售后服务经理岗位职责及行为规范.doc

售后服务经理岗位职责及行为规范

08-03-04 14:06   资讯来源：汽车经理人俱乐部 靓仔-TNT

售后服务经理岗位职责及行为规范
1、 受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.
2、 参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.
3、 完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.
4、 全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.
5、 定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.
6、 制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.
7、 及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.
8、 参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.
9、 及时向厂家相关部门反馈信息.
售后接待主管岗位职责及行为规范
1、 服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强；
2、 严格执行公司的规章制度；
3、 带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；
4、 负责公司维修接待业务的正常运作和管理；
5、 进行本部门员工的业务督导；
6、 完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；
7、 协调公司内外相关部门和工作环节；
8、 收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；
9、 审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；
10、 协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
11、 根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；
12、 及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；
13、 监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；
14、 协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；
15、 向市场部提供用户信息和市场政策建议。
售后接待岗位职责及行为规范
1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、 热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
3、 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.
4、 熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。
5、 认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、 掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
7、 严格执行交、接车规范。
8、 根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、 协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10、 善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。
11、 定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
12、 加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。
13、 处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
14、 建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。
15、 做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。
16、 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17、 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
资料员职责及行为规范
1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.
3、 按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。
4、 认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。
5、 做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。
6、 查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。
7、 资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。
8、 对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。
9、 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。