酒店服务心理学-第八章-酒店顾客投诉心理及售后服务(课堂PPT).ppt

“头发事件头发事件头发事件头发事件”国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到到到到“餐厅餐厅餐厅餐厅”共进午餐，兼为其中的共进午餐，兼为其中的共进午餐，兼为其中的共进午餐，兼为其中的A A A A老板的爱女老板的爱女老板的爱女老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的庆祝生日。一道色香味俱佳的庆祝生日。一道色香味俱佳的庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝油焖芥蓝油焖芥蓝油焖芥蓝”上来后，上来后，上来后，上来后，大家举箸分享。忽然，大家举箸分享。忽然，大家举箸分享。忽然，大家举箸分享。忽然，B B B B老板将菜吐到了小碟里。原老板将菜吐到了小碟里。原老板将菜吐到了小碟里。原老板将菜吐到了小碟里。原来，来，来，来，B B B B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？在不好意思，您们看这事怎么解决？在不好意思，您们看这事怎么解决？在不好意思，您们看这事怎么解决？”客人反问：客人反问：客人反问：客人反问：“这样的事情你们怎么解决？这样的事情你们怎么解决？这样的事情你们怎么解决？这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们我们我们我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”导入案例导入案例Page 1 客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在老板不在老板不在老板不在”。（僵持了一会儿）领班提高了嗓门，。（僵持了一会儿）领班提高了嗓门，。（僵持了一会儿）领班提高了嗓门，。（僵持了一会儿）领班提高了嗓门，说：说：说：说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。看着办吧。看着办吧。看着办吧。”（又拖延了十来分钟（又拖延了十来分钟（又拖延了十来分钟（又拖延了十来分钟）客人提出只付客人提出只付客人提出只付客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出他们身为企业管酒水钱、不付菜金的方案，并指出他们身为企业管酒水钱、不付菜金的方案，并指出他们身为企业管酒水钱、不付菜金的方案，并指出他们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。戒，以避免出现更为严重的失误。戒，以避免出现更为严重的失误。戒，以避免出现更为严重的失误。（时间到了下午两点多）客人实在忍无可忍，收（时间到了下午两点多）客人实在忍无可忍，收（时间到了下午两点多）客人实在忍无可忍，收（时间到了下午两点多）客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人用对讲机说道：用对讲机说道：用对讲机说道：用对讲机说道：“都到楼下，他们要走。都到楼下，他们要走。都到楼下，他们要走。都到楼下，他们要走。”客人已客人已客人已客人已经进入电梯时，主管快速跑过来拦住客人，说：经进入电梯时，主管快速跑过来拦住客人，说：经进入电梯时，主管快速跑过来拦住客人，说：经进入电梯时，主管快速跑过来拦住客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。我们免菜金，但酒水钱请您们付了。我们免菜金，但酒水钱请您们付了。我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒埋单后到酒埋单后到酒埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好像还没收到撤离店门口，几个保安正严阵以待，好像还没收到撤离店门口，几个保安正严阵以待，好像还没收到撤离店门口，几个保安正严阵以待，好像还没收到撤离的指令。的指令。的指令。的指令。导入案例导入案例Page 2旅游心理学第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务Page 3学习情境学习情境子情境子情境情境名称情境名称情境描述情境描述情境情境1 1酒店顾客心理酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。1.1 顾客消费动机1.2 客的知觉过程1.3 顾客的态度与消费决策1.4 顾客的个性心理情境情境2 2服务心理服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理2.3 投诉心理与售后服务情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理情境情境4 4职业心理职业心理懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1 员工从业心理4.2 员工情绪控制4.3 员工心理保健Page 4第八章第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务酒店顾客投诉心理及售后服务 本章共两节内容，主要是顾客投诉心理分析与对策、酒店售后服务等问题。客我交往中有时并不顺畅，服务不及时、服务客我交往中有时并不顺畅，服务不及时、服务不到位、服务态度不诚恳、服务失误或彼此的误不到位、服务态度不诚恳、服务失误或彼此的误解都可能让客我之间产生矛盾。面对顾客的投诉，解都可能让客我之间产生矛盾。面对顾客的投诉，服务人员要积极面对，并以优质的补救性服务将服务人员要积极面对，并以优质的补救性服务将不满意的顾客转化为满意的顾客，促使顾客为酒不满意的顾客转化为满意的顾客，促使顾客为酒店做有利的口头宣传。同时酒店要做好顾客的售店做有利的口头宣传。同时酒店要做好顾客的售后服务工作，建立顾客档案以及顾客联系和跟踪后服务工作，建立顾客档案以及顾客联系和跟踪制度。制度。Page 5思考思考分享曾经比较“窝火”的消费经历，当你遭遇不满意的服务时，你的反应和做法是什么？第八章第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务酒店顾客投诉心理及售后服务Page 6一、客人对服务不满意后的表现一、客人对服务不满意后的表现1 1、忍气吞声，容忍之。、忍气吞声，容忍之。2 2、私下活动、私下活动n不再光临不再光临n负面宣传。负面宣传。3 3、采取公开行动、采取公开行动n抱怨、批评、指责抱怨、批评、指责n索赔、折扣索赔、折扣n诉讼诉讼一、客人对服务不满意后的表现一、客人对服务不满意后的表现1.1.忍气吞声，容忍之忍气吞声，容忍之2.2.私下活动私下活动n不再光临不再光临n负面宣传负面宣传3.3.采取公开行动采取公开行动n抱怨、批评、指责抱怨、批评、指责n索赔、折扣索赔、折扣n诉讼诉讼第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对第八章第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务酒店顾客投诉心理及售后服务Page 7失望失望不满不满强烈不满强烈不满不光顾不光顾投诉、建议，与投诉、建议，与他人诉说他人诉说发怒、抗议发怒、抗议第八章第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务酒店顾客投诉心理及售后服务第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对一、客人对服务不满意后的表现一、客人对服务不满意后的表现Page 8非典型投诉非典型投诉典型投诉典型投诉 提问与思考提问与思考 l某行李员问询客人是否满意，客人说一切都好，就是对某道菜不够满意，请问这是投诉吗？l客人的自言自语或客人间的交流中流露出对服务的不甚满意，这是投诉吗？l客人的善意建议是投诉吗？如：温度能不能低一点？第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对二、正确认识顾客投诉二、正确认识顾客投诉Page 9典型投拆 一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。这是一起典型的投诉案例。案例案例第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 10非典型投诉非典型投诉 1237 1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。菜挺好，就是餐厅温度高了些。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说尽管客人只是说了声了声“谢谢，很好谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其他方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。店在其他方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。还夸过餐厅的菜不错呢。案例案例第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 11建设性建设性批评性批评性控告性控告性投诉分级第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 12建设性投诉建设性投诉 建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。誉而发生的。某先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，某先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。先生说，她夫人觉得唯一希望的是，饭都被推荐到这里来。先生说，她夫人觉得唯一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人，这样她会觉得更有面子。的先生是饭店的长住客人，这样她会觉得更有面子。第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 13批评性投诉批评性投诉 批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。Z Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家都知道部经理都要前去问候。大家都知道Z Z先生极好面子，总爱当着先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现理登门拜访时，发现Z Z先生与他的几位朋友在一起，先生与他的几位朋友在一起，Z Z先生的先生的话匣子也就打开了：话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第1212次次住你们饭店了，前台居然不让我在房间住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-incheck-in，我知道，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 14控告性投诉控告性投诉 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。某种承诺。任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C C先生就是这样一位老客户。一天，先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了他和往常一样，因商务出差，来到了X X饭店。如果是平时，饭店。如果是平时，C C先生很快就能住进先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一场大型会议使得客房。但是，正在饭店召开的一场大型会议使得C C先生不能马上进房，服务员先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚上告诉他，到晚上9 9点可将房间安排好。点可将房间安排好。C C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说把手提包寄存在他们那里，随随便便地说把手提包寄存在他们那里，1010点以前来取，请他们予以关照。当点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C C先生在先生在1010点前回到饭店吩咐服务员到点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C C先生的存牌号是多少？先生的存牌号是多少？C C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，找到。于是，C C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。处理有关人员，并赔偿他的损失。第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 15l不投诉并非客人满意不投诉并非客人满意l投诉的客人并非敌人投诉的客人并非敌人l投诉有着经营的价值投诉有着经营的价值对投诉的认识对投诉的认识第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 16二、正确认识顾客投诉二、正确认识顾客投诉l发现不足，改进产品。发现不足，改进产品。l提供继续为客人服务的提供继续为客人服务的机会，补救服务。机会，补救服务。l提高服务人员的应变和提高服务人员的应变和处理投诉的能力。处理投诉的能力。l获得好的口碑，减免消获得好的口碑，减免消极影响。极影响。处理投诉的作用处理投诉的作用Page 17 一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小李听者有意，当客人离开后无心，但行李员小李听者有意，当客人离开后,他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及开的三天研讨会及100100多间客房的生意均放在了多间客房的生意均放在了该饭店。该饭店。案例分析案例分析此案例给了你怎样的启示？此案例给了你怎样的启示？Page 18四、客人投诉原因分析四、客人投诉原因分析 酒店客人一般会为哪些问题而投诉？酒店客人一般会为哪些问题而投诉？思考？思考？第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 19四、客人投诉原因分析四、客人投诉原因分析1.1.主观因素主观因素l服务态度问题（不尊重客人、偏见、语言冒犯、不文明举动、服务态度问题（不尊重客人、偏见、语言冒犯、不文明举动、欠礼貌）欠礼貌）l服务工作失误（服务失误、服务效率、沟通不清、承诺未兑现、服务工作失误（服务失误、服务效率、沟通不清、承诺未兑现、收费问题等）收费问题等）l硬件设施问题硬件设施问题l环境氛围、安全、卫生环境氛围、安全、卫生2.2.客观因素客观因素l服务质量的难界定服务质量的难界定l客人的个体差异客人的个体差异三、顾客投诉的原因三、顾客投诉的原因第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 20Page 21案例分析案例分析 武汉联通公司的万先生，在武汉联通公司的万先生，在5 5月月2 2日入住香湖大酒店，晚日入住香湖大酒店，晚1010：0000左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，万先生当时称要一个明天万先生当时称要一个明天1212：5050的叫醒，接待员还重复问了的叫醒，接待员还重复问了一句：一句：“是明天吗？是明天吗？”客人答复客人答复“是是”。但。但5 5月月3 3日一早客人日一早客人到前台称他要的是凌晨到前台称他要的是凌晨1212：5050的叫醒，且他称在讲完后补充的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490490元，元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。Page 22案例分析案例分析 一对夫妇在酒店为他们刚满一周岁的女儿过生日，请一对夫妇在酒店为他们刚满一周岁的女儿过生日，请了亲朋好友一共五桌客人，席间一盘了亲朋好友一共五桌客人，席间一盘“烩鱼丸烩鱼丸”上桌，小上桌，小寿星的奶奶夹了一个鱼丸喂给孙女吃，不一会小女孩被鱼寿星的奶奶夹了一个鱼丸喂给孙女吃，不一会小女孩被鱼刺卡住，大哭起来。刺卡住，大哭起来。小孩的父母赶紧抱孩子上附近医院取出了鱼刺，后回小孩的父母赶紧抱孩子上附近医院取出了鱼刺，后回酒店继续进餐。结账时客人提出投诉，并要求对酒店继续进餐。结账时客人提出投诉，并要求对28602860元的元的账单只支付账单只支付20002000元。元。Page 23课堂讨论课堂讨论处理投诉着眼于酒店利益处理投诉着眼于酒店利益还是顾客利益？还是顾客利益？Page 24l“投诉处理是不是无条件地满足客人投诉处理是不是无条件地满足客人”？l“投诉处理是不是以牺牲酒店利益为代价投诉处理是不是以牺牲酒店利益为代价”？l是不是补偿、打折、免单就能解决一切投诉问是不是补偿、打折、免单就能解决一切投诉问题？题？l“投诉处理是不是一开始就想的是被动接受客投诉处理是不是一开始就想的是被动接受客人要求，而不是积极地想办法顾及企业利益人要求，而不是积极地想办法顾及企业利益”？Page 25客人投诉时究竟想要什么？Page 26交流交流分享曾经比较“窝火”的消费经历。如果当时你投诉了，你的心理诉求是什么？Page 27（一）求尊重心理（二）求发泄心理（三）求补偿心理（四）求保护心理 四、顾客投诉的心理诉求四、顾客投诉的心理诉求第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 28案例分析案例分析 客人凌晨前入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其他房型，已过凌晨，电脑已入账，无法退钱。客人表示不能接受，于是投诉。分析：分析：1.在消费中客人投诉时的基本心理是怎样的？2.针对案例中的问题你觉得应如何解决较妥？Page 29我的行李呢？视频播放视频播放Page 30六、处理投诉的原则六、处理投诉的原则1.理解理解2.克制克制3.致歉致歉4.诚意诚意5.迅速迅速6.针对针对五、客人投诉时的应对原则五、客人投诉时的应对原则第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对视频播放：视频播放：酒店风云酒店风云片段片段Page 31 上午上午9 9时许，上班高峰已过，北京西苑饭店的时许，上班高峰已过，北京西苑饭店的职工通道门口已很少有人进出。这时一位西装革履职工通道门口已很少有人进出。这时一位西装革履的台湾客人在门口停顿了一下，看了看门上一块牌的台湾客人在门口停顿了一下，看了看门上一块牌子，上面用醒目的大字写着：子，上面用醒目的大字写着：“饭店职工专用通道饭店职工专用通道”。他没有犹豫，径直走了进去。岂知，门下角处。他没有犹豫，径直走了进去。岂知，门下角处有一条半寸长的铁皮外翻，将他一双价值近千元的有一条半寸长的铁皮外翻，将他一双价值近千元的高档名牌皮鞋给划了道口子。台湾客人十分恼火，高档名牌皮鞋给划了道口子。台湾客人十分恼火，退出职工通道门向大堂走去。退出职工通道门向大堂走去。“你们是四星级酒店，走道门上竟有翻起的铁你们是四星级酒店，走道门上竟有翻起的铁皮把我皮鞋勾破了，我要求赔偿。皮把我皮鞋勾破了，我要求赔偿。”客人向大堂副客人向大堂副理投诉。理投诉。客人投诉处理案例客人投诉处理案例第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 32 大堂副理安慰一番客人后便到实地去查看，果然发现大堂副理安慰一番客人后便到实地去查看，果然发现铁皮外翻，走路稍不小心谁都会把鞋子划破。他马上与有铁皮外翻，走路稍不小心谁都会把鞋子划破。他马上与有关部门联系，要求立即维修。接着便到台湾客人房间，告关部门联系，要求立即维修。接着便到台湾客人房间，告诉他争取尽早给予答复。第一次上门，客人不在，大堂副诉他争取尽早给予答复。第一次上门，客人不在，大堂副理请他女儿转达酒店的歉意。下午理请他女儿转达酒店的歉意。下午3 3点，大堂副理再次登点，大堂副理再次登门拜访，代表酒店总经理向客人表示歉意，同时对客人反门拜访，代表酒店总经理向客人表示歉意，同时对客人反映的酒店中存在的问题表示感谢。稍停后，他继续说道：映的酒店中存在的问题表示感谢。稍停后，他继续说道：“这个通道是酒店员工专用的，客人一般不在那儿出入。这个通道是酒店员工专用的，客人一般不在那儿出入。尽管如此，我们还是很重视您的意见，现在此门已经修好。尽管如此，我们还是很重视您的意见，现在此门已经修好。”大堂副理在讲到员工专用时，故意加重语气，暗示酒店大堂副理在讲到员工专用时，故意加重语气，暗示酒店对他的损失不负有责任。对他的损失不负有责任。台湾客人看到酒店的工作效率和对自己意见的重视，台湾客人看到酒店的工作效率和对自己意见的重视，很是感动，自知没有理由走员工通道，所以不再提及赔偿很是感动，自知没有理由走员工通道，所以不再提及赔偿皮鞋的要求了。皮鞋的要求了。客人投诉处理案例客人投诉处理案例第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 33六、处理投诉的程序六、处理投诉的程序耐心倾听，耐心倾听，让顾客发泄让顾客发泄充分的道歉充分的道歉收集信息收集信息询问顾客询问顾客跟踪服务跟踪服务提出解决办法提出解决办法第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 34致歉致歉认错认错请恕请恕补偿补偿感谢感谢改进改进如何道歉？如何道歉？第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 35课堂演练课堂演练1.1.如何给客人道歉？如何给客人道歉？如服务不及时，客人需要的菜肴估清了，客人对上菜速度表如服务不及时，客人需要的菜肴估清了，客人对上菜速度表示不满示不满六、处理投诉的程序六、处理投诉的程序第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 36 一天，在某饭店客房的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客一天，在某饭店客房的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人本想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，洗盆太麻烦，于是人本想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，洗盆太麻烦，于是改用淋欲器冲洗身体。当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，改用淋欲器冲洗身体。当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮肤烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员的皮肤烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说：喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你们你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了！水把我烫伤了！”管理员根本不卖账，对着客人申辩解释道：管理员根本不卖账，对着客人申辩解释道：“我们饭店供给浴我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是室的大炉水温度最高是60，在通常情况下是不可能烫伤人体的。，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。相应发生变化。案例分析案例分析Page 37 客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢着说客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢着说道：道：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。饭店要负责支付治疗费和赔偿费。”饭店经理后来在客人面前感到如果像管理员一样，饭店经理后来在客人面前感到如果像管理员一样，继续和客人争论下去，是无从解决问题的，于是采取息继续和客人争论下去，是无从解决问题的，于是采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示如果客人确因事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题算是勉强解决烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题算是勉强解决了，但如果要消除今后隐患的话，看来还有下面的文章了，但如果要消除今后隐患的话，看来还有下面的文章要做。要做。问题：饭店方在整个投诉的处理中存在什么问题？问题：饭店方在整个投诉的处理中存在什么问题？饭店应该从中得到什么启示？饭店应该从中得到什么启示？Page 38课堂演练课堂演练2.2.模拟投诉模拟投诉以某个案例为蓝本，两个同学一组，分别扮演顾客和领以某个案例为蓝本，两个同学一组，分别扮演顾客和领班，演绎投诉处理的过程。班，演绎投诉处理的过程。第一节第一节 酒店顾客投诉心理与应对酒店顾客投诉心理与应对Page 39下次我还会光临下次我还会光临n 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班人员要记住每一个房间顾客的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生。n 我退房离开的时候，刷卡后服务人员把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说：谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原来那次我是第六次去。n 3年过去了，再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是“祝你生日快乐”。原来写信的那天是我的生日。Page 40酒店顾客消费的结束并不意味着酒店企业已经完成了任务酒店顾客消费的结束并不意味着酒店企业已经完成了任务。一、售后服务的重要性和内涵一、售后服务的重要性和内涵第二节第二节 酒店售后服务酒店售后服务酒店企业作为服务性的行业，其售后服务的内容主要有两个方酒店企业作为服务性的行业，其售后服务的内容主要有两个方面：投诉处理和顾客跟踪。面：投诉处理和顾客跟踪。Page 41第二节第二节 酒店售后服务酒店售后服务二、建立酒店售后服务体系二、建立酒店售后服务体系1.1.建立顾客档案建立顾客档案2.2.建立顾客联系和跟踪制度建立顾客联系和跟踪制度Page 42思考思考&行动方案行动方案一、思考题一、思考题n1分析酒店顾客常见的投诉原因。分析酒店顾客常见的投诉原因。n2酒店顾客在投诉时有哪些心理诉求？酒店顾客在投诉时有哪些心理诉求？n3如何正确认识酒店顾客的投诉？如何正确认识酒店顾客的投诉？n4酒店做好售后服务的意义何在？酒店做好售后服务的意义何在？n5酒店应该怎样做好售后服务工作？酒店应该怎样做好售后服务工作？Page 43思考思考&行动方案行动方案二、案例分析二、案例分析 一位客人入住宁波市某酒店。行李员帮他把行一位客人入住宁波市某酒店。行李员帮他把行李送进客房后询问：李送进客房后询问：“请问您还有什么需要吗？请问您还有什么需要吗？”顾客告诉她需要一条毛巾，行李员说：顾客告诉她需要一条毛巾，行李员说：“好的，马好的，马上给您送过来！上给您送过来！”说完转身离开了客房。一会儿，说完转身离开了客房。一会儿，服务员小汤拿着一条干净的折叠着的毛巾来到顾客服务员小汤拿着一条干净的折叠着的毛巾来到顾客面前，礼貌地递给顾客。没想到顾客却很不高兴，面前，礼貌地递给顾客。没想到顾客却很不高兴，责备道责备道:“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一愣，却不动声色，立即对顾客表示小汤心里一愣，却不动声色，立即对顾客表示:“对对不起，我给您拿错了。不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛说完便出去换了一条新毛巾来，顾客这才满意。巾来，顾客这才满意。我要新的毛巾我要新的毛巾Page 44思考思考&行动方案行动方案二、案例分析二、案例分析 接着，顾客泡上一杯茶，由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡接着，顾客泡上一杯茶，由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶、一边看电视。茶冲过几次后，一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶、一边看电视。茶冲过几次后，味道变淡了，他就把剩下的两袋茶叶又泡一杯。当他觉得茶味又不味道变淡了，他就把剩下的两袋茶叶又泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶已没有了。于是，顾客打电话给楼层服务台，请服够时，发现茶叶已没有了。于是，顾客打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶送给顾客，务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶送给顾客，没想到他大为不满没想到他大为不满:“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”小汤小汤很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向顾客道歉并又去换了几包红很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向顾客道歉并又去换了几包红茶来送给顾客。此刻，顾客也因两次对服务员发火而感到太过分了，茶来送给顾客。此刻，顾客也因两次对服务员发火而感到太过分了，脸上露出一丝愧疚的神色并连声向小汤道谢：脸上露出一丝愧疚的神色并连声向小汤道谢：“小姐，谢谢你，谢小姐，谢谢你，谢谢你！谢你！”分析题：分析题：1.在上述案例中客我交往的哪一方出现了问题？在上述案例中客我交往的哪一方出现了问题？2.面对可能与顾客发生的冲突，小汤是怎样做的？面对可能与顾客发生的冲突，小汤是怎样做的？3.如果你是小汤的主管，你会怎样评价下属的行为？如果你是小汤的主管，你会怎样评价下属的行为？Page 45思考思考&行动方案行动方案三、实训练习三、实训练习1.1.选取投诉案例，两个同学一组，分别扮演顾客和选取投诉案例，两个同学一组，分别扮演顾客和领班，演绎投诉处理的过程。领班，演绎投诉处理的过程。2.2.将本班级同学想象成酒店客户，选取至少将本班级同学想象成酒店客户，选取至少2 2位同学位同学建立他们的客户档案。建立他们的客户档案。Page 46周耀进制作E-mail:声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途Page 47