铁路旅客运输服务教案.doc

《铁路旅客运送服务》教学大纲
一、课程基本状况
(一)合用专业:铁路交通专业
(二)修课方式:必修
(三)总学时: 学时 总学分:4 学分
(四)考核方式:闭卷考核
(五)成绩评估:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%
二、阐明
(一)课程性质和内容
《铁路旅客运送服务》是高等职业学校铁道交通运送管理专业教材,本课程重要任务是结合铁路运送现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面理解旅客运送服务的原则、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与方略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识解决实际问题,从而为此后从事交通运送工作打下良好的知识基本,能运用该知识积极为运送工作奉献,成为推动国内佳通运送事业发展的人才。
(二)课程的重要任务和规定
通过本课程的学习,使学生透彻地理解旅客运送服务与服务质量、服务质量原则与服务原则化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的方略、动车组列车服务、服务公司文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运送服务的工作规定和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为此后在铁路工作中,奠定专业基本。
(三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题重要在学生学习爱好和专家的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的爱好大大减少,因此通过解说来协助学生迅速理解知识,她们的平常生活和职业场景,提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目的
(一)知识目的
1.理解铁路运送服务的质量、质量原则与原则化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务公司文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运送服务的技巧与方略。
(二)能力目的
1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观测能力。
2.具有客服人员的体现与劝告能力。
3.具有结合所学知识解决实际状况的能力。
(三)素质目的
1.学会换位思考,树立良好的服务意识。
2.提高学生的综合能力,树立对的的人生观、价值观。
四、课程内容及规定
第一章铁路旅客运送的概述
重要内容:简介了铁路运送性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的重要内容。
教学规定:理解铁路运送性质、特点和基本任务;理解铁路旅客运送服务工作的重要内容;掌握铁路运送的特点。
教学重点:铁路旅客运送服务研究的重要内容。
教学难点:旅客运送业的特点
教学措施:案例分析、讲授法
第二章旅客运送服务与服务质量
重要内容:简介了运送产品的内涵、特点,分析了客运产品的质量特性及质量考核指标,探讨了铁路旅客运送服务的含义及特点。
教学规定:理解旅客运送产品的概念、特点和质量特性;掌握铁路旅客运送产品的服务质量指标。
教学重点:铁路旅客运送产品的内涵、质量特性及质量考核指标
教学难点:铁路旅客运送产品的内涵、特点
教学措施:案例分析、讲授法
第三章铁路旅客运送服务质量原则和原则化
重要内容:简介了服务质量问题的分类和定性,分析了不同服务质量问题的法律责任,探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的解决措施,研究了
原则制定、执行的意义及《铁路旅客运送服务质量原则的重要内容》。
教学规定:掌握服务问题的分类、责任和解决;理解服务原则的分类以及原则的重要性;掌握《铁路旅客运送服务质量原则》的重要内容。
教学重点:铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务原则的重要性;车站服务质量原则的内容。
教学难点:服务质量发生问题的分类;如何把握车站服务质量的指标。
教学措施:案例分析、讲授法
第四章铁路旅客运送服务工作质量管理
重要内容:简介了全面质量管理的基本理论和措施及在客运服务实践工作中的应用,研究了开展客运质量管理小组活动的内容,简述了客运服务工作
质量保证体系的重要内容。
教学规定:掌握全面质量管理的基本理论和措施;理解铁路客运服务质量保证体系的内容;掌握铁路旅客满意度测评的环节。
教学重点:全面质量管理的基本理论、措施、实践及铁路客运服务质量保证体系的重要内容。
教学难点:全面质量管理的基本理论、措施、实践
教学措施:案例分析、讲授法
第五章铁路旅客服务心理
重要内容:研究了旅客心理状态与服务需求的关系,明确了旅客的服务心理、盼望,简介了铁路客运员工心理健康教育的途径和措施。
教学规定:理解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理;理解旅客知觉和态度,旅客的服务盼望与对服务满意度的感知;掌握旅客投诉的心理以及对
策;掌握客运员工心理健康教育的重要性和措施。
教学重点:掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和措施。
教学难点:铁路旅客心理状态与服务需求的关系
教学措施:案例分析、讲授法
第六章铁路旅客运送服务工作内容和技巧
重要内容:简介了车站服务工作的重要内容,明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技能技巧。
教学规定:理解车站和列车服务工作的重要内容;掌握服务工作中应有的礼仪规范;掌握铁路运送服务工作的相应技能技巧。
教学重点:掌握服务工作的重要内容及重点服务工作的技能技巧。
教学难点:重点服务工作的技能技巧
教学措施:案例分析、讲授法
第七章铁路旅客运送服务工作理念与方略
重要内容:简介了顾客至上的形成过程,明确了服务承诺的重要内容,简介了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的重要内容;控讨了客运服
务产品进行品牌化决策、品牌哺育与创新的理论和措施。
教学规定:理解服务工作理念的概念及演变历程;理解各类服务理念的具体含义;
掌握服务有形展示方略与品牌方略。
教学重点:掌握服务工作人性化服务理念及形展示方略的设计和品牌方略的哺育。
教学难点:服务有形展示方略与品牌方略。
教学措施:案例分析、讲授法
第八章动车组列车旅客运送服务
重要内容:简介了动车组列车的服务理念,明确了动车组列车、动车组车站的服务内容、服务技巧。
教学规定:理解动车组列车的服务理念;掌握动车组列车和车站服务重要内容和注意事项。
教学重点:掌握直通车组列车、动车组车站的服务内容和服务技巧。
教学难点:动车组车站的服务技巧。
教学措施:案例分析、讲授法
第九章铁路旅客运送服务公司文化和公共关系
重要内容:简介了公司文化建设对客运服务公司重要意义及哺育和形成具有铁路特色的公司文化的途径和措施;理解运用CI理论进行塑造和设计客
运公司的形象,探讨了公共关系理论及铁路客运公司平常公共关系的
解决的原则、功能及内容。
教学规定:理解公司文化和公司形象的含义与功能;掌握公司文化建设的措施;
掌握公司形象塑造和设计的措施。
教学重点:掌握公司形象塑造和设计的措施。
教学难点:运用CI理论进行塑造和设计客运公司的形象。
教学措施:案例分析、讲授法
五、教学内容与学时分派
序号教学内容学时
1 绪论2
2 铁路旅客运送服务概述上 2
3 铁路旅客运送服务概述下2
4 旅客运送服务与服务质量上2
5 旅客运送服务与服务质量下2
6 服务质量问题的分类、责任与解决上2
7 服务质量问题的分类、责任与解决下2
8 铁路旅客运送服务质量原则与服务原则化上2
9 铁路旅客运送服务质量原则与服务原则化下 2
10 客运工作全面质量管理上2
11 客运工作全面质量管理下 2
12 铁路客运服务质量保证体系上2
13 铁路客运服务质量保证体系下2
14 铁路旅客满意度上2
15 铁路旅客满意度下2
16 期中复习 2
17 期中复习2
18 期中考试2
19 概述2
20 概述2
21 铁路旅客心理2
22 铁路客运服务人员心理2
23 服务工作的重要内容2
24 服务工作的礼仪规范2
25 服务工作的技能技巧上2
26 服务工作的技能技巧下2
27 服务工作理念2
28 铁路旅客运送服务有形展示方略上2
29 铁路旅客运送服务有形展示方略下2
30 铁路旅客运送服务有形品牌方略上2
31 铁路旅客运送服务有形品牌方略下2
32 服务理念2
33 动车组车站服务上2
34 动车组车站服务下2
35 动车组列车服务上2
36 动车组列车服务下2
37 复习2
38 复习2
39 期末考试
六、教学实行法建议
1.对教学实行建议、及教学措施等的建议
在教学过程中建议采用“结合案例分析的讲述法”和“讨论法”,来提高学生的感性结识。课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度
2.对教学设备设施的建议
在课程中会用到多媒体播放案例,教学设施上要满足教师的规定
3.对教学用品的建议
黑板、多媒体
七、建议使用的教材和重要参照书
1. 教材
《铁路旅客运送服务》,周平彭进主编,中国铁道出版社, 年出版,第二版。
2. 参照书目
《铁路旅客运送服务质量原则》,中国铁道出版社, 出版
《铁路旅客运送服务质量监督监察措施》,中国铁道出版社,1999年出版