营销策划公司客服部工作手册.doc

客服部工作手册一、 部门目的至2023年终，建立起长期联系的200个发展商资料库，寻找到100个项目信息，筛选出40个有效项目信息，完毕提报30次，完毕签约25亿。二、 部门规章制度与管理u 部门员工上午8：45因故不能准时进公司，必须提前电话告知部门相关人员，并由部门其他成员协助告知行政部及相关人员。事假、病假、换休必须事先向部门经理请假，并说明理由；u 每周一上午9：00为部门例会，原则上每个部门成员必须参与。因故不能准时出席的，必须在9：00之前告知部门相关人员，可另拟定期间召开，但每周必须召开一次；u 部门员工在工作时间内外出，须告知部门相关人员去向；u 部门员工在工作时间内外出，且不能在工作时间内返回公司，须向部门相关人员告知；u 部门员工须保持办公区域的整洁和个人区域；u 遵守职业操守，不能泄露有关公司的重大机密资料或信息； u 部门最后离开部门者须检查并关闭所有部门启动的电源，电脑须关闭。u 部门成员必须在每周一上午9：00前，向部门经理告知上周（月）的工作小结合下周（月）的工作计划；u 部门经理应于每周一（月末或下月初）定期向公司书面报告上周（月）的工作小结合下周（月）的工作计划三、 部门工作职责1、拓展经理岗位职责u 完毕拓展业绩指标u 了解竞争对手的动态u 搜集市场信息并建立业务拓展渠道u 做好待签和已签项目的服务工作u 负责与客户进行沟通、洽商，跟进项目并拟定准客户u 宣传公司品牌形象，提高公司知名度u 公司安排的其他相关工作2、拓展专员岗位职责u 积极参与市场调研的工作u 负责项目的市场调研资料收集汇总u 寻找项目信息，关注各类相关信息u 根据市场调研结果，进行分析、分类、编写简易报告u 提出有用的建议或意见供领导参考u 部门经理交办的相关工作四、 工作流程与模式1、 工作流程1）项目信息收集、筛选、整理报刊、杂志、网站等关系介绍一级市场信息收集其他渠道信息分类无用信息存档信息入库信息核对信息初步分类 信息维护 2）项目信息维护上门拜访准备拜访资料及内容电话取得联系约定拜访时间尽也许多了解客户情况汇总客户信息和项目信息A、B、C类信息分类长期联系2、 部门配合部门需研展部的配合沟通形式研展部提供平常市场情况、数据项目周遍市场情况近期热门专题研究项目针对性研究报告其他任务书；其他。企划部公司宣传册、礼品等制作项目简要包装介绍相关项目推广动态项目针对性研究报告包装其他办公室人员招聘物品采购车辆使用其他。五、 考核绩效考核办法姓名部门岗位日期类别考评项目项目描述D（不满意）C（勉强）B（满意）A（很满意）考评工作业绩（30）工作数量工作量是否满负荷大大低于平均工作量低于平均工作量工作量饱满超过平均工作量工作速度工作完毕的快慢限度不能准时完毕，工作拖拉有时不能准时完毕能准时完毕工作积极积极，经常提前完毕工作任务工作质量工作是否对的、清楚、完全懒散、粗心，可避免的错误经常出现工作不细心，偶尔犯错工作大体满意工作质量上乘，且知错即改工作态度（30）主 动 性无详尽指示、无人监督下的工作能力只能照章行事，需不断督促平常工作无需指示，但新任务需督促积极开展工作一直积极工作且工作有计划责 任 感承担责任，而不是设法逃避应付工作且经常推卸责任责任心一般，不能积极承担责任了解自己的职责且有责任心竭尽所能并敢于承担责任协 作 性与别人在工作上的协作限度个人主义严重，不愿与别人合作应别人规定或必要时才与其合作常争取别人合作或协助别人开展工作与别人协调无间，顺利完毕工作纪 律 性自我约束力及是否违反劳动纪律自我约束差、时常出现违纪现象提醒、规定下可以遵守纪律和规章能自觉遵守各项纪律与规章遵章守纪，并教育、影响别人管 理 能 力（30）专业知识岗位必需专业知识的掌握限度岗位必需及相关的专业知识掌握甚少对岗位相关专业知识基本掌握掌握岗位相关知识，并能灵活运用专业知识丰富，能融会贯通工作方法解决问题的形式、途径单一、呆板，方式不合时宜能对的开展工作，但效果一般方法得当，富有成效产生抱负效果工作经验由工作实践积累的知识或技能基本无经验可谈具有一些简朴经验善于积累阅历丰富判断能力对事物、现象的甄别与断定的能力各方面判断力都很一般只能判断一些简朴事物、现象具有综合分析、判断的能力，对工作有所帮助判断迅速、准确且富有远见卓识坚 韧 性工作是否持之以恒工作经常半途而废无特殊因素可以完毕工作想方设法完毕本职工作很有耐心和毅力，工作持之以恒协调沟通解决公共关系能力、交际能力如何工作中始终处在被动局面虽不影响工作，但沟通不够积极协调、沟通方法得当善于协调与沟通且卓有成效应变能力对突发事件的处置手足无措、慌张，遇事无主见偶尔出现解决不妥的情况可以面对突发情况，且能对的解决临危不乱，处事果断系 统 性是否能从全局着手观测、解决问题无全局意识，孤立、片面看待问题全局观念不浓，工作不系统无计划能从系统、全局出发看问题、做事情顾全大局、考虑周到，变零散为系统创 造 性是否有新意无发明性可言有追求改革的意识经常改善工作发明性很强且效果优异组织能力管理及组织能力管人、管事均杂乱无章工作虽不滞后，但组织管理方面欠缺带领员工圆满完毕工作有组织、有条理，员工积极性高识才育人识人才、重哺育意识淡泊，没有采用任何行动观念认同，但不太乐意多方哺育下属能判断下属能力，并设法挖掘其潜能尊重人才，不断引导员工进取、成长个性特性（10）学习能力接受新知识的速度、方法、积极性很少积极学习能学习工作所需的知识技能积极学习，能力有提高学以致用，改善业绩评分评语