珠宝首饰营业员服务礼仪规范.doc

河南珠宝学校-河南电大珠宝教育珠宝首饰营业员服务规范一、营业准备规范l 准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。l 检查安全，发现少货，保护现场，立即报告，作好记录。l 搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用品不乱放、广告不乱贴）l 整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价l 备足用品，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。l 举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。二、营业员接待语言规范 1、语言规范原则 专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低档庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。 2、接待用语规范： 在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应积极食涌普通话。 根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。 客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应积极相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。 用委婉的语气表达否认的意思。 3、电话用语规范： 、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。 、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表达歉意。 、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。 、仔细、耐心倾听对方发言，决不容易打断对方。 、准确记录、转告电话内容，积极解决客户规定，及时转告同事回电 。 、谈话结束，表达谢意，等待对方先挂电话。 、工作时间与业务无关电话应简短扼要。 4、平常工作用语规范： 、平常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断别人谈话，不鲁莽提问，不问及别人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。 、言语应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密 、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好”、“早上好”、“再见”等。 、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问”、“打扰您”、“谢谢”等等。 三、营业员基本功规范 站：规定姿势端正，面带微笑，思想集中，积极热情地接待顾客； 写：写发票要笔迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误； 拿：要动作灵敏，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准”减少顾客等候时间； 放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货品，涉及包装袋、发票、账本等都要放置整齐； 包：轻拿轻放，包装美观大方； 算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准； 会：会结账，会做报表，会盘点。 四、营业员仪容仪表规范 仪表： 头发：干净、整洁； 面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁； 制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁； 手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲； 鞋：要保持干净、光亮、无污迹； 仪容： 仪容端庄 、装扮得提 、举止文雅 、谈吐得体 五、店容店貌规范 l 店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好； l 店堂环境干净、舒适、布置美观大方； l 橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生； l 店品要分类，按照款式排列整齐，无垢灰； l 店堂内实行服务项目公开，收费价格公开，意见簿或议论公开； l 不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵； l 柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志； l 不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。 六、 营业结束规范：1、热情接待最后顾客，顾客未走坚持“五不”（不扫地、不关灯、不催促、不封款、不离柜）。2、点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错。3、贵重商品，点准数量，锁入箱柜，保证安全。4、添补商品，丰满整齐，做好记录，明晨核对。5、清扫现场，检查安全，执行三清（清电源、清火种、清其他不安全因素），关好门窗。6、工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。七、营业员服务原则 要文明服务，礼貌待客，积极、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶撞顾客，“请”字当头，“谢”字不离口；凡事要以顾客的角度去思考，不符合我们的规定的服务，当然也不会满足顾客； “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”； 永远不与顾客为敌； 提供顾客爱慕的商品； 保持工作区域清洁； 笑脸相迎，热情的打招呼； 永远不能让顾客感觉受到冷落； 营业员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等； 从顾客进门的第一步起，不管他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客拜别。服务公约规范 文明经商 - 礼貌待客 - 积极热情 - 耐心周到 诚恳介绍 - 当好参谋 - 特殊需要 - 尽量满足 价格合理 - 实事求是 - 装装灵敏 - 轻便美观 返修饰品 - 准时修理 - 唱收唱付 - 货款两清 讲究卫生 - 仪表整洁 - 欢迎监督 - 办好专柜营业员接待礼仪标准礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，涉及人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： 说话口齿清楚、音量适中，最佳用标准普通话，但若客人讲方言，在也许的范围内应配合客人的方便，以增进互相沟通的效果。 要有先来后到的顺序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候半晌，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。 在营业场合十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表达招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最佳不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不断。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” 如有必要应积极对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观测出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特性、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。 与顾客交谈的用语宜用询问、商议的口吻，不应用逼迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的限度，而非只一味称赞商品的优越性。 营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，认为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光顾，最佳能送客人到门口或目送客人拜别，以表达期待之意。 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才干留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光顾，这就是“生意做一辈子”的道理! 有时一些顾客也许由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把所有注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最佳的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 要擅长积极倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被克制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。 当顾客提出意见时要用自己的语言再反复一遍你所听到的规定，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，并且使他感到你会帮助他解决困难。 着装 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场合以外佩戴工牌。 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。 仪容 注意讲究个人卫生。 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，严禁梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），严禁剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 表情、言谈 接人待物时应注意保持微笑。 接待顾客及来访人员应积极打招呼，做到和谐、真诚，给其留下良好的第一印象。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、专心倾听。 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用互相都懂的语言。 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。举止 应保持良好的仪态和精神面貌。 坐姿应端正，不得翘二郎腿。 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场合奔跑。 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 不得用手指、头部或物品指顾客或为别人指示方向。用手指示方向时，规定手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“您好，珠宝。” 通话过程中请对方等待时应积极致歉：“对不起，请稍候。” 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 接到打错的电话同样应以礼相待。 拨打电话前应有所准备，通话简朴明了，不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。 不得模仿别人说话的语气、语调，不开过度的玩笑，不传播不利于团结的言论。为顾客服务时站姿标准 采用此种站姿的场合 为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。 在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。站立之时，身前没有障碍物挡身、受到别人的注视、与别人进行短时间交谈、倾听别人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。 采用此种站姿应注意的事项 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。 此种站姿的重要特点 头正、肩平、身直。 如从侧面看去，其重要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定限度上减缓身体的疲劳。柜台营业员待客站姿标准 柜台营业员待客的站姿亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间连续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲倦不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，对的地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。 采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点 手脚可以适本地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。 可以一条腿为重心的同时，将此外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。 双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。 双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。 肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。 采用此种站姿的特点可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。恭候顾客站姿标准 恭候顾客的站姿 恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。 当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。 采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有 双脚可以适度地叉开，两脚可以互相交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起此外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。 双腿可以分开一些。 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。 上身应当伸直，并且目视前方。 头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不断地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。 采用此种站姿的特点它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。但是，当服务对象已来到自己面前，或是对方是自己的重要客人时，最佳不要采用此种站姿。营业员服务时形象保持标准 保持良好形象营业员一方面要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最佳的服务。 营业员在接待顾客前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损?这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉快乐，也会使自己充满自信。 注意自己工作场合环境营业员有责任保持营业场合的清洁；要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。 不断丰富商品专业知识营业员应对自己所经营的商品具有相关的专业知识。对于商品成分、价格等若有不清楚的地方，应当事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客具体说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。营业员施展微笑服务标准 要有发自内心的微笑 微笑是一种快乐心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀营业员要想保持快乐的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会碰到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表达，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我不久乐，乐意为你服务。”营业员迎宾礼仪标准 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。 当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表达尊重客人。要亲切的说“欢迎光顾”。此外，最重要的是专心，千万不能心口不一。 比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光顾”等，都是没有诚意的行为。 商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在互换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。假如无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表达礼貌，由于很多国家视左手为不洁的象征。 作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方认为指引，由于有些顾客尚不熟悉商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至对的位置。 不管客户是何种身份，都应视其为来宾而真挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。营业工作用品佩戴标准工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的平常用品。它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品重要有胸标、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体规定。 胸标 规格应当统一 内容应当标准 佩戴到位凡单位有佩戴胸标上岗规定的，营业员必须自觉遵守将其别在左侧胸前。 完整无缺 书写笔 在工作中，营业员往往需要借助于笔具进行书写。因此，必须将随身携带专用的书写笔，视为营业员不可一日忘却的一项基本功。倘若在必须进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向别人借用，都是营业员失职的表现。营业员在工作之中随身携带的笔具，最佳别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。 计算器 纯熟应用计算器。 记事簿 在服务工作中，营业员假如需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思绪、建议，等等，要是没有掌握对的的信息解决手段，有时极有也许会耽误自己的正经事情。营业员平常用品(工作中)使用标准生活用品它在一般情况下所指的，事实上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些平常用品。通常，营业员使用最多的平常用品，重要涉及纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述平常用品时，注意以下事项。 纸巾 专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二：一方面，它可以说是“一专多能”，合用面甚广，不管擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。另一方面，它又较为卫生。 梳子 在维护个人形象方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。外出时，不管自己是否要戴帽子，都有必要关注一下自己的头发是否做到了“一丝不乱”。一个人的头发假如蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另有见解。有鉴于此，营业员最佳携带上一把小梳子，以供必要时用。千万不要用手指替代梳子，当众去抓挠自己的头发。用其他物品替代梳子，也为不妥。随身携带的梳子，最佳是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保证它的清洁与卫生。携带、使用一把肮脏的梳子，还不如不带、不用为好。适合为自己梳理头发的时机重要有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发有也许蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。在工作岗位上面对服务对象时，切忌这么做。 化妆盒 随身携带化妆盒，就是对经常有必要化妆的女性营业员的一项基本规定。服务行业的绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆的。一旦由于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。服务行业的女性历来讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用外人的化妆品的。因此，应当养成出门之际特别是上班之时，随身携带上一只小型化妆盒。它应当既方便，又实用。其“重要内容”，应当涉及化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，一般不宜装入衣袋之中。应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发同样，都要修饰避人。 擦鞋器 在工作岗位上，身着正装，特别是身着制服的营业员，往往会同时配穿皮鞋。脚穿皮鞋之时，它的光洁限度，与其完好性同等重要。对此，营业员千万不要疏忽大意。在脚穿皮鞋的时候，不允许使之蒙尘无光，而是要使之“油光可鉴”。一个经常不擦自己所穿的皮鞋的人，不管是它的鞋面上积滞灰尘，好似“出土文物”，还是鞋帮、鞋底上“拖泥带水”，都会令人对其见解不佳。营业员基本服务用语使用标准 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意对的地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，如何使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务规定和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光顾”、“您好”等。 对别人表达感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我立即就来”等。 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 由于失误表达歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“不久乐为您服务”、“这是我应当做的”等。 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请反复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、积极、热情、自然和纯熟。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。 礼貌服务用语使用的对的方法 注意说话时的仪态与顾客对话时，一方面要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表达你对顾客谈话的注意和爱好。为了表达对顾客的尊重，一般应站立说话。 要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。此外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“吃饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”等等。 注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员假如能简要地反复重要的内容，不仅表达了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切和谐的感情；声音锋利刺耳或说话速度过急，使人感到暴躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。营业员敬语使用标准营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。 接待顾客时 接待顾客时应说，欢迎光顾、谢谢惠顾。 不能立刻招呼客人时应说，对不起，请您稍候！ 让客人等候时应说，对不起，（抱歉、不好意思），让您久等了。 拿商品给顾客看时 拿商品给顾客看时应说，是这个吗？好！请您看一看。 介绍商品时应说，我想，这个比较好。 将商品交给顾客时应说 谢谢！让您久等了！ 收账时 收货款时应说，谢谢您，一共元。 收了货款后应说，这是元，请稍候一会儿。 找钱时应说，让您久等了！找您元。 当顾客指责货款算错时应说，实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！ 已拟定没有算错时应说让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了元没有错，能否请您自己再核算一下。 找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。 送客时 请再次光顾！谢谢！ 请教顾客时 问顾客姓名时应说，对不起？请问尊姓大名？ 问顾客住址时应说，对不起，请您留下住址好吗？ 换商品时 替顾客换有问题的商品时应说，实在抱歉！立即替您换（立即替您修理）。 顾客想要换另一种商品时应说，没有问题，请问您要哪一种？ 向顾客道歉时应说 给您添了许多麻烦，实在抱歉。收银员礼貌用语使用标准 收银员须知的一般服务用语暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”提供意见让顾客决定期，应说：“若是您喜欢的话，请您”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”碰到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，假如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议报告经理并尽快改善。”当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货届时立刻告知您？”不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”顾客规定包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”在店门口碰到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光顾。”（面对顾客点头示意）有多位顾客等待结账，而最后一位表达只买同样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他仿佛很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出规定的顾客说：“很抱歉，大家仿佛都很急。” 收银员应当禁忌的表现收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方拜别的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。