酒店行政楼层收入及费用分析.doc

学习助手酒店行政楼层收入及费用分析讲师：杨卫平前言通常酒店会把素质较高、形象较好、工作经验比较丰富的员工安排在行政楼层工作，酒店一般会用三到四个比较高的楼层作为行政楼层，在行政楼层会设置一个行政酒廊供商务客人休息聊天，行政楼层的客房价格比普通楼层要高出20%到50%。本课程主要内容：一、行政楼层服务设施与布局特色二、行政楼层统计数据三、行政楼层费用分析四、行政楼层年度分析第一章行政楼层服务设施与布局特色第一节行政楼层介绍一、设置行政楼层的目的随着国内外商务活动的增多，商务客人的要求也越来越高。酒店为了满足商务客人的要求，在普通商务客房的基础上，设置了档次较高的行政楼层，这样的设置可以为商务客人增加很多便利。【举例说明】办理入住登记、离店手续、提供问讯、留言服务；有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务；有专用酒廊或供客人用便餐或午茶的场所；有供阅读休息的场所；客房的面积要比普通的客房大一些，套房要多一些，房间内要提供良好的办公条件。这既增加了酒店的经济收入,又提高了酒店的档次，改善了酒店的硬件设施，为宾客提供更快捷、更优质的服务。二、行政楼层的特点 1、高房价，高享受行政楼层的客房设施同普通楼层的客房设施原则上没有什么区别，但在商务设施上比普通客房齐全，例如：增加传真机、直拨电话、留言电话、电脑等，有些城市的中国电信公司就看中了酒店商务楼层的前景，他们与酒店合作由电信公司提供液晶电脑，放置在酒店的行政楼层客房中，既增加了客房档次，又不会付很高的费用。因此，房价要比普通楼层的房价高出一些。行政楼层因为楼层比较高，视野开阔，房间采光比较好，也比较容易将普通楼层与行政楼层分隔。另外，行政楼层客房内使用的客用品、棉织品一般都比普通楼层的要好，就是要体现它的独特之处。2、特殊、快捷、方便的服务（1）直接在商务楼层办理入住和离店手续凡是住商务楼的宾客，都由宾客关系员或大堂副理直接在大厅迎送到行政楼层办理。这项服务缩短客人办理入住和离店手续的时间，并享受贵宾待遇。（2）免费早餐及下午茶服务凡住在行政楼层的宾客可在行政楼层的小餐厅享受提供的免费早餐和下午茶的服务。（3）商务中心服务凡住在行政楼层的宾客，可在行政楼层设立的独立的商务中心享有酒店为他们提供的打字、复印、翻译等多种商务服务。价格也比较灵活，有较多的折扣。（4）优雅安逸的会客休息空间有行政楼层的酒店一般都会在行政楼层为客人设立休息厅，客人可以在那里会客、读报、看电视、并为客人的社交提供极好的场所。（5）其它服务各酒店视自己酒店情况所提供的特殊服务各异，有些酒店提供免费烫衣服务。另外，凡住行政楼层的客人都享受贵宾待遇，譬如：客房摆放鲜花、送水果、在火柴盒上、信纸上、信封上印有客人的姓氏或为客人准备小礼物并将它们摆放在房间等等。第一章行政楼层服务设施与布局特色第二节行政楼层的具体服务项目一、举例说明行政楼层的具体服务项目l免费机场巴士接送Free pick-up from/to airportl在行政楼层接待处办理快速入住/退房手续Express check-in/check-out at Executive Floor Receptionl07:00至10:30在行政酒廊或西餐厅享用免费早餐 Complimentary breakfast at Executive Lounge or Coffee Shop from 07:00 to 10:30l15:00至17:00在行政酒廊享用免费下午茶 Complimentary afternoon tea from 15:00 to 17:00l17:00至19:00在行政酒廊享用免费鸡尾酒和小食 Complimentary cocktails & snacks from 17:00 to 19:00 at Executive loungel在行政酒廊营业期间享用免费咖啡/茶/软饮料 Complimentary coffee/tea/soft drink at Executive Loungel加快洗衣免收加快服务费 No extra charge for express laundryl入住当天免费熨衣两件 Complimentary pressing of 2 pieces of clothingl免费接收传真 No charge for incoming Faxl免费在行政酒廊使用宽频上网1小时 Free use of Broadband internet for 1 hour at Executive Loungel可免费使用行政酒廊会议室1小时（提前预约） Free use of conference room for 1 hour at Executive Lounge function room, subject toadvanced reservationl免费使用酒店游泳池和健身中心Free use of Swimming Pool & Recreation Centerl每日中文/英文报纸Daily Chinese/English newspaperl视住房率情况可延退房至16:00Late check-out until 16:00 subject to room occupancy二、行政楼层较之普通楼层所享受的优惠1、免费巴士有些酒店每天派司机在机场往返接送客人，价格比较便宜，但是如果是住在行政楼层的客人，那就只需提前预订，告诉礼宾部航班号和时间，不用再付额外的费用就可以享受接送服务。2、入住手续简便，入住招待舒心入住普通楼层的客人会遇到这样的情况：在酒店入住高峰时，你可能要排很长时间的队，大堂吵吵嚷嚷，小孩在旁边跑来跑去，你本身就很累，这种情况你会很烦躁但又很无奈。酒店的行政楼层有另外一种叫法叫“店中店”，任何一家酒店的行政楼层，都会在离电梯最近的地方设置一个接待处。如果你选择了行政楼层，上述的遭遇将是另外一种场景：酒店大堂副理等人送你直接到行政楼层接待处办理入住手续，客人一出电梯，就会看到接待员亲切的微笑，然后他们会把你带领到接待处或坐在旁边的酒廊里休息，然后端出早已准备好的欢迎饮料，如果是住过一次以上的客人，接待员的登记单和钥匙都会提前准备好，客人只需签个字，刷卡时接待处也有单独的POS机，很快就可以帮客人办理完入住手续。客人的一切活动都是坐着休息，喝着饮料，签字的时候都是接待员把单据拿到客人面前来签的。3、顺畅的服务流程住店期间，客人有任何要求不必再到前台去讲，只要和接待处的员工说一下，他们就会帮客人办理好所有要求的事项。离店的时候，只需要和接待处的员工打个招呼，他们就会提前把帐单准备好，没有任何的吵闹，也没有任何的拥挤。在行政酒廊里品着咖啡，接待员会把帐单送到你面前，临走时送到电梯厅，欢迎客人下次再来。4、免费享受家一样的温馨（1）温馨惬意的早餐行政酒廊里每天都要提供欧陆式早餐，虽然比西餐厅提供的早餐内容要少一些，但坐在行政酒廊里享用早餐可以边吃边欣赏周边的美景，听着美妙的音乐，对于喜欢安静的客人来讲，在这样的地方用早餐比吵吵闹闹的西餐厅要惬意得多。（2）休闲享受的下午茶入住行政楼层的客人每天下午还可以享用行政酒廊提供的下午茶，很多客人喜欢在酒廊里品着茶看着报纸、杂志，欣赏窗外的景色，偶尔还可以看电视，听音乐，和自己的客户聊天，放松紧张的心情。（3）浪漫自由的“欢乐时光”晚上酒店还要推出“欢乐时光”鸡尾酒和一些小食品，这是商务客人最喜欢的活动之一，尤其是国外客人。在这里，你经常可以看到一个老外把自己的笔记本一拿，到行政酒廊去，往腿上一放，或者往前面的小茶几上一放，然后拿一瓶啤酒，旁边放一些小食品，在酒廊里坐两个小时，要么就是几个人坐在休息区开怀畅谈。（4）饮料可随时取用每一位行政楼层的客人在行政酒廊营业时间都可以享受全天免费咖啡、茶还有软饮的待遇。在行政酒廊的餐台上会有咖啡机，员工可以随时为客人做一杯现磨咖啡。如果客人乐意的话，也可以自己动手。如果想喝茶、想喝饮料，行政酒廊里备有各种茶叶、软饮，客人随时可以取用。这种简单的互动让客人感到非常有趣，像在家里一样放松。5、洗衣优惠洗衣的优惠也是吸引客人的很重要的一项。有些客人在路途中将西装放在行李箱内，导致衣服产生褶皱，但是抵达酒店的当天就要去见客户，酒店考虑到这一细节，给行政楼层客人提供的优惠是：只要跟接待员讲一下，接待员马上就会通知客房部去把客人的衣服拿到洗衣房烫一下，再用衣罩罩起来，然后提着送回客人房间。如果客人临时要在几个小时后就要拿到所洗的衣物，一般酒店都要收取50%到100%的加急费，但是行政楼层的客人加急费可以免掉。6、其他行政楼层：（1）可以免费接收传真；（2）提供免费上网一小时，部分酒店可以做到全部免费上网；（3）客房部可以根据客人要求放入相应的报纸等，譬如：有些酒店会订购南华早报，非常贵（6120元/年），住在行政楼层的客人，如果想看，客房部就可以把这份报纸送到客人手中，满足客人的需求。7、可以延迟退房能够延迟退房对于入住行政楼层的客人来讲是非常有吸引力的。酒店在推销行政楼层房间的时候，可以延迟退房的这种策略可以让客人愿意花更多的钱去住在行政楼层。第二章行政楼层统计数据第一节行政楼层利润分析行政楼层有精致的设施设备，良好的服务，令人心动的优惠政策，但很多酒店行政楼层的出租率并不是很理想，行政楼层的收入与利润分析也成为了酒店的管理人员非常关心的一个问题。一、相关数据介绍行政楼层的收入应该以行政楼层全部的房间来计算。1.行政楼层出租率【举例】行政楼层总房数80间某日出租房数30间计算：行政楼层出租率=30 / 80 = 37.5%2.行政楼层平均房价【举例】行政楼层总收入21000元某日出租房数30间计算:行政楼层ADR=21000 / 30 = 700元3.调整后的平均房价4其它二、利润分析下面这份报告可以反映出行政楼层每个月的客房利润，帮助了解行政楼层在酒店收入方面的贡献。另外，通过这份报告也可以设立收入目标及对各项费用的控制。Executive Floor Monthly Programme Statistics行政楼层月度统计分析报告（此分析报告中的数值是预算数据，仅供计算参考。）第二章行政楼层统计数据第二节行政楼层收入统计一、收入统计表行政楼层的房间收入应每天统计，详见行政楼层收入统计表建议：每天让专人统计行政楼层的各项数据，譬如：出租房数、付费房数、平均价格、出租率及总收入等。这些数据不会出现在每天的酒店晨报表中，需要制定专门的报表来查阅。二、其他数据的统计另外，酒店行政楼层有推广价格这一概念，譬如：房间的价格为700元/天，当酒店生意不好时，就可以有一个推广价格A（700元/天）。当存在推广价格时，要谨记：统计（1）行政楼层的住房数；（2）行政楼层的住房数占总房数的比例；（3）行政楼层的住房数占行政楼层总房数的比例行政楼层推广客房数比率=推广价格行政楼层在店房数/行政楼层出租房数我们还要了解累计平均房价，就是说一个月的累计平均房价是多少，每半个月的累计平均房价是多少。每月累计平均房价= 1至30/31日平均房价总和/累计天数，目的是要了解每半个月或整个月的累计平均房价，可以掌握行政楼层某一个阶段的动态，根据所处情况随时调整价格策略和服务项目。第二章行政楼层统计数据第三节行政楼层其他收入统计为了能够准确了解行政楼层其他收入的具体数据，酒店应该设置专门的代码，只要是在行政楼层的消费一律按行政楼层的代码输入，以此来了解非行政楼层客人对行政楼层设施的使用频率和对商务中心设施的满意度。行政楼层每日其他收入报表第二章行政楼层统计数据第四节行政酒廊菜单为了让客人及时了解行政酒廊提供的酒水项目，在行政酒廊应像餐厅一样准备几份中英文菜单。目的1：让行政楼层的客人了解酒店提供的酒水和食品内容；目的2：让非行政楼层的客人了解价格。看下面的菜单范例左边是英文，右边是中文，这份菜单比较全，这里说明一下，有些酒店在下午茶提供布菲食品，有些酒店是欢乐时光鸡尾酒会时提供布菲食品，酒店可以根据自身情况来安排菜单，比如这份菜单就是鸡尾酒会欢乐时光提供的，各种价格标注得非常清楚。另外，在行政酒廊要准备充足各种饮料和酒水。主要分成软饮和矿泉水类、果汁类、啤酒类、热饮类、葡萄酒、各种洋酒。但是有些酒店不提供葡萄酒和洋酒主要是考虑成本的问题。第三章行政楼层费用分析第一节行政楼层费用类别一、行政楼层的费用行政楼层提供早餐、下午茶、鸡尾酒及各种饮料酒水，提供的这些项目都会产生相应的费用。建议：酒店每天都应该对早餐、下午茶、鸡尾酒的使用进行统计。另外，因为食品主要都是由西餐厨房提供的，最好让西餐厨房各出一份早餐菜单，下午茶或鸡尾酒布菲菜单，因为西厨房要把这部分食品费用调拨到前厅部，一般计入前厅部费用，行政楼层员工应该在客人登记的时候就和客人确认是否在行政酒廊用餐，然后把总人数提前一天通知西厨房，西厨房就按通知的人数准备食品。二、协调与西餐厨房的食品供应关系（1）一般情况下，行政楼层主管会在一个星期内收到厨房的食品调拨单，由行政楼层主管签字确认后返还厨房，厨房会送至财务部进行审核并将相关费用划拨至前厅部。（2）对厨房送来的调拨单要仔细核对，不要盲目地签字确认。在很多酒店包括一些管理人员都认为行政楼层的费用是固定的，因此对送来的单据看都不看，直接签字。等到了月底，又觉得费用比较高，但又不知道高在哪里。因此，负责行政楼层的管理任务，就应该和西厨房协调商议好，每天厨房按固定的菜单出品，如果要改菜单应提前通知，行政楼层员工每天核对菜品的质量和数量，并在相关的报表中作记录。三、如何清楚地了解行政楼层的费用以控制酒店下午茶费用为例我们拿一个酒店下午茶来举例，经协商后厨房制定了星期一到星期天的下午茶的菜单，并且标注出具体的数量，这七份菜单你应该让西厨房核算出价格，由财务部统一确认后，调拨的费用也就很清晰了，这家酒店要求每天确认调拨单，检查完毕后，记录在报表上，并将调拨单返还厨房。到了月底，你也就对行政楼层的费用有了清晰的了解。第三章行政楼层费用分析第二节行政楼层每日客人消费报告及盘点对每天用餐的客人进行统计，寻找客人用餐的规律。酒店要把早餐、下午茶、欢乐时光客人的使用情况做出详细记录，分免费和收费两个项目，收费的项目要标注出具体金额及打印账单的账单号，以备后期检查。一、行政楼层每日客人消费报告行政楼层每日客人消费报告统计表日期：早餐下午茶及欢乐时光接待员免费收费免费收费房号人数房号金额单据号房号人数房号金额单据号从这份报告中：（1）可以分析到客人对行政酒廊早餐和下午茶及鸡尾酒的喜爱程度；（2）行政楼层的客人是否愿意在行政酒廊用早餐、下午茶和欢乐时光，各自所占比率。如果某一项或两项总是没人去，就需要考虑是食品味道不好，还是不够丰盛，还是其他的原因，可以与行政楼层的客人交谈，了解他们的想法，及时采取措施提高行政楼层客人的满意度。二、行政楼层物件盘点行政楼层的餐具和瓷器、玻璃器皿等每周至少要盘点一次，登记物品减少、丢失以及损坏的数量。 盘点表如下：一定要知道行政楼层的餐具、瓷器和玻璃器皿的总存货量，比如：主餐刀在行政酒廊共有20把存货，结果在盘点的时候备餐间的只有18把，那就等于丢了2把。所有存货物品都要从财务部获得它的成本价，了解由于丢失和损坏引起的各项费用，至于丢失和损坏是否要赔偿只能是各酒店根据自身的制度来执行。第四章行政楼层年度分析第一节行政楼层年度分析报表了解了上面的数据，我们应该把所有的信息汇总在一起来逐月分析行政楼层的状况。行政楼层每天一定要做好统计工作，这对分析行政楼层的经营状况是非常有必要的，从每个月的经营数据可以看出：（1）行政楼层收入是否在增长；（2）食品及酒水成本是否随着出租率的升降而起伏；（3）行政楼层其他收入是什么样的状况。对成本和其他收入来讲，还要了解每间房所占的成本和收入的具体金额，为制定行政楼层预算准备充分的数据支持。行政楼层年度分析报表（附表）内容比较详细，从A、B一直到L，实际上是12个月的统计报表，各数据分月份进行统计之后，就可以了解各数据的年累计情况，掌握各数据平均每天的情况。第四章行政楼层年度分析第二节行政楼层年度实际与预算分析每年酒店都要制定第二年的预算指标，为了能够更好地经营行政楼层，加强管理，行政楼层应该制定自己的预算指标。本节将通过对一家酒店11月行政楼层月度实际与预算分析报表的阅读，来分析行政楼层的实际与预算差异，并简要介绍如何通过各种数据的控制来提高行政楼层的收益。平均房价，每个月都应该对照一下预算的具体数据，每一行都用abcd来表示，a的平均房价比预算高出13.4%，b降低了4%，但是相差的平均房价比预算高出了36.8%，这个高出部分决定了行政楼层的利润也会随之高出很多。出租率，行政楼层的出租房数比预算降低了37.2%，出租率比预算降低了15.3%，但酒店整体出租率倒上升了0.7%，此时需要好好分析一下为什么出租率会降低这么多，是服务水平下降？客人投诉比较多？这个月行政楼层推广价格比较高？还是因为今年和去年客源结构发生了变化？行政楼层费用，因为出租率比预算降低得多，所以行政楼层的收入也就比预算降低了14%，但有一点值得庆贺：行政楼层的费用比预算降低了126.1%。因此在费用和预算差不多的情况下，就需要思考出现这种情况的原因并且做到及时控制。行政楼层利润，因为费用的降低，才使得行政楼层利润和预算相差不多，只降低了0.2%，而且由于平均价格的提高，使得每间房占利润额提高了58.8%，从年累计来看，基本上除了行政楼层费用外都没有达到预算，利润比预算降低了27.1%，但费用基本上控制的还算可以，比预算低28%。行政楼层是酒店客房收入的重要来源之一，平常需要对行政楼层做出精确的统计，每个月还要分析行政楼层的各种状况，经常与客人进行交谈，了解他们的各项需求，想方设法提高行政楼层出租率，控制各项费用，相信会给酒店带来意想不到的收益。12 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