码扫描器扫描，进行全程的跟踪服务，运单上的条形码就像人的身份证一样，每一件快件都有自己单独的“身份证”，所以无论何时，您想知道快件到了哪里，您只要致电我们的客服电话或登录我们的网站，都可以查到快件的实时状态。万一丢失或破损，我们同样有一套完善的理赔制度，有专人负责相应的理赔工作，并采取合理的补救措施。
6用户索要联系方式 解决方法：提供给客户公司统一的客服电话，或公司网点电话，或收寄员自己电话。
（二）投递工作常见客户问题
1快件正常，客户下班、收件人不在家或电话无法联系 解决方法：①通知公司客服人员联系寄件方确认收件人及联系方式，安排再次投递。②根据运单上的寄件方的联系方式，投递员自己联系寄件方确认收件人或联系方式。
2非本人签收，代收人要求改地址投递 解决方法：需征得收件人本人和寄件人同时同意，并将修改投递地址的情况详细告知寄件人和收件人。注意：一般情况下，应按运单上的地址进行投递；要求改地址投递的应联系告知收件人本人，严防他人骗领快件。
3到付件，快件正常，客户拒付费用或无钱 解决方法：①通知公司客服人员联系寄件方确认，或等通知安排再次投递。②投递员自己联系寄件方。
4货物损耗，客户拒收货物、拒付费用 解决方法:将快件退回公司，等候公司派人协商处理。

5快件遗失（掉在路上或被盗） 解决方法：第一时间将遗失信息反馈给公司客服部，情况严重时可立即报案；在可能遗漏的场地查找，并将查找情况及时反馈公司客服部。
6客户索要收据或发票 解决方法：如当时不能提供给客户，应立即向客户道歉并承诺时间另行送达，请求客户谅解。
7客户要求开箱验货、点数 解决方法：①通知公司客服人员先征求寄件方的意见（或投递员自己联系寄件方），如寄件方不同意开箱验货、点数，则将快件退回公司处理。②寄件方同意开箱验货后，应要求客户开箱验货及点数时应在投递员的视线内，以保证货物的安全。③外包装完好客户强制要求开箱验视内件：应耐心向客户解释，外包装完好说明快递义务已经完成，只能先签收再验视；如验视内件后有问题可让收件人直接与寄件方协商。
8外包装完好，内件破损或被掉包 解决方法：客户签收后，当场检查内件（在投递员视线范围内），发现内件破损或被掉包的，投递员应立即向公司汇报，由公司安排相关人员予以处理。
9运单填写内容有缺失，大小写金额不符或无货款金额 解决方法：①第一时间通知公司客服人员联系寄件方确认。②投递员自己联系寄件方。
10客户拒收货物、拒付费用 解决方法：退回公司妥善保管，等候处理。
11客户无理取闹或抢货 解决方法：第一时间通知公司负责人并及时报警，等待处理，千万不能与客户发生争执和冲突，首先是确保自己人身安全，在此前提下尽最大努力保障快件的安全。
六、禁寄物品的类别

（一）禁止寄递物品
国家法律、法规寄递的物品，主要包括：1各类武器、弹药。2各类易爆炸性物品。3各类易燃烧性物品，包括液体、气体、固体。4各类易腐蚀性物品。5各类放射性元素及容器。6各类烈性毒药.7各类麻醉药物。8各类生化制品和传染性物品。9各类危害国家安全和社会稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品。10各类妨害公共卫生的物品。11国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品。12包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等。13各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等。14其他禁止寄递的物品。
（二）航空运输禁寄物品
（根据《中国民用航空危险品运输管理规定》、《危险品航空安全运输技术细则》及近年来工作实际整理。）
按相关规定，下列危险品不能作为普通货物进行航空运输：1易爆品：