特殊电话的处理策略.DOC

特殊电话的处理策略

1、如何拒绝心怀鬼胎的电话
如何拒绝不怀好意的电话，如:不怀好意地请吃饭等。尤其是女性从事电话销售工作，难免会受到很多干扰，当客户不怀好意请自己吃饭时，电话销售人员应如何应对呢？

案例6.35

客 户： 我请你吃饭。

电话销售人员：太好了，好久没有人请吃饭了，请问在哪里？

客 户： 你说吧！

电话销售人员：就“白天鹅宾馆”(广州一家很好的5星级酒店)吧！那里我常去，味道还不错！(挑最贵的地方，绝不手软)

客 户： 好呀！没问题！

电话销售人员：请问我们几点钟见面呢？

客 户： 12点半好吗？(他心里想越晚越好)

电话销售人员：没有问题，您几位呢？

客 户： 当然我一位了！

电话销售人员：不好意思，我两位，我和我的先生。

客 户： 怎么这样呀？

电话销售人员：是这样的，刘先生，我很想跟您单独吃饭，但我最讨厌的就是回去后还要跟我先生解释很久，如果您真心请我，那您就请我们两位吧！

客 户： 那还是下次吧！

电话销售人员：又是一只大灰狼,哈哈!
二、当忘记自己的承诺时，如何说开场白
当电话销售人员承诺告诉客户在什么时间和客户联系，但由于种种原因没有在约定时间给客户打电话时，这时候的开场白将会变得非常重要。

这时电话销售人员可以使用如下开场白。

案例6.34

电话销售人员：您好，王总，今天打电话给您想告诉您三个字。

客 户： 哪三个字?

电话销售人员：“对不起”这三个字。

客 户： 为什么?

电话销售人员：是这样的，王总，我昨天答应下午两点钟和给您联系的，但由于我当时有点事，所以没有给您电话，因此今天一定要向您说声”对不起”

客 户： 哦！没事！……

三、如何应对打探隐私的电话
对于有些打探隐私的电话，电话销售人员有时不便于直接回答，如问：有没有男朋友、多大了、漂不漂亮等，但如果拒绝回答又不太礼貌，这时，电话销售人员不妨用如下办法进行处理。

案例6.36

客 户： 舒小姐，你的声音很好听哦！

电话销售人员：是吗？谢谢！您的声音也很有磁性呀！

客 户： 请问舒小姐今年芳龄几何呀？

电话销售人员：哈……哈……这是个秘密！(诚实而不坦白)

客 户： 你漂亮吗？

电话销售人员：在喜欢我的人眼中我是最漂亮的。

客 户： 你有男朋友了吗？

电话销售人员：您猜呢！(不要告诉客户有还是没有，因为哪一个答案对你都不利。如果客户知道你有男朋友了，会觉得没有希望了，所以会拒绝跟你联系；如果说没有，客户会联想到你可能不漂亮等问题)

客 户： 舒小姐业务如此繁忙，收入一定很高吧？

电话销售人员：够用而已。

四、如何应对挖墙角的电话
对于非常优秀的电话销售人员，经常会遇到一些客户的邀请，邀请加入他们的公司，并许诺提供更好的条件和更好的待遇，这样的电话处理起来有点难度，因为如果直接拒绝对方的话，这样就会伤害到对方，可是自己在对各方面的因素进行考虑后，还不想离开目前的公司，所以又无法答应对方的邀请，真是左右为难，那应该怎么办呢？

这时可以用如下方法进行处理。

案例6.37

客 户： 舒小姐，听你打电话，你真的很专业哦。

电话销售人员：非常谢谢您这样说。

客 户： 我们公司正缺像你这样优秀的专业电话销售人员，我一直在寻找合适人选，不知舒小姐愿不愿意加盟我们公司呢?当然，待遇和空间方面，我想我们可以提供更好的待遇及更大的空间。我这边正缺一名电话销售部门的经理，在待遇方面，我可以给到你目前公司收入的两倍。

电话销售人员：再一次感谢您对我的赏识，您如此信任我，是我的荣幸，不过，老总，我有一个问题想请教您？

客 户： 请讲。

电话销售人员：您作为一个公司的老总，一定希望自己的员工非常地敬业，非常地热爱自己的工作，非常地忠诚，是吗？

客 户： 的确如此。

电话销售人员： 那您看我该不该做一个忠诚的员工呢?

客户: 你真机灵.