燃气客户热线中心业务受理流程.doc

客户热线中心业务受理流程

本处理流程包括客户预约通气、客户抢修急修、客户维修、户内管道改安装及客户投诉等流程
热线中心以真人接听的方式处理客户的所有来电，通过电话服务务求解答客户所需。
自动服务（8799900晚
5：00~次日早8：00）
客 户
人工服务

拨打热线电话

回访客户 .信息反馈

分类记录客户来电内容

是否预约并派单

热线或前台人员开立并传递工作单

相关部门
告知客户如何处理

完成工作单

前台人员输入TCIS系统并确认完成

热线中心业务类别

通气类
安检类
工程
施工
投诉类
市场
拓展
燃器
具类
客户安装维修类
查询类
抢修类
热线
中心

客 户 预 约 通 气 类

客户预约通气

客户热线

判断是否具备通气条件

否 是
要求客户到客户中心办理相关手续
告知客户原因

客户前台派发
通气点火工作单

客户维修人员为客户提供通气点火

前台人员输入TCIS系统并确认完成

客户维修类（包括燃气灶具、燃气表以及燃气设施）

客户预约维修

客户热线

判断是否在保修范围内

客户前台派发工作单
告知客户原因
否 是

客户维修上门提供服务

前台人员输入TCIS系统并确认完成

客 户 抢 修 类
客户反映漏气或停气

回访
客户热线

室外漏气或安全隐患

室内漏气或停气

详细记录客户资料

详细记录客户资料

客户前台派发工作单与管网运行部
客户前台派发工作单与客户维修部

管网运行部提供维修抢险服务
客户维修部
上门为客户服务

前台人员输入TCIS系统并确认完成

前台人员输入TCIS系统并确认完成

客 户 投 诉、建 议 类

客户投诉或建议

7

7日
内告
知客
户处
理意
见
客户热线

详细记录投诉内容并认真填写投诉记录表A部分

根据投诉内容转相关部门

相关部门调查后填写投诉记录表B部分
（要求在7日内完成）

完成投诉记录表

户 内 管 道 改（安）类

客户预约户内管道改装

客户热线

客户前台派发改（安）装工作单

客户维修人员上门勘查，判定客户要求是否符合要求

否 是
客户维修人员做出设计图
并预约客户安装时间
告知客户原因

客户维修人员按预约时间为客户提供安装服务

前台人员输入TCIS系统并确认完成