优品便利店员工服务标准及话术.doc

便利店服务流程及话术
门店销售服务流程
一.迎接顾客阶段 
1. 顾客进门第一时间，声音洪亮、积极热情的问好："您好，欢迎光顾"！
2. 迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象，接待阶段始终随着微笑和敬语。
二.接待顾客阶段
顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。
1. 在顾客没有目的性或者寻找,诚恳/面带微笑的发问：
“请问您需要什么？”—让顾客感觉自己被重视
2. 服务过程中,跟随并积极为顾客提供帮助,提供舒适的购物体验,扩大购物需求.
“这边请/我帮您拿/您看您需要哪个”
“好的，您随便看一下，需要帮助告诉我”—让顾客感受到你的服务

三.为顾客结账阶段
1. 和顾客有任何的接触和交流，都以您好开头，与顾客有眼神交流，微笑点头，
1.1“您好，请问您还需要其他东西吗？”—等待顾客挑选完商品，再进行结账
1.2询问顾客是否曾办理店内会员卡
“请问您有会员卡吗？”
1.2.1顾客有会员卡的情况下，输入会员卡号或者持卡人的手机号码，并核算会员信息“您是*女士/先生对吗？”核对完毕进行下一步扫码。
1.2.2顾客有会员卡但是无法使用的情况下，核算是否未进行录入或是姓名、手机号码不准确等情况，尽快解决问题并向顾客承诺补上积分。
1.2.3当顾客没有会员卡，向顾客介绍我店会员卡的作用并索要身份信息为顾客免费办卡
“优品便利店的会员卡可以在市内所有的优品便利店使用”
“持会员卡可以享受店内除特定商品外的消费积分，并且还享受每周更新的促销商品会员价，达成300积分可以随时兑换店内商品或精美礼品”
“会员卡免费办理，需要您的姓名、手机号码、身份证号码和微信号码，24 小时以后生效，您下次来，说您的手机号码即可享受会员价和积分，需要为您办理一张吗？”
办理过程由员工完毕。
1.3再结账之前，无论商品或多或少，询问顾客是否需要装袋，
“请问需要帮您装袋吗”
若顾客自备购物袋，应帮助顾客将商品装袋。
2. 将每一件商品逐个扫码和报价
3. 在扫码和装袋结束后，告诉顾客消费总额：
“您一共消费**元，收您**元，找您**元，请拿好”—全程无论商品还是零钱都 应双手拿递，快速、准确、杜绝手忙脚乱
并同时询问顾客“请问，是否有您需要的商品，本店无货？”
4. 再付款进行中，推销商品。推荐、挖掘需求
• “您还需要其他产品吗？我们热销的**产品刚到货，要不要尝试一下？”
• 关联商品的推荐—“我们店里的**和**搭配很合适，要不要试一下？”
• “我们的**在做会员专享/产品推广，十分优惠，你需要选购一下吗？”

但是推荐只可进行一次，以免使顾客感到反感。
这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽也许 达成顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。 
向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早，会使顾客产生戒心；展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。介绍商品时要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问题，并且是职业道德问题。

服务顾客过程中，也许会碰到的以下情况：
• 当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三” ，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可运用时间差来接待后一位顾客。
• 当接待等了一会儿的顾客时，要表达歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”
• 当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。
• 假如顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”
• 若这种商品本店的确没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”
• 若联系不上时，可对顾客说：“对不起，等联系好了我再告知您好吗？”或是向顾客推荐同类商品。
• 假如顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，还请您多多关照”等。
• 当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。
• 向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看**怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。
• 如碰到顾客无理取闹，营业员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直气和，而不要得理不让人。
• 要多用敬语、赞语：“非常美丽” 、“很合适” 、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。
• 营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最佳约束。

四.送客阶段
当顾客要离店时，无论是否购买商品，营业员都应微笑送客
“请慢走，欢迎下次光顾！”然后用目光送顾客拜别。

外送的流程及话术
一.接单
1. 听到电话声响，迅速接起电话您好，“这里是优品便利店，请问您需要什么？”
2. 仔细聆听顾客所需要的商品，在商品规格、口味、包装、用途、价格等不同情况下给顾客做出说明和解释。例如：
“您好，**我们有罐装/软盒/袋装的、原味/巧克力味的、8元/5元的······”
确认顾客所需商品，并准确记录下来。
3. 根据顾客特性，同时推荐关联、高价、大包装、新品：
“您好，我们**特价要不要来一件，要不要来点花生或者熟食为您配酒？”
4. 所有记录完毕，最后确认总产品的数量和价格。
5. 询问顾客的送货地址、电话和姓名等信息。
6. 挂断电话前说：“请稍等，我们预计在**分钟左右为您送到”。
二.配货：
1.根据顾客需要迅速配货，保证货品齐全对的
2.收银机扫描，确认产品数量和金额，按照整百金额准备零钱
3.携带零钱、收银小票和店内海报，进行外送

动作要迅速，身着工夫，干净整洁，外露便利店标记

三.外送
1.到达客户地址，力度适中敲门三下，注意形象和站姿
2.见到顾客后
“您好，您的外送送来了。”
“这是您需要的商品及小票，请您核对一下。”
“您一共消费**元，请问您有零钱吗？”
“再见，欢迎再次光顾优品便利店 。”—保持微笑 帮顾客带门
投诉解决
1.细心聆听及弄清因素：请问有什么可以帮您吗
2.诚意道歉：真不好意思，给您添麻烦了
3.表达体谅：真不好意思，这是我们员工的失误
4.表达重视：我明白您的意思
5.收集资料，表达无误：请问您带了您的购物小票吗
6.提出合理的解决办法：
“先生/小姐，麻烦您稍等一下，我请店长来帮助您解决问题。”
“我帮您换一个好吗？”
“不好意思，您要的已经没有了，不如帮您换个其他的好吗”
“我们立即为你退货。”
7.取得对方批准
8.跟进并保证事件完满解决
问题商品若可拟定为本店销售，营业员有权限并无条件为顾客进行退换货。若因质量问题另顾客不满意，补偿顾客商品价值的两倍损失补偿并致诚恳歉。

服务礼仪：
• 站立挺拔，不得斜靠在货架或货品上，不趴靠款台，举止端正。
• 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃。
• 走路要平稳轻快，不能左右晃、脚步拖拉或响声过大。
• 讲普通话并保持音量适中，吐字清楚，用语文雅大方。
• 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬。
• 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉。
• 顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦。
• 不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客规定的高低和态度的好坏。