活学活用-如何平息顾客的不满.PPT

第十一讲如何平息顾客的不满,第一步：让顾客发泄,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,第三步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,GECProgram,不满的顾客意味着。。。。。。,GECProgram,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,GECProgram,下列句型应避免使用：,GECProgram,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,仔细聆听：,GECProgram,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,说声对不起,GECProgram,让顾客知道你已经了解了他的问题,GECProgram,GECProgram,第三步：收集信息,GECProgram,,问题的力量,顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,,GECProgram,GECProgram,“摇晃”的故事,GECProgram,,问哪些问题,GECProgram,,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。,GECProgram,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,GECProgram,当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？,GECProgram,GECProgram,GECProgram,下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来处理？,饭菜里有头发,本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到,顾客委托你们送的书受到了损坏,因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满,,,,,GECProgram,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。,GECProgram,第六步：跟踪服务,跟踪服务：,通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,GECProgram,跟踪服务的意义,GECProgram,实战演练,GECProgram,