营销策划公司客服部工作手册.doc

客服部工作手册
一、 部门目的
至2023年终，建立起长期联系的200个发展商资料库，寻找到100个项目信息，筛选出40个有效项目信息，完毕提报30次，完毕签约25亿。

二、 部门规章制度与管理
u 部门员工上午8：45因故不能准时进公司，必须提前电话告知部门相关人员，并由部门其他成员协助告知行政部及相关人员。事假、病假、换休必须事先向部门经理请假，并说明理由；
u 每周一上午9：00为部门例会，原则上每个部门成员必须参与。因故不能准时出席的，必须在9：00之前告知部门相关人员，可另拟定期间召开，但每周必须召开一次；
u 部门员工在工作时间内外出，须告知部门相关人员去向；
u 部门员工在工作时间内外出，且不能在工作时间内返回公司，须向部门相关人员告知；
u 部门员工须保持办公区域的整洁和个人区域；
u 遵守职业操守，不能泄露有关公司的重大机密资料或信息；
u 部门最后离开部门者须检查并关闭所有部门启动的电源，电脑须关闭。
u 部门成员必须在每周一上午9：00前，向部门经理告知上周（月）的工作小结合下周（月）的工作计划；
u 部门经理应于每周一（月末或下月初）定期向公司书面报告上周（月）的工作小结合下周（月）的工作计划

三、 部门工作职责
1、拓展经理岗位职责
u 完毕拓展业绩指标
u 了解竞争对手的动态
u 搜集市场信息并建立业务拓展渠道
u 做好待签和已签项目的服务工作
u 负责与客户进行沟通、洽商，跟进项目并拟定准客户
u 宣传公司品牌形象，提高公司知名度
u 公司安排的其他相关工作
2、拓展专员岗位职责
u 积极参与市场调研的工作
u 负责项目的市场调研资料收集汇总
u 寻找项目信息，关注各类相关信息
u 根据市场调研结果，进行分析、分类、编写简易报告
u 提出有用的建议或意见供领导参考
u 部门经理交办的相关工作

四、 工作流程与模式
1、 工作流程
1）项目信息收集、筛选、整理
报刊、杂志、网站等
关系介绍
一级市场
信息收集
其他渠道

信息分类
无用信息存档
信息入库
信息核对

信息初步分类

信息维护

2）项目信息维护

上门拜访
准备拜访资料及内容
电话取得联系
约定拜访时间

尽也许多了解客户情况

汇总客户信息和项目信息

A、B、C类
信息分类

长期联系

2、 部门配合

部门
需研展部的配合
沟通形式
研展部
·提供平常市场情况、数据
·项目周遍市场情况
·近期热门专题研究
·项目针对性研究报告
·其他
·任务书；
·其他。
企划部
·公司宣传册、礼品等制作
·项目简要包装介绍
·相关项目推广动态
·项目针对性研究报告包装
·其他
办公室
·人员招聘
·物品采购
·车辆使用
·其他。

五、 考核绩效
考核办法
姓　名

部　门

岗　位

日　期

类别
考评项目
项目描述
D（不满意）
C（勉强）
B（满意）
A（很满意）
考评
工作业绩（30）
工作数量
工作量是否满负荷
大大低于平均工作量
低于平均工作量
工作量饱满
超过平均工作量

工作速度
工作完毕的快慢限度
不能准时完毕，工作拖拉
有时不能准时完毕
能准时完毕工作
积极积极，经常提前完毕工作任务

工作质量
工作是否对的、清楚、完全
懒散、粗心，可避免的错误经常出现
工作不细心，偶尔犯错
工作大体满意
工作质量上乘，且知错即改

工作态度（30）
主 动 性
无详尽指示、无人监督下的工作能力
只能照章行事，需不断督促
平常工作无需指示，但新任务需督促
积极开展工作
一直积极工作且工作有计划

责 任 感
承担责任，而不是设法逃避
应付工作且经常推卸责任
责任心一般，不能积极承担责任
了解自己的职责且有责任心
竭尽所能并敢于承担责任

协 作 性
与别人在工作上的协作限度
个人主义严重，不愿与别人合作
应别人规定或必要时才与其合作
常争取别人合作或协助别人开展工作
与别人协调无间，顺利完毕工作

纪 律 性
自我约束力及是否违反劳动纪律
自我约束差、时常出现违纪现象
提醒、规定下可以遵守纪律和规章
能自觉遵守各项纪律与规章
遵章守纪，并教育、影响别人

管 理 能 力（30）
专业知识
岗位必需专业知识的掌握限度
岗位必需及相关的专业知识掌握甚少
对岗位相关专业知识基本掌握
掌握岗位相关知识，并能灵活运用
专业知识丰富，能融会贯通

工作方法
解决问题的形式、途径
单一、呆板，方式不合时宜
能对的开展工作，但效果一般
方法得当，富有成效
产生抱负效果

工作经验
由工作实践积累的知识或技能
基本无经验可谈
具有一些简朴经验
善于积累
阅历丰富

判断能力
对事物、现象的甄别与断定的能力
各方面判断力都很一般
只能判断一些简朴事物、现象
具有综合分析、判断的能力，对工作有所帮助
判断迅速、准确且富有远见卓识

坚 韧 性
工作是否持之以恒
工作经常半途而废
无特殊因素可以完毕工作
想方设法完毕本职工作
很有耐心和毅力，工作持之以恒

协调沟通
解决公共关系能力、交际能力如何
工作中始终处在被动局面
虽不影响工作，但沟通不够积极
协调、沟通方法得当
善于协调与沟通且卓有成效

应变能力
对突发事件的处置
手足无措、慌张，遇事无主见
偶尔出现解决不妥的情况
可以面对突发情况，且能对的解决
临危不乱，处事果断

系 统 性
是否能从全局着手观测、解决问题
无全局意识，孤立、片面看待问题
全局观念不浓，工作不系统无计划
能从系统、全局出发看问题、做事情
顾全大局、考虑周到，变零散为系统

创 造 性
是否有新意
无发明性可言
有追求改革的意识
经常改善工作
发明性很强且效果优异

组织能力
管理及组织能力
管人、管事均杂乱无章
工作虽不滞后，但组织管理方面欠缺
带领员工圆满完毕工作
有组织、有条理，员工积极性高

识才育人
识人才、重哺育
意识淡泊，没有采用任何行动
观念认同，但不太乐意多方哺育下属
能判断下属能力，并设法挖掘其潜能
尊重人才，不断引导员工进取、成长

个性特性（10）
学习能力
接受新知识的速度、方法、积极性
很少积极学习
能学习工作所需的知识技能
积极学习，能力有提高
学以致用，改善业绩

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