顾客异议处理流程.doc

顾客异议解决流程
为规范顾客异议解决作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培训新人，的确了解经营过程中的商品品质问题及维修人员服务问题，尽也许减少顾客异议的发生，特规范顾客异议解决流程。
一、顾客异议表现方式
1、 来电申诉
2、 顾客来店进行异议申诉
3、 向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉

二、顾客异议解决流程
1、 来电申诉
工作流程

做解决意见追踪
传递相关单位解决
业务室

做信息反馈，并了解顾客满意度
填写登记表

建档

流程说明：A、顾客来电申诉修理厂接听；
B、耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式；
C、将顾客异议转至相关单位进行异议解决，并做解决意见追踪（规定当天结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）；
D、将解决结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于解决结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪；
E、将异议解决结果填写顾客异议解决登记表并建档。
2、 顾客我厂进行异议申诉
工作流程
顾客对解决意见无疑义
被投诉单位就顾客异议进行相应解决
修理厂

顾客对解决意见有疑义
被投诉
单位

填写顾客异议解决表
做满意度追踪

建档

主管协助解决
将解决结果填写顾客异议解决表

流程说明： A、修理厂接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员进行解决；
B、被投诉单位可将顾客带至办公室，具体了解顾客投诉内容，并做记录（对于来店申诉顾客异议规定立刻予以解决，最迟也应在征求顾客批准后于次日进行解决），对于须予以退货、换货解决之商品填写“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成；
C、若顾客对解决结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室对于无法解决之异议，向12315进行征询或请求12315协助解决），对于顾客规定至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协助秘书室配合前往解决；

3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议
工作流程
了解情况后做解决信息的反馈
办公室
修理厂

建档
填写顾客异议解决登记表

填写顾客异议解决登记表
配合异议发生单位前往相关部门解决

流程说明： A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至修理厂；
B、记录后，至被投诉单位了解情况后做解决结果信息的反馈；
C、若解决结果相关部门无异议，则填写顾客异议解决登记表，若解决结果有异议，则由相关人员前往相关部门解决，填写顾客异议解决登记表；
D、呈报领导审核后归档。
三、使用表单
1. 商品退换货单
2. 顾客异议解决登记表
3. 顾客异议解决月报表
表单使用说明：1、商品须以退换货解决时填写，须特别注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成，以便财务部门结算。
2、当顾客异议内容属一般典型范例或属于商品质量问题的异议须具体填写顾客异议解决登记表。
3、每周由相关人员汇总,区分属商品质量问题、服务态度、服务施局限性等其他问题于工作周报中提报。
4、每月由相关人员对顾客异议类型进行汇整，呈报领导审核后归档，便于主管做分析。

和布克赛尔蒙古自治县正丰汽车修理厂
顾客异议解决登记表
时间 年 月 日
星期

投诉单位

姓名
性别

电 话

被投诉店柜

产品型号

营业员

异议事项重点说明：

记录人：
顾客意见：

记录人：
满意度追踪记录：

秘书室：
经办单位解决结果：

经办人：
厂长批示：

和布克赛尔蒙古自治县正丰汽车修理厂
顾客异议解决月报表
课别
被投诉店柜
顾客异议类型
解决结果及结案时间
备注