DB23∕T 3405-2023 工业企业技术中心卓越服务创建指南(黑龙江省).pdf

黑龙江省地方标准DB23/T 34052023工业企业技术中心卓越服务创建指南2023-03-20 发布2023-04-19 实施黑龙江省市场监督管理局发 布ICS 03.080.20CCS A 1023DB23/T XXXXXXXXI目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14服务原则.15服务流程.26创建要素.2附录 A（资料性）常见概念和实施方法.5参考文献.19DB23/T XXXXXXXXII前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省工业和信息化厅提出并归口。本文件起草单位：哈尔滨荣佳盈标准化咨询服务有限公司。本文件主要起草人：宋莹、赵润淞、曹福成、陈宝亮、刘琦、焦鹏、陈毅。DB23/T XXXXXXXX1工业企业技术中心卓越服务创建指南1范围本文件给出了工业企业技术中心卓越服务的术语和定义、创建原则、创建流程和创建要素。本文件适用于指导工业企业技术中心卓越服务的创建。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/Z 41838成功的合作业务关系管理原则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1工业企业技术中心工业企业设立的技术研发与创新机构，负责制定企业技术创新规划和开展技术研发路径，并通过创造和运用知识产权，建立标准体系，培养创新人才，构建创新数字平台，实现推进技术创新全过程的实施。3.2卓越服务具有服务的基本属性，在服务的过程中，能够提供给服务对象高水平的服务，使服务对象感受优于其他组织提供的服务。3.3服务接触点在服务发生时，服务提供组织和服务提供者与服务对象产生的交集互动。3.4共创利益相关方在服务的设计、实现和创新过程中参与的合作活动。4创建原则4.1设计期望的体验通过规划设计技术服务方案，对服务对象所处的环境进行分析，以确定其中所存在的关键管理要素，满足服务对象对组织的期望：包括从政治环境、社会环境、技术环境、经济环境等外部环境，到技术研发管理、知识产权管理、标准化管理等组织内部管理。DB23/T XXXXXXXX24.2以服务对象为中心确定服务技术实施方案，宜在可调动资源和关键管理流程基础上，通过与服务对象沟通，关注服务对象个性化、差异化需求，满足服务对象的期望。4.3平衡利益相关方在整个技术实施方案中，组织宜均衡地集中注意所有利益相关方的需求并保持良好的沟通，以促进建立牢固的协作关系，宜满足 GB/Z 41838 的相关内容。4.4跨职能管理方法组织宜通过确立目标，协调技术研发管理、知识产权管理、标准化管理、人力资源管理、资产管理、财务管理、税务管理、法务管理等相关部门，保障合规管理的前提下，提高服务对象的满意度。4.5额外的创造价值通过提供满足服务对象个性化、差异化的技术服务方案，调整包括技术应用实施、产业结构优化、产业之间相互协调，从而带来可持续的价值。注：价值可以是货币性的，也可以是非货币性的。5创建流程5.1了解需求不同的时间、不同的背景、不同的环境，对技术创新的需求具有不同的路径和交互性，宜通过模拟与相关方的服务接触点，充分了解利益相关方的技术创新需求。5.2拟定方案与利益相关方共同探讨，了解技术创新需求的环境、背景、动机、注意事项、痛点、机会以及一些建议与想法，制订体现相关方个性化、差异化需求的服务方案。5.3方案实施与保持方案的实施过程中，通过与利益相关方接触点产生的机会与阻碍，正向引导服务对象积极参与，记录服务对象对于服务的感受和体验，提出建议性的意见和解决方案，并对方案的实施予以保持，以进一步验证。5.4评价与改进方案实施完成或阶段性完成，宜设置评价指标，并对工业企业服务过程进行评价与改进，与工业企业服务对象建立良合作关系，获得服务对象的充分信任和满意度。6创建要素6.1领导和战略6.1.1愿景、使命和策略DB23/T XXXXXXXX3组织以技术发展、技术创新为卓越服务的长期愿景、使命和战略。包括技术研发管理、知识产权管理、标准化管理、质量保证管理、安全生产管理、人力资源管理、资产管理、财务管理、税务管理、法务管理等部门以其管理者、员工和服务对象在内的所有利益相关者的共同参与来创建，并由组织的所有部门实施，同时将决策信息传达给每个人，以帮助创建卓越服务的文化。6.1.2领导和管理要求最高管理者和各级相关管理者在确定技术发展、技术创新实施和维持卓越服务战略方面发挥领导能力，赋权员工参与，通过共同努力，确定责任和目标。宜采取有效传达信息、定期监视回看、逐步推进目标、激励员工参与、提升员工技能、确定创新方向等方式实现管理目标。确保党组织在管理过程中的核心政治地位，把党的领导融入到组织治理各环节中，坚持党建工作与各项工作深度融合。高层领导个人行为遵守法律法规和道德行为的承诺，营造诚信守法的组织环境，并将其融入到组织文化中，加强组织基层治理体系和治理能力现代化建设。6.2卓越服务文化与员工敬业度6.2.1卓越服务文化将卓越服务文化融入工业产业相互协调之中，使服务产业结构转换适应市场环境的变化需求，根据外部环境的变化调整卓越服务价值理念，获得工业产业最佳效益，形成组织的卓越服务文化。6.2.2员工意识组织宜使用人力资源管理工具来激励、维持员工的工作态度、行为和热情；管理层宜利用员工价值、信念和实践，使员工解决在实际服务中表现不佳的问题，确保服务出色，使服务对象感到满意，以创造卓越的服务体验。宜通过支持、认可和赞扬的方式，赋予员工归属感和荣誉感，增强敬业度。6.3创造卓越的服务体验6.3.1了解需求、期望和愿望组织宜倾听和跟踪工业企业服务对象的期望和愿望，进行适当的研究和分析。采用顾客心声、梯级技术或其他形式的观察和访谈技术，从多维度数据源获取数据，以充分了解服务对象当前和未来（如法律、社会、技术、环境、竞争对手、创新）变化更新的需要、期望和愿望。6.3.2设计和更新卓越服务体验组织宜从服务对象的角度，设计、实施和提供卓越服务工业企业方案，包括技术研发、知识产权、标准化质量保证、安全生产等内容。组织宜有效地记录、定期审视服务方案，以确保满足技术发展、技术创新变化的期望和竞争的需求，使创新趋势和外部环境的重大变化得到有效反馈，通过预测分析可能会遇到的问题，主动通知服务对象可采取的服务补救或改进措施，并对补救或改进后具体的服务方案做出保证。6.3.3服务创新管理组织宜通过激发和培育适合技术研发应用的共创合作模式，鼓励重点领域技术研发和标准化研制同步开展，加快新技术的标准化、产业化。将符合条件的重要技术融入标准，以适应技术创造、发明专利和试验推广的需求，推进科技创新、标准研制和产业升级融合发展。DB23/T XXXXXXXX4注 1：技术创新可以是渐进型，通过改进现有技术的做法，也可以是突破型，通过发展和实施新技术的做法。注 2：通过与知识产权、标准化管理相结合，带来特殊的附加值。6.4卓越运营服务6.4.1创新融合发展组织通过推进知识产权、标准化和科技创新融合发展,攻克共性关键技术、应用标准研究成果和推广科技计划实施，形成创新融合的合作模式。通过熟悉国际标准化规则，积极参与国际标准化活动,推动区域标准化工作,对标达标国际先进标准关键技术指标，以适应新的发展格局和提升贸易便利化。在整个服务过程中，树立数字化理念，推广应用数字化技术,促成标准化与数字化融合发展新模式、借力数字经济技术与平台，实现创新与发展。6.4.2监视活动和结果组织宜制定并系统地使用卓越服务管理模式，包括组织内部和外部衡量的标准，组织的最高管理者在组织的各个部分设置监视、改进和创新融合关键控制点，运用统计分析、因果模型、业绩指标等方法，评价分析卓越服务价值链各要素的决定因素/量度及其关系，测算卓越服务的绩效产出。DB23/T XXXXXXXX5AA附录A（资料性）常见概念和实施方法A.1卓越服务常见概念国际上通用的卓越服务概念具有普适性，表 A.1 列了相关概念的原文，便于阅读和使用，给出翻译译文，供工业企业技术中心参考。表 A.1卓越服务常见概念因素原文译文卓越服务领导和战略（Serviceexcellenceleadership andstrategy）Service excellence vision,mission and strategya)Service excellence vision.The organization shall have a service excellence vision in the longterm which clearly states its aspiration to consistently meet andexceed customersexpectations and desires through exceptionalservice delivery.The vision should embrace the wholeorganization and should be based on a deep understanding of theneeds and expectations of all relevant stakeholders as well as theexternal environment.b)Service excellence mission.The organization shall have a mission in the long term which willenable the development of a service excellence strategy that setsthe goals and objectives to achieve the service excellencevision.The organization should evaluate the proposed missionstatements from a customer and afeasibility point of view.c)Service excellence strategy.The organization shall translate its service excellence vision andmission into a coherent strategy in the form of documentedstrategic and operational objectives.The service excellencestrategy forms an integral part of the overall organizationalstrategy and describes what the organization will achieve and howit will realize these objectivesLeadership and management requirementsa)Leadership.Relevant managers at all levels should focus on serviceexcellence and create a service excellence culture that capturesthe whole organization,including its key stakeholders.They卓越服务的愿景、使命和战略卓越服务的愿景、使命和战略a)卓越服务愿景组织应具有长期的卓越服务愿景。通过提供卓越的服务来持续满足、甚至超越顾客的期望。愿景应涵盖整个组织，并应基于对所有利益相关方以及外部环境的需求和期望，并得到深刻理解。b)卓越服务使命组织应具有长期使命，这将有助于制定卓越服务战略，设定实现卓越服务愿景的目标和目的。组织应该从顾客和可行性的角度来评估建立宗旨的履行。c)卓越服务战略组织应将卓越服务的愿景和使命转化为书面的战略计划和可操作性目标。卓越服务战略是整个组织战略不可或缺的一部分，它描述了组织将实现什么以及如何实现这些目标。领导和管理领导和管理a）领导力各级相关管理人员应通过持续关注卓越服务，并创建一种能赢得整个组织（包括其主要利益相关者）认同的卓越服务文化来展示其领导力。应该将组织的绩效与卓越服务的绩效直接联系起来。DB23/T XXXXXXXX6因素原文译文should link the performance of the organization directly with theperformance regarding service excellence.b)Sharing efforts,defined responsibilities and objectives.Managers,through strong leadership and leading by example,should create an environment in which employees are able todeliver outstanding customer experiences.c)Employee empowerment and engagement.In a service excellence environment,employees should go aboveand beyond what they are expected to do for customers in order todeliver outstanding and personalized experiences.b）共同努力，明确责任和目标管理者应该通过强有力的领导和以身作则创造一个让员工能够提供出色顾客体验的环境。c）员工授权和参与在卓越服务环境中，员工应该为顾客做超预期的服务，以提供卓越的个性化体验。卓越服务文化和员工参与（Serviceexcellenceculture andemployeeengagement）Service excellence culturea)Service excellence cultureDefining the service excellence culture.The service excellenceculture should mirror the organizations values,attitudes andbehaviours.This enables the execution of the service excellencestrategy which ultimately leads to customer delight.b)Communicating the service excellence cultureAcontinuous internal and external communication is essential tosustain and further develop the service excellence culture.c)Implementing the service excellence culture.As described in the other elements of the service excellencemodel,the culture should be ingrained in all practices of theorganization.Employee engagementa)Recruitment and induction of new employees.During the recruitment and onboarding phase,a strong focusshould lie on the service excellence attitudes and behaviours ofnew employees.b)Setting organizational service standards anddelivering the service promise.b)Continuous learning and development of employeesThe delivery of outstanding customer experiences is seen as aprofession for which a continuous learning attitude is expectedfrom all employees,regardless of their level of experience.c)Feedback of customers at an employee or team level.Since the experience perceived by customers can strongly differfrom the belief of the management in the delivered customerexperience,organizationsshouldregularlyseekcustomerexperience feedback.d)Evaluation and assessment of employees.The serviceorientation of employees should be regularly卓越服务文化卓越服务文化a）卓越服务文化卓越服务文化应该反映组织的价值观、态度和行为。这有助于执行卓越服务战略，最终让顾客满意。b）传播卓越服务文化持续的内部和外部沟通对于维持和进一步发展卓越服务文化至关重要。c）实施卓越服务文化正如卓越服务模式的其他要素所述，这种文化应该在组织的所有实践中根深蒂固。员工参与员工参与a）新员工的招聘和入职培训在招聘和入职阶段，应重点关注新员工对卓越服务的态度和行为。b）员工的持续学习和发展提供卓越的顾客体验被视为一种职业素养，所有员工都应该对这种职业能力保持持续的学习态度，无论他们的经验水平如何。c）员工团队层面的顾客反馈由于顾客实际感受到的体验可能与组织管理层理解的顾客体验不同，因此，组织应该定期寻求顾客的反馈。d）对员工的评价和评估应定期评估员工的服务取向。员工应该证明他们尽最大的努力为顾客服务。e）识别和认可系统表 A.1(续)DB23/T XXXXXXXX7因素原文译文evaluated.Employeesshoulddemonstratethattheyhaveconsistently helped and served customers in an outstanding way.e)Recognition or acknowledgement systemA recognition policy is one of the most important parts of theservice excellence strategy.f)Employee feedback mechanism.The organization shall collect feedback from their employees tostrengthen employee engagement and improve service excellence.识别认可管理是卓越服务战略最重要的一部分。f）员工反馈机制组织应收集员工的反馈，以加强员工的参与度并提高服务质量。创造卓越的顾客体验（Creatingoutstandingcustomerexperiences）Understanding customer needs,expectations and desiresa)Scope and depth of listening to customers.The organization should have in place a permanent system whichlistens to and tracks the expectations and desires of customers,aswell as existing and changing customer needs.b)Organization of data acquisition and use.The organization should consistently research customer needs,expectations and desires using various methods.This should befrom a relationship perspective as well as through all customerjourneys.c)Adapting to customer needs,expectations and desires.It is usual for customers to expect products and services to remainadaptive and updated in response to changes,whatever the originis(e.g.legal,social,technological,environmental,fashion,competitors,innovation).Designing and renewing outstanding customer experiencesa)Designing and documenting the customer experience.The targeted experiences should be designed from the customerperspective,including customer needs and journeys and theemotional results for both customers and staff.b)Setting organizational service standards and delivering theservice promise.In order to deliver the desired customer experiences,theorganization should set and maintainmarket-leading internal standards and regularly exceed its servicepromise.c)Deployment of the customer experience concept throughout theorganization.The customer experience concept should document requirementsfor deployment.d)Service recovery excellenceHelping customers with arising or existing problems and了解顾客需求、预期和愿望了解顾客需求、预期和愿望a）倾听顾客的范围和深度组织应该持续倾听和跟踪顾客的期望和愿望，以及顾客现有需求和需求的改变。b）采集数据并使用组织应该使用各种方法持续研究顾客的需求、愿望和期望。这应该从顾客的视角出发，贯穿顾客旅程c）适应顾客的需求、预期和愿望客户通常期望产品和服务保持适应性，并根据变化进行更新，无论其来源是什么（例如法律、社会、技术、环境、时尚、竞争对手、创新）设计和更新卓越的客户体验设计和更新卓越的客户体验a）设计并记录客户体验。目标体验应该从客户的角度进行设计，包括客户需求和旅程，以及客户和员工的情感结果。b）制定组织服务标准，兑现服务承诺为了提供所需的客户体验，组织应制定并保持市场领先的内部标准，并定期超越其服务承诺。c）在整个组织中部署客户体验概念。客户体验概念应记录部署要求。d）卓越服务恢复以个人和令人惊讶的方式帮助客户解决出现或存在的问题和投诉，是创造卓越客户体验和客户愉悦感的重要前提。服务创新管理服务创新管理表 A.1(续)DB23/T XXXXXXXX8因素原文译文complaints in an individual and surprising way is an importantprerequisite for creating outstanding customer experiences andcustomer delight.Service innovation managementa)Innovation cultureThe organization should stimulate and foster a service excellenceinnovation culture from the perspective of customers andemployees.It should encourage creativity,inventiveness andexperimentation in order to introduce new ideas and practices.b)Structured innovation process.The organization should have a structured innovation process tointroduce service excellence innovations on a regular basis.a）创新文化组织应该从客户和员工的角度激励和培养卓越服务创新文化。它应该鼓励创造性、创造性和实验性，以便引入新的想法和实践。b）结构化创新过程。组织应该有一个结构化的创新过程，定期引入卓越服务创新。卓越运营服务（Operationalserviceexcellence）Managing customer-experience-related efficient and effectiveprocesses and organizational structurea)Managing customer-experience-related processes.An organization should align internal processes and its processeswith partners in order to react to variations in customer needs,expectations and desires.b)Deploying customer-experience-related technologies andtechniques.Technologies and techniques should help the organization todeliver outstanding customer experiences.They can also help theorganization to manage service excellence and support employeesin their daily work.c)Management of organizational structures and partnerships.An organization should have a structure that is flexible,especiallywith regard to the needs and requirements of customers andemployees.Monitoring service excellence activities and resultsa)Causal relationships.The organization should understand the most importantdeterminants or metrics of the elements of the service excellenceeffect chain and their relationsb)Use of performance indicators.Based on the causal relationships the organization should use a setof input,throughput,output and outcome metrics to manage andimprove the service excellence concept.hips.c)Use of measurement tools.The organization should use measurement tools on a continuousand objective basis.管理与客户体验相关的高效流程和管理与客户体验相关的高效流程和组织结构组织结构a）管理与客户体验相关的流程。组织应使内部流程及其流程与合作伙伴保持一致，以便对客户需求、期望和愿望的变化做出反应。b）部署与客户体验相关的技术和技巧。技术和技巧应有助于组织提供卓越的客户体验。他们还可以帮助组织管理卓越服务，并支持员工的日常工作。c）管理组织结构和伙伴关系。一个组织应该有一个灵活的结构，特别是考虑到客户和员工的需求和要求。监视卓越服务活动和结果监视卓越服务活动和结果a）因果关系。组织应该了解卓越服务效果链要素的最重要决定因素或指标及其关系。b）使用绩效指标。基于因果关系，组织应使用一组输入、吞吐量、输出和结果指标来管理和改进卓越服务概念。c）使用测量工具。组织应在持续和客观的基础上使用测量工具。d）在作战、战术和战略层面使用指表 A.1(续)DB23/T XXXXXXXX9因素原文译文d)Use of metrics on operational,tactical and strategic levels.Metrics should be used to support and foster the positive serviceculture of the organization and develop good practices intoexcellent practices.标。指标应用于支持和培养组织的积极服务文化，并将良好实践发展为优秀实践。A.2卓越服务常见实施方法国际上通用的卓越服务实施方法，具有普适性，表 A.2 列了相关内容的原文，便于阅读和使用，给出翻译译文，供工业企业技术中心参考。表 A.2卓越服务常见实施方法项目原文译文卓越服务领导和战略（Serviceexcellenceleadership andstrategy）Service excellence vision,mission and strategyAppropriate practices for the development and implementation ofthe service excellence vision,mission and strategy can include:1)the production of an inspiring vision document which is widelycirculated and gains acceptance by all stakeholders;2)the realization of strategy workshops with key stakeholders inorder to develop a service excellence vision,mission and strategy;3)the setting up of customer advisory boards.Leadership and management requirementsa)LeadshipAppropriate practices for implementation can include:1)implementing organizational development programmessupported by change management for service excellenceconceived,delivered or both by a dedicated structure(e.g.serviceacademies);2)managers understanding and developing service excellencecapabilities and using mentoring programmes and coaching forservice excellence;3)effectively engaging stakeholders by organizing 360 feedbackinvolving also customers,peers and employees;4)using feedback information as a key input for the developmentand review in the service excellence objectives;5)managers setting and communicating the direction and focus onservice excellence as well as sharing and promoting bestpractices;6)creating a service excellence culture by involving managers fortwo days per year at minimum in a customer-facing unit.b)Sharing efforts,defined responsibilities and objectives.Appropriate practices for implementation can include:卓越服务的愿景、使命和战略卓越服务的愿景、使命和战略制定和实施卓越服务愿景、使命和战略的适当做法包括：1）编写一份愿景文件，主动通知，并得到所有利益相关方的认可；2）与主要利益相关者共同举办战略研讨会，共同制定卓越服务愿景、使命和战略；3）建立顾客咨询委员会。领导和管理领导和管理a 领导力实施的适当做法可包括：1）实施由变革管理支持的组织发展计划，以实现由专门机构（如服务性机构）提出和或交付的卓越服务；2）管理者了解并发展卓越服务能力，并通过指导计划和辅导来实现卓越服务；3）通过组织全面的反馈，有效地赢得利益相关者的认同；4）在卓越服务过程中，将反馈信息作为卓越服务目标进展和审视的关键切入点；5）管理者设定和传达方向，聚焦卓越服务，分享和推广最佳实践；6）管理者每年至少有两天时间参与到