超市新员工培训教材.doc

目录
第一讲 营运规章制度 3-136
第一章、营业员奖励办法
第二章、营业现场管理考核细则
第三章、卫生管理
第四章、仓库管理
第五章、员工通道管理
第六章、员工更衣柜使用要求
第七章、饮水区使用要求
第八章、专柜装修管理
第九章、零售业常用术语
第十章、员工其他业务常识
第二讲 营业员工作流程及商品陈列17-136
第一章、日工作流程
第二章、商品分类知识
第三章、陈列的原则
第四章、堆头端架陈列操作要求
第五章、普通货架陈列操作要求
第三讲 顾客服务26-136
第一章、服务宗旨
第二章、顾客服务的重要性
第三章、柜台纪律
第四章、服务十不准
第五章、服务八不计较
第六章、行为举止
第七章、服务语言
附：礼貌用语100句
忌讳用语8句
服务禁语30句
第八章、接待顾客的基本要求
第九章、不同时刻顾客的接待
第十章、顾客消费心理
第四讲：售后服务 49-136
第一章、商品退换货
第二章、顾客投诉
第三章、突发事件

第五讲、补货/理货63-136
第一章、补货的基本原则
第二章、理货的基本原则
第三章、补货作业程序
第四章、补货／理货时缺货处理
第五章、补货／理货时安全注意事项
第六讲：商品管理67-136
第一章、收货部职责
第二章、收货总则
第三章、收货部奖惩制度
第四章、收货区域常用器械解释
第五章、关于商品质量验收标准
第六章、商品条形码
第七章、收货设备的管理
第八章、退货程序
第九章、商品盘点
第七讲：安全消防知识 122-136
第一章、防损防盗工作概述 1
第二章、消防培训教材
第三章、火灾案例分析

第一讲 营运规章制度

第一章、营业员奖励办法

为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业员（含自营、专柜营业员及促销员）设立五大奖项；
一、业绩奖
1、销售大户奖：每月奖励每第个部门销售排名居榜首者，奖金为50元（不论柜台人数多少，发给50元，直接分给员工）。
2、销售进步奖：每月每个部门同期销售增长比例最大，奖励为50元。
3、卫生红旗手：以部门为单位，每季度进行卫生评比，对卫生前一名者奖励50元。
4、优质服务奖：顾客表扬，经调查属实加5~10分。
5、团购买奖：对团购10000元以上的团购，奖励团购业务人员1%提成。
6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报，由公司确认，加5~10分。季度检查商品知识前三名各加5分；（后三名各扣5分）。
7、工作出色奖：某项工作完成出色，可给予适当的奖励（根据情节，给予50---100元奖励）。
8、转为自营员工奖：建立优秀员工备案制度，专柜营业员因工作态度、知识、技能突出，被评为服务明星等荣誉称号的，加入优秀员工备案库中，经专柜供应商同意，在商场补员时，可优先录用为自营员工（协议工，免试用期）。
二、敬业奖
1、守纪律标兵奖：每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份，以资鼓励。
2、委屈奖：在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加5~20分。
3、合理化建议奖：提合理化建议被采纳者加5~10分，贡献较大者报公司进行特别奖励。
三、风格奖
1、拾金不昧奖：拾到贵重物品（100元以上）主动上交，加5分。（100元以下晨会表扬，1000元以上加10分）。
2、正义奖：抓小偷一次奖励50元；敢于同坏人坏事做斗争，维护商场及顾客利益，加5~10分；维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加5~10分；不顾个人安危，保护和抢救公司财产，加10~100分。事迹突出者报公司追加奖励。
四、协作奖
1、好助手奖：协助分部工作，付出较多的时间和精力。每季度由分部确定人选（占分部人数的5%以内），每人奖励50元（自营员工或可选择加5分）。
2、长期促销员奖：长期促销员连续工作半年以上，长期协同自营员工开展卫生、理货、送货、存包、还原等柜台工作，可按《长期促销员奖励办法》，享受相关待遇。
3、优秀教练奖：自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快（提前转正或考核成绩优异），当月业绩加5分。
五、鼓励奖
1、鼓励奖：对工作非常努力，但尚未达到以上加分标准的员工，各分部每月可对2~3名较突出者发给一份小礼物，以示鼓励。
2、加油卡：每月分部经理根据实际情况，与问题较多的1~3名员工进行谈话，增给一张卡片，写上一些鼓励的语句。

第二章、营业现场管理考核细则
类别
序号
具体表现
加扣分数
重复犯错
柜台纪律
1
因结帐影响售货
-5
加扣2~10分
2
带外人或小孩进入柜台
-5
加扣2~11分
3*
站姿不规范(坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等)。
-5
加扣2~12分
4*
未按定位点站位。
-5
加扣2~13分
5*
私人物品带入柜台
-5
加扣2~14分
6
上班时间干私活、吃东西。
-10
加扣2~15分
7*
聚堆聊天、嬉笑打闹。
-10
加扣2~16分
8
岗位上会客长谈。
-10
加扣2~17分
9
串柜台。
-10
加扣2~18分
10*
私自调班。
-30
加扣2~19分
11
上错班经联络到岗的扣15分；因此而造成柜台空岗（柜台无一人上班超过半个小时）扣30分。
-15～30
扣分加倍
12
酒后上班。（确因工作需要尚能正常工作者除外）。
-5～100
扣分加倍
13
在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架。
-60～100
扣分加倍
14
在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架斗殴。（承担法律责任）
-100
扣分加倍
15
迟到早退、擅离岗位，按时间（t）长短扣分：
-5～80
加扣2~10分
（1）t≤10分钟；
-5
（2）10分钟﹤t30分钟；
t
（3）30分钟≤t﹤60分钟；
-35
（4）1小时≤t﹤3小时；
-40
（5）3小时≤t﹤6小时；
-55
（6）t≥6小时。
-80
16
旷工：
-55～100
扣分加倍
（1）早班或晚班旷工；
-55
（2）旷工一天；
-80
（3）旷工一天以上。
-100
17
在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩饭。
-10
加扣2~10分
18
将饭盒带入营业现场，包括柜台、周转仓等。
-5
加扣2~11分
接待服务
1
顾客有效投诉根据情节作以下处理；

扣分加倍
（1）语言使用不当或接待过程不完整。
-10～20
（2）冷落怠慢顾客。
-10～30
（3）顶撞顾客，与顾客吵架。
-60～100
（4）不唱收唱付。
-5
（5）顾客询问商品一问三不知。
-10
（6）称量不准确。
-10
（7）对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、刁难。
-10～30
（8）漏发或错发商品、配件；未及时给顾客备货或送货。
-10

（9）其他方面的投诉。
-5～100

2
干扰顾客选购商品，引起顾客反感
-5～10
加扣2~10分
3
强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为。
-20～100
扣分加倍
商品管理
1
打错价格或条码，或商品上有其他商场的价格签等。
-5
加扣2~10分
2*
货签不对位。
-5
加扣2~10分
3*
写错价格牌或商品无价格牌。
-5
加扣2~10分
4*
开错售货小票；交接班不清楚；质量记录不规范等。
-5
加扣2~10分
5
未按要求检查商品质量。
-10
加扣2~10分
6
未办理促销手续进行促销。（对供应商罚款500元以上）
-10
扣分加倍
7
价格调整未经商场备案。（对供应商罚款1000元以上）
-10
扣分加倍
8
商品未经审批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（对供应商罚款1000元以上）
-20
扣分加倍
9
议价销售。（对供应商按交易金额5~10倍罚款，最低1000元）
-50
扣分加倍
10
场外交易倾向（给顾客留厂方电话地址、给顾客低于商场标价的价格等行为）。（对供应商罚款200~500元）
-50
扣分加倍
11
场外交易。（对专柜按交易金额5~10倍罚款，最低1000元）
-100
扣分加倍
商品陈列
1*
商品陈列不整齐。
-5
加扣2~10分
2*
商品陈列不丰满或太拥挤
-5
加扣2~10分
3*
商品空位一处。
-5
加扣2~10分
商品卫生
1
不用指定工具销售散装食品。
-5
加扣2~10分
2
售货工具不清洁。
-5
加扣2~10分
3
无包装食品裸露出售。
-5
加扣2~10分
4*
商品上有灰尘。
-5
加扣2~10分
5
应包装食品裸露出售。
-5
加扣2~10分
环境卫生
1
乱张贴；POP未指定位置摆放；未经批准使用自制的POP牌。
-5
加扣2~10分
2
现场擅自堆货。
-5
加扣2~10分
3
随意扔杂物。
-5
加扣2~10分
4*
柜台、货架不清洁。
-5
加扣2~10分
5*
地面有杂物。
-5
加扣2~10分
6*
非商品上货架。
-5
加扣2~10分
7
无除四害的工具（食品柜）或未使用工具。
-5
加扣2~10分
8
周转仓内外不清洁。
-5
加扣2~10分
9*
清洁工具不定位。
-5
加扣2~10分
10
未按要求定期消毒。
-5
加扣2~10分
仪容仪表个人卫生
1
不穿工作服一次。
-5
加扣2~10分
2*
不佩戴工牌或领花一次。
-5
加扣2~10分
3*
不化淡妆上岗。
-5
加扣2~10分
4
发型不规范（披肩发、怪发型）。
-5
加扣2~10分
5
穿拖鞋、超短裙、短裤上班、未穿袜子。
-5
加扣2~10分
6
个人物品乱放。
-5
加扣2~10分
7
勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡、其中一项做不到。
-5
加扣2~10分
8
其他违反公司办公行为规范及营业员仪容仪表规范行为。
-5～10
加扣2~10分

个人技能培训
1
不参加培训或培训考试。
-10～15
加扣2~10分
2
分部考试补考不及格。
-5
加扣2~10分
3
业务不熟练，业务技能未在规定时间达到应有水平。
-5～10
加扣2~10分
4
工作拖拉，不按规定完成任务（造成重大影响或经济损失，扣-21~100分，并赔偿公司损失）。
-5～100
加扣2~10分
5
部门或公司业务考核最后一名（考核人数超过 30人时，后三名可扣分）。
-5～10
加倍扣分
其他
1
团结协作较差。
-5～10

2
无故不参加集体活动。
-10
加扣2~10分
3
弄虚作假。
-40～100
扣分加倍
4
不服从管理。
-10～100
扣分加倍
5
泄露公司机密。（承担法律责任）
-100

6
侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财物（商品）或顾客、供货商、自营和专柜员工财物。（十倍赔偿，记入同行业从业人员不良记录，并承担法律责任）
-100

7
利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打折，给自己或别人的优惠卡积分。（差价十倍赔偿）
-100

8
公司通报批评。
-10～100
扣分加倍
9
报刊批评。
-20～100
扣分加倍
10
有过错、失误或不良行为；表现一般，工作量不饱满或工作不积极主动。
-5～20

11
有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或经济损失。（赔偿公司损失）
-21～60

12
有较大过错、失误、造成责任事故、较大影响及重大经济损失。（赔偿公司损失）
-61～100

说明：
1、本细则适用于自营营业员、专柜营业员、临时促销人员。
2、专柜营业员、临时促销员、已转正的协议工违纪扣分按每分5元收取罚金。
3、当月发生重复性的违纪（指犯同一类别的错误），除按标准扣分外，需加扣违纪分。一般情况，情节较轻的项目第二次违反时加扣违纪分2~10分；情节严重、影响较大的项目第二次违反时加倍扣分。（具体见重复犯错一栏，超过100分时，按100分计）。
4、序号中有“*”的项目，如果情节轻微，未造成影响或损失，可给予一次警告，但分部必须做书面记录，一个月内第二次违反则予以扣分，第三次违反按重复犯错扣分。
5、当事人态度不端正，拒不签字加倍扣分。
6、30分以下扣分（不含30分）由部门经理批准，30分以上扣分报主管总经理审批。
7、表中未尽事宜，根据实际情况酌情处理。
8、加分奖励办法参照《营业员奖励办法》。

第三章、卫生管理

超级市场要始终为顾客提供清洁安全的商品；卖场是整个商场实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁；这样有助于给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境，营造购物气氛，从而提高业绩，方便管理，减少损耗。
一、清洁区域及责任划分
1、清洁分为2个区域：
公共区域：卖场周围
中央主通道
楼梯及其公共区域
卖场区域：货架与货架中间走道
货架上清洁
商品上清洁
² 责任划分
卖场员工负责：
² 负责随时维护走道的清洁（纸箱，纸屑由卖场负责，楼层需要有清洗工具）。
² 纸箱清洁由卖场人员拆箱打平后，送至集中区。
² 货架上无灰尘、无油污
² 样品干净，货品无灰尘
二、清洁要求标准
1、货架清洁标准：
² 没有标签撕开后遗留痕迹
² 没有灰尘
² 货架上的商品干净无灰尘
² 不准有任何私人物品置于货架或下面
n 走道地板清洁标准：
u 没有纸屑、灰尘，看起来很明亮
u 没有残渍痕迹在地板上，如：油漆、茶渍、咖啡……
u 空纸箱随时清理，没有任何空纸箱
三、卫生管理方法
1、个人的卫生管理方法：
设备和器具虽然只要花费金钱，就可以齐备，很多清洁而美观的，但是，如果使用的人思想准备不良的话，立刻就会成为不卫生的东西。
1、 洗后是食品卫生的第一步，手指会因接触作业台、脸、头发、门、手推车类等而弄脏
2、 指甲间细菌蠢动，因为垃圾和细菌容易聚集，所以平常就必须剪短指甲保持清洁
3、 衣服（制服）要经常保持清洁，受污染的肉和鱼，从器具方面细菌会附着上去，另外，为了不给顾客不快感，衣服请保持干净
4、 头发不可散乱，头发也充满了细菌，要整齐地梳好
5、 注意自己的健康，有切伤和化脓伤口等症状的人，在完全痊愈之前，不可处理商品（必要时戴橡皮手袋或指套）。有泻肚等的症状时，也不可处理商品
6、 在作业场抽烟，进食是没有道理的
7、 作业进行中，要拿下戒指，戒指上附着许多细菌
2、设备器具的卫生管理方法
（1）、设施及其周围，要经常清洁，以保没有卫生上的障碍
（2）、作业场内，不可带进不必要的私人用品等
（3）、器具类要洗净、消毒
（4）、抹布、菜刀、切菜板等要经常以热水还有杀菌剂消毒
（5）、器具类要按照使用目的，加以区分使用。例如不可能调理生肉用的菜切切生食用的火腿
3、洗净和消毒
所谓洗净，是从脏东西上去除肮脏之事，并不是杀互细菌等微生物，相对于此，消毒是指杀死有病原性、腐败性之有害的微生物
² 有效的洗净、消毒的顺序是以中性洗剂洗再用QSOAN液消毒，再加以干燥的方法
² 简单的方法是以水洗、热水消毒
4、预防食物中毒的三原则
² 食品不要附着细菌------清洁
² 细菌附着但不使其增殖------迅速
² 停止细菌的活动并将其杀死------冷却、加热

第四章、仓库管理

1、 营业员了解类别商品的具体存货位，熟知仓库的货位资源，须熟知本区域商品在仓库内的具体摆放位置及库存量。
2、 货架顶管理等同仓库管理。仓库和货架顶应统筹安排，统一划分退货位、存货位、物料存放位、工具存放位。
3、 仓库内的存放位必须贴有标识。货架顶存放位必须固定存放，任何人不得随意改动。
4、 卫生要求：
（1）、仓库内的工具、物料干净整齐。
（2）、仓库的地面必须随手清洁，做到无纸屑、无杂物。
（3）、仓库的墙面无灰尘，无乱张贴，墙角无蜘蛛网。
（4）、货架顶及商品卫生也应做到定期清洁。
5、 对超常量的异常到货商品，营业员必须立即向主管反馈。
6、 仓库和货架顶存货陈列要求：
（1） 货架顶的存货前后摆放必须是一个平面，顶部高度应保持一个平面避免高低不平。
（2） 货架顶的原包装商品的箱体必须正面朝外，非原包装商品的箱体贴有说明箱内商品的封箱贴一面必须朝外。
（3） 商品实行定板定位分类存放，即每一小类商品应固定相应的存货位，每一个品种商品按存货位标识摆放，严禁擅自变动商品存货位。
（4） 商品摆放应遵照“同类商品纵向摆放”的原则，同一商品集中摆放，不得多处摆放。
（5） 仓库的每一侧货架的垫板成一条直线整齐摆放，垫板上外侧商品不得超出垫板边缘，同一直线上货架最外侧商品必须保持同一平面。
（6） 商品须全部存放在垫板上，严禁直接放在地上，严禁堵塞通道。
（7） 畅销商品、较重商品陈列在货架最下层，便于出货。
（8） 同类商品按生产日期的先后陈列，先进先出。
（9） 非原包装箱（散箱）商品的存放要求：
①、同一品名、规格商品应放在一个包装箱内。
②、每个非原包装箱内不超过3个单品。
③、非原包装箱的左下角应粘贴封箱贴，并注明箱内所有单品的商品条码、商品名称、商品数量、保质期等。
7、 出货要求：
（1）出货时必须遵循“先进先出”的原则。
（2）同一商品应先出非原包装，后出原包装。
（3）出货时尽可能整箱出货，对不能整箱出货的商品应注意随手封箱。营业员出货时须注意还原工作，保持仓库通道畅通，商品陈列整齐有序。
8、库存区的安全码放

（1）安全是库存码放的重要准则，对卖场的库存区尤为重要
①、任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来
②、货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定），要考虑承重和受力
③、货物离灯源须保持消防规定的距离（７５ＣM），同时不能阻碍消防喷头和其他一些电子设施
④、易燃性商品要在特别区域存放
（2）高货架货物码放
①、严格遵守安全码放原则
②、码放商品采用交叉码放原则
③、商品要全部码放在卡板内
④、商品在卡板上码放不许超过１．4Ｍ高度
9、仓库的防火
（1）、库房内不准吸烟、动用明火及使用以发热为主要功能的电器产品
（2）、库存区消防器材摆在明显位置，不能随意挪位、挪用
（3）、库房内严禁使用６０瓦以上灯泡及碘钨灯，灯头与货物之间距离为75㎝
（4）、库房内要留有通道
10、 其他要求
（1）非授权人员不得进入仓库。
（2）空箱必须拆箱，整齐叠放于指定地点

第五章、员工通道管理

1、员工上、下班必须走公司指定通道，并自觉接受防损管理人员的常规检查；
2、员工穿工衣不得走正门出入（给顾客送货者除外）；
3、员工须自觉保持通道的清洁卫生，不得乱扔垃圾；
4、不得在员工通道用餐、逗留或休息（特殊情况除外）；
5、员工通道的消防门由楼层当值防损人员负责时刻关闭，但营业期间不可以上锁。

第六章、员工更衣柜使用要求

1、更衣柜是为员工提供更换、保存服装的设施。禁止在柜内存放与工作无关的杂物、食品和贵重物品
2、员工使用钥匙号码须与柜号相符。一人一柜禁止混用。
3、使用者应妥善保管衣柜，保持整齐与清洁，不得随意调换位置。使用者不得自行配换柜锁和涂改编号，凡造成损坏者按规定罚款，严重者给予纪律处分。
4、更衣柜正常损坏时，由使用者提出报告，批准后给予维修。
5、更衣柜钥匙由使用者保存一把，另一把由保卫部保管备用。丢失自用钥匙者，应向领导报告并交款后，方可换锁重领钥匙。
6、衣柜应随时关锁，一旦发现物品丢失，应速报告保卫部并协助查找，但公司不负财物损失责任。
7、衣柜不得私自另加锁，特殊情况下保卫部有权根据公司需要对衣柜进行检查，而无需员工本人在场。
8、员工调离时，应将更衣柜整理干净，钥匙交回管理部门。
9、严禁在更衣室内吸烟、嬉闹、乱扔杂物、随地吐痰，严禁将易燃、易爆和危险物品带入室内。
10、严禁在更衣室内会客、休息。
11、严禁在更衣室内吃零食。

第七章、饮水区使用要求

1、需保持饮水机周围清洁卫生。
2、不得随地泼水，保持地面干净。不得在饮水区域内嘻戏，打闹，大声宣哗
3、不得在饮水区域内闲逛，在饮水室区域内，严禁躺、卧、依、靠及其它有碍公司形象的个人行为
4、不得用矿泉水瓶或饮料瓶接水。不得在饮水机器上堆放物品

第八章、专柜装修管理

专柜供应商进场施工、装修的规定:

一、 专柜供应商凡需进场施工或装修必须事先向招商部提出申请，经审批同意后方可进场，在进场时须出示审批表，否则不可进场。
二、 专柜供应商进场施工人员严禁在商场内吸烟，任何施工单位不得肆意扩大承租面积与作业范围。施工作业时须保护施工现场商场设施，如有损坏则照价赔偿。
三、 未经批准，不得改动原有的天花、地面、墙面、用电设施、消防设施，如有违反 须立即恢复原状并赔偿损失。
四、 专柜供应商施工单位必须使用符合国家电工安全标准的电动工具、电焊机、电气材料。电焊、电气安装必须由专技术人员（持有相关操作证件）操作，同时预选备好灭火器放在施工现场。无证人员操作每次罚款200元—2000元。
五、 木工用气泵时，应垫木板，对地面进行保护；不得在瓷砖上拖动重物，不准在地面随意泼污水。刷胶、刷漆等作业时，地砖上必须用夹板或厚纸皮加以防护。
六、 专柜供应商所有用电设备的线路必须套用PVC线管，电源的连接必须由商场电工进行操作，不得私自乱拉乱接。
七、 严格按照审批的材料和要求施工，施工后遗留的杂物应清理干净，确保现场不留任何火源，并经商场防损检查无误之后方可离场。
八、 专柜供应商柜台和灯箱上的电源线路、日光灯具等电气设备每发生短路事故一次或装修、施工过程中违反前述规定之一者，商场将视情节收取200元—5000元的违约金。
九、因供货商装修、施工过程中使用不合格材料或进行违规操作所引致的任何不良后果及造成的损失由专柜供应商承担，直至追究法律责任。

第九章、零售业常用术语

一、零售业态术语
序号
术语名称
定义
1
零售业
以向最终消费者提供所需商品和服务为主的行业。
2
零售业态
零售企业为满足不同的消费需求和目标顾客而形成的不同经营理念、经营方式的表现形式。
3
综合超市
满足消费者在快流品方面邻近、低价、一次性购足核心需求的零售业态，是我公司的主要经营业态之一。
4
社区购物中心
满足消费者日常生活用品低价格、多选择的核心需求，并提供功能较齐全服务组合的零售业态，是我公司的主要经营业态之一。
5
食杂店
以柜台式和自选式相结合的销售方式，满足周边固定顾客基本需求的传统零售业态。
6
仓储商店（仓储式会员店）
目标顾客以中小零售店、餐饮店、集团购买、和流动顾客为主，采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，并实行储销一体、低价销售和提供有限服务为特征的零售业态。
7
百货店
目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主，采取柜台销售和开架销售相结合方式，根据不同商品部门设销售区，以销售服装、衣料、化妆品、礼品、家庭用品为主的大型门店，注重餐饮、娱乐等相关服务和设施，满足消费者对商品多样化选择需求的零售业态。
8
便利店
位于商业中心或交通要道以及车站、医院、学校、娱乐场所、办公楼、加油站等公共活动场所。目标顾客以单身者、年轻人、有购买目的的顾客为主，营业时间16小时以上，以自选销售为主，销售小容量应急性的食品、日常生活用品和提供商品性服务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
9
折扣店
位于居民区、交通要道等租金相对便宜的地区，半径2KM的商圈内居民是主要顾客，以自选销售为主，销售自有品牌，提供有限服务的零售业态。
10
专卖店
目标顾客以中高档的消费者和追求时尚的年轻人为主，采取柜台销售或开架销售方式。注重品牌声誉，提供专业性服务。专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌的零售业态。
11
连锁经营
企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。
12
总部
总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：店铺拓展、采购配送、财务管理、人力资源管理、质量管理、商品开发、促销策划、经营指导等职能。
13
门店
门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。
14
商圈
来门店购物顾客的居住区域。根据时间、距离、占有率等，将商圈分为核心商圈、次级商圈、边缘商圈。
15
来客数
指店内收银机所统计之某一期间内达成交易的单数。
16
客单价
即每一位顾客平均购买的商品金额，指由店内收银机所统计之某一期间内总营业额除以该期间总来客数的值。
17
营业高峰
每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐顾客较多的时间段。
18
6R原则
即“六个正确”：正确的商品、正确的时间、正确的地点、正确的价格、正确的数量和正确的状态。
它要求门店在正确的时间、正确的地点，以正确的价格销售正确的状态、正确数量的商品。
二、设施设备术语
序号
术语名称
定义
19
货架
门店中用来存放商品、展示商品的结构件，每一种货架都有其专用的配件，按照载重量分为重型货架、中型货架、轻型货架。
20
货架配件
主要有层板、支架、护栏、叠笼、斜口挂笼、挂钩、碗碟架、球架、方管挂杆、价格压条、挂片（托臂）、分隔网等。
21
货架编号
超市中所有货架的统一编号。
22
端架/N架
货架两端的位置，可供特别展示或陈列促销商品之用。也是顾客在卖场经过频率最高的地方，端架陈列一般不超过两个单品。
23
堆头
即“促销区”，通常用卡板、铁筐或周转箱堆积而成，堆头陈列一般不超过两个单品。
24
促销车
专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。
25
冰台
超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰片以保持温度。
26
保鲜柜
用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0—5摄氏度。
27
冷藏柜
用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在-18摄氏度以下。
28
高温冷藏库
用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0—5摄氏度。
29
低温冷藏库
用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在-18摄氏度以下。
30
棚板/隔板
指在冷藏柜、保鲜柜内，放置商品之横隔板。
31
购物车/篮
顾客购物时用的推车和篮子。
32
人字梯
超市中用来从高处取放商品时用的铝制梯子。
33
卡板/垫板
木制或胶制的用于运货、存放、展示商品的可移动的栈板。
34
电子秤
对以重量进行销售的商品进行称重计价的设备。
35
收银机
又称POS机，主要执行收银的功能。
36
电脑小票
指顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑单据，可作为顾客付款的凭证。
37
防盗门
超市中设置的电子系统防盗设施，具有防盗报警功能。
38
防盗标签
用来防止商品被盗的磁性标签（软标签）或磁扣（硬标签）。使用范围一般包括贵重商品、服饰、鞋等。
39
解码器
用来取防盗磁扣（硬标签）的设备。
40
消磁
在收银后对贴在商品上的防盗标签，进行消除磁性的动作。
三、商品术语
序号
术语名称
定义
41
SKU
即单项商品（STOCK KEEP UNIT），是商品的最小分类，也可称为品项（ITEM）。
42
赠品
为刺激销售，对购买某商品的顾客进行赠送的商品。可由供应商或商家提供。
43
空包装
只有包装没有商品。空包装应交由防损部处理。
44
商品编码
为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。
45
条形码
（商品条码）
用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品的外包装上，是黑白相间的条纹图案。
46
店内码
超市内部印制的、供店内使用的条形码，遇到无条码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部打印。
47
PLU码
电子秤中用来表示不同商品的代码。
48
称重码
称重商品的价格条码，由电子秤称重时打印出来。
49
供应商编号
为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码。
50
售价
商品在超市中标示的卖价，也是收银系统的价格。
51
生产日期
商品生产出来的日期。
52
保质期
商品质量的保证日期。
53
标价签
用于标示商品售价等内容并辅助作商品定位管理的标签，标签内容包括：商品编码、商品名称、产地、规格、等级等。陈列于货架上的卡条内，与商品一一对应。
54
自有品牌
零售业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身品牌的商品。
55
畅销商品
订货频度高、销售量和订货量较大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品。即创造80％销售额、占门店商品总数的20％的商品。
56
滞销商品
指销售业绩不好或很难卖出的商品，通常规定DMS（日均销量）小于某一数值的商品。
57
产品生命周期
任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可分为导入期、成长期、成熟期、衰退期，各期间时间长短受消费环境及市场竞争之影响。
58
价格带
指在门店内销售的同一类产品，其最高售价与最低售价之间的幅度。
59
价格线
某一类别商品中销售最好的价格则为该类商品的主力线，此价格线内商品陈列数量应充足，以不缺货为原则。
60
退货
一种情况是顾客按有关规定将所购商品退回给门店的行为，另一种情况是门店按有关规定将所进商品退回给供应商的行为。
61
换货
一种情况是顾客按有关规定将所购商品与门店进行交换的行为，另一种情况是门店按有关规定将所进商品与供应商进行交换的行为。
62
调拨
门店之间、店内不同区域之间进行的商品转移。
63
报损
由于包装破损、过保质期、商品损坏等原因导致完全失去或不能维持其使用价值的商品，按废品进行处理的行为。
64
负库存
电脑库存数量为负数的情况。
65
紧急订单
紧急缺货时，采用手写方式传真给厂商的订货单。
四、陈列术语
序号
术语名称
定义
66
棚割图
（陈列图）
说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按照陈列图进行陈列，不得随意更改。
67
拉排面
商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品前置陈列，使排面丰满的动作。
68
上货
营业员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。
69
黄金陈列线
指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到的货架陈列空间，一般高度为肩膀以下至腰部以上，一般可陈列对门店销售贡献较佳的商品。
70
垂直陈列
同类商品集中垂直陈列于上下多层货架。
71
平行陈列
同类商品平行陈列于同一层货架。
72
关联陈列
指有目的地将相关联之商品陈列在同一地区或附近。
73
先进先出
保证先到货的商品先出售（尤其是食品和生鲜商品），生产日期靠前的商品前置陈列。
五、销售术语
序号
术语名称
定义
74
DM
英文Direct mail的缩写，是一种派发给顾客的快讯商品广告单，通常由8开或16开广告纸正反面彩色印刷而成，是超市的一种重要促销方式，主要特征是通过某种渠道，到达广告受众手中，发布场地一般不在卖场内。 通过有效的DM 可以达到介绍新品、吸引及增加新顾客、扩大营业额的效果。
75
POP
英文Point of Purchase Advertising的缩写，中文译为“卖点广告”，在零售店内将促销信息，以美工绘制、张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客的注意力、达成刺激销售之目的。
76
试吃
对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜区域为鉴定商品质量而进行小量品尝的行为。
77
市场调查
对竞争对手进行商品、价格、服务、促销等方面的调查。
78
毛利
售价减成本的差额。
79
日均销量
单项商品日平均销售量（D．M．S）。
80
80—20法则
其意义为：只要掌握住事物的重点（即其中最重要的20％）即可产生大部分的功效(即成果的80％)。例如：门店内80％的销售由20％的品项所达成。
81
ABC分析
重点商品的管理手段。ABC分析的具体做法是： 80％的销售额约由20％的商品创造，此类商品为A类商品。15％的销售额约由40％的商品创造，此类商品为B类商品。5％的销售额约由40％的商品创造，此类商品为C类商品。A级品可进行重点管理、陈列面扩大、保证货源。C级品则作为淘汰对象。
六、其他术语
序号
术语名称
定义
82
主通道
门店布局中的主要通道，一般比较宽，是顾客大量通过的地方。
83
顾客动线
指顾客在门店内行走的轨迹。
84
封闭柜
不适合用开架方式进行销售的商品的封闭销售区域，一般采取单独付款方式。
85
员工通道
门店内部员工上下班进出的专门通道。
86
安全通道
门店建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散时使用。
87
晨会
每日开店前各区域员工集中召开的会议。
88
班次
即员工具体上班时间，可分为早班、晚班等。
89
交接班
同岗位不同班次之间进行的工作交接。
90
交接班本
不同班次用来交接工作内容的记录。
91
促销员
供应商为了更好销售、宣传其商品而派驻门店的员工。
92
消防演习
门店定期进行的消防方面的模拟练习。

第十章、员工其他业务常识

1、 员工应熟悉本店的经营项目和服务内容。
2、 员工应熟悉本区域商品特性、使用范围、使用方法等。
3、 员工应掌握公司“员工手册”
4、 员工应了解《消费者权益法》、《产品质量法》和公司各种规定。
5、 员工必须了解：
Ø 商场的布局是怎样的？
Ø 在本商场经营哪些商品？
Ø 对本区域经营的商品，应能清楚地说出每一小类陈列位置。对商场内经营的其他商品和服务组合，应能清楚地说出每一中类的陈列位置及经营位置、服务项目内容。
Ø 应清楚了解商场内所有促销活动及其内容、本区域当期经营的促销（特价）商品，并主动向顾客推介。
Ø 应全面掌握本区域所经营商品的特性（如功能、产地、材质、保质期、用途、使用说明等等）、同类商品员工应了解可退换商品、不可退换商品。
Ø 应了解本区域商品的产品特性、价格等，并且应通过产品说明书、厂商培训等手段，不断学习和巩固商品知识。
Ø 应了解本区域的畅销商品及知名品牌。
营业员必须熟知本区域商品在仓库内的具体摆放位置及库存量。
第二讲 营业员工作流程及商品陈列

第一章、日工作流程
营业前
1、开早会；
2、检查仪容仪表；
3、依陈列来整理商品并清洁每一件商品
4、迎宾。
二、营业中
1、热情为顾客提供服务