客户细分：差异化客户关系管理的基础.PPT

WilsonLo,业务计划及CRM主管香港星展银行,客户细分：差异化客户关系管理的基础,1,CRM的惨败,预计的利润没有实现可用性低跟不上业务需求改变的步伐定性分析仍然占主导地位,数据仓库,前端平台,分析,程序学习,全部的期待,2,CRM–关系建立策略,CRM生命周期成长策略–生命期关联管理服务策略授权者策略,客户战略&商业目标,3,为开发CRM做客户分析,CRM成功因素不同的客户有不同的需要了解你的客户满足客户希望的需求,客户细分动态建模评价客户特征覆盖整个客户群,4,没有一个方案能适合所有的需求,,,,,,,,产品,交易的使用,行为,基于价值,一个客户的细分,客户知识,高,低,细分数目,少,多,基于需要,5,细分–了解你的客户,传统方式分段里的相同种类和分段里的不同种类稳定的均衡分布单维的内部聚焦的(数据可获取性),动态的同样相同种类和不同种类但是可以行动的演进的分层次的－“鸽笼”多维的所有客户视图–整合外部数据,,6,动态细分,…一个持续的永远演进的过程,更多的细分将出现,一些细分将被废弃,客户需要是永远在改变,一个新执行过程,特征多维的可获取不同种类的演进的可执行,7,实践中的动态细分,…随着业务环境的改变而改变／发展,客户细分的生命周期,阶段2=行为阶段3=基于需求,8,CRM程序的细分&建模,结构化的TripleACRM生命周期模型,获得客户为中心去除“噪音”,反磨损微分析以确定触发器预测性模型,阶段3反磨损,阶段3激活,9,,,智能客户/销售平台,,,,营销管理工具,,,遗留系统,,,技术的展开,,,,数据集市,其它渠道,10,CRM实践动态细分分类归档目标组合策略接触管理,财产管理投资倾向轮廓组合收益分析基于知识的销售,信用风险产品风险分析模型贷款客户轮廓最优化模型,收益产品收益客户收益客户价值模型–当前的&一生的整体的收益视图,使用数据来建立CRM分析,11,,通过每次联系建立起客户关系和客户忠诚度,,智能销售引导,分析框架,在客户联系利用知识,,,12,获取–聚焦相关性,,TripleA模型之前,TripleA模型之后,,客户获取已经翻倍,13,,,,,低贡献,附加的产品潜力,轮廓匹配-最接近的细分,增量销售计划,15%迁移到更高价值的细分客户,增加细分价值,…当细分轮廓仍然使用,通过丰富的技术专员发展关系–100个细分中的1个,活化细分轮廓作为活化驱动器程序是响应的但是系统的,将产品和客户细分打包销售,14,产生想法,选择适当的进一步细分,电化子销售引导,TripleA程序的适用性,临时回顾（第一个48小时）,基于偏好选择渠道,每天&每周规划MIS,客户购买,结构化CA带来的进步,…使端－端的商业进程获得新生,4－6倍的响应以客户为中心,15,,,,以客户智力作为基础,客户价值模型,纪律授权者的相关应用,业务过程整合＆团队工作,分析动态不是静止的,…对业务改变敏感,客户智力,16,~享受&获益~CRM应用,