经营分析--XX经营分析和决策系统建设.pdf

1用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 浙江省电信有限公司企业信息化部 二五年九月 浙江省电信有限公司企业信息化部 二五年九月 经营分析与决策支持系统 建设方案交流及解决经验介绍 经营分析与决策支持系统 建设方案交流及解决经验介绍 2用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 目录目录 项目概况项目概况 初步成果初步成果 经验体会经验体会 几点建议几点建议 3用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 应用框架与支撑目标应用框架与支撑目标 数据源系统数据源系统ETL过程过程 按第三范式构建 的数据模型 按第三范式构建 的数据模型 针对分析应用 的数据集市 针对分析应用 的数据集市 数据准备数据准备应用功能应用功能 总 经 理 市场管理与战略 分析 产品开发设计人 员 客户营销策划分 析 大客户分析人员 总 经 理 市场管理与战略 分析 产品开发设计人 员 客户营销策划分 析 大客户分析人员 (销售 销售) 客户客户/社区经理社区经理( 渠道渠道) Teradata 中央数据仓库中央数据仓库 财务财务 事件事件 产品产品 营销营销 客户客户 位置位置 网络网络 营销 与 服务 营销 与 服务 产品 销售 使用 产品 销售 使用 用户 与 收入 用户 与 收入 营业97系统 渠道系统 客户服务系统 其它系统 (大客等) 计费帐务系统 多维分析 专题分析 报表 数据挖掘 业务支持业务支持 MR应用 套餐分析 营销分析 公话分析 4用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 项目进度和人员投入项目进度和人员投入 2004.3.23 2004.3.23 2004.5.20 2004.5.20 2004.8.10 2004.8.10 2005.1.28 2005.1.28 2005.6.15 2005.6.15 阶段重点阶段重点 支撑队伍支撑队伍 NCR 11位 局方 7位 NCR 11位 局方 7位 NCR 20位 局方 7位 NCR 20位 局方 7位 NCR 23位 局方 11位 NCR 23位 局方 11位 NCR 17位 局方 19位 NCR 17位 局方 19位 NCR 6 位 局方 19位 NCR 6 位 局方 19位 专业系统信 息分析 专业系统信 息分析,架构架构 PDM模型模型 杭宁温嘉四个 本地网数据上 线 杭宁温嘉四个 本地网数据上 线 绍湖台舟金丽衢本地网数据上 线 绍湖台舟金丽衢本地网数据上 线 手工收入、预付费等剩余收 入源的帐单和话单采集 手工收入、预付费等剩余收 入源的帐单和话单采集 脚本优化调整脚本优化调整 多维分析应用开发。多维分析应用开发。 指标报表、专题分析和 数据挖掘应用开发。 指标报表、专题分析和 数据挖掘应用开发。 支持公话分析、营销分析、支持公话分析、营销分析、MR等应用专题开 发。 等应用专题开 发。 5用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 项目组织架构项目组织架构 项目协调小组项目协调小组 各部室领导和厂商高层领导,由企 业信息化部主管担任组长 项目领导小组项目领导小组 分管副总及各相关部室领导 前端组前端组 厂商业务与技术专家, 经营分析 人员,项目技术人员 后端组后端组 厂商业务与技术专家,局方生产系 统维护专家,项目技术人员 数据质量组数据质量组 厂商业务与技术专家,局方生产 系统维护专家,经营分析人员 项目管理小组项目管理小组 局方项目经理和厂商项目经理 6用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 项目实现应用汇总项目实现应用汇总 面向领导层、经营分析和 营销策划人员提供量收、 竞争分析。 MR 数据仓库为该类应用的开发省去了数据抽 取、清洗、转换、整合等环节，加快了开发 进度，同时也减轻了业务系统的压力 面向前端部门支持不同分 析应用。 公话分析、经营分析 应用支撑应用支撑 因没有一个集中的数据平台，在业务系统中 无法支持该类应用 面向营销人员提供客户分 群和流失预警，支持针对 性营销。 固话语音流失分析(小灵通语音 流失分析)，客户价值分析 数据挖掘数据挖掘 套餐营销效果评估 亲情连线资费模拟 星级客户专题分析 因没有一个集中的数据平台，在业务系统中 很难支持该类应用 面向营销策划人员和一线 员工提供针对特定客户群 的营销支撑。 国际话务专题分析 专题分析专题分析 因没有一个集中的数据平台，在业务系统中 无法支持该类应用 多维分析 (17个主题) 多维分析多维分析 每日产品发展日报 综合分析报表 (涵盖用户量,话务量及收入,共9 张) 固定报表固定报表 在数据仓库实施前，因各本地网的统计口径 不一致，相互之间无法比较，根据本地网上 报指标汇总后的省公司级指标，含义模糊 固定报表，省领导与本地网领 导采用统一入口，展现不同层 面的指标值 (分51组113个指标) 总经理视图总经理视图 数据仓库实施前后的差异数据仓库实施前后的差异目标目标具体应用具体应用应用类型应用类型 7用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 目录目录 项目概况项目概况 初步成果初步成果 基础架构提升基础架构提升 经营分析与决策支持经营分析与决策支持 本地网支撑及应用本地网支撑及应用 MR支撑初见成效支撑初见成效 经验体会经验体会 实施建议实施建议 8用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost IT基础得到提升基础得到提升 ?数据分散 ?统计口径不一致； ?数据质量差； ?缺乏分析手段 缺少缺少IT基础基础 统一数 据视图 统一统 计口径 统一数 据质量 统一分 析平台 统一数 据视图 统一统 计口径 统一数 据质量 统一分 析平台 T0T0 T1T1 9用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 为市场营销 带来的好处 为市场营销 带来的好处 ?集成了分散在11个本地网个本地网72套套系统数据 ?建立企业级的数据仓库系统模型，按照主 题组织，以客户为中心，涵盖全业务 获得客户360度视图获得客户360度视图 T0T0 统一企业数据视图统一企业数据视图 T1T1 计费计费97结算结算渠道渠道其它其它 计费计费97结算结算渠道渠道其它其它 EDW 计费计费97结算结算渠道渠道其它其它 计费计费97结算结算渠道渠道其它其它 计费计费97结算结算渠道渠道其它其它 . . 公客 大客 公客 大客 发展客户数 业务收入 业务发展 发展客户数 业务收入 业务发展 发展客户数 业务收入 业务发展 收入 业务 客户 收入 业务 客户 发展客户数 通话量 收入金额 发展客户数 通话量 收入金额 发展客户数 通话量 收入金额 客户占用率 收入份额 客户占用率 收入份额 客户占用率 收入份额 省本地网营业区省本地网营业区 竞争 服务 互通 营销 资源 竞争 服务 互通 营销 资源 大客 商客 公 客 大客 商客 公 客 11个本地网 个本地网 计费计费97结算结算渠道渠道其它其它 计费计费97结算结算渠道渠道其它其它 计费计费97结算结算渠道渠道其它其它 11个本地网 个本地网 10用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 为市场营销 带来的好处 为市场营销 带来的好处 ?统一收入，产品等重要维度； ?建立了关键指标的统计口径； ?建立了代码标准化管理流程； 口径一致，代码统一口径一致，代码统一 T0T0 统一统计口径管理统一统计口径管理 T1T1 各本地网帐 务收入类型 不统一 重要指标统计 口径不一致 产品类型以表 的形式分散在 97系统中 固定电话 PHS电话 宽带 网元设备 收入，业务发展，话务量，欠费等重要指标统 一定义 收入，业务发展，话务量，欠费等重要指标统 一定义 11用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 为市场营销 带来的好处 为市场营销 带来的好处 ?建立了省公司数据质量小组； ?提供了数据质量保证的平台； ?制定了数据质量管理的流程； ?提供更准确的360度客户视图。 通过数据仓库发现数据质量问 题，反馈生产系统解决问题 通过数据仓库发现数据质量问 题，反馈生产系统解决问题 T0T0 统一数据质量管理统一数据质量管理 流程 是关键 组织 是保证 工具 是手段 流程 是关键 组织 是保证 工具 是手段 数据质 量管理 数据质 量管理 由于缺少整合，和分析 应用的平台，数据质量 问题没有充分暴露 19849148112204 总数 营业97 与营销 支撑 营业97 与计费 帐务 营业 97 营销 支撑 网间 结算 计费 帐务 10000 号 T1 数据仓库发现的质量问题 T1 数据仓库发现的质量问题 12用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 为市场营销 带来的好处 为市场营销 带来的好处 ?提供了分析型应用的统一数据平台 ?提供了市场和IT人员沟通的平台 ?减轻了各生产系统抽数压力； ?分析型报表的压力 专注于分析型应用 专注于市场营销 专注于分析型应用 专注于市场营销 T0T0 统一应用分析平台统一应用分析平台 T1T1 公话分 析系统 公话分 析系统 MR支持 系统 MR支持 系统 经营分 析系统 经营分 析系统 客户流 失分析 客户流 失分析 公话分 析系统 公话分 析系统 MR支持 系统 MR支持 系统 经营分 析系统 经营分 析系统 客户流 失分析 客户流 失分析 EDW 计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它 计费计费97结算结算渠道渠道其它其它 计费计费97结算结算渠道渠道其它其它 计费计费97结算结算渠道渠道其它其它 计费计费97结算结算渠道渠道其它其它 11个本地网 个本地网 11个本地网 个本地网 13用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 目录目录 项目概况项目概况 初步成果初步成果 基础架构提升基础架构提升 经营分析与决策支持经营分析与决策支持 本地网支撑及应用本地网支撑及应用 MR支撑初见成效支撑初见成效 经验体会经验体会 实施建议实施建议 14用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 经营分析与决策支持经营分析与决策支持 ?采用“扫街扫街”方式推销，缺少对客户深 入分析和洞察； ?“拍脑袋拍脑袋”设计套餐，缺少资费模拟手 段； ?”心中无数心中无数” ，缺少营销评估手段。 缺少经营分析与决策支持手段缺少经营分析与决策支持手段 T0T0 T1T1 总体分析总体分析 发现客户发现客户 锁定客户锁定客户 针对营销针对营销 营销评估营销评估 15用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 多维分析总体把握现状多维分析总体把握现状 投资通讯能力分析 营销管理分析 服务质量分析 互联互通分析 市场竞争分析 收益情况分析收益情况分析 业务发展分析 客户情况分析 多维分析多维分析 总体分 析 总体分 析 发现客 户 发现客 户 锁定客户锁定客户 针对营 销 针对营 销 营销评估营销评估 及时了解全 省业务情况 及时了解全 省业务情况 多角度分析 业务问题 多角度分析 业务问题 16用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 战略分群了解客户特征战略分群了解客户特征 SS1 低值休眠型低值休眠型 SS2 本地温饱型本地温饱型 SS3 传统长途偏好型传统长途偏好型 SS4 中值稳定型中值稳定型 SS5 短途离家型短途离家型 SS6 网上冲浪型网上冲浪型 SS7 经济商务型经济商务型 SS8 高值高危型高值高危型 SS9 国际商务型国际商务型 ?21714人，占总人数9.46% ?ARPU值很高：116.30元 ?宽带时长最高，宽带费用最高 （71.27元），宽带费用占比最 高（61.18%） ?其他费用都比较低 ?欠费较少：平均欠费4.51元， 新客户1691人，占7.79%；离网 率最小，占0.58% ?21714人，占总人数9.46% ?ARPU值很高：116.30元 ?宽带时长最高，宽带费用最高 （71.27元），宽带费用占比最 高（61.18%） ?其他费用都比较低 ?欠费较少：平均欠费4.51元， 新客户1691人，占7.79%；离网 率最小，占0.58% 总体分 析 总体分 析 发现客 户 发现客 户 锁定客户锁定客户 针对营 销 针对营 销 营销评估营销评估 17用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 发现目标客户：发现目标客户： 公众普通电话用户 2004年三至八月在网； 三月话音收入在20至300元 总客户数：总客户数：400533户户 M3 M4 M5 M6 M7 M8 38% 69% 79% 83% 89% 三月（M3）为基准月，目标客户占总用户24%， 话音收入占65%； 四月（M4）目标客户占总用户数的38%，话音收 入比三月下降30% 这样的比例，在五至八月分别达到69%，79%， 83%，89%； 多种方式发现客户多种方式发现客户-流失客户保有流失客户保有 总体分 析 总体分 析 发现客 户 发现客 户 锁定客户锁定客户 针对营 销 针对营 销 营销评估营销评估 现 象：现 象： 最近几个月来电信业务量和收入流失严重。 问 题：问 题： 哪些用户在流失？采取什么措施来挽留客户呢？ 启示：启示：一旦下降，后续月份很少反弹，关键是要预测将要流失的用户一旦下降，后续月份很少反弹，关键是要预测将要流失的用户 18用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 多种方式发现关注客户多种方式发现关注客户-流失客户保有流失客户保有 ? 营销策略营销策略 数据挖掘模型找出潜在流失用户。以用户过去三个月的平均 消费97.78元下浮10%作为包月套餐（88元打128元）。 ? 营销执行营销执行 提供客服名单共计6994个，采用部分直邮、客服外呼、客户 经理上门签约方式。 ? 营销评估营销评估 接触成功4129个， 签约用户325个， 营销成功率7.8, 持续跟踪显示效果良好. 签约用户与未签约 用户比较话音收入比较 111.8 119.3 118.0118.7 125.3 121.5 98.1 100.1 94.8 92.7 99.7 95.8 101.8 101.3 111.8 119.3 118.0118.7 125.3 121.5 98.1 100.1 94.8 92.7 99.7 95.8 101.8 101.3 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0 140.0 200411200412200501200502200503200504200505帐务月 平均话音收入 签约用户 未签约用户 总体分 析 总体分 析 发现客 户 发现客 户 锁定客户锁定客户 针对营 销 针对营 销 营销评估营销评估 19用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 多种方式发现关注客户多种方式发现关注客户-亲情连线亲情连线 ?找到客户群找到客户群 ?2004年12月来已发展用户4562045620户； ?结合客户分群F3,F4进行亲情连线营 销，提供10651名客户，接触成功 7808名，签约成功6990名，接触成 功率和签约成功率分别达到73.31%73.31% 和和89.52%89.52%。 ?营销策略营销策略 本地亲情连线：本地亲情连线：网内区间每次前5分钟1元，以后0.15元/分钟； 国内亲情连线：国内亲情连线：网内国内长途每次前5分钟1.2元，以后0.2元/分钟； 国际亲情连线：国际亲情连线：一类地区每次前5分钟5元，以后0.8元/分钟；二类地区每次前5分钟10元，以后1.8元/分钟。 总体分 析 总体分 析 发现客 户 发现客 户 锁定客户锁定客户 针对营 销 针对营 销 营销评估营销评估 ?营销效果营销效果 49.1%(5.1%)63.4的客户长话 超过市话帐单金额 131.30 (53.20) 29,296知识白领知识白领 (F4): 51.8%(17.5%)60.3客户长话超 过市话帐单金额 76.30 (28.76) 45,513外地职员外地职员/求 学归杭 求 学归杭(F3) IP占比(他网)长话情况ARPU人数客户群 20用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 锁定客户锁定客户 总体分 析 总体分 析 发现客 户 发现客 户 锁定客户锁定客户 针对营 销 针对营 销 营销评估营销评估 潜在流失客户 高额欠费客户 使用异网IP客户 潜在来显客户 潜在宽带客户 潜在星级客户 异常波动客户 锁定客户锁定客户 21用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 根据客户行为制定营销方案根据客户行为制定营销方案 总体分 析 总体分 析 发现客 户 发现客 户 锁定客 户 锁定客 户 针对营 销 针对营 销 营销评 估 营销评 估 50元以下 150到200元之 间 200元以上 价值段价值段 用户每月只需支付前三个月的话费 平均值，当月即可享受全部IP国内 长途3折、国际IP长途5折优惠。 用户每月只需支付前三个月的话费 平均值的80%，当月超过80%X的话费 享受7折优惠。 用户每月只需支付前三个月的话费 平均值（定义为“X”），当月超过 X的话费享受5折优惠。 营销方案营销方案 他网IP客户群他网IP客户群 下降客户群下降客户群 上升客户群上升客户群 客户群客户群 签约后一次性赠送150分钟的IP国内长 途，分三个月使用。 签约后一次性赠送300分钟的IP国内长 途，分三个月使用。 采用赠送型号为UT106Q小灵通，本小灵 通纳入签约固话同一合同号消费 即时优惠 （各客户群相同） 即时优惠 （各客户群相同） 结合客户分群得到的传统长途群、 经济商务群和高危高值群的共同特点结合客户分群得到的传统长途群、 经济商务群和高危高值群的共同特点: (1)ARPU值 较高； 值 较高；(2) 长途费用较高；长途费用较高；(3)传统国内下降传统国内下降;(4)外网外网IP费用有上升趋势费用有上升趋势;(5) 17908使用时 长较长，且上升趋势最快 使用时 长较长，且上升趋势最快. 将客户按平均费用的上升、下降将客户群分为上升客户群、 下降客户群和他网 将客户按平均费用的上升、下降将客户群分为上升客户群、 下降客户群和他网IP用户三类，以客户的长话需求为重点用户三类，以客户的长话需求为重点, 展开营销方案设计。展开营销方案设计。 22用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 价值和行为变化评估营销效果价值和行为变化评估营销效果 总体分 析 总体分 析 发现客 户 发现客 户 锁定客 户 锁定客 户 针对营 销 针对营 销 营销评 估 营销评 估 “长话越打越 便宜”套餐对 于固话增量 不增收 增量 不增收，缺 乏基于行为 的针对性营 销 用户用户数数 MOU分段分段 ARPU分段 用户 分段 用户数数 增量 不增收 对于高端客 户，选择套 餐后ARPU 下降严重下降严重 200501选择套餐选择套餐 想在职场和商战中如鱼得水吗? 想在职场和商战中如鱼得水吗? 超过 12 万笔 超过 12 万笔 管理资料下载管理资料下载 企业管理资料、管理制度、管理表格、推行方 案、视频教材、行业报告、创业计划、学习课 件、英语教材、商务资源、企业信息化方案 (SAP,CRM,ERP.)、培训教材、演示演示文稿、 咨询报告、 电子书籍、 企划方案、 投资金融. 提升管理能力的快捷方式 大量管理资 料下载 您好: 资料搜索网-庆祝突破百万名会员, 加入金牌会员空前优惠, 管理光盘赠送! 12 万笔资料下载! 请把握时机加入 谢谢 中国最大的资料库下载 管理资料光盘 珍贵经典的管理资料, 至少节省您 5 年时间 经理人光盘 美容行业大全光盘 模具经理大全光盘 电子电路电子书大全( PCB 行业光盘大全 连锁行业光盘大全 英语学习光盘(三) 制鞋行业光盘大全 英语学习光盘(二) 现场班组长管理大全光盘 设备管理大全光盘 电信行业大全光盘 WM5 软件及电子小说大全光盘 财务课程教材学习光盘 工程管理光盘 室内设计装修光盘 采购经理大全光盘 行业光盘 分类光盘 实用工具光盘 学习光盘 GPS 软件大全 A-手机用 儿童学习光盘大全 GPS 软件大全 A-PPC 用 英语学习光盘(一) 家电行业管理大全 酒店行业管理大全 服装企业管理大全 物流企业管理大全 房地产企业管理大全 汽车维修大全光盘 财务经理大全光盘 生产经理大全光盘 品质经理大全光盘 管理制度大全光盘 管理表格大全光盘 人力資源經理大全光盘 营销經理大全光盘 23用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 目录目录 项目概况项目概况 初步成果初步成果 基础架构提升基础架构提升 经营分析与决策支持经营分析与决策支持 本地网支撑及应用本地网支撑及应用 MR支撑初见成效支撑初见成效 经验体会经验体会 实施建议实施建议 24用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 集中平台分布应用集中平台分布应用 本地网本地网 PDM视图视图 本地网数据集市本地网数据集市 专题专题报表报表OLAP 本地网本地网 PDM视图视图 本地网数据集市本地网数据集市 专题专题报表报表OLAP 本地网本地网 PDM视图视图 本地网数据集市本地网数据集市 专题专题报表报表OLAP 数据仓库数据仓库PDM 营销分析营销分析套餐分析套餐分析客户分群客户分群流失预测流失预测资费预演资费预演 面向不 同本地 网支持 多应用 面向不 同本地 网支持 多应用 25用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 队伍培养以推带建队伍培养以推带建 省公司省公司DW项目组项目组 DW推广小组推广小组 本地技术人员本地技术人员 本地业务人员本地业务人员 初期参与初期参与 本地技术人员本地技术人员 本地业务人员本地业务人员 后续指导后续指导 本地应用开发组本地应用开发组本地应用开发组本地应用开发组 应用推广带动本地支撑队伍建设应用推广带动本地支撑队伍建设 ETL开发人员 数据接口维护组 开发人员 数据接口维护组 初期代维初期代维 本地接口人员本地接口人员 后续交接后续交接 26用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 省公司DW项目组 杭电支撑及应用推广案例杭电支撑及应用推广案例 ?固话流失专题固话流失专题 ?客户价值分群专题客户价值分群专题 ?量收多维分析量收多维分析 ?星级客户专题分析星级客户专题分析 ?亲情连线专题分析亲情连线专题分析 ?国际有权专题分析国际有权专题分析 ?综合分析报表综合分析报表 ?套餐分析套餐分析 ?高端客户分群专题高端客户分群专题 ?商客专题分析商客专题分析 ? 应用初期应用中期现阶段应用初期应用中期现阶段 混合支撑队伍杭电独立支撑队伍 27用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 目录目录 项目概况项目概况 初步成果初步成果 基础架构提升基础架构提升 经营分析与决策支持经营分析与决策支持 本地网支撑及应用本地网支撑及应用 MR支撑初见成效支撑初见成效 经验体会经验体会 实施建议实施建议 28用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost DW项目支持小组 为为MR提供全方位支撑提供全方位支撑 数据仓库为MR的快速实施和推广发挥关键作用,并有效保证MR实施效果数据仓库为MR的快速实施和推广发挥关键作用,并有效保证MR实施效果 数据管理数据管理 营销策划营销策划 营销执行营销执行 营销评估营销评估 客户细分客户细分 ? 收集和整理数据收集和整理数据 ? 宽表设计与实现宽表设计与实现 ? 客户分群客户分群 ? 特征刻画特征刻画 ? 客户群战略客户群战略 ? 营销策划营销策划 ? 目标客户选取目标客户选取 ? 准备营销活动细 节 准备营销活动细 节 ? 执行营销活动执行营销活动 ? 分析并改进营销 活动 分析并改进营销 活动 MR关键环节关键环节 数据仓库平台数据仓库平台 平台平台工具工具人员人员方法方法技术技术经验经验 29用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost MR客户群有效细分客户群有效细分 -2.00% 2.00% 6.00% 10.00% 14.00% 18.00% B2B1B9B5B4B3B6B7B8 V8 V9 V1 V2 V5 V3 V4 V6 V7 不同价值模式类型不同价值模式类型 按照平均ARPU排序按照平均ARPU排序 不同行为模式类型不同行为模式类型 按照MoU的Z度量在该分群上的均值排序按照MoU的Z度量在该分群上的均值排序 SS1低值休眠型低值休眠型 SS2本地温饱型本地温饱型 SS3传统长途偏好型传统长途偏好型 SS4中值稳定型中值稳定型 SS5短途离家型短途离家型 SS6网上冲浪型网上冲浪型 SS7经济商务型经济商务型 SS8高值高危型高值高危型 SS9国际商务型国际商务型 SS3 SS5 SS7 SS4 S S 8 S S 9 SS2 SS1 SS6 SS3 SS5 SS7 SS4 S S 8 S S 9 SS2 SS1 SS6 数据仓库项目组挖掘专家参与宁波MR项目，指导宁波电信业务和技术人员一同完成了战略客户分 群，取得阶段性成果。 数据仓库项目组挖掘专家参与宁波MR项目，指导宁波电信业务和技术人员一同完成了战略客户分 群，取得阶段性成果。 客户分群山坡图客户分群山坡图 客户分群山坡图客户分群山坡图 战略客户分群结果战略客户分群结果 战略客户分群结果战略客户分群结果 30用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost MR分群营销效果显著MR分群营销效果显著 直邮直邮 成功人数：405 发出邮件数量：6044 成功率：6.7% 10000号直接呼出号直接呼出 成功人数：1939 呼出人数：5573 接触人数：3797 有效接触率：68.13% 成功率：51.07% 其中：社区派单其中：社区派单 成功人数：51 派单数量：434 成功率：11.75% 总计总计 成功人数：2344 成功率： 61.73% 单位时间签约量：81个/天 下降客户群下降客户群 5月月7日日 6月月10日日 他网他网IP客户群客户群 上升客户群上升客户群 7月月3日日 直邮直邮 成功人数：56 发出邮件数量：3348 成功率：1.67% 10000号直接呼出号直接呼出 成功人数：753 呼出人数：3363 接触人数：2392 有效接触率：71.13% 成功率：31.48% 其中：社区派单其中：社区派单 成功人数：13 派单数量：154 成功率：8.44% 总计总计 成功人数：809 成功率：33.82% 单位时间签约量：30个/天 直邮直邮 成功人数：84 发出邮件数量：4528 成功率：1.86% 10000号直接呼出号直接呼出 成功人数：2792 呼出人数：8648 接触人数：6903 有效接触率：79.82% 成功率：40.45% 其中：社区派单其中：社区派单 成功人数：41 派单数量：290 成功率：14.14% 总计总计 成功人数：2876 成功率：41.66% 单位时间签约量：160个/天 7月月21日日 31用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 本地网深化本地网深化MR专题分析专题分析 小灵通零次 户预警模型 下降客户套餐 购买预测模型 小灵通彩铃购 买预测模型 小灵通分群 小灵通零次 户激活 小灵通他网 IP回夺 在2批试呼5128条数据中，共计有 效接触2725个，成功660个，总体 成功率在24。在进一步调整营 销政策后，成功率达到近40。 预计每月可以带来收入增量 19,000元，全年滚动执行此营销 活动可带来的收入为276万元。 在2批试呼5128条数据中，共计有 效接触2725个，成功660个，总体 成功率在24。在进一步调整营 销政策后，成功率达到近40。 预计每月可以带来收入增量 19,000元，全年滚动执行此营销 活动可带来的收入为276万元。 32用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 目录目录 项目概况项目概况 初步成果初步成果 经验体会经验体会 几点建议几点建议 33用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 数据加载接口策略 计费计费 97 转换转换 转换转换 数 据 仓 库数 据 仓 库 对对97、计费等专业系统中的订单、话单和帐单等采用直采接口。、计费等专业系统中的订单、话单和帐单等采用直采接口。 对手工收入、对手工收入、iPas标准帐单及话单、智能网统计帐单等需要做二次处理的，一律走标准接口。标准帐单及话单、智能网统计帐单等需要做二次处理的，一律走标准接口。 标准接口方式标准接口方式: ?源系统按接口协议做数据 转换 源系统按接口协议做数据 转换 ?源系统对源系统对DW是黑匣子是黑匣子 ?增加源系统负荷增加源系统负荷 直采接口方式直采接口方式: ?DW组负责从源系统中抽 取所需数据 组负责从源系统中抽 取所需数据 ?DW做转换工作做转换工作 ?源系统对源系统对DW透明透明 策略策略 34用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 数据质量挑战数据质量挑战 数据 质量 问题 编码 原因 数据 质量 问题 编码 原因 ETL原因 源系 统原 因 原因 源系 统原 因 信息不正确 信息不正确 信息不完整 信息不完整 信息不一致 信息不一致 标准编码不全面 编码映射不合理 编码调整不同步 技术性问题 技术性问题 非技术性问题 非技术性问题 35用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 数据质量应对之道数据质量应对之道 流程 是关键 组织 是保证 工具 是手段 流程 是关键 组织 是保证 工具 是手段 重在 执行 重在 执行 ?建立数据质量小组； ?定义全省统一术语，对客户、 用户、产品、服务等做出明确 定义和解释 、 ?建立标准代码的维护机制 ?数据质量问题处理管控流 程 ?业务系统变更流程 ?制定省级标准代码，并进 行各地市系统代码到标准 代码的映射 ?建立统一的数据质量规则 ，新建和修改系统功能时 必须满足数据质量规则 标准代码标准代码标准流程标准流程 标准组织标准组织 36用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Service Foremost 业务需求挑战及应对业务需求挑战及应对 ?大量的报表、多维分析、专 题分析需求，但上线应用使 用不够； ?项目组应用开发能力有限； ?分析应用所需数据的质量不 高。 ?建立需求管控流程; ?确定应用优先级，选择数据 质量过关的应用； ?推广典型的应用； ?完成一个，上线一个，使用 一个，推广一个。 挑战挑战应对应对 项目组项目组 应用需求应用需求 数据质量数据质量 ETL运维运维 项目任务 支撑团队 37用户至上用心服务用户至上用心服务浙 江 省 电 信 有 限 公 司浙 江 省 电 信 有 限 公 司Customer First Serv