新版销售人员行为规范.doc

销售人员行为规范1.遵守国家法律、法规；2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3.准时上班，不准迟到、早退和旷工；4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5.工作时间不得从事与工作无关的事情；6.切实服从上司工作安排和调配，准时完毕任务，不得无理迟延或拒绝；7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；8.守法、廉洁、诚实、敬业；9.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运营秩序；10.不得兼职；11.保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；12.严禁运用公司名义谋取利益；13.服务精神：服务就是SERVICE。每个字母的含义为：S-SMILE：微笑服务。E-EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。R-READY：随时准备好为客户服务。V-VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的来宾。I-INVITING：以诚意和敬意，积极邀请客户再次光顾。(吸引顾客再次光顾)C-CREATING：精心发明出使客户能享受其热情服务的氛围。E-EYE：始终以热情和谐的眼光关注客户。14.公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待；15.团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。仪表：仪表是人的外表，涉及容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体规定如下：着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定规定，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。注意个人清洁卫生，爱惜牙齿，男士坚持天天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场合整理。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。要沉着稳重，给人以镇定感。要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿：落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背；落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人发言时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢； 工作时不得照镜子，化妆；不得将物件夹在腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物；交谈：交谈时，必须保持衣着整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表达理解客人谈话的主题或内容；交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；发言时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和欺侮性语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，严禁使用喂等不礼貌语言；不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惊的表情，要和谐、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。接待过程中要做到：友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；热情：工作中应积极为客人着想；耐心：对客人的规定应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。销售现场管理制度行政人事管理：1.考勤制度(1)签到销售人员到岗后，应立即在签到本上签到，以此作为接待客户的顺序。如个人因素未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待客户。(2)考勤A、天天工作时间为早上8:3012:00，下午14:3018:00；中午值班人员上班时间为9:00-16:00。B、按规定期间晚到15分钟以内（不含15分钟）者视为迟到一次，每月迟到累计三次者，警告处分一次，累计迟到五次经上者，调离本楼盘。迟到超过15分钟至3小时的，视为旷工半天，按当天工资的1.5倍扣发，警告处分一次，当月累计旷工两次以上者，视情况作出相应的解决。C、提前离开岗位必须征得项目销售经理的批准，否则根据情节可按早退或旷工解决，同上条规定一并累计计算。D、如遇特殊情况不能准时到岗，必须提前一天告知销售经理。(3)请假如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。(4)轮休制度A、原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。B、如销售人员之间换休，应提前告知销售经理,否则，未到岗者按旷工解决。(5)例会制度A、晨会：天天上午9：00由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。B、晚会：天天下午18：40由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。C、周例会：每周一上午9：00由销售经理主持，内容应涉及下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。(6)解聘制度A、员工辞职a、所有的员工辞职必须提前一个月递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。b、任何一个业务员的辞职申请，管理人员必须通报上一级管理层；c、员工正式辞职以前，销售管理部经理要与员工进行一次面谈，结果形成报告，上交最高管理层。d、未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续的业务员，公司将扣除其一个月的工资。e、辞职实行后，其相关财务结算按有关规定执行。B、员工解聘对于正式聘用的员工，在协议期限内，原则上不无端辞退任何员工，但由于以下因素公司决定不再聘用的员工，公司将实行解聘:a、公司有关制度规定的开除行为；b、员工的工作能力不能胜任公司当前的发展需要；c、员工的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。C、对于离职人员的解决：a、对于离职的员工，公司按照规定发给员工应当得的工资和奖金，并且公司无条件地办理各种离职手续。b、对于积极辞职的员工，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金。c、在协议期内解聘，公司将提前一个月告知或一次补发一个月的工资。d、对于被开除的员工，公司原则上永不录用，并且在离职时不发任何附加报酬。e、无论是积极辞职，还是被公司开除，公司都将员工的离职过程全公开。(7)办公用品的使用与管理A、遵循公司办公用品管理制度，各类用品的定期提供严格按照审批手续和物品验收入库手续。B、公司的办公用品不能挪为私用。C、对的使用公司的物品和设备。D、借用公司的东西或使用的文献，使用后及时送还或归放原位。E、工作台上不能摆放与工作无关的物品。F、办公用品的发放由内务人员进行发放。业务管理：1.接待管理(1)销售人员在售楼处必须着工装，佩带工卡，否则不得接待客户。 (2)对待客户须一视同仁，严禁挑客，更不允许与客户发生争执。(3)客户接待过程中，严格按照培训提纲的内容进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。(4)客户接待完毕后，必须做客户信息登记，同时在自己的笔记本上做好笔录。(5)接电话简明扼要，不许迟延，私人电话每次通话不可超过3分钟。(6)调查其他楼盘，要安排在休班时间。(7)空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。(8)如销售人员之间发生意见分歧，由销售主管进行调解，不得当众争吵。(9)如遇客户申请改名、换房号，必须告知销售经理。(10)房屋售出后，要与销售经理做销控。未经批准，不得随意改动销控表。(11)天天下班前，由经理助理对当天的客户人数，征询电话数量及客户接待情况进行汇总记录，并做好笔录。(12)销售控制每周将楼盘的考勤情况，销售数量及销售人员的工作表现如实上报公司。2.开盘管理(1)开盘前一天，项目销售经理带领全体销售代表巡查现场售楼处、看楼路线，检查用电设备、电话等设备使用功能是否正常；(2)检查销售辅助资料的准备情况：楼书、定购单、办公文具等是否齐全；(3)开盘日，所有人员提前到现场一个小时，做好充足准备；(4)准备好排队购买时的管理工具准备：排队认购号码卡，登记本，选楼顺序等。3.促销活动管理(1)充足准备，由促销小组组长负责具体活动的选址，活动材料的准备，交通安排，辅助物件准备等等；(2)对促销效果做出评估总结，以对下阶段工作提出可行意见。(3)活动的安排配合整体节点型的销售策略进行。4.广告管理5.销控管理6.销服管理7.客户归属管理细则 (1)客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。(2)轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。(3)如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时告知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空解决；除上述因素之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空解决；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签协议，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空解决；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。(4)正接待投诉客户的业务员，按轮空解决。(5)老客户带来人员-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。(6)老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条解决，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。(7)表白非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。(8)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；严禁出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定解决。(9)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空解决；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。(10)现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。(11)如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。(12)如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属本次轮值业务员，原业务员归属无效。(13)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即积极地接待客户。(14)如有归属暂未清楚的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；严禁因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生视情况将暂停作业。(15)因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。(16)预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空解决指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。(17)轮空解决指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。