房地产销售员工守则.doc

房地产销售员工守则目录：第一章：员工基本准则第二章：员工行为准则第三章：人事管理制度第四章：奖励及处罚第五章：公事处理程序第六章：修订及解释第一章：员工基本准则1、 热爱祖国，遵守社会公德，做优秀公民。2、 热爱公司、维护公司形象，关注公司发展。3、 尊重上司、团结同事，具有强烈团队意识。4、 积极参与团队及公司建设，个人利益服从集体利益。5、 尊重客户，第一时间为客户提供热情、诚信、专业的服务。6、 重视仪容仪表、言行举止，树立个人良好职业形象。7、 爱学习、勤思考，不断充实、提高自我。8、 爱护公物、避免浪费、维护环境整洁、珍惜资源。9、 重视交流与沟通，但不制造及传递闲言碎语；关心同事，但不干涉 他人隐私；10、 不以消极态度、言行影响他人及团队。11、 遵守公司的规章制度，作业规范，行为严谨，妥善处理工作摩擦及冲突。12、 不利用职位之便，获取私利或收受钱物，不从事第二职业。第二章：员工行为准则一、 仪容仪表1、 着装1.1男员工冬秋季节一律身着深色西装，春夏季节一律身着白色正装衬衫，系好领带、袖扣，不得露出内衣，深色皮鞋，不留胡须，指甲要经常修剪，纽扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起。1.2女员工淡妆上岗，发型整齐，指甲不超过3毫米，穿正装皮鞋，不得佩带过多饰物。夏季不得穿露趾凉鞋，避免涂深色或鲜艳的指甲油，女员工穿裙装须穿浅肤色长筒袜。1.3上班时间穿工装，员工应保证其服装及鞋袜的干净，按公司规定佩戴胸卡。2、 仪表2.1注意个人清洁卫生，保证身体清洁，无异味、无头屑。男士坚持每天刮胡子，头发不宜过长，做到后不压领，侧不盖耳。女员工不得过度染发。2.2上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料，爱护牙齿，口气清新。2.3注意休息好，充足睡眠，常做运动，上班时不得面带倦容,必须随时保持良好的精神状态。2.4随时保持优雅的坐姿、站姿和行为动作，不倚靠、不插兜、不翘二郎腿。2.5每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。二、 日常行为规范1、 行为礼仪1.1员工之间应友好礼让，对上级领导应充分尊重，不得顶撞上司。1.2公司职员在对外交往中注意文明礼貌，言行得体，处处体现公司人员的文化素养。1.3在任何场所遇到上级或客户要礼让，并问候致意。1.4不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态。1.5谈话时聚精会神，注意倾听，注视对方给人以尊重感。1.6语速适中，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。1.7要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。1.8讲话面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。1.9要沉着稳重，给人以镇定感。1.10工作时段、场合，员工应对上级领导称呼职务，忌其他称谓。1.11公司召开重要会议时，私人电话或手机处于静音状态，以避免干扰会的正常进行。1.12工作人员接待客户时严禁在客户面前吸烟，不得接听私人电话。1.13接听热线和接待客户时，不得嚼口香糖，为清新口气保护牙齿，试用口香糖应合唇舒缓。2、 办公环境规范2.1为了保持作业区的良好办公环境，每位工作人员需培养自我维护办公环境的良好意识，时刻注意保持良好的工作空间。2.2员工在工作场所要放轻脚步，不得大声喧哗、唱歌或吹口哨。2.3项目内部可由销售主管或组长安排划分环境维护责任区。2.4售楼处接电组每日安排2名值日人员，负责当日办公区域的清洁卫生。值日人员发现问题有权责令相应人员进行清理，并向销售经理提出处罚建议。2.5接访组前台人员负责前台、销售大厅、接待空间使用设施设备的卫生和正常运转等。2.6工作人员不得在工作时间吃零食（午餐除外）、看杂志（业内报刊除外）、看小说、高声聊天或谈论与工作无关的话题。2.7工作人员须随时注意保持各自办公桌面的清洁，桌面上办公用品应整齐摆放，不得随处堆放乱放；禁止摆放各类私人用品；离开办公桌时应注意摆放好自己的座椅。2.8工作人员须随时注意维护接待空间的清洁，客户离开后，销售人员应及时主动的清理环境，将座椅归位，清洁烟缸及桌面。2.9爱护公物、讲究卫生。员工要珍惜资源，破坏或污染环境者，负责复原工作。爱护办公场所的一切设备，节约水、电和易耗品。每日最后离开现场的员工，负责关好所有门窗，关闭所有电源。2.10工作时间尽量减少私人电话，通话简明扼要，私人电话严禁占用销售热线。2.11在办公室禁止玩电脑及网络游戏。三、 工作纪律规定1、 禁止员工议论公司的制度、处理问题的方法和其他一切与公司有关的事情。员工对公司有意见和建议，可通过书面的方式向公司反映，也可要求公司高层领导召开专门会议倾听其陈述，以便公司做出判断。2、 公司倡导简单的员工关系。员工之间不得谈论其他员工的工作表现，不得发表对其他员工的看法，更不得探听其他员工的报酬及隐私。3、 做错任何事情应及时向主管及经理汇报，否则，一经查出，将加倍处罚。4、 员工不得向公司提供假证书、假证明等一切假文件及涂改过的文件。提供假文件是现代社会极不道德的行为。5、 工作时间不得私自外出，如有特殊情况须经上级批准方可外出。6、 员工必须做到笔记本不离身。上级安排的任务、客户的要求、同事的委托，均需记录，并在规定的时间内落实、答复或回话。自己解决或解答不了的问题应立即向有关人员汇报，不得拖延。杜绝问题石沉大海、有始无终。7、 未经同意不得翻看上司及同事的文件资料。8、 不得利用工作之便获取除公司正常发放的工资、奖金、业绩提成以外的任何收入。不得收受客户的任何礼品，未能拒绝，统一上缴公司。9、 员工在工作期间应尽职尽责，均不得从事第二职业。10、 严禁使用公司电话拨打私人长途，若需特殊情况报经理批准。严禁使用公司电话拨打计费咨询电话。11、 员工应具备保密意识，任何时间不得以任何理由对外泄露公司内部文件资料内容。保守公司商业秘密和工作秘密，维护公司利益。必须妥善保管公司机密文件及内部资料，不得擅自复印，不得带出公司。12、 不准对外提供涉及公司利益的内部文件，下列内容为公司机密，除非公开通报，员工严禁打听。任何人询问，以公司公开宣传资料为准，或坦率告知对方“不便回答”或“不了解情况”。 （1）公司资金状况、法律事务、利润税收、市场营销策略。 （2）客户开发动态、策划方案、投标方案、业务合同金额、回款欠款情况。 （3）员工薪酬、业务奖励。 （4）合作伙伴的商业机密，如营销网络、促销方案、产品销量、价格、专利等。四、 展会及活动工作规范展会及项目活动是销售中的重要环节，销售人员作为项目和公司窗口形象，更应尤其注意展会和活动期间的个人行为及工作表现。1、 纪律1.1参展及活动期间，销售人员应提前20分钟入场，换好工服，现场准备好宣传资料，调整工作状态。1.2参展及活动期间，销售代表不得私自离开岗位，如需离开，须向主管或经理提出申请，经批准后方可离岗，离岗时间视情况而定，但最多不得超过20分钟，由销售主管或经理根据现场情况决定。1.3中午就餐时间，销售代表不得擅自离岗就餐，应由主管或经理根据现场情况安排销售代表轮流分组就餐，每组就餐时间最长不得超过30分钟，同时，销售代表不得在展位或活动现场就餐。2、 行为2.1参展及活动期间，保持端正站姿，不得随意倚靠沙盘、桌椅等，不得在展位及活动现场上嬉笑打闹、聚众聊天。2.2参展及活动期间，任何人不得在展位或活动现场化妆、嚼口香糖、打私人聊天电话、玩手机游戏、吃零食等。2.3参展及活动期间，销售代表有义务随时维持展位及活动现场的干净、整洁、资料整齐码放。每次接待客户完毕后，本人或同事应及时清理谈判空间，随时保持现场清洁。2.4每日展会闭馆时间，销售代表应主动收拾当日垃圾，协助行政秘书清点宣传资料，并整理展位，保管好重要物品，保证展位整理的干净、整洁后方可离开。2.5销售代表有义务根据按照经理或主管人员的安排协助布展、撤展、运送资料等工作。2.6展会及活动期间人群杂乱，注意保管好个人物品及工作资料，不要将已往客户资料带到现场。2.7如遇突发事件，应请主管或经理援助，不得与客户发生争执，以免造成恶劣影响。2.8参展及活动期间，应多注意休息，保持体力及良好精神面貌。第三章：人事管理制度一、 入职制度新招聘员工到项目报到3天之内属于考察期，由销售经理负责进行人员沟通、了解和基础工作能力的考察。3天之内销售经理汇同项目销售管理层讨论确定该员工是否通过考察期。通过考察期的人员，项目将协助其办理入职手续。未通过考察期，由营销总监与公司人力资源部经理沟通，确定该人员是否录用、转项目或淘汰。不予录用的人员将无需办理入职手续，3天考察期未通过者无薪资。无论该员工是否录用，须于3天内完成上述工作。二、 试用制度新员工入职须经过一至两个月的试用期，试用期间由项目管理层相应安排岗前培训和上岗前准备工作。由销售经理安排一名项目老员工作为“入职引导人”，协助业务培训，负责管理制度和操作规范的讲解。试用期间，任何一方均随时有权要求解除试用。公司有权根据新入职员工的表现延长试用期。试用期内离职者，公司发放其实际试用天数的薪资。三、 转正制度试用期间项目管理层应主动进行试用期员工的个人及工作沟通，给予试用期员工更多的关注和了解，帮助试用期员工更好的融入团队，在考察的同时争取全面了解试用期员工的各方面能力和优缺点，以保证对新入职员工正确全面的认知，减少人才损失和判断失误的产生。试用期满，试用员工经试用合格，由管理层进行转正谈话后，可申请转为正式员工。在试用期内员工工作能力表现突出（如业绩考核优秀），经与管理层的沟通后，可申请提前转正，但最短提前转正时间不得少于30天。四、 调职制度营销总监及公司人力资源部负责各项目的人员调配，各级别人员须严格服从管理层的统一管理，并保证人力资源调配的有效执行。管理级人员更须在人力调配的过程中，加强对变动人员的沟通和引导，以避免人员抗性和流失。五、 晋升制度为鼓励员工积极向上、多做贡献及奖励先进、选拔贤能，公司为所有工作努力、业绩突出的员工提供晋升的机会。本制度所指的晋升，指公司对符合晋升条件的员工给予工资的晋级或职务的晋升。公司对员工晋升的原则是规范管理、公平对待。员工晋升方式包括绩效考核、竞聘上岗、员工推荐、本人自荐、单位提名等。六、 辞职制度当员工提出离职申请后，销售经理须与申请离职人员进行充分交流，了解其离职的真正原因，并根据该员工的具体情况进行相应的工作心态或工作方式的引导和沟通。无论该员工是否十分优秀，也无论该员工是否最终离开公司，销售经理都有责任将公司对每一名员工职业生涯的期待和培养进行传递。如有必要可由营销总监直接与员工沟通。七、 辞退制度公司希望每名员工都能与公司共同发展，同时公司也会给每名员工进步和改正错误的机会，但如果出现以下行为，员工将被辞退，同时对该员工未领取的工资、业绩佣金公司有权视情节轻重按公司规定予以处罚，直至追究法律责任：1、 员工在工作中因个人的重大工作失误给公司带来严重损失，包括经济损失和名誉损失。2、 员工借用工作之便，在未得到公司批准的前提下牟取正常收入之外的其它利益，如倒房、议价回扣、转卖客户资料、利用客户资源从事其它业务等，无论员工是否成功实施以上行为，也无论员工是否从中获利，一经查出公司将辞退该员工。3、 拒不服从公司人力资源调配，经多次协调仍拒不执行，并由此造成工作贻误或导致经济损失。4、 从事第二职业。5、 恶意抢单、虚报业绩，或出现业绩冲突中的严重违纪。6、 挪用公款。7、 散播谣言，恶意中伤他人，或严重破坏团队团结合作氛围的行为。8、 员工在日常工作中屡次严重违反公司的规章制度。9、 其他有损公司形象、利益的行为。10、 其它违反国家法律法规等行为。八、 交接制度离职人员在交接过程中须严格按照公司的“交接制度”完成相关工作的交接。如离职人员未做任何交接工作擅自离岗，对于该员工未领取的工资、业绩佣金公司有权予以冻结，由此产生的经济损失，由离职人员承担。在任何特殊情况下，一周为工作交接的最少时间。如因紧急状况，须事后回岗补足工作交接的最少时间。第四章：奖励及处罚一、 奖励制度1、 工作中的改革、创新被采纳，并给公司带来效益或成本节省的，奖励2002000元。2、 发现重大问题并及时解决，为公司减少不必要损失的，奖励5005000元。3、 发现有损公司形象和利益的行为，积极举报，奖励200元，当场制止的再奖励200元。4、 推荐人才，被推荐人连续在公司工作2年以上的，给予推荐人2002000元的奖励。5、 对公司管理或执行工作提出本人工作职责范围之外的良好建议，并被采纳，奖励2001000元。6、 积极配合公司其它部门的业务发展，在做好本职工作的同时，对其他部门的绩效提升起到重要作用，奖励5005000元。二、 处罚制度每位员工必须遵守员工守则及公司其它规章制度，严格履行职责，积极作好工作。员工如违反公司有关规定或制度，将被处于一定程度的处罚，处罚方式包括罚款、扣罚佣金、警告、通告批评、记过、降职、开除甚至追究法律责任等。1、 未按公司标准管理制度（即管理手册）执行，给其他部门或其他员工带来工作成本浪费（包括时间成本和物质成本），或导致其他部门的投诉，处罚现金10100元/次。2、 未按公司标准操作制度（即操作手册）执行，给工作团队带来不良影响，或导致部门绩效降低，处罚现金50200元/次。3、 不服从上级领导的管理，或顶撞上级领导，第一次处罚现金200元，第二次处罚现金400元，第三次开除。4、 议论他人、议论公司制度、打听他人薪资罚款5002000元，直至开除。5、 有重大违纪行为，被公司劝退或辞退，则公司有权对其业绩留存全部扣除。其业绩留存转由项目客服系统进行分配。6、 业绩冲突的违纪处理：业务团队绝对杜绝有下列行为发生，如存在下列违纪行为者将受到经济及行政处罚：处以当事人5002000元经济处罚，扣发该套业绩奖金，同时公司有权对当事人处以调离本项目组或辞退的处理。6.1销售代表双方因业绩冲突发生争吵，扰乱正常工作秩序；6.2销售代表双方不经协商，同时私自与客户联系，或找客户对质，招致客户反感和投诉；6.3销售代表做虚假工作记录，蒙蔽公司主管人员；6.4销售代表在同事间挑拨是非，在客户面前对其他销售代表声誉进行恶意诋毁；6.5若个别销售代表与项目组其他销售代表多次发生业绩冲突，并纠缠不清，经主管人员调解后，仍无法解决，在同事间产生较恶劣影响，破坏整个项目组团结合作的工作状态，公司将对当事人处以调离本项目组或辞退的处理，并扣留全部未发放业绩奖金，以维护整个项目组的团结与稳定。 7、 如离职人员未做任何交接工作擅自离岗，对于该员工未领取的工资、业绩佣金公司有权拒绝发放。8、 销售代表因自身原因拒绝完成援助交房工作，或在其调离后对原项目客服工作不予必要支持，故意推脱、逃避责任，则不论其调离时间长短，则公司有权对其业绩留存全部扣除。其业绩留存转由项目客服系统进行分配。9、 财务管理的违纪：无论何种情况销售人员不得以白条形式私自收取客户订金，一经查出将视情节轻重给予1000元以上经济处罚及其它行政处罚。10、 销售管理过程中的违纪：10.1处罚缘由：销售过程中的疏忽或过失而产生的有形或无形的损失，包括但非全部：（1） 未按价格管理标准执行（2） 未按销控管理标准执行（3） 销售代表或相关人员销售解说不祥、错误；（4） 客户因对销售解说有异而引发的赔付、调房、退房等；（5） 各类阶段性销售或促销信息未及时告知。10.2处罚额度：（1） 以可量化额度计算相关经济损失，考虑无形损失影响，酌情处罚金额。（2） 严重过失者，扣除该过失的销售所得外，罚金余额之最高金额为受罚人员自进入公司12个月内，全部佣金收入之50。10.3处罚人员及承担比例：（1） 相关受罚人员：销售代表、销售主管及客服主管、销售经理、营销总监。（2） 承担额度： 主要过失人为销售代表时：销售代表为60；销售主管及客服主管为20；销售经理为20。 主要过失人为主管时：主管为60；销售经理为20；营销总监为20。 主要过失人为销售经理时：销售经理为60；营销总监为40。 下级受罚人员入职或任职未满3个月，其所受处罚之部分金额依据具体情况可由上级受罚人员承担，否则，应独自承担。10.4其它说明：（1） 如发生销售过失未向公司报备，相关人员将处于上述处罚额度之双倍罚金。（2） 人员离职前如销售过失未能及时显现，仍应承担相关损失。第七章：公事处理程序任何管理级别在其职权范围内能够处理解决的问题，应及时着手解决，其目的是使员工在最短时间内解决工作上的困难。一、 直属主管员工在公事上出现困难或纠纷，应首先向直属主管报告。直属主管应根据事实尽快予以解决，若属权限外的，必须向上级项目经理请示。二、 项目经理如直属主管无法解决的问题，可用口头或书面形式将调查情况向项目经理报告，指出问题的性质及建议解决方案，项目经理应尽快予以解决。如遇重要事件或属权限外的，必须向上级营销总监请示。三、营销总监若遇重大问题，公司将会同营销总监及相关部门负责人商议解决并报公司总经理批准，商议结果为最终裁决结果。 安居集团营销部 2011-4-30 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 1017606540897888048