KTV员工仪态、礼貌、礼仪培训方式.doc

KTV员工仪态、礼貌、礼仪培训方式
仪态

1现场站姿标准

一：基本尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下深呼吸时抬头挺胸的感觉。

二：训练技巧
1：头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和.
2：双肩放松、不要耸肩.
3：人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）
4：双腿并拢、立直、右手搭在左手上，贴在小腹部.
5：双臂弓起，成90度、自然放在身体前方.
6：脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧.

三：训练重点：肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。

四：训练方式：时间：10—15分钟
1：普通站立
2：双人组合、背靠站立、要求脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺贴紧
3：背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺均贴紧墙.

五：站姿行为概述：站姿是服务行业中最基本的举止，站立时不要随便、不可探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或抖动、最重要双手绝不可插兜。所以站姿的正确是十分重要的。

六：站姿姿行为要求：
1：当班站姿不允许扎堆聊天，要随时关注周遍状况.
2：站姿时不允许靠墙，打盹现象要精神抖擞.

2现场走姿标准

一：基本尝试：主培训人员感受一下深呼吸时抬头挺胸的感觉。请注意：军人走姿、修养素质高的人，

二：训练标准
1：双目向前平视下颚微收面容平和自然.
2：双肩平稳不可过于僵硬两臂自然摆动幅度30度——35度.
3：步伐跨度保持约30公分膝盖弯曲内角约160度左右.
4：上身挺直抬头挺胸收腹立腰重心稍前.
5：双脚的内侧落地时正确的行走轨迹是一条直线.
6：跨出步子要全脚掌地，膝和脚腕不可过于僵直.

三：训练重点
双肩平稳，双臂自然摆动，摆幅30度——35度适宜，上体立直收腹立腰走路呈直线、步幅适当运用面带笑容（女性尤其切忌猫步）

四：训练方式：走直线，走时两脚几乎平行的.

五：走姿形体概述：走姿是体现个人精神面貌的一种直接方式，行走专注，放松弥补不良习惯切勿内八字，或外八字，弯腰驼背歪肩晃膀走路时不要双腿过于弯曲不成直线不能扭腰晃臂；脚蹭地面.

六：走姿行为要求：
1、涉及带客时要于宾客右前方1。5米左右距离.
2、行走时切勿从人行穿行.
3、走动时要注意楼梯、捌角及镜面处的提醒.
4、走动时要随时观察客人跟随状况.

3现场蹲姿标准

一、训练技巧
1：左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指并拢由放身体两侧迅速滑到两膝上方.
2：手指与膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、挺胸、收腹、立腰.

3：身体重心放在右大腿部分、形成两个重心：一、是腰部二、是右大腿.
4：目视前方、颈要直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、不可晃动.
5：双脚的内侧落地时正确的行走轨迹是一条直线.
6：跨出步子要全脚掌地，膝和脚腕不可过于僵直.

二、训练重点
手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重心。

三、训练方式：员工听到口令后蹲下、蹲姿分隔15分钟、休息一次。

四、蹲姿形体概述：蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、身体的每一个细节绝不可以放松、时刻注意身体是紧绷的，要有向上拔的感受。

五、蹲姿行为要求：
1：进入包厢要根据状况适时进行蹲姿服务
2：在包厢蹲姿的时候不能挡住客人的欢唱视线

4现场托姿标准

一：基本训练技巧：
1：手掌放在托盘中央、掌心呈弓形、托物的重心放在五指间及手掌边缘
2：手掌弓形以一个鸡蛋为标准，胳膊与身体紧贴
3：左臂呈90度、眼平视、挺胸、立腰、收腹
如：托盘中物较重，将盘托的一侧靠在左前臂上。另一支手扶紧托盘的边缘，以免防止托盘及物品翻落到地。

二：三指托盘法：拇指、食指及小指放开、无名指并拢且紧缩、一般情况以不碰到托盘为准、如：遇重物时可用中间一指顶住盘底。

三：训练重点：掌心呈弓形、重心集中在五指间及手掌边缘、右臂与身体贴紧、胳臂呈90度角眼要平视、不可上看。

四：训练方式：托盘技巧与站姿、走姿、蹲姿相结合进行训练、切忌不要顾托盘而忽略其它，站姿、走姿、蹲姿的综合训练每隔四—五钟训练一次。

五：托姿行为概述：只要有服务行业就有托盘训练，所以托盘技巧是很重要的。托盘最忌讳的是翻盘，记住训练技巧绝不允许双手托盘，托盘就如同服务员的手，绝不可使用托盘传递等物品，尽管托盘上没有物品，也要平托托盘，不要只顾着托盘内的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿它们都是相关的。

礼貌与礼仪

一、基本礼貌用语：

（1）问候语：“您好，欢迎光临！”问候时，表情要自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑且鞠躬.

（2）道歉语：“抱歉，打扰您。”在道歉时要讲明原因。“对不起，让您久等了。”也是道歉语的一种方式，态度要和蔼，语速不可过快。

（3）征询语：“请问需要什么服务吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”说话时要面带微笑，语气平和。

（4）处理问题应对语：“是的、好的、马上来。”“对不起，马上为您处理。”不管遇到什么事，多大的事，语气绝不可生硬且要面带微笑，随后，迅速帮客人处理。

（5）欢送语：在客人进入房间后，帮客人把电脑及电视调试好后，须说：“祝您欢唱愉快！”客人走时须用青蛙式服务说：“谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！”且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）以上须面带微笑，语气平和。

注：青蛙式服务：是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，均要说礼貌用语（包括经过客人身边的员工）

声音及语调：

声音在语言中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均表示服务生的态度，语调也与服务密不可分，与客人交谈及问候时，语调一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和蔼、亲切，记住，均要用微笑服务。

二.举止：
以站姿、走姿、蹲姿为标准训练，绝不可口出脏话，说话语气平和、自然。

三.表情：
人在表达时通过目光和笑容来显现

(1).目光：
人的眼睛是最赋予表情的，一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。目光应注视客人，不应躲闪或左顾右盼，在与客人交谈中要注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。
切忌：与客人交谈中如呆滞、疲倦、敌视、左顾右盼的目光都要避免，更不可对人上下打量，挤眉弄眼。

(2).微笑服务
服务行业中十分注重微笑服务。微笑服务的标准：笑不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑，不管是什么礼貌用语均要微笑。

四.手势：
当带客是或客人询问时，手势的正确使用方式：应掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，手绝不可指向客人。

五.鞠躬：
鞠躬即弯身礼，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度——30度，目光向下，上身保持是直的，不可驼背弯腰。

六.致意：
致意方法：点头致意，欠身致意。
点头致意：头微微向下移动，幅度不能太大。
欠身致意：全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。

训练方式：
综合起来训练，以口令为号，让人员认真巩固礼貌，礼仪的培训，在服务中尤为重要。

顾客进入房间后，帮客人把电脑及电视调试好后，须说：“祝您欢唱愉快！”客人走时须用青蛙式服务说：“谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！”且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）以上须面带微笑，语气平和。

注：青蛙式服务：是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，均要说礼貌用语（包括经过客人身边的员工）

声音及语调：
声音在语言中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均表示服务生的态度，语调也与服务密不可分，与客人交谈及问候时，语调一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和蔼、亲切，记住，均要用微笑服务。

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