公交投诉处理操作规范.doc

公交服务质量及交通基础设施投诉
一、项目名称
公交服务质量投诉
二、投诉受理范围
公共汽车的投诉受理范围主要包括：拒载、候车时间长、司机违章驾车、不文明行车、司机服务态度差、不按规范停靠、到站不报站、擅自更改线路、车内标志及设施破损不齐全、冒黑烟等。
公共交通基础设施受理范围包括：公交候车亭、候车凳、公交站牌、公交电子站牌等公交设施破损、不能正常使用、影响城市形象的，或者公共交通公益广告等方面问题。
三、受理方式
受理的方式为热线电话投诉、信件投诉、电子邮件投诉、来访投诉等。
四、投诉提供材料
公共汽车：应能提供车牌号或编号、公交路线、线路方向、乘车时间、公交站点名称。
公共交通基础设施：具体公交站点所在位置的公交候车亭、候车凳、公交站牌、公交电子站牌等公交设施破损、不能正常使用、影响城市形象的，或者公共交通公益广告等方面问题。
五、受理流程
1.科室工作人员认真做好投诉受理登记、分类、转办、督办、反馈、统计、归档等工作。
2.投诉受理后要在3-5个工作日之内答复投诉人并结案归档，如遇特殊投诉件在规定日之内不能结案的需请示领导延长办理期限。
3.内容重要、情况特殊和涉及行业稳定的情况要立即报告运管处领导，按领导批示及时办理。
4．不得泄露主管部门、单位、企业机密及从业人员和投诉者的相关信息，情节严重给予解聘，触犯法律的，移交司法部门依法处理。
六、办结时限
5个工作日
七、咨询、投诉电话
咨询电话：[phone] 3117216；
投诉电话：[phone]

附件：
公交行业服务质量投诉、举报处理流程

记录举报时间、举报人姓名及联系方式
详细了解并记录举报事由（包括相关的公交企业、公交线路、事由）
向科领导汇报情况
组织调查核实
整改、处理责任人
回复举报人处理结果
结案、建档
是
回复举报人调查结果
否
电话举报
信函举报
来访举报