安防监控售后服务方案.docx

建筑智能化售后服务方案售后服务承诺书第一条：对协议条款、付款方式所有予以响应。第二条：自安装调实验收合格并交付使用之日起贰年，质保期内免费维修、保养、更换配件。质保期内，免费定期上门保养（检查、调整）。第三条：售后技术服务规定：1、免费送货上门、安装、调试；免费提供相关技术指导、维护及培训服务。2、质保期后根据签订的维保协议提供终身维修服务及配件供应；其它售后服务按厂家承诺执行。3、售后服务以生产厂家的售后服务承诺书为标准；4、质保期内，免费定期上门保养（检查、调整）；5、如设备在质保期内使用过程发生质量问题，在接到告知后我公司的技术人员在5分钟内响应，2小时内到达现场解决；无法排除故障时1日内提供替换产品。6、免费对采购人的2名操作人员进行3天的技术培训，安装调试过程也应让操作人员共同参与，并进行现场培训；7、我公司常年备有投标产品足够的易损易耗件、备品备件，以保证采购人的需要；8、我公司在投标时提供质保期满后服务维修的收费标准及提供零配件优惠清单；9、我公司与招标人就售后服务方面内容签订维保协议；投标设备在质保期内所有非操作失误发生的质量问题由我公司免费维修、免费更换损坏的零部件；第四条：交货时间及地点：交付时间：签订协议之日起29天内安装、调试完毕，交付使用。第五条：付款条件：1.本项目无预付款，分批交货安装、验收，分批支付货款，每批货品交货初验合格之日起十个工作日内，乙方编制进度报量（一式四份，附件为工程进度款计算资料和质量合格资料）报监理、业主审核，甲方审核后支付该批货品30%的进度款；所有货品交货并安装调试完毕，乙方编制进度报量报监理、业主审核，甲方审核后向乙方支付该项目货品80%的进度款；系统整体验收合格（取得政府相关质检部门颁发的合格证）之日起十个工作日内，乙方编制工程结算资料报柳州市财政（或审计）部门审核，结算审定后十五个工作日内，乙方向甲方申报支付该项目货品结算审定价95的货款。2.项目货品有变更的，所有货品交付并安装调试完毕且通过甲方验收后十个工作日内，甲方向乙方支付有中标单价和政府定价部分货品的80%的进度款，乙方编制工程结算报柳州市财政（或审计）部门审定后十个工作日内，乙方向甲方申请支付该项目货品结算审定价95的货款。余款5%作为质保金，在正常使用无质量问题且质保期满后一次性付清（不计利息）。以上款项由收款单位按相应金额开出相应的发票。第六条：备品备件及耗材等规定：1、备件供应：我公司对各种型号的设备提供足够的备件、附件和易损件并保证是原厂生产的产品，以满足设备正常使用的需要。我公司在质保期后的6年内按成本价提供零部件。2、检查和维修设备及工具：中文操作维修手册应免费提供。3、 所提供的配备品备件及耗材等必须是未经使用的全新的产品。该项费用应包含在投标报价中。第七条：采购人对项目的特殊规定及说明：1、设备应涉及必备的易损耗备件和专用工具(投标时请具体列明清单)。2、我公司在投标文献中已做出具体的安装方案，进度计划、安装调试方案、验收方法与措施等具体内容。3、按中国国家相关规定作正常的维护保养第八条：投标文献有效期：投标文献有效期：60天。12.2售后服务内容12.2.1服务体系我们为满足其高可靠性规定和在保证高质量的同时，更重要的是对于在系统完毕后如何向用户提供全面的技术支持和完善的服务，如快捷的响应、现场维护、定期检修保养、充足的备品备件以及专业技术服务队伍等各方面。对此，我们做出如下承诺：提供相关设备的维护手册、测试手册、设备说明书、硬件工作原理、软件资料。提供优惠支持维护和升级服务。现场定期检修保养服务。充足的备品备件及易损件供应。具体的服务内容：12.2.2质保期内设备缺陷或损坏，我们负责免费及时更换或修理。负责保养协议规定的所有装置，对任何因安装工艺、材料和产品质量和部件导致的设备或部件的损坏，进行更换和维修。在正常操作条件下，公司所提供的系统不会由于任何潜在缺陷发生安全事故。若由于系统的潜在缺陷而导致安全事故，导致的所有直接损失由公司补偿。12.2.3本地机构现场售后服务公司常年住有专业维护人员及业务人员。无论故障大小，均可提供现场服务，派遣经验丰富的专业技术人员到现场，负责进行现场工程设计及设备安装、调试和故障的诊断和排除。12.2.4售后服务电话12.2.5备品备件供应为保证对系统实行有效的保修维修维护服务，尽也许缩短系统停机时间，我们在任何时候都储备一定数量的常用设备备品和备件，保证提供备品备件6年。12.2.6定期检修保养服务除了及时响应甲方系统管理部门的故障告知外，我们还将制定定期检修保养服务制度，在每季度都定期一次以上将派遣工程师前往现场进行系统设备检修保养服务，防患于未然。12.2.7响应时间、解决方案（1）免费送货上门；（2）设备发生故障时接到告知后5分钟内响应，2小时内到达现场维修，无法排除故障时1日内提供替换产品。（3）定期回访以及对设备维修；（4）提供终身维护；（5）保修期自设备安装调实验收合格，并以双方最终验收报告签字日开始计算。保修期内，我公司将负责解决并解决故障，并免费更换有故障的零、部件，一切费用由我公司负责。（6）其余按厂家承诺进行；我公司为柳州市本地公司，完全实现售后服务本地化。我公司保证周7天24小时服务，我方承诺根据需要每季度提供至少一次免费的系统维护服务。12.2.8售后保障能力本公司承诺在为本项目提供维修、维护服务。内容有：1）保证提供备品备件6年。2）长期提供技术服务和征询，可以通过电话，电邮或到现场等多种形式。并免费进行软件版本升级。3）服务标准：运维服务期满后，本公司仍然长期向业主用户提供与运维服务期内相同标准（涉及维护巡检内容）服务。4）提供快捷响应服务。5）系统维护以及系统升级扩充。6）我公司拥有11位具有经验丰富的专业技术人员，同时xxxx还设立由5位安防专业技术人员组成的值班员服务中心，他们将严格按照规范的操作流程以提高值班员满意度为准则为广大值班员提供优质服务，遇有重大事项，可派技术人员现场值守，保障系统正常使用：重大活动现场保驾，遇有重大活动，用户如有规定现场服务，公司安排人员到现场对设备检查和维护，保证设备正常运营，直至活动结束。7）积极与用户定期沟通，并定期做质量巡检。8）运维服务期满后，业主用户可以选择接受本协议提供的优惠价支付维修成本费的服务方式；也可以选择与本公司签订新的维修协议，按商定的方式费用，继续享受与运维服务期内相同标准的服务。9）本公司留有足量的易损备件，长期提供应业主用户自行更换使用，并提供技术征询。10）设备故障常规维修，业主报修即时响应并到现场排除故障。12.2.9售后维护方式提供实时响应的用户热线和服务热线；提供快捷的远程终端联机服务和在线支持服务；提供周密的防止性维护计划及保养；提供上门现场技术服务；12.2.10免费运维满后承诺售后服务运维运维期过后，我公司需继续为所售设备及相关软件提供支持服务。服务内容：与运维期内的运信服务内容相同。服务费用：设备硬件故障需维修时，我公司收取设备维修成本费用。软件需升级时，卖方收取升级的成本费用。其他服务（卖方工程师现场支持、维护、设备定期检查等）均免费提供。服务方式和响应时间：与运维期内售后服务方式和响应时间相同。服务范围：与招标文献规定范围相同。质保期满后，应用户规定，我公司对货品提供终身维护维修服务，只收取零配件成本费用。12.2.11其他服务承诺1. 先于投标之前勘察施工现场，做到心中有数，了解环境；认真研究招标文献，具体了解用户的需求，积极组织相关技术人员解决用户的相关需求；通过公司总部给予全方位、周到有力的服务：2. 建立质量跟踪档案，对用户进行每个季度一次的定期回访，并做好记录，以保证系统的正常高效运营；3. 配备专用工程车辆进行巡检；公司将在现场和备品备件库同时提供数量充足的备品备件以保障设备故障在短时间内得以及时解决。4. 积极与用户定期沟通，对用户定期质量巡检、维护、征求用户意见，提高改善。12.3后期设备运维服务措施1、产品保证（1）我公司保证在维护保养过程更换设备，向需方提供的备品备件是全新、完整、未使用过的。（2）为支持协议设备的运营和维护，我公司保证提供的技术资料和图纸是完整的、清楚的和对的的。2、效果保证（1）我公司将派5名专业技术人员到现场进行安装调试。在调试过程中，我公司技术人员将对设备负绝对责任。将严格按照技术方案的规定和产品出厂技术说明书进行科学的安装和调试。如有特殊情况须对部分安装方案进行更改，与甲方负责人协商解决。我公司将完全保证安装调试完毕时间与双方商定期间相符。如因自然或甲方因素需要进行延时，双方将协商解决。（2）从采集、传输、存储、控制到显示，为用户提供了全面的高清体验。（3）调试合格标准：对原设备，将以原厂使用说明所规定的标准为标准。对于需要我方技术所解决的系统连接部分，我们将以双方所确认的技术方案为标准。3、产品使用培训我公司将根据设备清单提供具体的产品说明书，系统使用说明书和系统维护说明书。将对使用、管理人员进行以下培训：系统使用、系统维护、设备保养。4、产品保修（1）保修宗旨：及时响应，尽快解决，保证使用。（2）保修期限：2年。（3）故障响应时间：我公司提供7天*24小时服务，设备发生故障时接到告知后5分钟内响应，2小时内到达现场维修；（4）保修范围：使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题,可直接用电话，传真、国际互联网等方式与我公司取得联系，我公司将在立即作出反映，与使用单位协商解决办法。假如发现设备与方案或协议所列的技术指标不符，或设备不能正常运营，使用方应向我公司出具具体的书面报告，说明问题的细节情况。以下情况不在保修范围之内： 设备的正常磨损和可花费部件。由于使用方对设备不被授权的修改、不对的使用导致的设备问题。由于自然或战争破坏所引起的故障或创伤。工程结束后，我公司将终生连续性维护系统，并不断完善系统功能的升级，对于需要增长的硬设备，只收取元器件费用。5、公司的服务承诺xxxx售后服务承诺（详见售后服务承书）xxxx工程部拥有11位具有经验丰富的专业技术人员，同时xxxx还设立由5位安防专业技术人员组成的值班员服务中心，他们将严格按照规范的操作流程以提高值班员满意度为准则为广大值班员提供优质我司承诺在售后服务期间，免费提供维修中所需的配件。6、售后服务承诺我司对该项目作出如下售后服务承诺：售后服务承诺条款：免费保修年限2年7、故障响应时间设备发生故障时接到告知后5分钟内响应，2小时内到达现场维修；8、服务事项（1）免费送货上门；（2）设备发生故障时接到告知后5分钟内响应，2小时内到达现场维修；（3）定期回访以及对设备维修；（4）提供终身维护；（5）保修期自设备安装调实验收合格，并以双方最终验收报告签字日开始计算。保修期内，我公司将负责解决并解决故障，并免费更换有故障的零、部件，一切费用由中标人负责。（6）其余按厂家承诺进行；xxxx宗旨：品质追求卓越 服务追求完美9、质量保证承诺我司对该项目作出如下质量保证承诺：我司承诺不拆换、不调换、不截流产品零部件；不以少充多、不以旧充新，不以劣充优，不以假充真；不提供减少产品等级标准或存在缺陷的产品。为了向更多的用户提供专业设备定期维护保养的服务，专业设备定期维护保养中心。将为用户提供完全符合技术标准的，更规范的定期维护保养服务。10、服务宗旨本中心以“用户至上，优质服务”为宗旨，逐步在用户中宣传并推广 “定期维护”和“定期保养”的维修理念。11、服务项目(1)中心成立初期将重要进行以下机种的定期维护保养工作： 有关作业内容、零件更换表、收费标准等内容请分别参考： 定期维护保养指南 定期维护保养指南 定期维护保养的意义和服务目的在长期的实际工作中，我们注意到许多用户非常关心机器是否能在较长时间内保持良好的工作状态。而这就必然涉及到设备的维护保养问题，涉及设备平常使用过程中的维护、清洁方法及运营到一定期期后所应进行的定期维护保养工作。其实，这正是我们成立此机构的目的所在。(2)定期维护由于外部环境问题以及内部零件上均会附着许多灰尘。这样会加快设备等易损件的磨损，通路变差，进一步会引发质量劣化，加大维修成本，缩短机器使用寿命。通过定期维护，中心将对机器的外部、内部进行彻底清洁除尘，对磁带运营通路进行清洁、调整，使设备保持一个良好的工作状态。(3)定期保养定期维护的同时，中心将依据相关设备的维修调整手册，为了防范机械系统、驱动系统的磨损和老化所导致的故障的发生，进行定期保养。通过对磨损零件的更换和对其他机械零件进行清洁、加油等，对机械系统、电路系统进行更规范的检查、调整，从而使维护保养后的设备达成抱负运转状态。为了使广大用户更进一步地了解定期维护保养的意义，我们编写了下述技术资料，敬请参考：简述“定期维护保养”与设备正常运转的关系 假如您正由于设备不能长时间保持良好的工作状态而感到焦急的话，假如您正由于没有足够的技术力量和相关仪器、工具完毕设备的定期维护保养而受到困扰的话，只需将设备送往我公司技术服务中心定期维护保养中心。我们专业的工程师将以规范的服务解除您的一切问题，从而与您建立长期的合作关系。 在系统工程施工过程中，经常性地进行技术交流；另一方面，我公司提供周详的培训方案。12.4技术培训方案 为保证各系统的安全对的使用，我公司将派出经验丰富的授课人员对业主人员进行培训，使业主人员能全面掌握系统的操作、基本维护及扩展功能等技术，提供现场对业主的维保操作人员进行现场培训,涉及系统的使用、维护、保养等方面的培训，使维保操作人员能对的操作、拆除、安装系统、故障应急解决、维护保养等1、 培训人员的组成 我方培训人员、现场工程师；业主方操作人员、维保人员、技术管理人员等，业主方应需2人。2、 培训人员的组成 操作人员规定具有基本的电子电路知识、电子系统工程知识、计算机应用与网络知识，以及一定的维修知识等。 3、 培训目的 明确工作原理、系统构造；了解设备配置、性能；掌握设备维护保养方法，常见应急故障排除，保证系统的安全正常运营，纯熟的操作系统4、 培训计划表序号培训内容培训课时培训时间教员1系统的构成与整体功能0.5天工作日上 午8:00-12:002系统设备的安装情况、设备实物介绍、线路标记走向0.5天工作日下 午2:00-5:303设备操作、设立，系统操作设立、管理 1天工作日上 午8:00-12:00下 午2:00-5:304设备的平常维护、保养0.5天工作日上 午8:00-12:005系统故障排查、应急解决0.5天工作日下 午2:00-5:305、培训成果确认单序号日期培训人员签字培训掌握情况（在相应下面打勾）基本能操作已能操作完全熟悉12345（14）投标人对本项目的合理化建议和改善措施我公司3位工程师于2023年1月19日到机场现场查看情况如下：目前，前端摄像机计划室内外监控系统安装190个点，安检监控系统安装49个点，共计239个监控点，均为200万像素红外高清网络摄像机。每个摄像机技术上通过机器号（S/N）和IP地址加以辨认，安装点位/名称编号与设计图纸和电子地图相相应。室内外监控系统（AXIS）视频服务器集群安装于信息机房，由4台DELL R730高配置服务器组成，其中1台主服务器、2台从服务器、1台备份服务器，安装的AXIS监控管理平台软件，并配有EMC存储系统，以保证图像资料存储周期。该AXIS系统3台客户端工作站分别安装于安防中心和公安、应急救援值班室，其中，只有安防中心的客户端可以服务器，解码器进行远程控制管理。我公司工程师对本项目仔细研究，认为有一下建议。一、 系统安装建议 1、 摄像头的安装要考虑到不要和照明系统出现冲突，防止在晚间因照明光线的干扰而摄像头无法清楚地摄像，建议照明系统设计、施工安装时和摄像系统设计、施工安装时要充足对接；2、 监控设计要充足考虑来本来设备内部用了安讯士和外部用了海康设备；目前摄像机室内外监控系统安装190个点，安检监控安装了49个点，共计239个监控，均为200W像素红外高清网络摄像机。3、室外摄像机遭受雷击的也许性较大。在做好室外摄像头直击雷防护的前提下，要考虑安装防雷器保证设备的安全，在室外摄像机前端安装视频信号防雷器。二、机房磁盘阵列存储系统建议如下：中心机房及本管理区各类机房的管理是各类信息的中枢、本管理区各种设施设备正常运营的保证，机房工程是以保证设备运营的安全性、可靠性为重要目的的综合性项目，它由机房装修、UPS电源系统、机房防雷接地等几个方面组成。我公司根据管理经验提出以下几点措施：1、 设计安装后备电力系统，避免由于供电问题导致各个子系统无法正常运营；2、 保证机房线路管线的一次性施工和安装，防止二次施工导致管线口渗水和漏水；3、 机房防雷接地措施，防止雷击对设备导致的严重影响。4、机房线路管要防水防潮、放鼠咬。15.2投标产品重要零部件、重要元器件、配套设备、管路材料、控制系统的名称、品牌、型号规格、产地和生产厂家等具体清单序号备件型号规格品牌单位产地和生产厂家1NVRDH-NVR5816-4KS2大华套浙江大华技术股份有限公司2硬盘驱动器ST4000NM0035希捷台希捷（中国）公司3网线百通YJ53241百通个百通电缆（中国）公司4地面走线槽国产泽信米xxxx5PDUPDU16A1.5M10京峰台上海京峰实业有限公司6互换机DH-S4200-24T大华3台浙江大华技术股份有限公司7poe互换机DH-IS1100-16ET4GF-APWR大华2台浙江大华技术股份有限公司8电源线型号：RVV3*4天网100米南宁市天网电线电缆有限公司9电源线型号：RVV1*2天网100米南宁市天网电线电缆有限公司10存储服务器（存储机头）FAS8040NETAPP3台上海京峰实业有限公司11监控摄像设备（加长支架）PFB121W大华20套浙江大华技术股份有限公司12线槽荣朔20荣朔1批柳州市荣朔管材料有限公司3.常见问题网络摄像机出现网络时断时续？解决方法1： 检查网络环境是否良好，检查网络摄像机端网线孔插头是否松动。解决方法2： 检查 IP 是否冲突。解决方法3： 检查设备是否供电正常。解决方法4： 检查设备是否升级错误程序。网络摄像机升级后登录无码流、网络程序不断重启？解决方法1： 检查 IP 是否冲突，或者网络是否断开。解决方法2： 检查设备是否供电正常。解决方法3： 若拆过机，请检查设备内部各个连接线是否松动。解决方法4： 检查网络摄像机的应用程序版本与型号是否相应，检查 N/P 制程序是否对的。解决方法5： 检查控件和 WEB 是否对的，WIN7 下有控件运营权限，可以删除 C:Program Fileswebrec 下的控件，并清除 IE 缓存来重载控件和 WEB。WIN7 请以管理员身份运营 IE，假如是非 IE 浏览器，需要安装 QuickTime 插件。网络摄像机登录后显示“资源有限，启动视频失败”？解决方法1： 网络带宽不够，更换更大带宽互换机。解决方法2： 登录用户过多，超过设备码流输出上线。解决方法3： 网络断开或设备反复重启。登录网络摄像机安装控件视频窗口显示“ ”？解决方法1： IE 权限设立不对的，将网络摄像机的 IP 添加为可信站点。解决方法2： 设立 IE“Inetrnet 选项 安全 自定义级别 Active X 控件和插件”所有启用。解决方法3： WIN7 系统初次登录网络摄像机需要以管理员身份登录。红外效果不良？解决方法1： 没有使用指定电源供电，红外灯不能所有启动。解决方法2： 照射物体过远，超过红外灯范围。解决方法3： IR-CUT 被设立为彩色模式，导致前端感光芯片无法感应红外光。解决方法4： 设备放在桌子上等平面（特别为粗糙平面）使用时，红外光射在桌面上的光线会射回镜头，导致红外效果不良，画面发白，这时，应当调整镜头仰角，或者将设备靠边沿放置。设备不能录像和抓图？也许因素： “抓图时间段”设立错误；存储途径不对；“录像模式”设立为关闭。解决方法1： 在 WEB 界面中设立“录像时间段”、“抓图时间段”。解决方法2： 检查在 WEB 界面中“存储点”使能是否勾选。解决方法3： 检查录像、抓图存储的 SD、FTP 等连接是否正常，可以电脑尝试连接 FTP。解决方法4： 在 WEB 界面中设立“录像模式”为手动或自动。网络摄像机画面出现横条纹或斜条纹？也许因素1： 视频线接触不良。也许因素2： 强电干扰。网络摄像机图像时有时无？也许因素： 视频线接触不良。网络摄像机出现灰屏？现 象： 网络摄像机出现灰屏，断电重启又能恢复，灰屏现象反复出现。也许因素： 供电局限性导致。解决方法： 检查网络摄像机供电方式和电源适配器是否离网络摄像机过远。忘了设备 IP？解决方法1： 通过快速配置工具找回设备的 IP。解决方法2： 在知道设备 MAC地址的情况下，可以通过ARP/Ping命令修改和设立设备 IP 地址。解决方法3： 假如您是苹果用户，可以通过拥有 Bonjour 服务的浏览器搜索网络摄像机的 Bonjour服务器名称进而登录网络摄像机。不能登录 WEB？也许因素： 用户名和密码不对的、网络问题、电源适配器问题。解决方法1： 请输入对的的用户名和密码。解决方法2： 检查网线是否正常可用，检查网络配置是否对的，或者将网线拔出重新插入。解决方法3： 请接入标配的电源适配器。日夜配置切换无效?也许因素： 设备系统时间与电脑时间不一致。解决方法1： 在 WEB 界面单击“相机设立 摄像头属性 配置文献管理 准时间切换”，按照电脑时间设立时间段。解决方法2： 将设备时间与当前的 PC 时间同步下。网络摄像机不能辨认 SD 卡？解决方法1： 检查卡槽是否松动。解决方法2： 检查 SD 卡在电脑中是否可辨认，无异常。网络摄像机工作一段时间后出现配置信息和实际不匹配？解决方法1： 刷新界面。解决方法2： 网络摄像机的配置被修改导致，不是属于网络摄像机问题，可以检查通过什么平台来管理网络摄像机或后端接了哪些设备，采用分离排查法来排查具体因素，现在已经出现 PSS 客户端、软解码器会修改部分网络摄像机波特率，导致网络摄像机不能控制。电源适配器不稳定？解决方法： 一般的电源适配器允许的高低温环境是 0 度40 度，超过这个范围适配器的供电就也许不稳定，需要换成工业级的电源适配器。磁盘无法存储？解决方法1： 检查 SD 卡状态是否被设立为只读状态，若是，需更改为可读写状态。解决方法2： 检查 SD 卡是否能被检测到。解决方法3： 检查 SD 卡是否已损坏。解决方法4： 检查 SD 卡是否已满，若显示剩余空间为 0，可以通过 WEB 界面格式化 SD 卡，或者在 WEB 界面 “存储管理 录像控制 硬盘满时”中勾选“覆盖”。配置保存失败？解决方法： 先恢复默认设备，再重新配置