浅谈屈臣氏营销策略.doc

指导老师：李宁
学号：08433124
姓名：万丽霞

浅谈屈臣氏营销策略
——自有品牌与企业发展相辅相成
内容摘要：提到屈臣氏，恐怕现在国内的消费者都已耳熟能详。屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团，时至今日，屈臣氏的业务已遍布亚洲8个国家和地区，每周服务的顾客数以百万计。多年来，屈臣氏以着重品质、勇于创新见称，透过旗下超过800间分店出售超过2.5万种产品，包括药物、化妆品和个人护理用品，以至时尚精品、糖果、心意卡和玩具等。自1989年4月在北京开设第一家店，如今已发展到四十多家。2002年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币610多亿，仅中国便超过5个亿。
关键字：市场营销，策略，品牌，屈臣氏。
屈臣氏为何在短短十五年内就在竞争激烈的国内零售业内迅速发展壮大，引来了如此高的关注度和认同度呢？
一、 品牌传奇——彰显百年风采
大约在1828年，有一位叫A.S Waston的英国人在广州开了家西药房，取名广东大药房。1841年药房迁到香港，并用广东方言将公司译为“屈臣氏大药房”，这就是屈臣氏的由来。这个以药店经营起家的公司至今仍保留着这一特色，在1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，屈臣氏经营的品牌涵盖之广之丰，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。屈臣氏个人护理店是集团首先设立的旗舰零售品牌。凭借其准确的市场定位，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”，其品牌影响力由此可见一斑。
二、 经营策略——突显专业身份
（一） 准确的市场定位
　屈臣氏自家品牌的成功在于定位得宜，看准了年轻新一代的女性消费市场，所以产品的定位、包装以至价格策略，都是以18至35岁的消费群为目标。相对其它产品品牌，屈臣氏可以低于2至4成的价钱和潮流时尚的包装，吸引这群高质素，而且具消费力的目标顾客。明显的，屈臣氏的自家品牌在价格上拥有较强的优势，能够做到价格与市场需求一致的企业理念。
除了本地的市场外，同时亦吸引了一批带旺销售的自游行旅客。10月初，屈臣氏在黄金周期间庆祝第50间驻店药房开幕，期望藉此向游客传达屈臣氏是本地人及游客最喜爱的健康产品专家及零售商的信息。数据显示，截至10月4日，屈臣氏已收取近300万元人民币，对比去年整个黄金周350万元人民币收入更为理想，印证屈臣氏于游客心目中的受欢迎程度。
　　今天的顾客已较以往精明及讲究，对产品的要求也已不限于价钱，尤其在购买健康产品时往往期望得到额外咨询服务。现时，屈臣氏自家品牌已能做到“随时随地”、“专业”及“增值”的服务，这些条件现正是屈臣氏自家品牌拥有庞大发展潜力的奠基石。 （消息来源：民营经济报　林嘉卿）
（二） 以消费者的需求为营销导向
　　屈臣氏自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向，以顾客需求为根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念，并为自有品牌的实施带来成功。把握市场需求的优势对零售企业实施自有品牌策略提供有利的条件，所以，屈臣氏无时无刻都在直接与消费者打交道，都能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本。
消费者不仅购买商品，还要求享受购物的乐趣以及追求商品的无形价值，如品牌、服务等，最后达到消费的最高境界，即通过对企业文化的认同产生对品牌的忠诚。 无疑，屈臣氏追求的是后者。它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”（health, good, fun）三大理念，协助热爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。在国内，屈臣氏是第一家以“个人护理”概念经营的门店，其独特而准确的市场定位，令人耳目一新。 “这与我们的定位非常吻合。” 屈臣氏集团董事兼中国区总经理谭丽娴如是说。
（三）产品策略
屈臣氏个人护理店经营的产品可谓包罗万象，来自二十多个国家，有化妆品、药物、个人护理用品、时尚饰物、糖果、心意卡及礼品等二万五千种，主要分为两部分：一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用品类等；二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。当然，产品也不仅是为女士提供，各种国外原产的食品也足够让男士食客大快朵颐。
屈臣氏产品最大的特色便是处处传达着三大经营理念。药品及保健品保留着创店以来的特色，倡导“健康”；美容美发及护理用品占比重最大，种类也最繁多，表达着“美态”的概念；而独有的趣味公仔及糖果精品则传递着乐观的生活态度。为了配合这三大理念，公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉。
（四）价格策略
屈臣氏通过差异化和个性化来提升品牌价值，定价也一般相对较高。屈臣氏集团公共关系总经理倪文玲解释道，是“希望做到价格与市场需求一致”，而不是“具有竞争力的价格”。纵然如此，据个人护理店对600多位女性顾客的调查显示，有超过85%的人认为屈臣氏产品丰富和精致是吸引她们来此购物的首要因素。由此可见，对日益同质化的零售行业，价格已不是吸引顾客的首要因素。“你能在这儿买到其它购物场所买不到的东西。”一位屈臣氏的顾客这样说。
（五）营销策略
1、专业化指导　
屈臣氏现在拥有一支强大的健康顾问队伍，包括八十位全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。
2、特色化服务
每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，货品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选；在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法；积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。如此种种，我们可以看到的是，屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。
3、社会营销　
企业是社会的企业，“取之于民，用之于民”，屈臣氏深谙其道。2002年，屈臣氏个人护理店与香港癌症基金会发动“粉红革命”，向市民传达预防乳癌的咨讯，并筹募善款用于乳癌的研究。2003年底，又成功支持中国儿童少年基金会实施“春蕾计划”，通过开展爱心购物行动，集捐款项达235800元，令500名失学女童重返校园。这些活动充分体现了屈臣氏的社会责任感，取得了巨大的社会反响。当年商店的营业额获得了80%的增长，更重要的是为企业树立了良好的社会形象。
三、自有品牌战略
屈臣氏的核心产品主要分为两部分：一是全球各类品牌的护理用品，如宝洁、美宝莲、雅芳在店内都设有专柜；二是屈臣氏自有品牌，有化妆品类和个人护理用品类等。
　　自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本。不少女性消费者都有这样的印象： "屈臣氏"的东西不贵！的确，以统一的标准不断冠名其他企业加盟，"屈臣氏"就从一个终端零售商变成了一个产品直营商。价格优势，不容小觑。
四、由屈臣氏想到的关于国内零售业的几点思考
屈臣氏的成功经验值得国内零售业学习与借鉴，笔者认为我们应树立起这样的几点观念：
（一） 零售业的竞争已不再只是价格竞争。
如今国内众多的超市、商场开始越来越多打着“平价”、“低价”的旗号来宣传。诚然，价廉是吸引顾客的一个因素，但降价、促销背后隐藏的是极易流失的客源、受到损害的品牌、价格竞争的恶性循环等，对企业的长期发展不利。由屈臣氏，我们看到，零售业同样需要品牌，同样呼吁品牌，只有在市场上准确地确定了自己的定位及服务对象，在产品质量、品类、服务水平等各个层面苦下功夫，才是企业长期发展之计。
（二） 专业化、个性化的发展是大势所趋。
零售行业的同质化现象已促使有先见之明的商家更加重视细分市场的重要性。屈臣氏在国内首次提出“个人护理专家”的概念，可谓“一石多鸟”。既奠定了自己专家的龙头地位，又迎合了目标顾客个性化的需要，更伟大的革新是倡导了一种全新的购物理念和生活态度，帮助人们在健康美容方面作出积极的改善从而欢乐享受人生。反观国内零售企业大多缺乏清晰准确的经营思路，产品同质化，目标顾客定位模糊，促销手段单一，种种因素制约了企业的长足发展。
（三） 零售业的经营者应有对市场高度敏锐性和对消费趋势的预见性。
屈臣氏当初通过对亚洲消费情况的调研，准确预见了消费者心理及购买行为的变化，找到了“个人护理”这一全新的切入点，获得了成功。国内零售业的经营者应加强对全局的观察与掌控能力，站在更高的一层对企业的未来。
屈臣氏在调研中发现，亚洲女性会用更多的时间进行逛街购物，她们愿意投入大量时间去寻找更便宜或是更好的产品。这与西方国家的消费习惯明显不同。中国大陆的女性平均在每个店里逗留的时间是20分钟，而在欧洲只有5分钟左右。这种差异，让屈臣氏最终将中国大陆的主要目标市场锁定在18岁-40岁的女性，特别是18岁-35岁、月收入在两千五以上的时尚女性。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注40岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
事实证明屈臣氏在过去五年对于市场的判断是准确的，在广州和上海，即便不是周末时间，也能看到屈臣氏门店内充斥着努力"淘宝"、购买"美丽"的年轻女性。为了让18岁-35岁的这群"上帝们"更享受，在选址方面屈臣氏也颇为讲究。最繁华的地段是屈臣氏的首选，例如有大量客流的街道或是大商场，机场、车站或是白领集中的写字楼等地方也是考虑对象。
　　 屈臣氏中国区个人护理商店常务董事艾华顿曾说："随着中国经济的增长，人们的收入会大大增加，而在这一阶段的女性是收入增长最快的一个群体。当然，这个年龄段的女性还分很多类别，而我们瞄准的目标群体是月收入在2500元人民币以上的女性。"屈臣氏集团董事兼中国区总经理谭丽娴也强调说："我们的目标客户群是l8岁-35岁的女性。"谭认为，这类目标比较注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张，不太喜欢去大卖场或大超市购物，追求的是舒适的购物环境。"这与我们的定位非常吻合。"
在北京屈臣氏的消费者更多的是年轻的时尚白领，更奇怪的是一些洗面奶及个人护理用品价格很便宜,可一些白领进屈臣氏店消费并不认为身份掉架，但到别的商业网点就有可能如此看，同样年龄大的进店人数并不多。这点充分的说明屈臣氏目标顾客群定位的准确。，即使非节假日，也能看到屈臣氏门店内充斥着衣着时髦、谈吐不俗,喜欢新奇的年轻女性。
资料来源：
[1] 姚永斌．李嘉诚玩转屈臣氏成功魔方．来源：销售与市场，发表日期：2005年11月10日
[2] 李业、庞晓玲．自有品牌--屈臣氏的利器．来源：成功营销，引用日期：2007年3月18日
[3] 冯建军．屈臣氏，何以成为国内个人护理用品业逆风中的旗帜？来源全球品牌网，发表日期：2006年7月4日
[4] 作者佚名．屈臣氏的中国攻略．来源：易财网．发表日期：2006年2月23日
[5] 作者佚名．全球个人护理用品企业发展的数据报告．来源：
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