员工岗位法律风险手册-营业受理.ppt

1员工岗位法律风险手册营业受理内部资料 注意保密2 内内 容容一一二二三三四四必须知道的法律法规必须知道的法律法规本岗位的主要职责本岗位的主要职责可能引发的法律风险可能引发的法律风险需要关注的法律条文需要关注的法律条文内部资料 注意保密31、负责一般客户的投诉处理，为一般客户推荐和受理公司推出的新业务和套餐，对预离网的客户进、负责一般客户的投诉处理，为一般客户推荐和受理公司推出的新业务和套餐，对预离网的客户进行挽留；行挽留；2、负责公司的各项促销业务的营销和受理工作；、负责公司的各项促销业务的营销和受理工作；3、负责公司大客户和重要客户的咨询、受理工作，为公司的大客户提供预约服务受理；、负责公司大客户和重要客户的咨询、受理工作，为公司的大客户提供预约服务受理；4、负责客户对公司品牌的营业厅宣传和体验活动的指导工作；、负责客户对公司品牌的营业厅宣传和体验活动的指导工作；5、为用户办理各项业务，严格执行各项业务流程、资费政策和通信保密制度，按权限操作；、为用户办理各项业务，严格执行各项业务流程、资费政策和通信保密制度，按权限操作；6、向客户宣传、推广和演示新业务；、向客户宣传、推广和演示新业务；7、负责营业厅服务标准的实际执行并保证标准的执行结果；、负责营业厅服务标准的实际执行并保证标准的执行结果；8、负责分公司大客户服务承接的落实工作为各类会员客户提供优质的服务；、负责分公司大客户服务承接的落实工作为各类会员客户提供优质的服务；9、及时发现各类相关信息并按时向厅台管理者提供信息报告。、及时发现各类相关信息并按时向厅台管理者提供信息报告。营业受理岗位：主要职责营业受理岗位：主要职责根据公司根据公司2007版岗位说明书版岗位说明书内部资料 注意保密4案例一：案例一：王某诉王某诉xx北京公司电信服务合同纠纷案北京公司电信服务合同纠纷案案情简介案情简介：原告王某为被告全球通移动电话的客户，使：原告王某为被告全球通移动电话的客户，使用电话号码用电话号码13901381390138。20052005年年1 1月，原告办理了月，原告办理了被告推出的被告推出的“话费换手机话费换手机”业务，双方签订服务协议一业务，双方签订服务协议一份，约定原告承诺每月最低消费份，约定原告承诺每月最低消费10001000元，业务服务期限元，业务服务期限自自20052005年年2 2月月1 1日至日至20072007年年1 1月月3131日。上述业务结束，被日。上述业务结束，被告没有将收费系统调回，仍按照每月告没有将收费系统调回，仍按照每月10001000元最低标准向元最低标准向原告收取费用。原告收取费用。20092009年，原告发觉收费有误，到被告处年，原告发觉收费有误，到被告处询问后，被告发现出现错误，恢复正常收费。根据被告询问后，被告发现出现错误，恢复正常收费。根据被告计算，计算，20072007年年9 9月月1 1日至日至20092009年年9 9月月3030日期间，被告共多日期间，被告共多收取原告电话费收取原告电话费16908.3716908.37元。元。20072007年年9 9月月1 1日之前的话费，日之前的话费，被告已无记录。现原告要求被告按照被告已无记录。现原告要求被告按照5 5倍标准赔偿，被倍标准赔偿，被告仅同意按照双倍进行赔偿。双方就此未能达成一致意告仅同意按照双倍进行赔偿。双方就此未能达成一致意见。见。诉讼请求诉讼请求：判令被告五倍赔偿多收原告话费共计壹拾万元：判令被告五倍赔偿多收原告话费共计壹拾万元 处理结果处理结果：判决我公司按多收费金额：判决我公司按多收费金额20608.3720608.37的双倍予以返还，驳回原告其他诉讼请求。双方未上诉，一的双倍予以返还，驳回原告其他诉讼请求。双方未上诉，一审终审。审终审。内部资料 注意保密5风险提示：风险提示：这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意电信服务违约风险电信服务违约风险之之“未按照承诺或约定提供服务未按照承诺或约定提供服务”、未能做到未能做到“话费误差，双倍返还话费误差，双倍返还”除此之外，还有如下风险都是我们应该重点关注的，包括除此之外，还有如下风险都是我们应该重点关注的，包括1 1、根据业务发展情况，擅自单方变更客户协议、根据业务发展情况，擅自单方变更客户协议2 2、仅依据公司内部文件变更或终止提供相关服务、仅依据公司内部文件变更或终止提供相关服务3 3、在客户协议外以店堂公告等形式为客户设定义务、加重责任、在客户协议外以店堂公告等形式为客户设定义务、加重责任4 4、未按照约定程序为客户办理退网手续、未按照约定程序为客户办理退网手续5 5、未在承诺的时限内开通客户申请开通的服务、未在承诺的时限内开通客户申请开通的服务6 6、错误终止与客户约定的服务、错误终止与客户约定的服务7 7、未经客户同意修改客户资料、未经客户同意修改客户资料8 8、未按承诺提供积分兑换服务、未按承诺提供积分兑换服务9 9、未按照约定履行保密义务、未按照约定履行保密义务1010、对用户投诉未及时处理，自接到用户投诉之日起超过、对用户投诉未及时处理，自接到用户投诉之日起超过4848小时仍未答复小时仍未答复内部资料 注意保密6这些风险一旦触发，将可能给我公司带来这些损失：这些风险一旦触发，将可能给我公司带来这些损失：行政责任：行政责任：1 1、电信服务规范电信服务规范 第十九条第十九条 电信业务经营者提供的电信服务未能达到本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标的，由电信业务经营者提供的电信服务未能达到本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标的，由电信监管机构责令改正。拒不改正的，处以警告，并处一万元以上三万元以下的罚款。电信监管机构责令改正。拒不改正的，处以警告，并处一万元以上三万元以下的罚款。民事责任：民事责任：2 2、合同法合同法 第四十三条：当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用。第四十三条：当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用。泄露或者不正当地使用该商业秘密给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任。泄露或者不正当地使用该商业秘密给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任。第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。措施或者赔偿损失等违约责任。第一百一十二条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措第一百一十二条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。第一百一十三条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿第一百一十三条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法的规定承担损的规定承担损害赔偿责任。害赔偿责任。第一百一十四条当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定第一百一十四条当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。因违约产生的损失赔偿额的计算方法。内部资料 注意保密7约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。民事赔偿责任民事赔偿责任 经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。3 3、电信条例电信条例 第六十七条第六十七条 违反本条例第五十七条、第五十八条的规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪违反本条例第五十七条、第五十八条的规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关、国家安全机关依照有关法律、行政法规的规定予以处罚。的，由公安机关、国家安全机关依照有关法律、行政法规的规定予以处罚。导致用户资料不真实导致用户资料不真实.妨碍对客户原始资料的保存妨碍对客户原始资料的保存.如果因此侵犯用户的隐私而带来损失如果因此侵犯用户的隐私而带来损失,还应当承担相应的民事还应当承担相应的民事赔偿责任赔偿责任.第七十五条第七十五条 违反本条例第四十一条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户违反本条例第四十一条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失；拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的，处以警告，并处赔礼道歉，赔偿电信用户损失；拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的，处以警告，并处1 1万元以上万元以上1010万元以下的罚万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿。款；情节严重的，责令停业整顿。4 4、最高院关于贯彻执行最高院关于贯彻执行中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则若干问题的意见若干问题的意见 140.140.以书面、口头等形式宣场他人的隐私，或者捏造事实公然丑化他人人格，以及用侮辱、诽谤等方式损害以书面、口头等形式宣场他人的隐私，或者捏造事实公然丑化他人人格，以及用侮辱、诽谤等方式损害他人名誉，造成一定影响的，应当认定为侵害公民名誉权的行为。他人名誉，造成一定影响的，应当认定为侵害公民名誉权的行为。以书面、口头等形式诋毁、诽谤法人名誉，给法人造成损害的，应当认定为侵害法人名誉权的行为。以书面、口头等形式诋毁、诽谤法人名誉，给法人造成损害的，应当认定为侵害法人名誉权的行为。内部资料 注意保密85 5、最高院关于审理名誉权案件若干问题的解答最高院关于审理名誉权案件若干问题的解答 七、问：侵害名誉权责任应如何认定？七、问：侵害名誉权责任应如何认定？答：是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损答：是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。以书面或口头形式侮辱或者诽谤他人，损害他人名誉的，应认定为侵害他人名誉权。以书面或口头形式侮辱或者诽谤他人，损害他人名誉的，应认定为侵害他人名誉权。对未经他人同意，擅自公布他人的隐私材料或以书面、口头形式宣扬他人隐私，致他人名誉受到损害的，按对未经他人同意，擅自公布他人的隐私材料或以书面、口头形式宣扬他人隐私，致他人名誉受到损害的，按照侵害他人名誉权处理。照侵害他人名誉权处理。因新闻报道严重失实，致他人名誉受到损害的，应按照侵害他人名誉权处理。因新闻报道严重失实，致他人名誉受到损害的，应按照侵害他人名誉权处理。6 6、关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定 第七条第七条 违反本规定第三条的，由工商行政管理机关依照违反本规定第三条的，由工商行政管理机关依照反不正当竞争法反不正当竞争法第二十五条的规定，责令停止第二十五条的规定，责令停止违法行为，并可以根据情节处以万元以上万元以下的罚款。违法行为，并可以根据情节处以万元以上万元以下的罚款。工商行政管理机关在依照前款规定予以处罚时，对侵权物品可以作如下处理：工商行政管理机关在依照前款规定予以处罚时，对侵权物品可以作如下处理：（一）责令并监督侵权人将载有商业秘密的图纸、软件及其他有关资料返还权利人。（一）责令并监督侵权人将载有商业秘密的图纸、软件及其他有关资料返还权利人。（二）监督侵权人销毁使用权利人商业秘密生产的、流入市场将会造成商业秘密公开的产品。但权利人同意（二）监督侵权人销毁使用权利人商业秘密生产的、流入市场将会造成商业秘密公开的产品。但权利人同意收购、销售等其他处理方式的除外。收购、销售等其他处理方式的除外。第八条第八条 对侵权人拒不执行处罚决定，继续实施本规定第三条所列行为的，视为新的违法行为，从重予以处对侵权人拒不执行处罚决定，继续实施本规定第三条所列行为的，视为新的违法行为，从重予以处罚。罚。内部资料 注意保密9面对这些电信服务违约风险，我们面对这些电信服务违约风险，我们应该如何防范呢？应该如何防范呢？1 1、业务的开通、变更、下线务必要、业务的开通、变更、下线务必要按照公司流程办理按照公司流程办理，如涉及业务涉及客户众多建议召集相关单位协商解，如涉及业务涉及客户众多建议召集相关单位协商解决决2 2、经对客户投诉情况了解，初步可认定服务、规则、功能存在问题的，要、经对客户投诉情况了解，初步可认定服务、规则、功能存在问题的，要及时内部沟通解决及时内部沟通解决3 3、短信、网站加挂、宣传折页中的各种内容务必要履行，、短信、网站加挂、宣传折页中的各种内容务必要履行，不能履行的内容不能对外公示承诺不能履行的内容不能对外公示承诺 4 4、服务宣传口径的发布、变更务必要、服务宣传口径的发布、变更务必要留存证据留存证据内部资料 注意保密10案例二：案例二：郭某某诉郭某某诉xx北京公司电信服务合同纠纷案北京公司电信服务合同纠纷案案情简介：案情简介：原告郭某某移动电话号码原告郭某某移动电话号码13901031390103和和13910741391074的使用人。的使用人。20042004年年2 2月月1 1日，原告在被告处日，原告在被告处办理了办理了“随随e e行行”入网业务，并参加了当时的一项促销活动入网业务，并参加了当时的一项促销活动。原告名下的。原告名下的13910741391074号码是号码是“随随e e行行”数据专用数据专用SIMSIM卡对应的一个号码。这个号码捆绑在一个全球通号码卡对应的一个号码。这个号码捆绑在一个全球通号码13901031390103上一并缴费。原告一次性交纳上一并缴费。原告一次性交纳24002400元，元，GPRSGPRS预存，被告扣除原告预存，被告扣除原告1000010000积分；原告可免费获得无线积分；原告可免费获得无线上网卡、上网卡、“随随e e行行”数据专用卡各一张；原告可使用数据专用卡各一张；原告可使用1212个月个月的的GPRSGPRS商务套餐（含参加促销当月）；被告在原告预存费商务套餐（含参加促销当月）；被告在原告预存费用中逐月（自参加当月开始计费）扣减用中逐月（自参加当月开始计费）扣减200200元冲抵原告元冲抵原告GPRSGPRS商务套餐费用。诉讼中，原告称其手机的通讯服务费商务套餐费用。诉讼中，原告称其手机的通讯服务费由其任职的单位支付，由其任职的单位支付，20082008年年1212月，发现其手机通讯费月，发现其手机通讯费实际交纳的费用比客户帐单中显示的金额多出实际交纳的费用比客户帐单中显示的金额多出200200元，显示的项目为增值服务费。原告遂与被告的客服联系，元，显示的项目为增值服务费。原告遂与被告的客服联系，询问原因，被告知，此增值服务费对应的是询问原因，被告知，此增值服务费对应的是“企网通企网通”业务。原告表示，其从未申请过该项业务。此后，双业务。原告表示，其从未申请过该项业务。此后，双方多次联系，但未能达成一致意见，至今未果。方多次联系，但未能达成一致意见，至今未果。内部资料 注意保密11诉讼请求：诉讼请求：1 1、请求我公司返还从、请求我公司返还从20052005年年7 7月月20082008年年1212月因月因“企网通企网通”业务多收取的增值服务费及相应利业务多收取的增值服务费及相应利息。息。2 2、请求我公司将、请求我公司将20072007年年3 3月月1 1日到日到20082008年年1212月月3131日因日因“企网通企网通”业务多收取的增值服务费按双倍返还规业务多收取的增值服务费按双倍返还规定返还原告定返还原告 3 3、被告支付诉讼费用、被告支付诉讼费用 处理结果：处理结果：一审判决为（一审判决为（1 1）被告于判决生效后十日内退还）被告于判决生效后十日内退还20052005年年7 7月至月至20082008年年1212月期间错误收取原告的增值月期间错误收取原告的增值服务费人民币服务费人民币84008400元。（元。（2 2）被告于判决生效后十日内双倍返还原告）被告于判决生效后十日内双倍返还原告20072007年年3 3月至月至20082008年年1212月期间的增值服务月期间的增值服务费人民币费人民币44004400元。后我公司提出上诉，被二审驳回，维持原判。元。后我公司提出上诉，被二审驳回，维持原判。内部资料 注意保密12风险提示：风险提示：这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意电信服务侵权风险电信服务侵权风险之之“未核实机主身份，为客户开通、变更、关闭业务（如未经核实，为非集团客户办理集团客户业未核实机主身份，为客户开通、变更、关闭业务（如未经核实，为非集团客户办理集团客户业务入网）务入网）”内部资料 注意保密13案例三：案例三：张某某诉张某某诉xx北京公司电信服务合同纠纷案北京公司电信服务合同纠纷案案情简介：案情简介：19981998年年3 3月月1313日，原告张某某办理了日，原告张某某办理了xxxx北京公司开办的北京公司开办的xxxx全球通全球通“移动秘书台移动秘书台”业务，业务，办理该业务后，其可通过手机上的呼叫转移功能办理该业务后，其可通过手机上的呼叫转移功能自行设置将来电转移到预先设定的移动秘书自行设置将来电转移到预先设定的移动秘书0101258001012580号码上，从而避免来电信息丢失。号码上，从而避免来电信息丢失。20072007年年7 7月月1 1日至日至20072007年年1111月月3030日，原告张某某在英国、日，原告张某某在英国、加拿大、香港、澳门等国家和地区停留期间通过加拿大、香港、澳门等国家和地区停留期间通过自行设置将来电转移到移动秘书自行设置将来电转移到移动秘书0101258001012580号码上，号码上，其设置方式为非无条件呼转即有条件呼转。其设置方式为非无条件呼转即有条件呼转。20082008年年1 1月月2323日，日，xxxx北京公司三元桥营业厅向原告张北京公司三元桥营业厅向原告张某某出具了其已缴纳某某出具了其已缴纳20072007年年7 7月至月至20072007年年1111月移月移动电话费用的证明，动电话费用的证明，经原告张某某和经原告张某某和xxxx北京公司当庭确认其中北京公司当庭确认其中1440.281440.28元系张某某在国外及港澳地区期间的呼叫转移费，通话记录清元系张某某在国外及港澳地区期间的呼叫转移费，通话记录清单中未显示主叫或被叫号码的通信费共计单中未显示主叫或被叫号码的通信费共计247.82247.82元。该费用均由元。该费用均由xxxx北京公司实际收取。现张某某认为北京公司实际收取。现张某某认为xxxx北京公司北京公司收费标准与其之前通过收费标准与其之前通过1008610086客户服务电话获知的标准不同，且客户服务电话获知的标准不同，且xxxx北京公司对于无法显示号码的通信予以收费不北京公司对于无法显示号码的通信予以收费不合理，故诉至法院。合理，故诉至法院。内部资料 注意保密14诉讼请求：诉讼请求：1 1、xxxx北京公司返还原告多收取的呼叫转移费北京公司返还原告多收取的呼叫转移费1440.281440.28元；元；2 2、xxxx北京公司返还额外收取原告的通话北京公司返还额外收取原告的通话费费247.82247.82元。元。处理结果：处理结果：1 1、被告、被告xxxx北京公司返还原告张某某电信费用共计北京公司返还原告张某某电信费用共计16801680元；二、驳回原告张某某的其他诉讼请求。元；二、驳回原告张某某的其他诉讼请求。案件受理费案件受理费5050元，由原告负担元，由原告负担1 1元，被告负担元，被告负担4949元。元。后北京市朝阳区人民法院发来司法建议函，提出：后北京市朝阳区人民法院发来司法建议函，提出：1 1、移动公司在推广、宣传或办理呼叫转移至电信企业业务、移动公司在推广、宣传或办理呼叫转移至电信企业业务平台的业务或服务功能时，应明确告知用户该业务或服务功能的资费整体构成和收费标准，并特别提醒用户在平台的业务或服务功能时，应明确告知用户该业务或服务功能的资费整体构成和收费标准，并特别提醒用户在设置呼叫转移后可能产生的相关收费情况；设置呼叫转移后可能产生的相关收费情况；2 2、将公告这一拟制性的方式作为基本的明码标价方式，并尽可能、将公告这一拟制性的方式作为基本的明码标价方式，并尽可能充分的运用各种容易被公众知晓的方式向消费者履行告知义务；充分的运用各种容易被公众知晓的方式向消费者履行告知义务；3 3、由于电信资费经常发生调整变动的特性，、由于电信资费经常发生调整变动的特性，应及时履行公告义务，及时广泛的采用一对一的直接告知方式；应及时履行公告义务，及时广泛的采用一对一的直接告知方式；4 4、针对业务收费中无法提供国际通话记录中、针对业务收费中无法提供国际通话记录中的主叫或被叫号码的情形，及时与国外电信运营商沟通，力求尽快克服技术障碍。的主叫或被叫号码的情形，及时与国外电信运营商沟通，力求尽快克服技术障碍。内部资料 注意保密15风险提示：风险提示：这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意电信服务侵权风险电信服务侵权风险之之“为客户提供服务时，未明确告知业务详情，侵犯客户合法权益为客户提供服务时，未明确告知业务详情，侵犯客户合法权益”内部资料 注意保密16案例四：案例四：王某某诉王某某诉xx北京公司手机号码使用权确权案北京公司手机号码使用权确权案案情简介：案情简介：案情简介：原告王某某系手机号码案情简介：原告王某某系手机号码1390139077777777使用权人。使用权人。20072007年年4 4月月2121日原告王日原告王某某因去外地出差营业厅办理了停机保号业务，某某因去外地出差营业厅办理了停机保号业务，保号期限保号期限20072007年年5 5月月1 1日至日至20072007年年1010月月3131日止。王日止。王某某到某某到xxxx西客站营业厅办理开机手续时，被告知西客站营业厅办理开机手续时，被告知机主不是王某某，无法开机，经与被告机主不是王某某，无法开机，经与被告xxxx集团北集团北京有限公司一个多月时间的交涉未果后，原告在京有限公司一个多月时间的交涉未果后，原告在20072007年年8 8月月2121日在北京市东城区人民法院提起诉讼，日在北京市东城区人民法院提起诉讼，于于20072007年年1212月月6 6日撤诉。经东城法院法庭调查得知，日撤诉。经东城法院法庭调查得知，20072007年年5 5月月2323日，被告强某某和被告杜某使用伪造日，被告强某某和被告杜某使用伪造的原告王某某身份证、的原告王某某身份证、伪造的原告王某某所签授权委托书在伪造的原告王某某所签授权委托书在xxxx望京营业厅办理了过户手续，将原告王某某正在合法使用的手机号码望京营业厅办理了过户手续，将原告王某某正在合法使用的手机号码1390139077777777过户给被告强某某，后被告强某某于过户给被告强某某，后被告强某某于20072007年年6 6月月5 5日将此号码以日将此号码以8.58.5万元的价格卖给被告徐某某。万元的价格卖给被告徐某某。诉讼请求：诉讼请求：1.1.要求返还要求返还1390139077777777使用权；使用权；2.2.承担被告经济损失承担被告经济损失1 1万元；万元；3.3.承担本案诉讼费；承担本案诉讼费；处理结果：处理结果：20092009年年9 9月月1010日日,我公司与王某某达成和解协议，东城区人民法院出具民事调解书：我公司于协议生效之我公司与王某某达成和解协议，东城区人民法院出具民事调解书：我公司于协议生效之日起十日内补偿王某某诉讼支出日起十日内补偿王某某诉讼支出50005000元，并于本协议生效之日十五日内为其办理元，并于本协议生效之日十五日内为其办理1370137077777777号码的入网手续，号码的入网手续，本案诉讼费用由王某某负担。调解书当日生效，至此我公司与王某某因本案诉讼费用由王某某负担。调解书当日生效，至此我公司与王某某因1390139077777777号码过户引发的全部纠纷在号码过户引发的全部纠纷在法律上得到了最终的解决。法律上得到了最终的解决。内部资料 注意保密17风险提示：风险提示：这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意这个案例提醒我们在处理类似问题应尤其注意电信服务侵权风险电信服务侵权风险之之“在原机主未到场或受让人未出示原机主书面委托证明的情况下，为受让人办理过户手续在原机主未到场或受让人未出示原机主书面委托证明的情况下，为受让人办理过户手续”除此之外，还有如下风险都是我们应该重点关注的，包括除此之外，还有如下风险都是我们应该重点关注的，包括1 1、未经用户同意，擅自披露用户信息：个人资料、消费信息、欠费信息、通话记录、通话录音、通信内容等、未经用户同意，擅自披露用户信息：个人资料、消费信息、欠费信息、通话记录、通话录音、通信内容等2 2、服务系统故障或功能不完备，泄漏用户信息：消费信息、欠费信息、通话记录、通信内容等、服务系统故障或功能不完备，泄漏用户信息：消费信息、欠费信息、通话记录、通信内容等3 3、信息呼叫错误，侵犯用户权益，如：连续错误呼叫，侵犯客户休息权利、信息呼叫错误，侵犯用户权益，如：连续错误呼叫，侵犯客户休息权利4 4、员工违规修改业务数据、员工违规修改业务数据5 5、背景音乐侵犯他人著作权、背景音乐侵犯他人著作权6 6、未按法律及公司规定，为不具资格的单位或者个人查询用户通话详单、未按法律及公司规定，为不具资格的单位或者个人查询用户通话详单7 7、系统运行、升级失误或者操作疏漏影响客户正常使用、系统运行、升级失误或者操作疏漏影响客户正常使用8 8、未经客户许可，我方擅自向他人提供客户的位置信息、未经客户许可，我方擅自向他人提供客户的位置信息9 9、未经客户同意向客户发布广告性内容、未经客户同意向客户发布广告性内容1010、与集团客户签订协议未征得集团内员工的同意、与集团客户签订协议未征得集团内员工的同意1111、录入客户信息或者数据错误，造成计费错误，侵犯客户财产权、录入客户信息或者数据错误，造成计费错误，侵犯客户财产权内部资料 注意保密18这些风险一旦触发，将可能给我公司带来这些损失：这些风险一旦触发，将可能给我公司带来这些损失：行政责任：行政责任：1 1、著作权法实施细则著作权法实施细则 第四十七条第四十七条 有下列侵权行为的，应当根据情况，承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等民事责有下列侵权行为的，应当根据情况，承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等民事责任；同时损害公共利益的，可以由著作权行政管理部门责令停止侵权行为，没收违法所得，没收、销毁侵权复制任；同时损害公共利益的，可以由著作权行政管理部门责令停止侵权行为，没收违法所得，没收、销毁侵权复制品，并可处以罚款；情节严重的，著作权行政管理部门还可以没收主要用于制作侵权复制品的材料、工具、设备品，并可处以罚款；情节严重的，著作权行政管理部门还可以没收主要用于制作侵权复制品的材料、工具、设备等；构成犯罪的，依法追究刑事责任：等；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）未经著作权人许可，复制、发行、表演、放映、广播、汇编、通过信息网络向公众传播其作品的，本（一）未经著作权人许可，复制、发行、表演、放映、广播、汇编、通过信息网络向公众传播其作品的，本法另有规定的除外；法另有规定的除外；（二）出版他人享有专有出版权的图书的；（二）出版他人享有专有出版权的图书的；（三）未经表演者许可，复制、发行录有其表演的录音录像制品，或者通过信息网络向公众传播其表演的，（三）未经表演者许可，复制、发行录有其表演的录音录像制品，或者通过信息网络向公众传播其表演的，本法另有规定的除外；本法另有规定的除外；（四）未经录音录像制作者许可，复制、发行、通过信息网络向公众传播其制作的录音录像制品的，本法另（四）未经录音录像制作者许可，复制、发行、通过信息网络向公众传播其制作的录音录像制品的，本法另有规定的除外；有规定的除外；（五）未经许可，播放或者复制广播、电视的，本法另有规定的除外；（五）未经许可，播放或者复制广播、电视的，本法另有规定的除外；（六）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意避开或者破坏权利人为其作品、录音录像制品等（六）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意避开或者破坏权利人为其作品、录音录像制品等采取的保护著作权或者与著作权有关的权利的技术措施的，法律、行政法规另有规定的除外；采取的保护著作权或者与著作权有关的权利的技术措施的，法律、行政法规另有规定的除外；（七）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意删除或者改变作品、录音录像制品等的权利管理（七）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意删除或者改变作品、录音录像制品等的权利管理电子信息的，法律、行政法规另有规定的除外；电子信息的，法律、行政法规另有规定的除外；（八）制作、出售假冒他人署名的作品的。（八）制作、出售假冒他人署名的作品的。内部资料 注意保密19第四十八条侵犯著作权或者与著作权有关的权利的，侵权人应当按照权利人的实际损失给予赔偿；实际损失难第四十八条侵犯著作权或者与著作权有关的权利的，侵权人应当按照权利人的实际损失给予赔偿；实际损失难以计算的，可以按照侵权人的违法所得给予赔偿。赔偿数额还应当包括权利人为制止侵权行为所支付的合理开支。以计算的，可以按照侵权人的违法所得给予赔偿。赔偿数额还应当包括权利人为制止侵权行为所支付的合理开支。权利人的实际损失或者侵权人的违法所得不能确定的，由人民法院根据侵权行为的情节，判决给予五十万元权利人的实际损失或者侵权人的违法所得不能确定的，由人民法院根据侵权行为的情节，判决给予五十万元以下的赔偿。以下的赔偿。民事责任：民事责任：1 1、民法通则民法通则 第一百零六条第一百零六条 公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。应当承担民事责任。第一百一十八条第一百一十八条 公民、法人的著作权（版权）、专利权、商标专用权、发现权、发明权和其他科技成果权公民、法人的著作权（版权）、专利权、商标专用权、发现权、发明权和其他科技成果权受到剽窃、篡改、假冒等侵害的，有权要求停止侵害，消除影响，赔偿损失。受到剽窃、篡改、假冒等侵害的，有权要求停止侵害，消除影响，赔偿损失。第一百一十九条第一百一十九条 侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前扶养的人必要的生活费等费用。用；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前扶养的人必要的生活费等费用。2 2、合同法合同法 第八条第八条 对侵权人拒不执行处罚决定，继续实施本规定第三条所列行为的，视为新的违法行为，从重予以处对侵权人拒不执行处罚决定，继续实施本规定第三条所列行为的，视为新的违法行为，从重予以处罚。罚。第九条第九条 权利人因损害赔偿问题向工商行政管理机关提出调解要求的，工商行政管理机关可以进行调解。权利人因损害赔偿问题向工商行政管理机关提出调解要求的，工商行政管理机关可以进行调解。权权利人也可以直接向人民法院起诉，请求损害赔偿。利人也可以直接向人民法院起诉，请求损害赔偿。内部资料 注意保密203 3、著作权法实施细则著作权法实施细则 第四十七条第四十七条 有下列侵权行为的，应当根据情况，承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等民事责有下列侵权行为的，应当根据情况，承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等民事责任；同时损害公共利益的，可以由著作权行政管理部门责令停止侵权行为，没收违法所得，没收、销毁侵权复制任；同时损害公共利益的，可以由著作权行政管理部门责令停止侵权行为，没收违法所得，没收、销毁侵权复制品，并可处以罚款；情节严重的，著作权行政管理部门还可以没收主要用于制作侵权复制品的材料、工具、设备品，并可处以罚款；情节严重的，著作权行政管理部门还可以没收主要用于制作侵权复制品的材料、工具、设备等；构成犯罪的，依法追究刑事责任：等；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）未经著作权人许可，复制、发行、表演、放映、广播、汇编、通过信息网络向公众传播其作品的，本（一）未经著作权人许可，复制、发行、表演、放映、广播、汇编、通过信息网络向公众传播其作品的，本法另有规定的除外；法另有规定的除外；（二）出版他人享有专有出版权的图书的；（二）出版他人享有专有出版权的图书的；（三）未经表演者许可，复制、发行录有其表演的录音录像制品，或者通过信息网络向公众传播其表演的，（三）未经表演者许可，复制、发行录有其表演的录音录像制品，或者通过信息网络向公众传播其表演的，本法另有规定的除外；本法另有规定的除外；（四）未经录音录像制作者许可，复制、发行、通过信息网络向公众传播其制作的录音录像制品的，本法另（四）未经录音录像制作者许可，复制、发行、通过信息网络向公众传播其制作的录音录像制品的，本法另有规定的除外；有规定的除外；（五）未经许可，播放或者复制广播、电视的，本法另有规定的除外；（五）未经许可，播放或者复制广播、电视的，本法另有规定的除外；（六）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意避开或者破坏权利人为其作品、录音录像制品等（六）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意避开或者破坏权利人为其作品、录音录像制品等采取的保护著作权或者与著作权有关的权利的技术措施的，法律、行政法规另有规定的除外；采取的保护著作权或者与著作权有关的权利的技术措施的，法律、行政法规另有规定的除外；（七）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意删除或者改变作品、录音录像制品等的权利管理（七）未经著作权人或者与著作权有关的权利人许可，故意删除或者改变作品、录音录像制品等的权利管理电子信息的，法律、行政法规另有规定的除外；电子信息的，法律、行政法规另有规定的除外；（八）制作、出售假冒他人署名的作品的。（八）制作、出售假冒他人署名的作品的。内部资料 注意保密21第四十八条侵犯著作权或者与著作权有关的权利的，侵权人应当按照权利人的实际损失给予赔偿；实际损失难第四十八条侵犯著作权或者与著作权有关的权利的，侵权人应当按照权利人的实际损失给予赔偿；实际损失难以计算的，可以按照侵权人的违法所得给予赔偿。赔偿数额还应当包括权利人为制止侵权行为所支付的合理开支。以计算的，可以按照侵权人的违法