质量管理体系组织最高管理者战略性决策.doc

质量管理体系-组织最高管理者战略性决策GB/T 190042023引 言0.1 总则采用质量管理体系应当是组织最高管理者的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实行受各种需求、具体目的、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。本标准以八项质量管理原则为基础。统一质量管理体系的结构或文献不是本标准的目的。组织的目的是：辨认并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、功放、所有者、社会）的需求和盼望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；实现、保持并改善组织的总体业绩和能力。质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接受益，并且也对成本和风险的管理起着重要重用。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：顾客的忠诚；业务的保持和扩展；营运结果，如收入和市场份额；对市场机会的灵活与快速反映；成本和周转期（通过有效和高效地运用资源达成）；对最佳地达成预期结果的过程的整合；通过提高组织能力获得竞争优势；员工了解并推动实现组织的目的和参与连续改善；相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实；通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其发明价值的能力。0.2 过程方法本标准鼓励在建立、实行质量管理体系以及改善其有效性和效率时，采用过程方法，通过满足相关方规定，增强相关方满意。为使组织有效和高效运作，必须辨认和管理众多互相关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的辨认和互相作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和互相作用进行连续的控制。过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：a） 理解并满足规定；b） 需要从增值的角度考虑过程；c） 获得过程业绩和有效性的结果；d） 给予客观测量，连续改善过程。图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了48章中所提出的过程联系。这种展示反映了在规定输入规定期，相关方起着重要作用；对相关方满意的监视规定对相关方有关组织是否已满足其规定的感受信息进行评价。图1的模式没有具体地反映各过程。质量管理体系的连续改善相关方相关方管理职责测量、分析和改善满 意资源管理要 求产品产品实现 输入 输出图释 增值活动 信息流图1 以过程为基础的质量管理体系模式0.3 与GB/T19001的关系GB/T19001和 GB/T19004已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，他们互相补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准的应用。GB/T19001规定了质量管理体系规定，可供组织内部使用，也可用于认证或协议目的。在满足顾客规定方面，GB/T19001所关注的是质量管理体系的有效性。与GB/T19001相比，GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目的提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注连续改善组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩连续改善而超越GB/T19001规定的那些组织，GB/T19004推荐了指南。然而，用于认证和协议不是GB/T19004的目的。为进一步方便使用，本标准将GB/T19001规定的基本内容置于方框内，并附在相关条款后。“注”为理解和说明本标准提供了指南。0.4 与其他管理体系的相容性本标准不涉及针对其他管理体系的指南，如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理所特有的指南。然而本标准使组织可以将自身的质量管理体系与相关的管理体系结合或整合。组织为了建立遵循本标准指南的质量管理体系，也许会改变现行的管理体系。质量管理体系 业绩改善指南GB/T 19004-2023 idt ISO 9004:2023代替GB/T19004.1-19941 范围本标准提供了超过GB/T19001规定的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改善组织业绩的潜能。与GB/T19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目的扩展为涉及相关方满意和组织的业绩。本标准合用于组织的各个过程，因此，本标准所依据的质量管理原则也可在整个组织内应用。本标准强调实现连续改善，这可通过顾客和其他相关方的满意限度来测量。本标准涉及指南和建议，既不拟用于认证、法规或协议目的，也不是GB/T19001的实行指南。2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的也许性。GB/T19000-2023质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000:2023）3 术语和定义本标准采用GB/T19000中的术语和定义。本标准表述供应链所使用的以下术语通过了更改，以反映当前使用的情况：供方组织顾客（相关方）在本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。4 质量管理体系4.1 体系和过程的管理成功地领导和动作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。实行并保持一个通过考虑相关方的需求，从而连续改善组织业绩有效性和效率的管理体系可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者应当通过以下途径建立一个以顾客为导向的组织：a）拟定体系和过程，这些体系和过程能得到准确地理解以及有效和高效地管理和改善；b）保证过程有效和高效地运营并受控，并保证具有用于拟定组织良好业绩的测量方法和数据。建立一个以顾客为导向的组织所需开展的活动可涉及：拟定并推动那些能导致组织业绩改善的过程；连续地收集并使用过程数据和信息；引导组织进行连续改善；使用适宜的方法评价过程改善，如自我评估和管理评审。附录A和附录B分别给出了自我评估和连续改善的过程的示例。GB/T190012023 质量管理体系 规定4 质量管理体系4.1 总规定组织应按本标准的规定建立质量管理体系，形成文献，加以实行和保持，并连续改善其有效性。组织应：a）辨认质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；b）拟定这些过程的顺序和互相作用；c）保证为保证这些过程的有效运营和控制所需的准则和方法。d）保证可以或得必要的资源和信息，以支持这些过程的运营和对这些过程的监视；e）监视、测量和分析这些过程；f）实行必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的连续改善。组织应按本标准的规定管理这些过程。针对组织所选择的任何影响产品符合规定的外包过程，组织应保证对其实行控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以辨认。注：上述质量管理体系所需的过程应当涉及与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。4.2 文献管理者应当规定建立、实行并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运营所需的文献，涉及相关记录。文献的性质和范围应当满足协议、法律、法规规定以及顾客和其他相关方的需求和盼望，并要与组织相适应。文献可以采用适合组织需求的任何形式或媒体。为使文献满足相关方的需求和盼望，管理者应当考虑：顾客和其他相关方的协议规定；采用的国际、国家、区域和行业标准；相关的法律法规规定；组织的决定；与组织能力发展相关的外部信息来源；与相关方的需求和盼望有关的信息。管理者应当对照下述准则，就组织的有效性和效率对文献的制定、使用和控制进行评价；功能性（如解决速度）；便于使用；所需的资源；方针和目的；与管理知识相关的当前和未来的规定；文献体系的水平对比；组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口。管理者应当依据组织有关沟通的原则，保证组织内人员和其他相关方能得到相应的文献。GB/T190012023 质量管理体系 规定4.2文献规定4.2.1总则质量管理体系文献应涉及：a）形成文献的质量方针和质量目的；b）质量手册c）本标准所规定形成文献的程序；d）组织为保证其过程的有效策划、运营和控制所需的文献；e）本标准所规定的记录（见4.2.4）。注1：本标准出现“形成文献的程序”之处，即规定建立该程序，形成文献，并加以实行和保持。注2：不同组织的质量管理体系文献的多少与详略限度取决于： 组织的规模和活动类型； 过程及其互相作用的复杂限度； 人员的能力。注3：文献可采用任何形式或类型的媒体。4.4.2质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册涉及；a）质量管理体系的范围，涉及任何删减的细节与合理性（见1.2）b）为质量管理体系编制的形成文献的程序或对其引用； c）质量管理体系过程之间的互相作用的表述。4.2.3文献控制质量管理体系所规定的文献应予以控制。记录是一种特殊类型的文献，应依据4.2.4的规定进行控制。因编制形成文献的程序，以规定以下方面的所需的控制：a）文献发布前得到批准，以保证文献的是充足与适应的；b）必要时对文献进行评审与更新，并再次批准；c）保证文献的更改和现行修订状态得到辨认；d）保证在使用处可获得合用文献的有关版本；e）保证文献保持清楚、易于辨认；f）保证外来文献得到辨认，并控制其分发；g）防止作废文献的非预期使用，若因任何因素而保存左费文献时，对这些文献进行适当的标记。4.2.4记录控制应建立并保持记录，以提供符合规定和质量管理体系有效运营的证据。记录应保持清楚、易于辨认和检索。应编制形成文献的程序，以规定记录的标记、贮存、保护、检索、保存期和处置所需的控制。4.3 质量管理原则的应用成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。本标准提供的管理指南以八项质量管理原则为基础。这些原则是为最高管理者制定的，以使最高管理者领导组织进行业绩改善。这些质量管理原则已融入本标准，它们是：a）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客规定并争取超越顾客盼望。b）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当发明并保持使员工能充足参与实现组织目的的内部环境。c）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充足参与，才干使他们的才干为组织带来收益。d）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到盼望的结果。e）管理的系统方法将互相联系的过程作为系统加以辨认、理解和管理，有助于组织提高实现目的的有效性和效率。f）连续改善连续改善总体业绩应当是组织的一个永恒目的。g）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。h）与供方互利的关系组织与供方是互相依存的，互利的关系可增强双方发明价值的能力。组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益，如：提高投资回报、发明价值和增长稳定性。5 管理职责5.1 通用指南5.1.1 引言最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所有相关方获益是必不可少的。为使组织和相关方获益，有必要确立、保持并提高顾客的满意限度。最高管理者应当考虑以下活动：符合组织宗旨的设想、方针和战略目的；通过实例引导组织，以促进其人员间的互相信任；就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通；参与改善项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品；直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈；辨认能使组织增值的产品实现过程；辨认影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；营造鼓励组织内人员参与和发展的环境；提供支持组织战略计划实现所必需的结构和资源。最高管理者还应当规定组织业绩的测量方法，以便拟定是否达成了所策划的目的。这些方法涉及：财务测量；整个组织过程业绩的测量；外部测量，如水平对比和第三方评价；对顾客、组织内人员和其他相关方满意限度的评估；对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评估；对管理者已辨认的其它成功因素的测量。从这些测量和评估所获得的信息应当作为管理评审的输入，从而保证通过质量管理体系的连续改善来推动组织业绩的改善。5.1.2 需考虑的事项在建立、实行和管理组织的质量管理体系时，管理者应当考虑4.3条款所概述的质量管理原则。基于这些原则，最高管理者应当证实其在以下活动中的领导作用和对这些活动的承诺：除了了解顾客的规定外，还要了解顾客当前和未来的需求和盼望；宣传方针和目的，以提高组织内人员的意识、能动性并鼓励参与；将连续改善作为组织的过程的目的；策划组织的未来并管理变更；拟定使相关方满意的框架并予以沟通。除了渐进的或连续的连续改善之外，最高管理者还应当考虑将过程的突破性更改作为组织业绩改善的一种手段。在更改期间，管理者应当采用措施保证提供为保持质量管理体系的功能所需的资源和沟通。最高管理者应当辨认组织的产品实现过程，这些过程与组织的成功直接相关。最高管理者还应当辨认影响产品实现过程的有效性和效率或影响相关方的需求和盼望的支持过程。管理者应当保证过程都以有效和高效的网络方式运作。管理者还应当分析和优化过程（涉及产品实现过程和支持过程）的互相作用。管理者应当考虑保证对过程的顺序和互相作用进行设计，从而有效和高效地达成预期结果；保证对过程输入、活动和输出作用明确规定并予以控制；对输入和输出进行监视，以便验证各过程是互相联系的，并有效和高效地运营；对风险进行辨认和管理，并把握业绩改善的机会；对数据进行分析，以促进过程的连续改善；拟定过程的负责人并赋予他们充足的职责和权限；对每个过程进行管理，以实现过程目的；相关方的需求和盼望。GB/T190012023 质量管理体系 规定5管理职责5.1管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实行质量管理体系并连续改善其有效性的承诺提供证据：a）向组织传大满足顾客规定和法律法规规定的重要性；b）制定质量方针；c）保证质量目的的制定；d）进行管理评审；e）保证资源的获得。5.2 相关方的需求和盼望5.2.1 总则每个组织都有相关方，而每个相关方都有各自的需求和盼望。组织的相关方涉及：顾客和最终使用者；组织内人员；所有者和（或）投资者（如股东、个人或团队，涉及公共部门，他们对组织有着利害关系）；供方和合作者；社会，即受组织或其产品影响的团队和公众。5.2.2 需求和盼望组织的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和盼望，以及是否能理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和盼望。为了理解和满足相关方的需求和盼望，组织应当：辨认相关方并始终兼顾它们的需求和盼望；将已辨认的需求和盼望转化为规定；在整个组织内沟通这些规定；注重过程改善，以保证为已辨认的相关方发明价值。为了满足顾客和最终使用者的需求和盼望，组织的管理者应当：理解顾客的需求和盼望，涉及潜在顾客的需求和盼望；为顾客和最终使用者拟定产品的关键特性；辨认并评估组织在市场中的竞争能力；辨认市场机会、劣势及未来竞争的优势。与组织的产品有关的顾客和最终使用者的需求和盼望可涉及：符合性；可信性；可用性；交付能力；产品实现后的活动；价格和寿命周期的费用；产品安全性；产品责任；环境影响。组织应当辨认其人员在得到认可、工作满意和个人发展等方面的需求和盼望。对他们的这种关心有助于保证最大限度地调动其人员的参与意识和能动性。组织应当对满足已辨认的所有者和投资者的需求和盼望的财务及其他结果作出规定。组织的管理者应当考虑与其供方建立合作关系的潜在利益，以便为双方发明价值。合作关系应当基于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担损失。在建立合作关系时，组织应当：辨认可作为潜在合作者的重要供方和其他组织；对顾客的需求和盼望共同达成清楚一致的理解；对合作者的需求和盼望共同达成清楚一致的理解；建立保证连续合作机会的目的。在考虑与社会的关系时，组织应当：表白对卫生和安全的责任；考虑对环境的影响，涉及节约能源和保护自然资源；辨认合用的法律法规规定；辨认其产品、过程和活动对社会、特别是对社会所产生的实际影响及潜在影响。GB/T190012023 质量管理体系 规定5.2以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，保证顾客的规定得到拟定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。5.2.3 法律法规规定管理者应当保证组织具有合用于其产品、过程和活动的法律法规规定方面的知识，并应当将这些规定作为质量管理体系的要素之一。管理者还应当考虑：提倡在职业道德的规范下，有效和高效地遵守当前和预期的规定；高于法律法规规定而给相关方带来的收益；组织在保护社区利益方面所起的作用。5.3 质量方针最高管理者应当将质量方针作为领导组织进行业绩改善的一种手段。组织的质量方针应当是其总方针和战略的组成部分，并与其保持一致。在制定质量方针时，最高管理者应当考虑：为使组织成功，将来所需进行的改善的限度和类型；预期或盼望的顾客满意限度；组织内人员的发展；其他相关方的需求和盼望；超过GB/T19001规定所需的资源；供方和合作者的潜在奉献。可用于改善的质量方针应当：与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致；使质量目的在整个组织内都能得到理解和贯彻贯彻；表白最高管理者对质量以及为实现目的提供足够资源的承诺；在最高管理者的明确领导下，有助于促进整个组织对质量的承诺；涉及与顾客和其他相关方需求和盼望满意程序相关的连续改善；以有效的方式表述，以高效的方式沟通。质量方针应当像其他经营方针同样定期进行评审。GB/T190012023 质量管理体系 规定5.3质量方针最高管理者应保证质量方针：a）与组织的宗旨相合用；b）涉及对满足规定和连续改善质量管理体系有效性的承诺；c）提供制定和评审质量目的的框架；d）在组织内得到沟通和理解；e）在连续适宜性方面得到评审。5.4 策划5.4.1 质量目的组织的战略策划和质量方针为确立质量目的提供了框架。最高管理者应当建立能导致组织业绩改善的目的。这些目的应当是可测量的，以便管理者进行有效和高效地评审。在建立这些目的时，管理者还应当考虑：组织以及所处市场的当前和未来需求；管理评审的相关结果；现有的产品性能和过程业绩；相关方的满意限度；自我评估结果；水平对比，竞争对手的分析，改善的机会；达成目的所需的资源。质量目的应当以组织内人员都能对其实现作出奉献的方式加以沟通。质量目的的展开职责应当予以规定。目的应当系统地评审并在必要时进行修订。GB/T190012023 质量管理体系 规定5.4策划5.4.1质量目的最高管理者应保证在组织的相关职能和层次上建立质量目的，质量目的涉及满足产品规定所需的内容见7.1a。质量目的应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.2 质量策划管理者应当对组织的质量策划负责。这种策划应当注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目的及规定所需的过程作出规定。有效和高效策划的输入涉及：组织的战略；已拟定的组织目的；已拟定的顾客和其他相关方的需求和盼望；对法律法规规定的评价；对产品性能数据的评价；对过程性能数据的评价；过去的经验教训；已显示的改善机会；相关风险的评估及减轻的数据。组织的质量策划的输出应当根据以下方面来拟定所需的产品实现和支持过程：组织所需的技能和知识；实行过程改善计划的职责和权限；所需的资源，如资金和基础设施；评价组织业绩改善成果的指标；改善的需求，涉及方法和工具改善的需求；文献的需求，涉及记录的需求。管理者应当对质量策划的输出进行系统的评审，以保证组织过程的有效性和效率。5.4.2质量管理体系的策划最高管理者应保证：a）对质量管理体系进行策划，以满足质量目的以及4.1的规定。b）在对质量管理体的变更进行策划和实行时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限为了实行并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者应当对职责和权限作出规定并进行沟通。组织的所有人员都应当被赋予相应的职责和权限，从而使他们可认为实现质量目的作出奉献，并使他们树立参与意识，提高能动性并作出承诺。GB/T190012023 质量管理体系 规定5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限最高管理者应保证组织内的职责、权限得到规定和沟通。5.5.2 管理者代表最高管理者应当指定一名管理者代表并赋予权限，以使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调，从而使质量管理体系有效和高效地运营并得到改善。管理者代表应当将有关质量管理体系的事宜向最高管理者报告，并与顾客和其他相关方进行沟通。GB/T190012023 质量管理体系 规定5.5.2管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a）保证质量管理体系所需的过程得到建立、实行和保持；b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改善的需求；c）保证在整个组织内提高满足顾客规定的意识。注：管理者代表的职责可涉及与质量管理体系有关的事宜的外部联络。5.5.3 内部沟通组织的管理者应当规定并实行一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、规定、目的及完毕状况。沟通这些信息有助于组织进行业绩改善，并有助于组织内人员直接参与质量目的的实现。管理者应当积极鼓励组织内人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使其人员充足参与的手段。沟通活动可涉及：在工作区域内由管理者引导的沟通；小组简要情况介绍会或其他会议，如成绩表彰会；布告栏、内部刊物和（或）杂志；声像和电子媒体，如电子邮件和网址；组织内人员的调查表和建议书。GB/T190012023 质量管理体系 规定5.5.3内部沟通 最高管理者应保证在组织内建立适当的沟通过程，并保证对质量管理体系的有效性进行沟通。5.6 管理评审5.6.1 总则最高管理者应当开展管理评审活动，使其不仅限于对质量管理体系的有效性和效率进行验证，且应扩展为在整个组织范围内对体系效率进行评价的过程。受到最高管理者领导作用激励的管理评审应当成为互换新观念、对输入进行开放式的讨论和评价的平台。为使管理评审给组织带来增值，最高管理者应当通过系统的基于质量管理原则的评审，对产品实现和支持过程的业绩进行控制。评审的频次应当视组织的需求而定。评审过程的输入应当导致超越质量管理体系有效性和效率的输出。评审的输出应当提供用于组织进行业绩改善策划的数据。GB/T190012023 质量管理体系 规定5.6管理评审5.6.1总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以保证其连续的适应性、充足性和有效性。评审应涉及评价质量管理体系改善的机会的变更的需要，涉及质量方针和质量目的。应保持管理评审的记录（见4.2.4）。5.6.2 评审输入为了评价质量管理体系的效率和有效性，评审的输入应当考虑顾客和其他相关方，并应当涉及：质量目的和改善活动的状况和结果；管理评审措施项目的状况；审核和组织自我评估的结果；相关方满意限度的反馈，甚至也许是他们提出的观点；与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及竞争对手的业绩等；水平对比活动的结果；供方的业绩；新的改善机会；不合格的过程和产品的控制；市场评估及战略；战略合作活动的状况；质量活动的经济效果；也许影响组织的其他因素，如财务、社会或环境条件以及相关法律法规的变化等。GB/T190012023 质量管理体系 规定5.6.2评审输入管理评审的输入应涉及以下方面的信息：a）审核结果；b）顾客反馈；c）过程的业绩和产品的符合性；d）防止和纠正措施的状况；e）以往管理评审的跟踪措施；f）也许影响质量管理体系的变更；g）改建的建议。5.6.3 评审输出通过扩展管理评审的范围，使之超越对质量管理体系的验证，最高管理者可将管理评审的输出作为过程改善的输入。最高管理者也可将评审过程作为辨认组织业绩改善机会的强有力工具。评审计划应当有助于及时为组织的战略策划方案提供数据。通过选择的输出应当加以传达，以便向组织内人员表白管理评审过程如何导致使组织获益的新目的。为了提高效率，其他的输出可涉及：产品和过程的业绩目的；组织的业绩改善目的；对组织结构和资源的适宜性的评价；营销、产品以及使顾客和其他相关方满意的战略和切入点；针对已辨认的风险所制定的防止和减少损失的计划；有关组织未来需求的战略策划信息。评审记录应当充足，以便追溯和促进对管理评审过程自身的评价，从而保证其连续有效性和为组织增值。GB/T190012023 质量管理体系 规定5.6.3评审输出管理评审的输入应涉及与以下有关方面有关的任何决定和措施；a）质量管理体系及其过程有效性的改善；b）与顾客规定有关的产品的改善；c）资源需求。6 资源管理6.1 通用指南6.1.1 引言最高管理者应当保证辨认并获得实行组织战略和实现组织目的所必需的资源。这涉及运营和改善质量管理体系以及使顾客和其他相关方满意所需的资源，它们可以是人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。6.1.2 需考虑的事项为改善组织的业绩，管理者应当对资源作如下考虑：针对机会和约束条件，有效、高效并及时地提供资源；有形资源，如已改善的实现和支持设施；无形资源，如知识财产；鼓励开展创新性连续改善所需的资源和机制；组织结构，涉及项目和矩阵管理的需求；信息管理和技术；通过注重培训、教育和学习来提高组织内人员的能力；培养组织未来管理人员的领导艺术和形象；自然资源的使用和资源对环境的影响；对未来的资源需求进行策划。GB/T190012023 质量管理体系 规定6资源管理6.1资源提供组织应拟定并提供以下方面所需的资源：a）实行、保持质量管理体系并连续改善其有效性；b）通过满足顾客规定，增强顾客满意。6.2 人员6.2.1 人员的参与管理者应当通过人员的参与和支持来提高组织（涉及质量管理体系）的有效性和效率。为了有助于实现业绩改善的目的，组织应当通过以下活动鼓励其人员的参与和发展：提供继续培训，并进行个人发展的策划；明确各自的职责和权限；确立个人和团队的目的，对过程业绩进行管理并对结果进行评价；促进人员参与与目的的确立和决策；对工作成绩给予认可和奖励；促进开放式的双向信息交流；对其人员的需求进行连续评审；发明条件以鼓励创新；保证团队工作有效；就建议和意见进行沟通；对人员的满意限度进行测量；了解人员加入和离开组织的因素。GB/T190012023 质量管理体系 规定6.2人力资源6.2.1总则基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是可以胜任的。6.2.2 能力、意识和培训6.2.2.1 能力管理者应当保证组织具有有效和高效运营所需的能力。管理者还应当考虑对组织当前和预期的能力需求与现有的能力进行比较分析。对能力需求的考虑涉及以下来源：与战略和运营计划以及目的有关的未来需求；预期的管理者和劳动力的后继需求；组织的过程、工具和设备的变化；对执行规定活动的人员的个人能力的评价；对组织及其相关方有影响的法律法规规定和标准。6.2.2.2 意识和培训教育和培训需求的策划应当考虑因组织过程的性质、人员的发展阶段以及组织文化而引起的变化。目的是使组织内人员具有相应的知识和技能，而这些知识和技能与经验相结合将提高他们的能力。教育和培训应当强调满足规定和满足顾客和其他相关方需求和盼望的重要性。教育和培训还应当涉及对未能满足这些规定而对组织和其人员所导致后果方面的意识的教育。为了支持组织目的的实现和人员的发展，对教育和培训的策划应当考虑：人员的经验；隐含的和明示的知识；领导作用和管理艺术；策划和改善的工具；团队的建设；问题的解决能力；沟通的技巧；文化和社会习俗；市场方面的知识以及顾客和其他相关方的需求和盼望；发明和革新。为促使人员积极参与，教育和培训还应当涉及：组织的未来设想；组织的方针和目的；组织的变化和发展；改善过程的提出和实行；从发明和革新中获益；组织对社会的影响；对新人员的入门培训方案；对已受过培训的人员的定期再培训方案。培训计划应当涉及：培训目的；培训方案和方法；培训所需的资源；拟定培训所必须的内部支持；针对人员能力的提高来评价培训；测量培训的有效性和对组织的影响。管理者应当按照对组织有效性和效率的盼望及影响来评价所提供的教育和培训，并将此作为改善将来培训计划的手段。GB/T190012023 质量管理体系 规定6.2.2能力、意识和培训组织应：a）拟定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b）提供培训或采用其他措施以满足这些需求；c）评价所采用措施的有效性；d）保证员工结识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目的作出奉献；e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。6.3 基础设施管理者在考虑相关方需求和盼望的同时，应当规定产品实现所必须的基础设施。基础设施涉及工厂、车间、工具和设备、支持性服务、信息和通讯技术以及运送设施等。拟定有效和高效地实现产品所必需的基础设施的过程应当涉及：a）根据诸如目的、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施；b）制定并实行基础设施的维护保养方法，以保证基础设施连续满足组织的需求；这些方法应当根据每个基础设施单元的重要性和用途，规定其维护保养和运营验证的类型与频次；c）对照相关方的需求和盼望，对基础设施进行评价；d）考虑因基础设施而引起的环境问题，如：环境的保护、污染，自然资源的浪费和再循环等。不可控制的自然现象会影响基础设施。基础设施计划应当考虑对相关风险的辨认和减轻，并应当涉及保护相关方利益的战略。GB/T190012023 质量管理体系 规定6.3基础设施组织应拟定、提供并维护为达成产品符合规定所必需的基础措施。合用时，基础设施涉及：a）建筑物、工作场合和相关的设施；b）过程设备（硬件和软件）；c）支持性服务（如运送或通讯）。6.4 工作环境管理者应当保证工作环境对人员的能动性、满意限度和业绩产生积极的影响，以提高组织的业绩。营造适宜的工作环境，如人的因素和物的因素的组合，应当考虑：发明性的工作方法和更多的参与机会，以发挥组织内人员的潜能；安全规则和指南，涉及防护设备的使用；人类工效；工作场合的位置；与社会的互相影响；便于组织内人员开展工作；热度、湿度、光线、空气流动；卫生、清洁度、噪声、振动和污染。GB/T190012023 质量管理体系 规定6.4工作环境组织应拟定并管理为达成产品符合规定所需的工作环境。6.5 信息为了进行信息转换以及组织知识方面的连续发展，管理者应当将数据作为一种基础资源，这对以事实为依据作出决策以及激励人员进行创新也是必不可少的。为了对信息进行管理，组 织应当：辨认信息的需求；辨认并获得内部和外部的信息来源；将信息转换为对组织有用的知识；运用数据、信息和知识来拟定并实现组织的战略和目的；保证适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改善。6.6 供方及合作关系管理者应当与供方和合作者建立合作关系，推动和促进交流，共同提高增值过程的有效性和效率。组织通过解决好与供方和合作者的关系，可获得各种增值机会，如：优化供方和合作者的数量；在双方组织的合适层次上双向沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延识破或争议导致费用的损失；在确认供方的过程能力方面与其合作；对供方交付合格产品的能力进行监视，以便取消反复验证；鼓励供方实行业绩的连续改善方案并参与其他联合改善的启动；让供方参与组织的设计和开发活动，共享知识，并有效和高效地改善合格产品的实现和交付过程；让合作者参与采购需求的辨认及合作战略的开发；对供方和合作者作出的努力和成就进行评价并能予认可和奖励。6.7 自然资源管理者应当考虑影响组织业绩的自然资源的可获得性。组织通常不能直接控制这些资源，但它们却也许对组织的结果产生重要的正面或负面影响。组织应当制定计划或应急计划，以保证能得到或替代这些资源，从而防止对组织业绩的负面影响或将其减至最小。6.8 财务资源资源管理应当涉及拟定财务资源需求和拟定财务资源来源的活动。财务资源