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我院实施“无障碍就医”的现状及对策研究

张鲲鹏

摘 要 “无障碍就医”工程是我院提升服务水平，开展改革探索的一项重要举措。本文对我院实施“无障碍就医”工程的现状进行分析、梳理出工程实施过程中存在的主要问题并剖析其原因，提出了进一步推进“无障碍就医”工程实施的建议与对策。
关键词 公立医院 无障碍就医 对策
中图分类号 R197.32 文献标志码 B 文章编号
The status quo and Countermeasures of the implementation of "barrier free medical treatment" in our hospital
Abstact Barrier free medical treatment" project is an important measure to improve the level of service in our hospital, to carry out reform and exploration. This paper in our hospital implementation of "barrier free medical treatment" engineering analysis of the status quo, to tease out the implementation of the project the main problems existing in the process and analysis of its reason, put forward to further promote the "barrier free medical treatment" project in the implementation of the recommendations and countermeasures.
Key words public hospital，barrier free medical treatment， countermeasures

“无障碍就医”工程实施以来，通过转变服务理念，优化就医流程，使医院综合效益与服务能力显著提升，患者就医感受显著改善，有效减轻了患者就医负担。同时，随着工程实施的不断深入，诊疗资源不足、医师工作超负荷、信息系统部分功能相对滞后等问题开始凸显。因此，继续推进“无障碍就医”工程，改革管理方式，更新服务观念，不断提高医疗水平和服务能力，对实现规模发展与内涵建设水平的同步提升，增强医院核心竞争力具有重要意义。
1 “无障碍就医”工程实施的现状
1.1 医院业务量和经济结构
“无障碍就医”工程的实施促进医院业务量急剧攀升。2013年-2015年，门急诊量增长较快，单日门诊峰值突破了1.7万人次，出院人次、住院手术人次也取得了大幅度增长，同时，医院疾病种类和手术种类、难度都有不同程度的增长。2013年-2015年医院总收入年均增长超过13%，其中医疗服务收入增长较快，药品增长速度相对放缓。固定资产收益率显著增高，2015年医院百元固定资产收入达到169元。医院经济效果处于较好水平，整体水平有较高的提升，医院医疗消耗亏损总体上处于较为可控的稳定状态。
表1 医院工作量指标变化情况
项目
门急诊人次
（万人次）
出院人次
（万人次）
实际占用床日
（万床日）
2013年
363.36
11.31
105.39
2014年
398.60
13.58
121.59
2015年
435.52
15.10
131.12
表2 医院资产与人均收入变化情况
项 目
百元固定资产收入
（元）
人均业务收入
（万元）
2013年
153
64
2014年
161
69
2015年
169
75
1.2 医院患者负担与患者满意度调查
“无障碍就医”工程的实施对地区卫生事业发展起到了良好示范效应，对地区卫生资源优化配置和高效利用发挥了积极作用。实施“无障碍就医”期间，通过合理安排专家出诊时间，优化病人就诊流程，在延长医院有效诊疗时间，缩短了病人就诊时间，同时，通过控制成本，减少消耗，降低了就诊病人的诊疗费用，有效的为病人减轻了负担，在青岛市卫生局组织的第三方公众满意度调查中，满意度上升显著。
表3 医院就诊患者负担指标变化情况
项 目
每住院人次费用（元）
每门诊人次费用
（元）
患者平均就诊时间（分）
2013年
17657.33
343.66
80
2014年
18491.96
343.92
70
2015年
18950.78
318.22
65
表4 患者满意度调查情况
项目
门诊病人满意度调查（院内）
住院病人满意度调查（院内）
第三方满意度调查
2013年
97.70%
98.69%
90.60%
2014年
98.20 %
98.82%
92.30%
2015年
98.63%
98.88%
92.20%
1.3 医院服务能力与医师工作压力
实施“无障碍就医”工程以来，医院工作效率有了较大提升，反映医院工作效率的指标，人均门急诊人次、人均出院人次及人均实际占用床日都有了较快增长，尤其是人均门急诊人次增长率达到19.89%，超过了同期国家三级医院人均门急诊人次增长的平均水平。在反映医师工作效率的指标中医师日均担负诊疗人次增长最快，达到了27.64%。我院医师日均担负诊疗人次达到11.98人次，已经超过广东省三级医院的平均值，略低于北京市三级医院的医师工作效率，远远超过全国的医师日均担负诊疗人次平均水平。
1.4 医疗质量与疑难重症诊疗水平
通过树立“立体医疗质量”管理理念，建立全院质量控制标准，规范资质授权，严格执行手术分级管理，加大对“非计划再次手术”患者的管理力度和术前术后质量监管，医院三四级高难度手术占全院总手术量的比率显著提升，手术死亡率、非计划再次手术率大幅下降。推行科室分级管理，加强临床路径和单病种质量控制；加强抗菌药物管理，抗生素使用率降低10.1%，使用强度降低35.1%；不断完善疑难病例讨论和多学科会诊工作，全面推行多学科专家组诊疗模式，进一步提升了疑难重症诊治水平。调查分析发现，在“无障碍就医”实施过程中，医疗工作质量总体控制良好，医疗技术水平明显提升，医疗纠纷与投诉显著降低。
2 “无障碍就医”实施过程中存在的主要问题
2.1医院医疗资源利用负荷日益增大，资源不足的现象开始凸显
随着“无障碍就医”工程的深入开展，我院业务量大幅度增加，尤其门急诊工作量单日最高峰值超过1.7万人次，导致门急诊空间愈显局促，门诊可利用医疗资源日渐紧张，人力资源压力明显加大，资源不足问题开始成为制约“无障碍就医”工程深入实施的障碍，主要表现为：人力资源的过度使用；门诊设施的损耗程度；检查检验设备的高负荷运转；就诊流程的承受力不足，出现就诊秩序混乱现象；病人候诊时间进入平台期，难以进一步缩短；医疗投诉纠纷诱发因素增多等。这些问题的出现，已经成为深入开展“无障碍就医”的障碍，只有不断探索优化新思路与新方法，才能实现“无障碍就医”工程的可持续发展。
2.2 医务人员工作压力增大，工作负荷处于较高水平，影响工作效能与质量
由于医院门急诊工作量的急剧增加，医生超负荷、高强度劳动，医生疲劳接诊现象较为突出。分析显示，我院2015年度医师日均担负诊疗人次达到11.98人次，远远超过了全国三级医院的平均水平7.5人次。从2015年我院医师工作负荷与北京市、广东省三级医院医师工作负荷的对比来看，我院门诊医师在2015年处于高负荷工作状态。如果医师长时间处于高负荷工作状态，将不利于医疗质量和工作效能的改善，因此，医院应当采取适当措施，减轻门诊医师工作负担，保证门诊专家的良好工作状态，才能保障医疗工作的稳定开展。
2.3 医务人员服务意识、服务理念、服务能力有待进一步提升。
在“无障碍就医”工程实施过程中，伴随群众就医需求的不断升级释放，以及部分患者对“无障碍就医”服务的过高期望，导致医务人员在服务过程中不可避免地面临着各种困难和问题，尤其是在医务人员工作压力不断增大，自身心理承受能力有限的情况下，少数医务人员由于工作节奏、工作方法的原因，在处理医患关系中存在急躁情绪，容易使患者产生误会或不理解，导致投诉和纠纷现象时有发生。为此，医院应面向医务人员进一步做好宣传教育与心理疏导工作，引导其进一步增强责任意识，改进服务理念，妥善处理医患关系。
2.4 医疗资源不足与浪费现象并存
由于门诊楼的原始建筑格局问题，在临床科室、检查科室的整体布局上仍存在问题，导致患者滞留时间差异较大。门诊各窗口由于布局和流程问题，导致等候时间不一，高峰时段候时间偏长，延长了患者的就诊时间。调查还发现，存在局部资源浪费及无法有效利用的问题。一是门诊部分房间存在被不合理占用，无法有效利用现象；二是其他院区医生在本部坐诊期间，出现被职能门临时抽调开展其他工作，或医师自行到相关部门办理事务，导致无法正常出诊。三是院区间由于门诊量的差异较大，本部院区较其他院区门诊量大，出诊医师超负荷工作现象严重 。
2.6 信息化建设存在缺陷，在一定程度上影响了服务效率。
信息系统建设是“无障碍就医”工程的重要组成部分，对于提高工作效率，方便患者就医发挥了重要作用。但随着“无障碍就医”工程的深入开展，部分信息系统建设相对滞后，一些环节像门诊部开展的“号池统一管理”功能，尚未全面实现，在门诊医师临时调班，以及早退、空岗等问题上也未能及时解决实施调控功能，因此难以确保门诊挂号资源、专家出诊以及专家调排班的管理工作，有时容易引发医患纠纷，因此，进一步加大信息化建设力度，及时跟踪无障碍就医的进展，提高信息化水平，才能保障“无障碍就医”工程的顺利实施。
3 深化推进“无障碍就医”工程的对策
3.1 深化预约诊疗服务，建立分层次、分时段预约挂号管理模式。
医院应合理安排出诊专家资源，深化预约诊疗服务，实施电话、网络、诊间、短信、微信等多元化的预约方式，加强宣传推介多渠道挂号就诊方式与预约挂号优惠举措，提高预约就诊率。通过分时间段就诊的方式，将流量高峰的部分患者分流到流量低峰时间段，起到“削峰填量”的作用，缓解患者就诊拥堵的状况，有利于缩短患者就医时间。同时，为解决就诊挂号过于集中于部分专家的现象，应解决首先选择专家的问题，让患者认可其它号源，一是加强宣传引导，二是提高出诊医师的综合实力。
3.2 建立院区统筹协调机制，切实推进门诊医师弹性工作制。
建立院区人、财、物的统一协调机制，在三院区统筹安排出诊医师，形成合作机制。同时，合理安排医师出诊和休息时间，在满足群众就诊需求的同时，减轻工作负荷，提高工作效率，保障诊疗质量。切实推进门诊医师弹性工作制的落实，首先在保障医师正常工作负荷的同时，根据需求适当安排延时工作。其次做好分诊工作，按照患者的需求引导患者到适合的就诊区域就诊。第三，实行错时工作制，解决医师忙时不足、闲时空等突出问题，有效缩短患者就医时间。
3.3 加强质量控制，提高质量与安全管理水平
树立“立体医疗质量”管理理念，加强对重点工作、重点环节和重点病人管理，建立全院医疗质量控制标准，开展三院区质量、安全及管理工作的同质化、标准化管理。在日常工作中，应贯彻质量与安全意识，针对突出问题，查找解决办法，改善服务态度，规范服务语言，切实提高服务质量。同时，做好同病人沟通工作，减少差错及纠纷隐患的发生，为医院“无障碍就医”工程的深入开展提供坚实保障。
3.4 建立门急诊、住院一体化工作模式，改进医技科室服务流程。
实行门急诊、住院服务一体化管理模式，打破现有的门诊与病房各自为政的诊疗架构，将住院检查、术前准备前移至门诊服务阶段，发挥医院门急诊绿色通道、床位协调中心的作用，减少患者住院治疗等待时间。改进医技检查科室合理布局流程，明确告知患者拟行辅助检查的顺序和程序，并合理安排门诊、住院及急诊危重患者的检查程序，尽量减少因程序问题造成的时间损耗。同时，减少报告的打印、发放迟滞造成的服务延时；缩短检查结果报告时间。这些措施能有效缩短患者就医时间，减轻就医负担，有利于缓解群众“看病难、看病贵”问题。
3.5 加快信息化建设，提高患者就诊效率，缩短就诊时间。
信息化建设是医院提工作效率的有效手段，也是应对工作量激增态势的重要方法。在现有信息化管理平台的基础上，继续加快信息化建设进程，提高诊疗服务信息的标准化、自动化处理水平，减少人工操作和传送环节，保障诊疗服务的快捷性、公正性。针对门诊医师临时调班，以及早退、空岗等问题，要通过信息化手段确保医师排班信息的及时准确，并完善调班、停诊等的处理流程，减少由此引起的医患纠纷，切实保障患者权益，
3.6 贯彻循证管理理念，引导医护员工转变服务理念，提高服务标准。
坚持循证管理理念，动态地获取与完善证据,建立工作成效评估小组，对“无障碍就医”实施的各个环节进行调研、分析、总结，发现问题，查询可供参考的管理决策依据，经分析验证，应用于“无障碍就医”工程实践，并根据反馈情况采取措施解决问题，实现良性循环。加强对医护员工的教育培训工作，坚持“以病人为中心”的服务理念，提高服务标准，改善服务态度。将人性化服务和心理支持服务贯穿患者就医全程，将医务人员的服务水平与绩效考核紧密挂钩，落实奖惩，发挥好导向作用，促进和谐医患关系的形成。
4 结论
“无障碍就医”工程是我院贯彻落实新医改要求，探索公立医院改革，提高服务水平的一项重要举措。“无障碍”理念的提出反映了以人为本的管理思想，是“以病人为中心”的服务理念的直接体现。工程实施以来，医院服务能力和工作效率大幅攀升，医疗资源利用水平显著改善，医疗质量和服务水平显著提高，实现了综合效益的全面提升。但是，伴随“无障碍就医”的深入开展，一些新问题、新需求正在不断出现，这就需要将“无障碍”理念贯穿到医院工作的全过程，坚持动态的、循证的管理理念，不断发现问题、解决问题，在发展中进步、在进步中提升，推进“无障碍就医”工程的深入开展，实现医院事业的可持续发展。
参 考 文 献
[1] 张舒雅，宫尔君，马磊. 试论大型公立医院内部资源配置的优化[J]. 中国医院管理，2014，34(10)：77-78.
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