资源描述
杭州协和陶瓷公司
培训与社区推广
工作手册
保密约定
本《诺贝尔培训与社区推广手册》涉及杭州协和公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供应诺贝尔品牌磁砖的市场管理人员和业务员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和将保存对相关人员追究责任的权利，多些配合！。
目 录
保密约定----------------------------------------------------------2
第一部分 培训工作参考执行手册-------------------------------------4
一、培训工作的定义------------------------------------------------4
二、培训内容------------------------------------------------------4
1．终端导购培训---------------------------------------------------4
2．门店店长培训---------------------------------------------------4
3．终端的平常管理制度培训-----------------------------------------4
4．经销商销售人员培训---------------------------------------------4
5．培训工作参与的人员---------------------------------------------5
三、培训工作的工作流程--------------------------------------------6
第二部分 社区推广工作参考执行手册---------------------------------11
一、制定社区推广工作手册的目的------------------------------------11
二、结识社区推广工作----------------------------------------------11
1． 社区推广工作的目的---------------------------------------------11
2． 社区推广工作的重要内容-----------------------------------------11
3． 社区推广工作涉及的部门以及各部门在此项活动中的重要职责---------12
三、社区推广工作的几个环节----------------------------------------12
1. 社区推广活动的三大环节及具体内容-------------------------------12
1.1计划与筹备阶段（提前一个月进行）-------------------------------13
1.2社区推广实行阶段（提前半个月准备）-----------------------------20
2.总结与评估-------------------------------------------------------21
说 明
诺贝尔区域分公司和经销商之间配合的最重要工作分为两个部分：
一是终端软件的提高：终端软件的提高，最重要的来自于终端店的店长和店员的综合素质的提高和销售技巧的提高，由此来增长其和客户的销售能力，增长接触成交率；
二是社区推广工作的贯彻和执行：社区推广工作最重要来自于对集中的目的楼盘的推广和宣传工作，这项工作可以极大的提高终端的拦截，对于目的客户的品牌宣传等非常有效。
接下来对这两部分的具体工作进行描述。
第一部分 培训工作参考执行手册
一、培训工作定义
培训是指由杭州协和陶瓷公司组织,各中间商配合，定期针对终端管理和导购技巧对中间商及其导购人员进行的一项常规性的工作和各项业务训练。
二、培训内容：
1. 终端导购培训
î 导购技巧培训
î 导购工作规范培训
î 导购岗位职责培训
î 产品知识培训
î 公司知识培训
2. 门店店长培训
î 门店店长职责培训
î 门店平常管理的制度、职责、技巧培训
î 产品及公司知识培训
3. 终端的平常管理制度培训
î 本块面为针对所有员工进行的培训
4. 经销商销售人员培训：
î 销售技巧培训
î 客户以及自我管理培训
î 产品及公司知识培训
注：动态的培训内容可以根据经销商、业务员等一线人员的规定再进行细化和调整。
5. 培训工作参与的人员
分公司经理
分公司经理
市场部经理
经销商
市场部经理
本公司员工
经销商
总部讲师
本公司员工
经销商员工
分公司讲师
经销商员工
注：本图只为说明培训参与人员，并非管理职能框架图。
诺贝尔分公司和经销商职责划分图：
终端软件的提高
区域分公司市场部是规划和重要执行者
经销商作为最重要的配合者
部分外部合作公司的培训作为重要的补充
培训制度和培训内容的保障，相关对经销商的激励保障
î 具体的工作职责划分
市场部
经理
Ø 培训工作的重要组织者
Ø 负责培训计划的制定，学员的召集，培训内容的拟定，讲师的沟通，培训评估等工作。
分公司
经理
Ø 负责资源的协调
Ø 人事协调，物力配合。
经销商
Ø 负责配合
Ø 培训需求上报，培训内容上报，员工培训安排等。
讲师
Ø 培训工作
Ø 讲义筹备。
本公司其他员工
Ø 参与培训
Ø 接受培训，提高业务和管理能力。
三、培训工作的工作流程
经销商提出计划
市场部
培训筹备
培训计划制定
培训组织
市场部直接制定计划
培训总结考评
从上图可以看出，培训工作的几个重要流程为：
1. 分公司主持的培训计划与筹备工作。
2. 经销商配合的培训执行工作。
3. 培训总结工作。
环节一：由分公司经理联合市场部负责人负责的培训计划与筹备工作的重要内容。
1) 设立培训岗位（建议由市场部统筹督导执行，其他部门配合执行，分公司经理可过渡性地负责）。
2) 贯彻培训职责：以大区为单位设立培训机构，同时以分公司为单位设立培训岗位，保证有足够的人员组织培训工作。
3) 确立培训对象：现阶段重要为终端导购以及管理人员，终端寻访人员等。
4) 制定培训计划：以季度为单位，在淡旺季设立合理的培训目的及工作计划。
计划内容：
Ø 培训目的
Ø 培训对象
Ø 参与人数
Ø 培训场合
Ø 培训时间
Ø 培训讲师
Ø 费用预算等
5) 建立和规范培训上报与审批制度（业务部门负责上报）。
培训计划的上报流程：
2
1
3
4
业务员
市场部
经销商
6) 贯彻培训讲师：
Ø 技术方面的培训讲师需总部支持。
Ø 业务方面的培训需分销部以及专业人员参与。
7) 拟定培训内容：
培训内容的大原则：
Ø 合用性原则：要进一步分析消费者购买各阶段的需求，编写具有针对性的培训内容。
Ø 普及性原则：要组织其他营销块面的内容，综合提高受训者的素质，从而提高他们的工作能力。
环节二：培训执行工作
市场部贯彻下列工作
Ø 场地贯彻
Ø 讲师贯彻
Ø 学员召集
Ø 培训纪律制定
Ø 培训课程贯彻
环节三：评估与考核
市场部经理制定，分公司经理配合执行。
1) 设立培训工作的达标标准与监测机制：设立合理的培训对象的达标标准作为衡量培训对象以及培训者工作成绩的重要指标，同时通过考试以及业绩跟踪分析等手段监测培训工作的效果。
Ø 培训参与人数。
Ø 学员考试成绩（这里是指现场的模拟练习情况）。
Ø 学员对培训的交流体会以及意见搜集。
Ø 学员工作现场的运用表现。
Ø 培训后的销量表现等。
2) 建立培训考核制度（本条款为参考条款不作为硬设条款）：
Ø 设立考核指标，对培训对象以及培训讲师、组织者进行考核，并与月终的收入考核体系挂接。
Ø 综合上面的几个标准，对培训讲师以及市场部的组织者进行考核，在培训结束后由分公司经理助理对上述情况进行记录，报分公司总经理审批决策奖惩。
附：中间商在培训工作中的协助性工作（此项为参考项）。
Ø 诺贝尔中间商有责任和义务配合厂家建立培训提高体系，具体工作如下：
1. 拟定所属诺贝尔专卖店对培训工作的支持内容。例如：按照诺贝尔提供的培训计划，准时到指定地点参与培训。
2. 拟定所属诺贝尔专卖店与厂家组织培训工作的对口组织与个人的责任。采用店长负责制，将培训的组织接洽工作贯彻到每个专卖店的店长，由店长统一配合协和陶瓷公司的培训工作。
3. 建立培训效果的考评机制。培训后要建立一定的考核标准，对培训的内容进行跟踪强化。
Ø 对于区域分公司和经销商之间的政策调整：
规定经销商进行培训方面的配合，必然牵扯对经销商店的店内管理的监督。因此，诺贝尔可考虑在政策上给予过程管理的支持。
一是对于大力协作，做的比较好的经销商可以结合以下的社区开发工作给予一定的返利支持，作为过程管理的支持；
二是对于工作优秀，表现突出的店员和店长，由公司进行部分奖励，通过评选给予荣誉和资金上的鼓励。
第二部分社区推广工作参考执行手册
一、制定社区推广手册的目的：
1. 社区推广工作的参考工具范本。
2. 明确社区推广工作相关部门的工作内容。
3. 明确社区推广工作的工作流程。
4. 明确社区推广工作流程下的工作内容。
二、结识社区推广工作
1. 社区推广工作的目的
Ü 加强与目的消费者的直接接触，增长品牌宣传的直接性。
Ü 加强与目的消费者的正面沟通，收集客户信息，跟踪服务产生销售。
2. 社区推广工作的重要内容
2．1社区推广的工作内容流程图：
社区推广计划
信息调研与整理
社区推广实行
社区推广筹备
整理评估总结
整合一下，工具箱（那么变成一个标准的东西，工具箱，工作思绪）
规划一下，总结工具箱（武器库），规范化和制度化，如何建造武器库的流程，总结下来一套准备武器库的流程，方法，对其销售帮助很大，变成一种工具，很简朴那么就是这样做；
2．2社区工作的具体形式和内容：
社区推广无非就是两个目的：增长潜在消费者的知晓度（宣传的作用），直接接触潜在的消费者（当面推广的作用）；
由此，产生了两种推广的形式：一是产品的宣传；二是现场的推广；
宣传工作的重要内容：诺贝尔可有计划的组织业务人员对各区域的目的楼盘进行广告方面的宣传工作，例如：发放产品的宣传单页，在新楼盘的售房处或者看房车、新楼盘的样板房、甚至新楼盘的楼书中进行针对性的广告宣传；
社区现场推广工作：通过新盘社区具体设点，并由相关人员组成现场的推介小组，除了现场发放资料、发布促销信息，也可以进行若干奖品的赠送等，且现场布置更为周全的宣传画等，由此来促进消费者对诺贝尔品牌的结识。
总的来看，具体工作如下：
找到适合进行社区推广的目的楼盘：市场业务员和市场部配合，收集、整理、分析和研究拓展的商业环境和市场的发展变化，评估适合档次的楼盘（价格、档次、交楼时间）。
通过业务员和楼室资料选择活动地点：分销部的业务员重要负责市场信息的收集，填写“楼盘信息表”，提交区域分公司的市场部进行分析和评估，和业务员一起拟定目的楼盘。
目的楼盘选择考虑的因素：充足考虑楼盘所在地购买诺贝尔瓷砖的便利性（距离门店的远近限度），并拟定地点。
制定社区推广计划：对楼盘信息进行分类，并根据实际的情况制定安排社区推广的进程表和工作内容。（A）
楼盘的推广工作的实行，贯彻和现场把控：形式有：重点目的社区的广告发布和信息宣传，例如：在重点社区进行资料的发放，新的广告形式的挖掘（看房车或者样板房的用磁砖）；更为常见的形式是在交房期间进行若干现场的征询和宣传会。
现场会得到客户的资料和进行整理：收集、整理、分析用户档案和资料，经常保持与用户之间的双向沟通，并将有关信息、资料报告分公司市场部。
用户筛选和结合销售的工作：完毕用户的筛选、接洽、预订、维护等一系列业务销售工作过程；
第一个是宣传工作，第二个是跟家装公司的合作手册；
《社区推广工作》《与家装公司合作的工作》
推广中的联合工作：
与家装公司的销售工作合作：对家装公司进行拜访，派发公司产品宣传资料活动内容上门推广，派发资料与社区物业公司沟通，建立双向的沟通关系。(目前，很多经销商有自己的合作紧密的家装公司，公司进行联系时必须考虑保护经销商的利益。对于大多数地区，区域分公司尽量让经销商做好和家装公司的合作工作，分公司给予相应的支持。)——细化一点；《家装公司的销售》
结合促销活动的开展进行：充足展开拓展促销活动，提供诺贝尔产品的专业知识征询工作，派发小礼品
和总公司市场部的结合：将推广的具体内容、实际的现场反映，提交总公司市场部进行分析。
3. 社区推广工作涉及的部门以及各部门在此项活动中的重要职责
3．1社区的推广工作的组织保障图：
社区推广工作
区域分公司市场部是重要的策划和监督者
经销商是重要的执行者和配合者
区域分公司的分销部业务员是重要的执行者
区域分公司对经销商的激励和管理制度、监督机制的保障
Ø 社区推广工作涉及的部门
1) 各区域分公司市场部：作为公司的推广计划的责任部门，区域分公司市场部应当承担计划的制定、工作监督、评估等职责；
2) 分销部：分销部是社区推广工作的重要执行部门，其中，分销部业务人员是执行的主体；
3) 经销商：经销商是社区推广工作的执行部门或者配合执行部门
3．2各部门在此项活动中的重要职责
经销商重要职责
a) 协同厂家做好各项工作的筹备与执行
b) 贯彻参与活动的员工
c) 积极筹备与贯彻客户信息，做好客户接待
d) 社区推广实行
分销部重要职责
a) 社区推广实行配合
b) 经销商沟通与召集
c) 协助市场部完毕楼盘信息调研与搜集
d) 楼盘物业公司联系，就社区推广活动与物业达成合作协议
e) 社区推广实行
市场部重要职责
a) 社区推广活动的规划
b) 社区推广活动的计划
c) 市场调研、楼盘信息整理
d) 动员会组织
e) 相关人员的培训
f) 活动评估与客户信息整理
g) 其他活动的策划与组织
3．3诺贝尔对经销商政策调整支持：
对于经销商的社区推广政策分为两部分：
Ø 经销商作为社区推广的重要执行者；
Ø 经销商作为社区推广的重要配合者；
经销商作为社区推广工作的重要执行者：
公司应当鼓励经销商自主、自愿的把社区推广工作纳入到自己的工作中，对此，公司可考虑给予三块支持：一是对负责推广的经销商业务人员进行工资补贴，或者由区域分公司负责招聘并承担工资，进行深度协销工作；二是在经销政策上给予过程管理的激励，例如：提出部分过程管理和返点来支持经销商进行社区的推广工作；三是对最终的年度业绩进行激励，当销售业绩超过诺贝尔公司规定的目的，考虑给予部分激励。
这种激励制度最重要还是为了鼓励经销商自主自发的进行这项工作的执行任务。
经销商作为社区推广的重要的配合者：
诺贝尔前期只能对部分销售大户进行社区推广的支持，假如经销商只作为配合者，那么在支持的力度上相应的减少；
重要是来自于信息的共享支持：即诺贝尔业务人员所拓展开发的楼盘，其最终得到的客户信息和区域的经销商共享。
对于过程中的支持和配合及过程管理，可考虑部分返点上的激励；
三、社区推广工作的几个环节
1.社区推广活动的三大环节及具体内容：
计划与筹备
具体实行
评估与总结
1.1.计划与筹备阶段（提前一个月进行）
计划制定
相关部门动员
楼盘确认
信息调研与整理
经销商沟通
社区推广实行
流程图解：
1) 社区推广计划(策划方案)的制定
Ø 由市场部制定整个年度的社区推广计划报总部批准实行。
Ø 社区推广计划的重要内容：
项目
内 容
达成目的及实行时间
Ø 制定年度推广计划的目的。
Ø 诺贝尔本次的社区推广目的就有两种：品牌宣传与销售促进。
项目实行的组织框架
Ø 涉及的人员
Ø 项目组织安排
Ø 项目组成员组成
Ø 项目组长
Ø 职责：负责活动现场的控制与统筹，负责活动各项指标的达标监控，负责客户接待
1人，
素质规定：认真负责，心细。
Ø 客户接待
Ø 职责：负责分发资料，答客户问等
Ø 2人（也可视社区规模，人数多少来考虑人员数量安排）
Ø 素质规定：业务技巧纯熟专业
Ø 客户信息搜集整理
Ø 客户解答，客户信息搜集与整理
Ø 1人
Ø 素质规定：心细，负责。可以是经销商的员工
Ø 技术专家（应当是诺贝尔的技术服务部人员执行）——这仅在大规模的楼盘推广活动中采用；
Ø 1人
Ø 通晓磁砖技术，能从专业的角度，从生产、安装等流程给客户答疑
推广目的的定位
Ø 选定区域，选定楼盘
Ø 诺贝尔的社区推广目的定位
Ø 区域：选择区域的两个标准：
1）看市场潜力：在那些中高档社区比较集中的城区开展。
2）看经销商参与能力：经销商市场推广执行配合能力较强的区域，经销商目的客户销售能力较强的区域。
Ø 楼盘定位：几个相关的标准：
1）楼盘售价：核心城区价格6000元以上，郊区4000元以上。
2）楼盘综合面积：整个楼盘的开发规模比较重要，一般而言，超过3万平米的楼盘更有价值；
3）楼盘的品牌和消费者定位：对于一些定位在高级白领阶层或者知识文化阶层的住户的楼盘，诺贝尔也应当做重点考虑。
人力物力筹备标准
人力协调与礼品，展柜等物品的筹备，具体涉及：
Ø 项目组成立与人员到位
Ø 市场部与分销部参与社区推广项目的各部门的员工要提前协调好自己的工作安排，以防止在参与社区推广活动时影响其他工作的进行。
Ø 制作展柜，准备现场需要的DM,POP，电视音响设备，桌椅，遮阳伞等物资。
Ø 其他现场活动需要的物品。
实行流程
整个活动的流程解释。详见下面的章节。
推广计划的评估与考核
设立整个计划评估的标准，各参与部门的工作标准及考核评估的办法。
几个重要的评估标准：
a) 参与推广活动的客户的人数。
b) 客户档案建立数目。
c) 意向客户人数。
d) 参观样品间客户数目。
e) 最终成交客户数目。
对项目组（不包含经销商的员工）设立的几个重要的考核标准：
a) 上面评估标准里提到的执行效果。
b) 项目组纪律执行情况：迟到、早退，衣着，服务规范等。
c) 项目成员工社区推广工作各自负责工作块面的完毕情况：资料分发数目，客户资料记录数目，产品介绍清楚限度等。
考核方式：
由每一次的项目组长负责在项目总结时，对每一块面的工作内容进行总结，同时对负责人进行工作表现的总结与评价。
奖惩：为了引起项目组成员的重视情况，可适当考虑一些奖惩，
奖励的方式：奖金、礼品、会议上的表彰等。
处罚的方式：扣除奖金，会议批评等。
对经销商旨在控制的考核：
由于本次社区推广的直接获益人是经销商，因此可以根据社区推广时经销商的参与情况，给予经销商一些控制性的约定。例如：
Ü 约定的经销商若不参与本次活动，可以考虑将客户资料提供应乐意参与的经销商。
Ü 对经销商选派的参与人员的表现要通过推广项目现场负责人的总结，向经销商反馈，并规定对其进行适当的约束或者进行跟绩效挂钩的考核。
推广计划总的费用预算项目
费用预算
Ü 公关费用
Ü 场地租赁费用
Ü 现场物资筹备费用
Ü 礼品筹备费用
Ü 员工奖励
Ü 交通与员工伙食补贴等
2) 相关部门的动员
相关部门的沟通与培训：由市场部组织社区推广人员进行社区推广事项的实操培训以及动员工作。
培训内容：
Ü 社区推广活动的重要性
Ü 社区推广活动的重要目的
Ü 社区推广活动的工作流程及注意事项
Ü 社区推广活动的工作规范（语言规范，礼仪规范）
Ü 客户解答技巧培训
Ü 客户跟踪技巧培训
Ü 其他
经销商的沟通动员：经销商的说服。
经销商动员说服的内容：
Ü 社区推广的市场价值。
Ü 社区推广的促销意义。
Ü 社区推广的流程。
Ü 社区推广对于经销商的利益分析。
Ü 社区推广经销商应当参与的流程。
Ü 社区推广的执行标准以及执行效果预期等。
3) 信息调研与整理
由分销部业务员重要贯彻执行，市场部进行整理和监督：
项 目
内 容
楼盘信息
Ø 楼盘的开盘信息（售房信息）
Ø 楼盘的交房信息
Ø 楼盘的开发商，物业管理部门
Ø 楼盘的地理位置
Ø 楼盘的规模、售价等
经销商
信息
相关城区的经销商配合意向调查，经销商反映的问题调查。
竞争对手信息调查
竞争对手有无相关的活动。
对目的楼盘的认定标准
1）楼盘售价：核心城区价格6000元以上，郊区4000元以上。
2）楼盘综合面积：整个楼盘的开发规模比较重要，一般而言，超过3万平米的楼盘更有价值；
3）楼盘的品牌和消费者定位：对于一些定位在高级白领阶层或者知识文化阶层的住户的楼盘，诺贝尔也应当做重点考虑。
附：楼盘调研信息表（1）
楼盘名称
楼盘地址及地理位置
联系电话
开发商及物业管理
开发面积、规模
预计（开盘）售房时间
预计交房时间
周边经济和人文环境的概况
1、
2、
3、
4) 楼盘确认
由市场部与物业公司贯彻社区活动的开展时间，地点，展位面积，展示方式等，并签署协议。
同时接洽城管等部门，贯彻相关工作。
Ø 面积：10平米左右。
Ø 位置：位于售楼处周边的较为显现的地段，假如同时有竞争对手参与，要选择最容易跟消费者沟通的位置。
对于已经开始装修的楼盘，位置规定在社区的人流最集中的位置：重要出入口。
Ø 展示方式：
产品展示：产品展柜配置。
资料展示：只要展示资料，搜集客户信息即可，因此只需一副桌椅，遮阳伞等简朴展示。
5) 社区推广月计划的细化与经销商沟通
由市场部根据楼盘贯彻情况制定社区推广的实行计划。
具体涉及：
Ü 开展时间
Ü 开展目的
Ü 社区数目
Ü 社区开展顺序
Ü 经销商配合贯彻
Ü 人员培训时间贯彻等
1.2.社区推广实行阶段（提前半个月准备）
1现场布置
2人气招揽
4折扣卷分发
3客户接待
5客户信息整理
6收场
图解：
1）现场布置：
Ø 提前半小时到场
Ø 展柜摆放整齐干净、醒目
Ø 桌椅摆放整齐干净
Ø 音响摆放调试
Ø 宣传单页摆放整齐
Ø 现场展板摆放整齐、干净、显眼
2）人气招揽
Ø 散发传单
Ø 音响播放
3）客户接待折扣卷分发
Ø 礼貌，微笑接待
Ø 专业回答客户提出的问题
Ø 记录客户信息
Ø 分发客户折扣卷
Ø 客户信息整理
客户信息记录
姓名
房号
房价
装修投资额
电话号码
装修时间
预计磁砖
购买档次
有无
折扣券
5）收场
Ø 整理客户信息
Ø 清扫现场，务必干净整洁
Ø 物业验收辞别。
2.总结与评估
负责部门：市场部
内容：
Ü 客户资料整理：客户资料整理记录，市场部备份后交经销商留存。
Ü 总结客户需求特性，为此后的活动组织调整做参考。
Ü 按照目的达成率来衡量推广活动的目的达成情况。
Ü 市场部召集，分公司经理以及经销商参与，组织一次总结会，在会上宣布推广活动的得失，表扬优秀者。
四、社区推广的时间进程计划建议
进程内容
时间安排
补充
计划制定
在年初由市场部的制定年度计划和月度计划（一般为10－15天时间）
计划制定不是平常性的工作，需要在规定期间内完毕；
楼盘调研
初期工作量比较大，时间一般为1个月左右；
平时是平常的进行中，一般为每周务必有1项这个工作内容；
楼盘调研在初期是集中的、大量的工作；
后期将变成一个平常性的工作；
目的楼盘的拟定
当调研表达成一定数量（一般为15－20左右），进行分析和拟定目的楼盘不多于7天时间；
安排贯彻和准备的工作应当同步进行；
这是需要市场部紧密配合的工作，衔接好调研的内容；
推广的实行
一般而言，这项工作是长期的、平常的工作；
一般每月不少于2次社区推广工作，年度不少于24次；
推广的组织协调和管理是过程中的关键；
推广的评估、总结
评估工作分为季度评估和年度评估，由区域分公司市场部负责进行，时间期限为每季度末的一星期和年末二星期内，提交评估报告；
评估工作和推广工作应当由区域分公司市场部和执行业务人员进行；
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