上海XX物业管理公司管理规章制度和操作规程汇编(含48个管理制度+33份安全操作规程).pdf

上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/公-001版本号：A劳动纪律管理制度修改号：0页 码：1/21.奖励制度（根据实际情况，给予不同形式的奖励）1.1 微笑服务，体现程序、效率、温暖、主动，服务效果好；1.2 1个月之内三次以上受到客户或上级表扬；1.3 工作勤奋认真、自觉无私奉献、工作业绩显著；1.4 合理化建议被采纳且收效明显；1.5 节约用料、控制消耗成效显著；1.6 积极宣传企业形象，扩大社会影响，获得明显社会效益；1.7 忠实于公司，维护规章制度，敢于和不良倾向作斗争，技术和业务考核获得优秀成绩；1.8 品德高尚、拾金不昧；1.9 伸张正义、见义勇为；1.10 及时发现事故苗头和隐患，采取积极措施、避免事故发生；1.11 工作创新，使工作质量和水平有明显提高；1.12 有其它明显业绩者。2.警告处分制度（每次扣除当月工资50元）2.1 1个月内有2次轻度过失者；2.2 没有完成领导交给的工作任务或有意怠工；2.3 服务态度差，被客户投诉的；-1-2.4 言语粗俗、对客人不礼貌、与客人争辩、未经同意擅自闯入客户专有区域或领导办公室；2.5 当班时间睡觉、喝酒或有醉态，在禁烟区域吸烟的；2.6 不按规定要求统一着装、佩带工牌的；2.7 违反部门制定的安全守则、工作程序、操作规程和各项规章制度、行为规范；2.8 一个月内旷工1天以内（除扣除当日工资外），迟到、早退达到2次的；2.9 管理人员不履行督查责任，发现问题不纠正、不汇报、对下属包庇、袒护；2.10 由于工作责任心不强造成经济损失200元以下（除按原价赔偿外）；2.11 私自超权限使用工作用品和公用设施；2.12 工作时间内从事与工作无关的行为的；2.13 工作时间高声喧哗或干扰客户休息。3.记过处分制度（每次扣除当月工资500元）3.1 工作中搬弄是非、诽谤他人、散布不利于团结的言论、缺乏协调合作精神，致使工作受到影响，严重的给予辞退处理；3.2 一个月内迟到、早退达到4次的；-2-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/公-001版本号：A劳动纪律管理制度修改号：0页 码：2/23.3 在员工更衣柜内被查获不属自己的财物，情节较轻的;3.4 私自接受客人、相关单位小费或物品；3.5 提供不真实的报告、材料；3.6 泄露机密或损坏设施（除赔偿损失外）；3.7 拒不执行领导命令及工作安排的；3.8 责任损失在200元以上1000元以下的（除赔偿外）；3.9 不履行各自岗位职责及违反工作程序的。4.辞退制度4.11个月之内3次受客户投诉（经核实确属员工个人错误）；4.2工作时擅离岗位或玩忽职守，造成一定恶劣影响；4.3拒不执行领导命令及工作安排达到2次以上的；4.4造成停电、停水、停机、停气等重大事故的责任者；4.5责任损失在2000元以上（除赔偿外）；4.6所管辖部门工作长期无起色、所犯错误丧失领导资格；4.7试用不符合录用条件，或不能胜任工作，经过培训和调整岗位仍不能胜任工作者；4.8一个月内事假时间超过5天者，且本人岗位无法调整的；4.9盗窃或私拿业主、公司财物；4.10动手打人、侮辱、恐吓、威胁、诽谤等危害同事、领导和业主等行为；-3-4.11 酗酒、赌博；4.12 违反法律或治安条例的行为；4.13 不服从安排，经教育无效；4.14 贪污、挪用公款；4.15 故意损坏公物；4.16 利用职权和工作之便中饱私囊或接受贿赂；4.17 严重损坏公司形象、发表污蔑性言论；4.18 一年内事假累计15天；4.19 一年内警告处分累计3次，记过处分累计2次;4.20 一年内旷工累计3次。4.21 破坏公司形象，无事生非、造谣惑众。-4-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/公-002版本号：A修改号：0页 码：1/1员II服及胸牌管理嬲为了宏扬公司的对外形象，提高全体员工的仪容仪表素质，方便员工正常工作，规 范员工的外表形象，更便于接受客户和社会对公司全体员工的监督，公司特为全体员工 制作了工作服和胸牌。其工服和胸牌的发放标准见附表。为了使全体员工能正确着装工 服和胸牌，公司特制订本员工工服及胸牌管理办法，请全体员工遵照执行。1、所有员工上班时必须正确着装公司工服和佩戴公司胸牌。上班前检查自己的工服和 胸牌，做到工服清洁、卫生、平整、无异味；胸牌佩戴正确。男员工不许留须，女员工 不许留披肩发，鞋袜必须卫生干净。上班时不许佩戴与工作无关的饰物。2、上班时间员工没有着装公司工服和佩戴公司胸牌，该员工当日作旷工处理。由主管 检查确认后上报经理批准执行。如果经理巡查工作时发现主管未报，每次扣除主管20y Li o3、工服和胸牌必须由本人使用，不许互相借用。如经发现互相借用，从工资中扣除双 方员工各30元。4、工服仅为上班时穿用，下班后必须更换自己的服装。如发现下班后仍着装工服的员 工，每次从工资中扣除20元。-5-5、由于员工自己的原因使工服或胸牌破损或丢失，由员工自己按原价赔偿，并从当月 工资中扣除。新工服或新胸牌在重新申请补做前，员工必须按新价再付款。6、员工因故被开除或离职时，必须交还完好的胸牌，否则按原价从工资中扣除，工服 进行折价处理。7、员工工种变换时，员工必须交还原工种工服和原工种胸牌，再领取新工种工服和胸 牌。8、每位员工发放胸牌一枚。上班不带胸牌，扣除工资20元。如有破损或丢失，应立即 报告部门经理，补发新胸牌时员工必须交纳工本费20元。-6-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/公-003版本号：A修改号：0页 码：1/1员工打卡/签到考勤制度1、公司全体员工必须严格遵守上下班打卡/签到制度。2、考勤卡/签到簿不得私自涂改或丢失。3、员工之间不许互相代替打卡/签到。发现代替打卡/签到者，双方各扣当月工资30元。4、无故迟到、早退，每分钟扣除当月工资1元。超过30分钟作旷工处理。5、病假一天扣除本人当月工资10元（病假必须有医院诊断书）。事假一天扣除当日全 部工资。旷工一天扣除当月工资50元。6、事假必须提前24小时书面报告主管批准，病假及紧急事情可电话请假，否则作旷工 处理。7、一个月内请事假超过5天或旷工达到2天者，作自动辞职处理。一年内旷工累计3 次者，作自动辞职处理。一年内事假累计15天者，作自动辞职处理。-7-8-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/公-004版本号：A修改号：0页 码：1/1员工探亲休假管理制度1、凡非市正式户口的本公司员工，在公司连续工作半年以上，每人每年可以享受带薪 探亲休假7天（包括往返路程时间），由公司统一安排轮流休假。2、每位员工探亲休假的计划，由各项目经理和公司人事共同制订，报总经理批准后执 行。凡公司统一计划批准的探亲假，由办公室提前10天书面通知该员工。3、经批准后的探亲员工假期内的工资按当月实际工资标准发放。员工休假期间内的工 作，由项目经理和部门负责人协调，不再增加新的员工。4、由于员工个人的原因需要提前或延后休探亲假的，该员工必须提前7天递交申请，并说明原因，经项目经理、人事、总经理批准后方可执行；自愿放弃休假或因工作需要 坚守工作岗位的员工，公司将在本年度末增发该员工7日工资（含饭补）以资奖励。5、员工接到公司的休假通知后，必须向主管和领班妥善交接好本职工作后方可按时休 假，否则作为无效休假处理。员工休假完毕后，必须按时到本部门负责人处报到，经办 公室确认后方可上岗。6、超过批准的7天探亲假期限，其超过部分作旷工处理。-9-7、探亲假期间如发生因病或其它特殊情况，可电话向主管或经理说明原因，并按主管或经理的决定处理。-10-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/公-005版本号：A修改号：0页 码：1/1公司规章制度执行规则规章制度是各项工作的行为规范，是公司工作规范化、合理化的必要条件，而任何 规章制度的建立或废止，都被时间条件所决定，所以要求人人在贯彻执行制度中及时反 映遇到的情况，作为补充修改的参考，为此制定本规则。1、公司的规章制度，因客观情况发生变化而需要更改的应随时研究修订，但必须遵循 先立后破，不立不破的原则。2、各项规章制度的建立或修订属于公司性的由经理办公会议决定，颁布执行，属于各 部门的由部门负责人制定，在部门内通过后报公司批准，然后正式签发生效。3、各种规章制度一经制定，必须认真执行，在执行中发生的问题，应及时制定的部门 提出修改意见。但在修改完成之前，不得擅自停止原规章的执行或是自行其事。4、全体人员对公司的规章制度都须贯彻执行，互相监督及保守公司机密的义务，在工 作中不得以个人情感和个人意见代替规章的执行。5、各项规章制度都只反映一般情况，遇有特殊情况，规章制度无规定，又无先例可循,必须先请示再行动，如果无法请示，又须立即处理的，可与在场的最高管理者在有利于 工作的前提下商量处理，但事后必须立即报告。-11-6、规章制度在每年度末，进行全面检查，及时的进行修订和完善。-12-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/公-006版本号：A修改号：0页 码：1/1办公环境管理规定为了加强公司各部门办公室的内部管理，营造良好的办公环境，提高工作效率和质 量，对员工应遵守的纪律和必具的精神风貌，特作如下规定：1、员工应严格按公司考勤制度守时守纪，自觉打卡/签到。上班须提前十分钟到岗，迅 速清洁办公室环境。办公室应保持整洁，不在室内放置杂物，写字台上摆放的办公用品 应整齐有序。2、保持办公室肃静，不高声喧哗。3、坚守岗位，集中精力做好本职工作。工作时间不离岗、串岗；不聚众聊天；不打瞌 睡；不得在办公室内吃零食；严禁吸烟。4、上班时间，严禁炒股或办私事，因公外出应向本部门负责人请假，说明去向和工作 内容。5、讲究服饰仪表，着装整洁大方；工作时间一律着公司配发的统一制服，佩戴工作牌;上班时间不准穿短裤、背心和拖鞋，男士不得留长发、长胡须、大鬓角。6、接待来访，应起身相迎，做到态度和蔼，彬彬有礼；来客告辞，起身相送；接待来-13-客询问，未经许可不得泄露公司管理制度、ISO国际质量环境管理体系认证内容等有关 公司机密事项。7、参加各类会议，应按时到会，保持会场肃静，对重要事项应做好记录。8、下班或因事离开办公室时，应人走熄灯，关好门窗、冷气，并将坐椅贴靠写字台。9、爱护公物，节约使用办公用品。-14-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/公-007版本号：A修改号：0页 码：1/2办公物品管理规定1.办公物 品分类：1.1.1 复印机1.1.2 传真机1.1.2 电话1.1.3 办公桌椅1.1.4 保险柜1.1.5 电脑及打印机1.1.6 对讲机1.1.7 其它1.2.办公用品：1.2.1 材料纸1.2.2 各种表格1.2.2 笔1.2.3 笔记本1.2.4 计算器1.2.5 直尺1.2.6 其它2.管理规定-15-2.1 办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。2.2 由办公室负责保管、发放和登记。2.3 各部门主管负责领取本部门办公物品、用品。2.4 各部门员工按照自己所领用的办公物品、用品负责，妥善保管、合理使用。2.5 所有办公物品、用品的领用、发放必须办理相关手续并有记录。2.6 各部门主管负责对本部门已领用物品的并监督管理工作。3.有关使用规定3.1 电话：3.1.1 禁止拨“声讯”服务台。3.1.2 禁止上班时间闲聊，上班时间严禁打私人电话。3.1.3 非管理人员禁止使用办公电话。3.2 电脑及打印机：3.2.1 非指定操作人员必须经部门经理许可后方可上机。3.2.2 外来移动存储或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。323严格按电脑操作规程操作电脑。-16-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/公-007版本号：A修改号：0页 码：2/2办公物品管理规定3.2.4不得利用打印机打印与工作无关之材料。3.3复印机：3.3.1禁止免费复印私人物品，发现一次加倍收费。332有密级状态的资料需要复印的，复印人须持相关批准权限级别领导的批准报告后，方可进行资料复印到资料，并严格履行复印登记。-17-18-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/公-008版本号：A修改号：0页 码：1/2员工培训规定1、培训目标通过培训，不断提高员工的个人素质及业务水平，培养一支实干的物业管理专业人 员队伍，确保公司服务目标及服务质量的实现。2、培训内容序号训内容培训对，1政策性法令、法规全体人员2质量环境管理手册全体人员3程序文件汇编全体人员4作业指导书全体人员5工作技巧及服务语言规范全体人员6人际沟通技巧全体人员7急救常识全体人员8各项目管理目标及模式项目内全体人员9各项目管理规章制度项目内全体人员10各项目治安保卫工作目标及作业程序保安人员11各项目清洁卫生标准及作业程序保洁人员12各项目维修服务标准及作业程序维修及家政服务人员13消防职责及灭火作战程序项目内全体人员-19-14各项目公用设施及设备维护标准及作业程序工程及维修人员15房屋建筑结构及维护要求工程及维修人员16本项目贯彻落实条例实施办法项目内全体人员17其他相关人员2、培训阶段2.1岗前培训为使项目全体人员在接管新项目后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中组织强化岗前培训。2.2接管后人员培训接管后，一系列管理服务事宜将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训。-20-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/公-008版本号：A员工培训规定修改号：0页 码：2/23、培训方式3.1 自行办班培训：举办物业管理相关专业培训班，提高员工专业知识水平。3.2 外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能培训，为全 脱产形式。3.3 参观学习：根据公司业务发展和管理工作的需要，组织中层管理人员、基层业务骨 干到国内知名优秀物业管理项目参观学习，开拓视野。3.4 专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结 探讨出较好的管理途径。3.5 岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能，提高综合管 理水平。3.6 鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。4、培训类型4.1 新进员工培训：由项目经理至少每月组织一次。4.2 基层作业人员培训：主要由主管人员利用会议、面谈等机会向所属人员施行，或参 加项目部及公司组织的各类专题培训。4.3 管理人员的培训：主要由项目部经理负责或参加公司组织的各专题培训或选派外单 位培训。-21-5、培训后的跟查及评核工作5.1 员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，对不按要求做的员工进行督导和指 正。5.2 培训结束后需进行现场考核及评审工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；项目部经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依 据。5.3 每次培训均须记录入培训记录中。-22-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/公-009版本号：A电话使用管理规定修改号：0页 码：1/11、根据公司有关部门的工作需要现已配备了工作用电话，以加强信息沟通，提高工作 效率。2、各部门因工作需要使用电话时要文明礼貌、简短清楚，尽量缩短通话时间，严禁用 电话聊天或谈论与工作无关的事。3、除本部门工作人员以外，电话一律谢绝外借（紧急特殊情况除外，如打110、119、120等）。如发现未经批准外借电话将给当事主管或班长口头警告一次，并从本月工资中 扣除20元，以补充话费。4、本部门工作人员因工作需要使用电话时，必须实行登记制度。打进和打出分别登记。5、员工有特殊情况私人需用电话时，必须经部门经理以上领导批准后方可使用，其电 话费从个人工资中扣除。6、严禁拨打信息台、声讯台和其他与工作无关的电话台。如有违反将给本人口头警告 一次，并从本月工资中扣除20元，其话费加2倍从工资中扣除。7、工作人员在交接班时，必须交接清楚电话登记本和电话机，双方同时签字确认。如-23-有丢失或损坏，必须照价赔偿。8、公司将不定期对电话和电话登记本进行检查。-24-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/公-010版本号：A修改号：0页 码：1/1员工宿舍管理规定1、宿舍调配1.1 公司对有必要住宿人员统一调配员工的宿舍。1.2 凡调换工作岗位时，宿舍随即调换，重新安排住宿，任何人不得拒绝。1.3 凡辞职或公司辞退的员工，按公司规定的时间搬离宿舍。2、集体宿舍的物品2.1 公用物品：集体宿舍配备的衣物柜和统一使用的床具等，任何人不得私自拆换、损 毁（如换用体积较大的席梦思床垫）。如有损坏，按损坏物品原价的150%赔偿。2.2 私人物件：按位置摆放物品，不乱挂、乱放，保持摆放整齐；贵重物品和私人证件 等，妥善保管，丢失责任自负。公司对偷窃行为坚决打击，一经发现严肃处理。3、集体宿舍卫生3.1 室内各宿舍长安排轮流按时值班，公共卫生间由保洁员负责，室外部分由公司统一 安排轮流值日。3.2 注意室内卫生，自觉将纸屑、果皮等杂物放到垃圾箱内，严禁乱倒饭菜及杂物。4、集体宿舍使用电器限制4.1 允许使用的电器：电风扇、电熨斗、电吹风、台灯、电视机、电脑。4.2 禁止使用的电器：电炉、电炒锅、电饭煲、热得快等其它大功率电器，一经发现没收违章电器，并每 人.次罚款50元。5、集体宿舍原则上不允许外来人留宿，亲友来访确无法解决住宿的需提前向副经理以-25-上领导提出申请，没经经理批准，不准任何人私自留宿。6、集体宿舍内禁止以下行为6.1 睡眠时间闲聊，说不文明的话，放录音机声音过大；6.2 吵架、斗殴；聚众赌博；收放黄色影碟、录相带；违反以上规定者，按公司有关奖惩规定处罚。7、宿舍外着装要严肃、整洁、美观、大方。8、注意节约用水用电，做到人离灯灭，关闭水龙头。9、禁止在集体宿舍做饭菜、烧开水，发现一次罚款50元，并没收违章电器。10、防火防盗，及时排除不安全隐患。-26-上海XX物业管理公司文件编号：YJD-ZD/公-011版本号：A修改号：0页 码：1/1员工综合考核检验标准序号内容标 准1仪容仪表1、上班按规定穿工作服，配戴胸牌；2、精神饱满，姿态良好，举止文明、大方，不蓬头散发；3、工作时间不袖手、背手、插手，不勾肩搭背。2服务态度1、使用规范文明礼貌用语，礼貌待人，说话和气，微笑服务；2、有良好的职业道德，办事认真负责，有较强的奉献精神；3、主动、热情、耐心、周到地为业主服务；4、不准发生争吵、骂人、打斗事件。3工作纪律1、履行职责，忠于职守，遵守员工纪律；2、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工离岗，准时打卡，不做本职无关的事；3、不准在工作岗位上吸烟、吃零食、看书报、会客、听收（录）音机、嬉戏、打闹等；4、不得擅自留宿他人，按时搞好宿舍清洁卫生；5、处理问题讲原则、讲方法、讲技巧，以理服人；6、不吃、拿业主物品，不借用业主物品，不收受住户钱财；7、保守公司内部机密。4工作要求1、能熟练掌握工作服务范围内的基本情况；2、能准确填写职责范围内、工作范围内的各种表格，记录；-27-3、能熟练掌握消防报警、对讲机、电梯等设备设施的操作程序；4、善于发现问题，有较强分析，判断，处理问题的能力，能即时正确地处理各种突发事件；5、熟悉工作范围内的基本情况；6、能圆满完成规定的检查内容；7、服从领导，听从指挥。5其它1、能遵守公司规章制度，坚持学习；2、能遵守岗位职责。-28-上海XX物业管理公司文件编号:丫10-如/公-012版本号：A员工工作标准修改号：0页 码：1/11、所有员工上班前应检查自己的工服是否清洁、平整、合体、仪容仪表是否整洁，头 发要整洁干净；男员工不得留须，女员工不得留披肩发，注意胸牌配戴和工服穿着是否 正确，及鞋袜卫生，不得佩戴或携带与工作无关的饰物或物品。严格执行公司颁布的员 工工服及胸牌管理办法和员工打卡/签到考勤制度。2、员工接受点名时，应立正站好，点到名字后应立即答“到”以示出席；不得互相说 话或其它不应做的事情，应仔细听清主管或经理所通知的每一件事，并且认真执行。3、接受分配工作时，必须服从分配，不得因不符合自己意愿而有抵触情绪或行为，而 应在岗位上尽力把工作做好。4、接受分配后，应立即到达指定岗位责任区，开始自己的工作，不得去别的非自己区 域的地方，如宿舍或他人工作区等。5、上岗后，应明确自己的职责范围，努力做到尽职尽责，能做到的尽力去做好，力不 能及的要报告主管设法解决，要做到对工作眼到手到，想到做到。6、遇到领导、业主和工作人员应主动问好，微笑以示礼貌、友好。如与领导、业主和 工作人员同路，让领导、业主和工作人员先行。7、在为业主进行服务时，应做到落落大方、不卑不亢，不得与业主发生争执，不许对 业主不予理睬。服务时应始终面带微笑，服务时如出现失误，应主动向业主道歉。不得 向他人索要小费或做出任何有损公司形象的行为。应以优质的服务赢得业主的满意。8、为业主服务时不得吃拿业主物品，收受业主赠物，工作时要高标准，严要求，坚持 原则，不自作主张，违规超限工作，业余时间不得向业主借用物品，如：交通工具、通-29-讯工具等9、在工作时，不许聊天，同事之间应真诚合作，不应欺侮及敌视，一经发现严肃处理。10、对主管、经理应真实地汇报各区域所发生的事，如设备损坏，清洁不便等，积极配 合领导工作，不得隐瞒事实，弄虚作假。11、不得浪费或有意损坏工作用品，及工作设备、工具等，并不得乱摆乱放。不得私自 使用备用设施，自觉爱护所有设施及工作设备。12、如有事、有病需要请假时，打电话通知主管并携带医院急诊假条，事假至少提前24 小时申请，批准后方可休假。13、不得私自将拾到的物品带出辖区，应上交主管或及时寻找失主。14、不得在非休息时间内，在宿舍或其他地方停留，严格遵守作息时间。-30-上海XX物业管理公司文件编号:丫10-如/公-013版本号：A员工行为规范修改号：0页 码：1/31、行为规范：1.1 工作时应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪容、仪表端正。1.2 对业主应主动招呼、热情问候，一视同仁。1.3 接受问讯时，应双目平视对方，专心倾听，以示尊重和诚意。1.4 对有急事而词不达意的业主，应劝其安定情绪，要耐心对待。1.5 对长话慢讲、细述详问的业主要有耐心，决不能敷衍了事。；1.6 答复问讯时，做到百问不烦，用词妥当，简洁明了，自己能答的，决不推诿。1.7 对不清楚的事，不能不懂装懂，随便回答，或轻率地说“我不知道”，一推了之。确 实无法回答时，应表示歉意，并尽量明示可以向领导请示。1.8 接受宾客出示的证件时，应双手接下及时奉还，并应致谢。1.9 建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应做好记录。2、仪表、仪容仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌、仪 表、仪容是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中一个不可忽略的重要因素。注重 仪表、仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼貌的一种具体表现。3、仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方-31-面的表露。仪态的具体要求是：3.1站姿站立是礼仪接待服务的基本之一。基本要求是“站如松”，即站得要像松树一样挺 拔。正确站姿的要领是：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。站姿大致有三种，即侧放式（双手放在腿部两侧、手 指稍弯曲）、前腹式（双手相交放在小腹部）、后背式（双手轻握放还后腰处）。站立太 累时，可变换姿势，将身体重心移到左脚或右脚上。但无论是哪一种站姿，切忌双手叉 腰或将手抱在胸前，也不可将手插在衣裤袋内，因为这些动作都是傲慢的懒散的表现。3.2坐姿正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。其基本要领是：上身正直 腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚的正确摆法。3.2.1 两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放，无扶手时，两手相交或轻握放于腹部,左手放左腿上，右手搭左手背上，两手呈八字形放于腿上。3.2.2 两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧。-32-上海XX物业管理公司文件编号:丫10-如/公-013版本号：A员工行为规范修改号：0页 码：2/3323两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开 为好，凳面高时，一脚略搁于另一脚上，脚尖向下。无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐姿：二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、0型 坐势。3.3 步姿正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈。其基本要领是：身体重 心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂 摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀；两脚距离为4550公分左右，步位应平 直向前；双脚前后成一直线，脚步轻稳。3.4 手势恰当地运用手势，可以增强感情的表达。与来宾谈话时，手势不宜过多，动作不宜 过大，更不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指点。3.5 表情面带微笑，真诚服务，这是服务接待工作者的基本要求。所以，我们在服务工作中 要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑服务，不仅是接待的需要，也是广交朋友的手 段。作为接待者，应发自内心的微笑，轻松友善地微笑。这种笑一定会得到双向的感情 交流，能把工作做得更好。微笑的要求是：3.5.1 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉的抬眉；3.5.2 双眼微微眯起。目光坦诚，直视对方，笑时应微微颔首；-33-3.5.3 嘴角上扬，双唇间微微露齿。4、礼貌用语50句1请2您好3欢迎4恭候5久违6奉陪7拜访8拜托9请问10请进11请坐12谢谢13再见14对不起15失赔了16很报歉17请原谅18没关系19别客气20不用谢21请稍等22请指教23请当心24请走好25这边请26您先请27您请讲28您请放心29请多关照30请跟我来31欢迎光临32欢迎再来33请不要着急34请慢慢地讲35让您久等了36给您添麻烦了37希望您能满意38请您再说一遍。39请问您有什么事-34-上海XX物业管理公司文件编号:丫10-如/公-013版本号：A员工行为规范修改号：0页 码：3/340请问您是否找人41我能为您做什么42很乐意为您服务43这是我应该做的44把您的需求告诉我。45我会尽量帮助您的。46我再帮您想想办法47请随时和我们联系48请您多提宝贵意见49有不懂的地方您尽量问50您的需要就是我的职责5、接听电话规范接听电话最基本的工作规范是：铃响三声，必有应答;礼貌接听，用语规范。物业管理公司的全体员工都应该按照这一规范要求进行操作。5.1 当接听外线来电时，使用：您好！XX物业公司XXX为您服务。5.2 当外线来电者需找人时，使用：请您稍候，我去叫他（她）。5.3 如来电者要找的人不在时，使用：对不起！他（她）不在，您是否需要留言或传话?5.4 如不认识来电者需找的人时，使用：对不起！您能说出他（她）是哪个部门的？对 不起！请您稍候，我帮您询问一下!5.5 如来电者询问要来我公司时，使用：公司在；或者：到我部的乘车路线等。6、员工考核标准6.1 定期总结自己的工作，发现问题，及时纠正。6.2 对照员工的工作标准及行为规范来要求自己，从中发现自己的不足之处，加以改正。-35-36-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/公-014版本号：A总经理岗位职责修改号：0页 码：1/1上海XX物业管理公司总经理是本公司的最高领导，全面负责公司的一切重大问题 并制定公司的机构设置和人员编制方案。1、总经理职责：1.1 主持制定、批准公司质量方针和质量目标；1.2 任命管理者代表；1.3 批准质量环境管理手册、程序文件等；1.4 组织并主持对重大物业管理项目合同或标书的评审、批准；1.5 主持管理评审；1.6 负责对不合格服务及纠正措施的批准和验证；1.7 贯彻执行国家的方针、政策、法令和主管部门的各项规则，对董事会负责，努力经 营好物业管理。1.8 负责公司的经营决策；1.9 具有行政、人事、财务等公司涉及事宜的决策权。2、总经理工作标准：2.1 熟悉物业管理的业务，了解本行业的性质、前景。2.2 积极推动物业管理企业的发展，为社会积累财富。2.3 能充分协调物业管理企业与社会各界的关系，使企业立足于社会。-37-2.4 掌握物业管理企业相关的法律、法规、政策，使企业合法经营。3、总经理行为规范：3.1 遵纪守法，争做楷模。3.2 讲究内涵、修养、言行一致。3.3 以身作则，廉洁奉公，一丝不苟。3.4 平易近人，满腔热情。4、总经理考核标准：4.1 定期总结自己的工作，发现问题，立即纠正。4.2 能够良好的协调与政府主管部门及相关单位的关系。4.3 能够根据公司发展适时调整企业内部结构，指定可行的决策性方案，具有前瞻性。-38-上海XX物业管理公司文件编号:丫10-如/公-015版本号：A副总经理岗位职责修改号：0页 码：1/11、副总经理职责：1.1 完成总经理分配的具体分管业务工作，并对其负责；1.2 为公司的经营决策提供可行性参考建议；1.3 协助总经理制定企业管理目标，包括一系列规章制度、操作程序，规定各级人员的 岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意；1.4 协助总经理建立健全企业组织机构，使之合理、精简、有效，召集和主持公司例会,及时解决管理上出现的问题；1.5 以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作；1.6 定期或不定期地听取员工意见和建议，不断完善企业经营管理，并负责拟任部门经 理、各项目主管以上职务人员的鉴定、录用、辞退等工作；2、副总经理工作标准：2.1 熟悉物业管理业务，了解本企业的经营概况。2.2 协助各部门搞好经营服务，推动企业的发展。2.3 精通业务，能够提出改善企业经营策略建议。2.4 刻苦钻研学习，为企业服务。3、副总经理行为规范：-39-3.1 有敬业精神，热爱本职工作。3.2 遵纪守法，以身作则。3.3 讲究内涵、修养、言行一致。3.4 处事公平，大公无私。3.5 顾全大局，配合各部门完成一切工作。3.6 助人为乐，平易近人。4、副总经理考核标准：4.1 不断总结自己的工作，发现问题，及时纠正。4.2 经常访问重要业主，作出总结。4.3 善于调动员工的工作积极性、总结工作中的不足，并加以改进。4.4 请领导对自己进行鉴定。4.5 若连续三个月工作不见起色，公司将采取相应措施，决定是否能胜任本职工作。-40-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/财-001版本号：A财务经理岗位职责修改号：0页 码：1/11、财务经理职责1.1 遵守财经纪律，建立和健全各项财务管理制度，严格执行公司的财务部门职责;1.2 负责抓好各种应收款的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人员限期清 理，搞好应收、应付帐款管理；1.3 执行审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工工资、奖金 等；1.4 严格执行现金管理制度和支票的使用规定，监督指导出纳员按出纳人员岗位职责 工作。负责发票的购买、保管、使用及回收工作。遵守银行结算纪律，对现金和银行的 收支情况进行经常性的监督和报告并按规定执行公司内部收款纪律，做到日清月结；1.5 编制记帐凭证，及时记帐，及时编报各种报表，妥善管理会计册档案，对属下各服 务所的现金和费用开支严格核算把关，负责各部门的收支情况并监督指导会计按会计 人员岗位职责工作；1.6 参与策划各种营销策略，并对重要经济合同、委托合同及投标项目进行评议及审定;1.7 根据国家财务制度精神，结合本公司实际，协助公司的领导制定有关财产管理、库 房管理、经济核算、费用开支等具体办法，并监督各部门实行；1.8 接受财税机关、行政主管部门和本公司领导和监督检查，及时提供财务资料，如实 反映情况，报告总经理；1.9 每月为公司领导提供全公司的财务情况，提供财务分析报告，为公司增加经济效益 做好参谋。-41-2、财务经理工作标准:2.1 遵守财务制度，工作一丝不苟。2.2 为公司服务，忠于职守，讲究职业道德。2.3 理好财，为公司经营发展提供依据。2.4 完成领导交给的一切工作。3、财务经理行为规范：3.1 做事仔细，不出差错。3.2 接受政府部门的工作检查。3.3 工作讲效率，明确自己职责范围，尽职尽责。4、财务经理考核标准：4.1 定期总结自己的工作，发现问题，及时纠正。4.2 定期了解员工的思想，从中检查自己工作中的失误。4.3 若连续三个月工作不见起色，由上级领导做出决定，改变目前这种状况。-42-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/财-002版本号：A财务部门职责修改号：0页 码：1/11、根据国家财务制度和财经法规，结合本公司实际情况，制定适用的财务管理办法。围绕公司的经营发展规划和工作计划，负责编制公司财务计划和费用预算，积极开展2、融资，有效地筹划和运用公司资金。3、做好公司各项资金的收取与支出管理。4、定期汇总公司的经济运作情况，提出合理化建议，为公司经营发展决策提供参考依 据。5、做好财务统计和会计帐目、报表年终结算工作，并妥善保管会计凭证、帐簿、报表 和其它档案资料。6、定期检查财务计划、费用预算执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在的问题,查明原因，及时解决。7、统一归口管理公司各种票据，检查公司所属部门的收支发票和帐目，杜绝公司资金 流失。-43-8、负责公司财务人员的业务培训和考核监督工作。9、协助办公室、客户服务部制定年度管理目标和经济指标责任书，并监督有关部门 的执行。10、保守公司财务机密，维护公司利益。-44-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/财-003版本号：A修改号：0页 码：1/1会计人员岗位职责1、会计人员必须按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动 的以外，不得任意增减或者合并会计科目。2、会计人员对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。3、会计人员对发生的每一项经济业务必须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原 始凭证填制记帐凭证。4、会计人员要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证,应拒绝受理，并及时报告领导处理。5、会计人员要按照规定设置总帐、明细帐、日记帐。启用会计帐簿时，应在帐簿封面 上写明单位名称和帐簿名称，帐簿扉页上应附“启用表”。6、会计人员要根据审核无误的会计凭证登记帐簿。帐簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦、挖补或用药水消除字迹，而应将错误的文字或数字划线注销（必须使原有字迹仍 可辨认），然后在划线上方填写正确的文字或数字，并由记帐人员在更正处盖章。7、会计人员应按照规定，定期（月、季、年）核对帐目、结帐、编制会计报表。并做-45-到报表数字真实，计算准确，内容完整，说明清楚。任何人都不得篡改或授意、指使他 人篡改会计报表数字。8、会计人员要按照规定对各种会计资料，定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录装订成册，并妥善保管、防止丢失损坏。9、协助各部门完成其它日常工作。-46-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/财-004版本号：A修改号：0页 码：1/1出纳人员岗位职责1、负责登记现金日记帐、银行存款日记帐的工作，做到日清月结。2、负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。3、负责管理银行帐户，办理银行结算业务，月终及时对帐，并根据需要编制银行存款 余额调节表。4、出纳员要按照有关规定，具体办理经营收入及费用报销等现金收支或银行转帐手续。5、负责统一管理公司的发票和收据。做好各部门票据的领用和核销工作。6、加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行帐户管理法规制度。不得 挪用公款，不得出借公司帐户。7、协助经理完成其它日常工作。-47-48-上海XX物业管理公司文件编号:YJD-ZD/办-001版本节：A办公室主任岗位职责修改号：0页 码：1/21、办公室主任职责1.1 学习研究国家的方针、政策、法规，贯彻落实公司的各项工作指令。严格按公司办