房地产销售人员工作流程.doc

售楼员应了解和知道的
前言
售楼人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。
有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。
有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？
所以，公司希望你们精通、了解、掌握以下一些问题，并能在提问中用自己的话回答。
一、 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。
二、 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如它的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是你们所能如数家珍的。
三、 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。
四、 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。
五、 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。
六、 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。
优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。
内在素质有：①忠诚服务于公司；②丰富的商品知识；③良好的道德习惯；④识别他人的能力与独到的敏锐见地；⑤幽默感；⑥良好的社会公共关系；⑦判断力与常识；⑧对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；⑨悟性；⑩说服能力；⑩机警善变；⑩忍耐力强，精力充足，勤勉过人；⑩见人所爱，满足其要求；⑩乐观，富创造性；⑩记忆力；⑩顺应性。
外在素质有：①善于接近顾客，引起顾客的注意；②善于表达自己和有关商品；③善于激发顾客对商品的信心；④善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任；⑤把握顾客占有欲望，促成购买。
我们将举行一系列的现场模拟演示，来考验你的内在和外在的素质，证明你是否是一个优秀的售楼人员。
记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。
应知
1、知道本公司的发展历史和现状；
2、知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；
3、知道当地现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况；
4、知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、上榜、施工等人员，认识他们并尊重他们；
5、知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况； 6、知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；
7、知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8、知道本公司的各项管理制度；
9、知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程；10、知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。
应会
1、会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、受交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；
2、会按照《售楼员接待规范》接待服务，将售楼员礼仪、售楼员文明用语、接听客户电话要则、售楼员待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟自然、落落大方；
3、会按照《新房部现场售楼管理制度13条》严格执行，没有任何马虎应付；
4、会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到肯德基标准；
5、会使用迎宾语“您好，欢迎光临”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语；
6、会与开发公司人员打好交通，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要起立问好，要求声音洪亮，面带微笑；
7、会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；
8、会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目；
9、会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等；
10、会签订商品房买卖合同和确认合同，我公司要求的付款进度；
11、会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚；
12、会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；
13、会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化；
14、会调节自找情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户；
15、会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司总经理
房地产现场销售基本流程及实战技巧
Tag： 房地产    销售管理  
营销基础知识
营销人员应该做什么？
营销人员利用自己隶属于产品制造企业的优势，对产品本身、产品内在、外在条件等若干因素的深刻理解，站在市场和客户需求的角度，以科学的分析方法、判断、选择特定的目标群体，并拟订合理的渠道，策划合理的手段，制定合理的价格，进而完成产品销售。
现场销售基本流程
    房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。本文按照现将最基本的销售动作及注意事项作详细的介绍。
销售现场基本流程
 流程一：接听电话
1、 基本动作：
（1） 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动"ｘｘ花园，你好"，而后开始交谈。
（2） 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
（3） 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资料：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品有具体要求的资讯，另包括：认知途径等。
（4） 最好是直接约请客户来现场看房。
（5） 马上将所得到的资料记录在来电表上。
2、 注意事项：
（1） 广告发布前事先对广告内容加以了解，并仔细研究和认真应对客户可能涉及到的问题。
（2） 每一组来电时间限定在3分钟以内接听完成。
（3） 接听电话是，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。
（4） 约请客户应明确具体时间和地点，并告诉他你专程在等候。
（5） 来电信息应及时归纳整理。
流程二：迎接客户
1、 基本动作：
（1） 客户进门，销售人员立即起身上前招呼客户，热情接待。
（2） 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来区域和接受媒体。
（3） 帮助客户放置衣帽等。
2、 注意事项：
（1） 销售人员应仪表端庄，态度亲切。
（2） 应在客户开口前，微笑着说"你好"以及眼神的接触。
（3） 应询问是否第一次来，若不是第一次，应问讯上次是哪位业务人员接待的。
（4） 若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表及服务态度，以随 时给客户良好的印象。
（5） 应避免过分热情和恭维。 
流程三：产品介绍
1、 基本动作
（1） 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
（2） 按销售现场已经规划好的销售路线，配合模型、灯箱、样板间等销售道具 ，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等小区。）
2、注意事项：
（1） 要在讲解时侧重强调本楼盘的主要卖点详细而且有效的介绍。
（2） 将自己的热诚与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
（3） 通过交谈正确把握客户的真实需求，根据客户的信息选择性推荐边说边注意客户反应。
（4） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系。
（5） 态度：友好的态度，真诚的笑容；声音：中低音，语速中等，富余变化。
流程四：购买洽谈
1、基本动作：
（1） 倒茶寒暄，引导客户在销售前入座。
（2） 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
（3） 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（5） 适时制造现场气氛，强化购买欲望。
（6） 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2、 注意事项：
（1） 入座时注意将客户安置在一个视野舒适便于控制的空间范围内。
（2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
（3） 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
（4） 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
（5） 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（6） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（7） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
（8） 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
流程五：带看现场
1、基本动作：
（1） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
（2） 按照户型图，让客户切实感觉自己所选户别的适合自己的需求。
（3） 尽量多讲解，以吸引客户目光。
2、注意事项：
（1） 带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，应把小区亮点尽量让客户看到，不足之处小心介绍。
（2） 注意客户及自身安全，嘱咐客户带好安全帽。
流程六：暂未成交
1、基本动作
（1） 将销售海报等资料备齐交给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2） 再次告诉客户联系方式及姓名，以便联络。
（3） 对有意客户再次约定看房时间。
2、注意事项：
（1） 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应态度亲切如一。
（2） 及时分析暂未成交或未成交的原因，记录在案并视具体原因及时补救。
流程七：送客
1、基本动作：
（1） 提醒客户带好东西，并替客户拉开大门。
（2） 将客户送到门口（最好是门外），目送客户转过拐角。
2、注意事项：
（1） 与客户的目光接触。
（2） 切记不可客户未出门就自行离开。
流程八：填写客户资料
1、基本动作：
（1） 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻详细填写客户资料。
（2） 根据客户成交可能性，将其分类。
2、注意事项：
（1） 客户资料表应认真填写，越详尽越好。
（2） 资料应妥善保存，存在问题的客户可在例会中提出，解决。
流程九 ：客户追踪
1、基本动作：
（1） 繁忙间隙，依客户等级及计划与客户联系。
（2） 对重点客户应保持密切联系，并将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
2、注意事项：
（1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死拉硬推的印象。
（2） 追踪客户应注意时间间隔，一般以一～三天为宜。
（3） 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。
流程十：成交收定
1、基本动作：
（1） 客户决定购买并下定金时，及时告诉销售经理并详尽填写各项条款和内容。
（2） 填写完定单，将定单交送现场经理。
（3） 确定定金补足日期或合同签定日期，并详细告诉客户各种注意事项和所需手续。
（4） 送客。
2、注意事项：
（1） 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
（2） 定金数额大小按公司规定执行，定金保留日期按公司规定执行，有特殊情况时报现场经理同意方可执行。
（3） 定单填写完毕，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。
 流程十一：定金补足
1、基本动作：
（1） 重新开大定单，并依据内容详细填写。
（2） 将小定单收回并交值班经理处。
（3） 详细告诉客户签约日的各种注意事项及所需手续。
（4） 送客。
2、注意事项：
（1） 在约定日期前与客户联系，确定日期并作好准备。
（2） 定单填写完毕，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。
（3） 将详尽情况向现场经理汇报备案。
流程十二：换户
1、基本动作：
（1） 应请示销售经理同意后将定金补足，并重新换定单，老定单收回并交至销售经理处。
（2） 在定单空白处明确标注清楚，其它同原定单。
2、注意事项：
（1） 定单填写完毕后，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。
（2） 原定单收回。
流程十三：签定合约
1、基本动作：
（1） 验证身份证原件，审核其购房资格。
（2） 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
（3） 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
（4） 签约成交，并按合同收取第一期房款。
（5） 将定单收回交现场经理备案。
（6） 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
2、注意事项：
（1） 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理汇报研究，解决办法。
（2） 签约时，如无法说服客户应及时向销售经理汇报。
（3） 签约时一定要其本人签名盖章，如由他人代理签约，户主应给予代理人的委托书应经过公证。
流程十四：退户
1、基本动作：
（1） 分析客户退房原因，明确是否可以退房。
（2） 报现场经理确认，决定退户。
（3） 结清相关款项，收回定单。
2、注意事项：
（1） 在客户提出退房要求时，首先明确告诉客户可以退（如可以退的话），同时劝他再考虑。
（2） 尽可能在不打扰其他客户条件下做客户工作。
（3） 如有可能让客户改天再来。
销 售 过 程 中 的 应 对 策 略
 策略A：准备阶段
   机遇属于有准备的人。
在销售前的准备阶段，销售人员应仔细研究消费者和房地产产品的的各种资料，研究和各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，并且包括销售人员自身的心理状态、身体状态、行为状态等等。
消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内心在心理活动的支配和制约。客户在购买房地产产品的行为是满足自己居住、生活、保值增值、就业经营等各类需求而购买房地产产品的行为。因此，销售人员在销售过程中必须把握客户的购买心理过程。
要想高效率地完成工作必须具备三个基本要素：知识、技能、态度。
策略B：树立第一印象
   消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白等十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。
策略C：介绍
   介绍房地产产品的过程中随机应变一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地作好参谋，提供给消费者合适的房地产产品。
策略D：谈判
   销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向，使消费者确信该房地产产品完全能满足需求，说服消费者坚决采取购买行动   
   谈判相对来讲是平等的，但销售人员在谈判中应合理的使用谈判条件，谈判条件有些是公司给予的，大部分是自己创造的。
策略E：面对拒绝
面对拒绝--销售人员面对的拒绝，可能是机遇，判断客户拒绝的真正原因，予以回复。
拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除客户疑虑，同时要分析出拒绝的真正原因，实施对策。可能原因有以下几种：
1、 准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；
2、 推托之词，不想购买或无力购买；
3、 有购买能力，但希望价格上能优惠；
4、 消费者建立谈判优势，支配销售人员。
策略G：对不同个性的消费者对策
            消费者个性及其对策
类 型 特        征 采  取  对  策
理 性 型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。
感 情 型 天性激动，易受外界刺激，能很快就做决定 强调产品的特色与实惠，促其快速决定。
犹豫型 反复不断 态度坚决自信，取得消费者信赖，并帮助其决定
借故拖延型 个性迟缓，借词拖延，推三拖四。 追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决，免得受其拖累。
沉默寡言型 出言谨慎，反映冷漠，外表严肃。 介绍产品，还需以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。
神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生"刺激"作用 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。
迷  信  型 缺乏自我主导意识，决定权操于"神意"或风水 尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。
盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬人，常拒销售人员于千里之外。 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，找寻消费者的弱点。
喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时将其导入正题。从下定到签约须"快刀斩乱麻"
现场销售人员操作
一个好的销售人员不仅要有过硬的专业知识，还有促成成交的手法及现场表现状态。广告打的再响，最后成交与否还是与销售人员自身的素质息息相关。
 要决A：现场应战能力
  表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方，面带微笑，表现出自信而谦逊，热情而大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。
 要决B：寓实利于巧问
  要确实掌握自己推销的商品"利"在何处？只有对此了如指掌方能一语中标，问中寓利。"巧"问时，要注意三方面：一是提出的内容要有针对性，把握推销对象的实际需求；二是提问的方式要有灵活性，要根据时间、地点、环境等多种因素因情制宜、灵活确定；三是提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。
要决C：激发客户的兴趣
  "若要顾客对您销售的楼盘发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到获得您的楼盘之后将能得到的好处。"这是激发客户兴趣的关键，另还必须牢记兴趣是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠杆。
  注意：
1、 销售人员必须懂得如何探询客户的兴趣，才能有的放矢。
2、 销售人员必须对产品的优点适合什么人的兴趣，需求十分熟悉，而实行因人而异的销售。
 要决D：增强顾客的购买欲望手法
  当顾客对楼盘有了兴趣后，并不等于就有购买欲望，因为他们还会存在这样那样的疑问，在心理上还有矛盾；既不想失去一次机会，又担心上一次当。解开这个矛盾就要靠销售人员运用事实与道理使客户对楼盘的货真价实心悦诚服。
  经实践证明：最重要问题不在于您向客户渲染什么，而在于顾客内心相信什么。
 要领：
第一、阐明明利、持之有据。
  引导客户相信该商品的使用价值是可满足顾客的需要的，因此在推销过程中，推销员必须注意：
1、 是推销商品的效用，而不是商品，如推销牛排，我们就推销的是它的滋味，我们推销不是房子，而是一种生活。
2、 站在顾客的立场上，延伸推销的效益，意思是说要充分展示购买该产品将会带来的连锁效应与美好前景，这是激发顾客购买欲的关键。
3、 阐明明利要掌握足够的信息，充分的证据，要求推销员不要让顾客感到销售员有信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。
第二、待之以诚，动之以情
  由于顾客通常都会对销售员有一种本能的戒备心理而造成心理的不平衡。要消除这种心理障碍，推销员必须要捕以必要的手段来激发对方的情感。因为不少的销售专家认为：顾客的购买欲望，更多地来自情感的支配而不是理智的选择。推销要懂得和运用这一点，才能取得顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。
第三、条分缕析，突出重点
       推销公式：特征-优点-利益-证据
 要求推销员必须要熟悉商品的各项性能，优缺点（楼盘推销员要强记楼盘资料）。在介绍时才会十分流畅，更显得理由充分，信心十足。由于这样的介绍十分具体，周密，可以及时细致地观察客户的反映，把握他们真正的兴趣、要求和疑虑，能及时地开展更深入有效的促销工作。
前提：推销员在介绍时亦要因人而异，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要领，突出重点，讲求实效。
要决E：促成交易的秘诀
  在下定决心购买之前，顾客还会有一个最好、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影响，即推销员的言行和旁人的言行影响。在这种抉择性的时刻，推销员千万不要采取"悉听尊便"的坐等态度。促成成交要领--敏锐地捕捉促成交易的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地作出可能小让步等。
接听电话及接待中的技巧
1、接听电话技巧：
电话接听的关键就是一定要说服客户到现场来，须注意的要点：
（1） 语调须亲切，吐字须清晰易懂。
（2） 语速平缓，简洁而不冗长。
（3） 事先准备好介绍顺序抓住重点，有条不紊，简洁的叙述。
2、接听电话礼仪：
服务标准目标
纸笔要就手办公台上要准备好纸和笔。 快捷专业的电话服务。 早上好！××花园，请问有什么可以帮你的吗？ 摆放整齐，文具齐备。 文件和报纸乱堆乱放在台面上或电话上。
纸笔要就手任何电话响两声内，立即接听。 快速记下来电号码及姓名等资料。 请问先生怎么称呼？ 立即放下手头工作，挺直腰杆，面带微笑，发音清楚，精神奕奕，语气温和。 电话响起半天无人接听，语气强硬，显得不耐烦等。
主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出帮助。 尊重客户，交代清楚。 不好意思，××小姐不在，我有什么可以帮到你的吗？ 主动建议，乐于协助，尽量让客户得到及时的解答帮助。询问式。 推卸责任，一句不是我不负责、不清楚，便收线。
口信如客户要找某同事，而正好不在，并记下姓名、电话所属公司等。 令来电者安心，确保资料。 ××小姐不在，请问您贵姓，请您留下联系方式，我会请他尽快回复。 预备好留言的纸和笔。 说一句"他不在"就挂机或把电话号码随便写在杂志上。
复述口信向来电者复述资料。  李先生让我复述一遍，您的电话是  ，您的联系方式是  ，您要问的是关于XX事的回复情况。 咬字清晰，发音清楚。 含糊不清。一 消
3、接待中的技巧
（一）赞扬客户
  人是有感情的，喜欢被赞美，稍微一句简单的赞美都会令消感到费者无比的温馨，自然就容易与消费者化解生我疏感，从"你""我"变成"我们"，因为人皆喜欢听赞美的话。赞美消费者须注意：
（1） 须出自内心，不可信口开河，矫揉造作。不能让消费者有言不由衷，满口虚假的感觉。
（2） 根据事实，不可乱发表意见。就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不好。
（3） 适可而止。因为客户是购房的，不是来听赞扬的。
（二）接待
  消费者一到现场，销售人员应主动递上名片，并与客户进行交谈。
（三）讲解
讲解是"解说的让消费者明白"，既我们常说的每一句话都能打动消费者的心，使其思考、判断继而引起共鸣，最终产生购买的欲望和决定。具备良好的说服力是每一个销售人员的素质之一。必须研究掌握"演讲技巧"后，方能出口成章。
1、掌握演讲的技巧：提高表达能力及培养表达风范须研究如下方面：
（1）结构。
任何一场演说均须有主题、内容及结尾，其顺序如何组合？准备的顺序是：我要说什么？结尾如何？如何开头？须研究后有系统的组织，讲解起来就比较动听了。
  （2）素材
好的讲演需要好的素材，如何选择、安排、运用极为重要。
  （3）音调
     讲话时语调的高低、长短、强弱、快慢应加以练习，以有抑扬顿挫之感。
  （4）听众
     如何把握场面，把握听众哪怕是一百个人都一样，能让他们洗儿恭听。
  （5）修辞
     同样一种意见用多种语句表达，使人感觉舒畅。
2、说明应注意事项：您与上门的消费者已能亲切交谈，把房地产产品的规划、环境、交通、建材、将来性、付款方式等一一向消费者说明，不仅要详细且又要动听，有内容方能引起消费者的购买欲望，故应注意：
（1）主题明确，简洁明了，分数段进行。
（2） 循序渐进，不可前后矛盾。
（3） 具体而不抽象。
（4） 词语浅显，不用艰涩难懂的句子。
（5） 多用例子作帮手，并不时测知消费者的了解程度。
（6） 不一口气说完，应有消费者提问的空间，以便做针对性的介绍。
（四）说服
1、购买心理的变化过程
说明的目的在于使消费者明了，说服则是让消费者接受产品。如果我们向消费者解说半天，充其量他对我们的房子的一切只是完全了解而已，但是否下决心购买，则需要进一步运用技巧，促使最终的购买行动。这就是"如何说服"消费者。我们必须明白消费者在购买前的心理变化过程。
（1） 引起注意：当销售广告刊登后，由于设计独特、内容精彩而引起消费者的注意，进而拿起电话询问以进一步了解，这就是"引起注意"。
（2） 激发兴趣：当消费者来到现场，由训练有素的销售员进行了亲切的说明，而引起其莫大的兴趣，接着询问许多有关房子的问题。
（3） 意欲购买：在销售过程中，经过详细说明，消费者对我们的产品已有了充分的了解，而消费者进一步说服，激发消费者心中产生购买的欲望。
（4） 下定决心：消费者已有购买意愿，但买房子是件大事，草率不得，心中尚有疑问未解，比如"会不会买的贵""房子质量如何""以后的物业管理如何"等等，即消费者对此表现出的是犹豫不决， 销售人员应帮助其下决心，但也不可随心所欲的许诺。
（5） 使之行动：这是关键所在，销售人员须运用各种技巧，消除消费者心中的疑问，终而当场成交。但购买房屋是件大事，不可急于催促，可留有余地，由客户独立思考决定。
（6） 说服的方法：由于购买房屋是件大事，有许多人穷其一生只有这么一次，考虑的因素较多，往往是左思考，右比较，有时须追踪说明数次后方能使其下决心付之行动。故如何进行说服工作很重要，应针对不同的客户使用不同的方法。
   客户购买房屋除了要符合居住外，还要使他获得一种氛围，抓住客户三种最常见的心理：怕、贪、希望。要消除他们对购买物业"怕"的障碍；让他们多一点"贪"的心态；多创造几个"希望"给购房者，因为是期房，要使他们对往后的现房总有的憧憬。
解决客户异议的策略剖析    
     顾客对你的产品感兴趣，很想更多地了解你的产品，所以才会提出异议。这有助于销售人员确定潜在顾客处于购买循环的哪一个环节：是注意、兴趣、欲望、确信还是准备成交。
俗话说：嫌货人才是买货人
一、处理异议的过程
   请记住，试探性征求的是潜在客户的意见，而不是让他决定购买，进行试探性成交时询问的是关于展示中所谈到的内容。因为你也许并不知道潜在客户的想法，所以提出成交为时过早。一般情况下，试探性成交使得对方提出问题或者陈述异议。销售人员应做好准备。
   一般过程：  
销售人员在处理异议时应作到与具体情况相适应是很重要的。
     二、处理异议时应考虑的基本点
·平时为异议作准备
·客户进门开始预测并采取行动
·异议出现先采取行动
·态度积极乐观
      ·倾听--听完异议
      ·弄清异议
·解决异议
销售人员对解决异议的这些基本点每一点都可以进行计划。
  三、六种主要的异议
六种主要的异议：
隐含式异议    敷衍式异议   无需要式异议   价格式异议   产品式异议   货源式异议  
这六种异议在问题出现之前就应该知道如何处理。
1、查出隐含的异议
  与不愿谈论异议或自己也不清楚不愿购买原因的潜在客户打交道时，你应尽自己所能把问题弄清楚。考虑一下这些问题：
·怎样才能让他信服；
·为什么这么说？
·请告诉我你心理究竟有什么想法？
把隐含的异议挖出来，不是一件容易的事。仔细观察潜在顾客的语调、面部表情、和举手投足，密切注意潜在顾客说的话。有时你必须学会领会他的言外之意。
2、敷衍式异议
   ·我必须好好想一想
   --你需要时间考虑，这是可以理解。我有兴趣现在听一下你对赞成购买和反对购买的原因的有关想法。
   --自从我们第一次见面以来，你和我都在思考这个问题。你知道这是个绝妙的机会，你喜欢这个产品，你又知道他能为你省前，不是吗？（如果潜在客户回答是）我们往下进行吧。
3、无需要式异议
  ·我不感兴趣
--我可以问为什么吗？
--我理解你的感觉。我的许多客户在购买我们的产品之前也是这样说的，但是，他们发现这个产品能够----（讨论现在产品或服务与你推销的产品或服务的利益）。
4、价格式异议
·你的价格太高
--与什么相比？
--我的价格比**价格高。我们是物有所值（现在解释）。
·给我5%的折扣，我今天就下定单。
--那你一次性付款。
5、产品式异议
·你竞争者的产品更好
--我想听听你对这两种产品不偏不倚的看法
--你指的是质量、服务、特点还是五年以后的价值？
6、货源式异议
五、处理异议的方法
  已经获悉所有的异议之后，推销人员必须给潜在顾客以满意的回答。自然，不同的情况需要不同的方法。下面介绍几种在大多数情况下都可使用的方法。
ο规避
ο放过异议
ο将异议改述成提问
ο拖延回答异议
ο用自问自答法解决异议
ο询问与异议有关的问题
ο直接否定异议
ο间接否定异议
ο预期异议
ο对异议进行补偿处理
ο对异议提供第三方的答案
六、克服异议的五问序列法
   买主提出异议的原因是多种多样的，为了弄清客户不买的原因，应设计好一序列的问题：
1、 你现在犹豫不决一定有原因，我想问一下什么原因，可以吗？
2、 除了这个，还有别的原因使你忧郁不决吗？
3、 假设你能使自己确信-----那么你想接着往下进行吗？
4、 一定还有别的原因，我可以问吗？（2--5）
5、 什么才能让你信服呢？
解决客户异议四大要点
1、欣然接受 
  有时顾客提出的反对意见正好言中了我们商品或服务的明显缺点，不妨诚恳谦逊地表示欣然接受顾客的批语意见，表达对顾客爱护信誉与长远利益的谢意和及时改进，妥善处理的诚意来化解异议挽回影响。
2、有条件地接受
  有的异议本来提得并不确切，或者有片面性，但对商品或企业无关紧要，如全盘否定异议又会使顾客产生抵触情绪，觉得自尊心受到伤害，可采取重视和新生客户的意见的态度，表达一种理解和有条件地接受的意思。
3、肢解拆析
  有的客户提出的异议很尖锐，且一大堆，销售人员可将问题分为几个方面抓住重点，有条有理地"个个击破"。
4、有效比较
  有的客户提出的异议极为偏激，理由不充分，又固执己见，销售人员针对顾客提出的异议进行步步深入的询问，深入地探明顾客的异议焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢地作出解释。
有意向购买的信号
一、 语言表达
1、 客户的问题会转向细节方面；
2、 详细了解售后服务；
3、 对于介绍表示积极的肯定；
4、 询问折扣、优惠；
5、 提出对商品的不满；
6、 打探交楼时间和提前时间。
二、 肢体语言
1、 表情：从冷漠、怀疑、深沉转到自然；
2、 眼睛的眼神由慢变快；
3、 嘴：紧闭--自然；
4、 姿态：前倾到后仰（轻松）
三、 举止动作
1、 拿起认购书仔细阅读；
2、 吸烟的客户递烟给你，表示接纳；
3、 用手轻敲桌子，表示在思考。