驾驶员行为规范管理办法1.doc

驾驶员行为规范管理办法V1.0文件名称驾驶员行为规范管理办法共 4页第 1 页文件编号LHYYRS-01-08编制人编制日期编制部门行政人事部审核人审核日期颁发日期批准人批准日期生效日期 为了进一步规范公司公务车司机服务行为，更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中，塑造公司形象、提升服务水平，现制定公务车司机服务行为规范，作为操作、服务标准。第一章 驾驶员日常行为管理1. 驾驶员必须严格遵守中华人民共和国道路交通法和各相关条例及有关规定，必须参加公司的各种安全学习和各项安全活动，保障安全行车树立良好的驾驶作风。2. 驾驶员要讲究职业道德，端正驾驶作风；工作积极主动，服从调配；凭用车申请单出车，热情服务。3. 未经领导同意不得擅自开车外出或将车辆交给他人使用。4. 驾驶员除外派行车或公司认可的事由外，在正常上班时间内不得擅自离岗，否则以旷工处理。5、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；6、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。7、驾驶员操作技巧、节油标准等，参照公司车辆管理制度相关文件要求8、行政人事部定期召集驾驶员进行安全学习。第二章 礼仪规范仪表，反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。在商务接待中，司机是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出“宁卫”的对外形象。因此驾驶员应注意保持良好的个人形象：（一）仪 表1、形象得体，服饰要规范、整洁。如有重大接待任务时必须着职业装。（衬衣、领带、西服）。2、头发以美观、大方为原则，长度保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；严禁染怪异色彩。3、双手要保持清洁，避免留长指甲。4、不可蓄须，每日修面上岗，保持良好的精神面貌。5、不喷洒气味过于浓烈的香水。6、不得在车厢内等禁止吸烟的地方吸烟；不向窗外随地乱扔垃圾或吐痰，养成良好的卫生习惯。（二）电话接听技巧1、 注意电话礼貌， 拨打、接听电话要及时，不能随意挂断电话。2、 说话语气要和蔼，说普通话，声音自然、清晰，音量、语速适中。3、 手机24小时保持通信畅通。第三章 客户接待服务技巧为了提高客户的满意度，提升公司的竞争力，接到接待任务时，要时刻保持微笑，让客户感受真诚的服务，努力做到“三心服务”，即：细心倾听、耐心等候、贴心服务。同时保持良好的商务接待形象，遵守基本的商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。 收到接待任务通知确认客人信息搞好车容卫生提前到指定地点等候送到指定地点向上级领导汇报接送客人无其他任务后返程接待客人 流程图接待客户 工作标准（一）出车前1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。2、做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件是否齐全有效。3、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具等）。4、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味。5、提前10分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新。 6、接送客户时要短信告知已经到达的地点和车辆停放位置；若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒；若不能在规定时间内达到指定地点，请及时与客户联系，做好情况沟通，简要说明原因并表示谦意。（二）客户上车时1、接待要热情、礼貌，多使用文明礼貌用语。如“你好”“请*”“谢谢”等，不得说脏话、气话和客户不满意的话。2、初次见面要主动向客户打招呼并作自我介绍，然后打开车门让其进入车内，关车门时要注意身体和衣物，防止被车门挤压；上车后提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发。3、车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁。4、根据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭。5、到达接送地点后，先打开乘客门，迎候乘客，并帮助乘客放置行李。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。6、客户上车后在车内谈话时，不准随便插嘴，客人问话，应礼貌回答；客户在车内的谈话内容，要保守秘密，不谈不传相关事宜。7、客户所提的合理要求，要尽量满足；客户提出的问题，要细心的倾听，耐心解答；客户提出的问题无法解答时，不得擅自回复。（三）车辆运行中1、遵守中华人民共和国道路交通安全法及其它相关法律规定，遵守职业道德。2、严格执行安全行车操作规程，文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。3、行车中应及时使用冷热风交替，在行车途中要尽量给客人提供舒适的乘车环境。4、保持平衡车速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如必须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。 6、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解。7、对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司领导取得联系，由公司领导进行沟通，直到客人完全满意为止。8、行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐。（四）到达目的地1、车辆到达目的地，待车辆停稳后，及时提醒客户检查随身携带行李。2、待客户下车后，开启后备箱取行李，及时检查是否有遗留物品，并与客户道别。3、司机不得向客户索要礼品或钱财，对不宜拒绝的礼品可以接受，回公司后应上交领导统一登记。4、司机接送客户时须谨记代表的是公司形象，客户下车时应主动下车迎送并道别。第四章 接送公司领导 注意事项接送公司领导，坚持“领导至上”为原则，体现优质服务，一切以领导满意为宗旨。对领导提出的各项任务和要求，全力以赴，做好保障，让领导无后顾之忧。1、尽忠职守，勤奋务实,服从领导的工作安排，做到一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合理，五要确保安全行驶。2、任何时候谨言慎行，不得外泄领导行踪，严格保守公司机密。3、培养“察言观色”的能力。了解领导之习惯，想领导之想，灵活勤快，精心服务。4、随时掌握领导出行动态，跟秘书做好衔接，准备好出行的相关事务.如：（提前准备好名片、泡好随车茶水、开会的时间、地点等）5、注意保护领导的人身、财产和各类物品安全。6、配合领导完成各类重要的接待事宜。8sLH3ZqZvDYP