顾客服务.PPT

第3章-1,第三章顧客服務,本章重點顧客服務的定義基本顧客服務能力漸增的顧客期望完美訂單附加價值服務物流顧客服務的三個層次顧客區隔個案研究-美國藥品供應商BergenBrunswigco.電子商務的顧客服務,第3章-2,前言,物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為1.住家2.店面3.工廠4.倉庫5.機關6.學校等。物流顧客是企業建立物流績效標準與要求的主要驅動力。一、以客為尊的行銷行銷觀念(Marketingconcept)是由下列三個基本觀念所構成：(一)顧客需求較產品或服務本身更為基本(二)產品或服務必須可由顧客取得（三)獲利力較諸銷售量來得重要,第3章-3,二、物流為一項核心策略能耐行銷之整合策略可由產品、價格、促銷及物流4角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握對時間及地域績效要求高的顧客。當企業重視物流同時建立物流成為其核心能耐時，其他同業將無以複製其物流能耐，其將持有較高之競爭力。企業間結盟以形成更強物流能耐之最佳案例，如美國製造商Procter&Gamble與零售商Wal-Mart間之供應鏈關係。,第3章-4,三、物流與產品（或服務）生命週期,圖3-1產品生命週期架構顯示產品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應採不同物流策略以推展業務，確保利潤目標。,第3章-5,物流顧客服務的目標乃依行銷目標而定。重要的物流策略課題在設計、執行可支援及激發獲利性交易的物流服務組合及內含。顧客服務常被解釋為：1.容易做生意（easytodobusinesswith）。2.注意到顧客需求（sensitivetocustomerneeds）。然而欲發展顧客服務策略，即須對顧客服務有一明確的定義：LaLonde與Zinszer的研究報告顯示，顧客服務可視為：1.一項活動（anactivity）。2.一些績效水準（performancelevels）。3.一項管理哲學（aphilosophyofmanagement）。,顧客服務的定義,第3章-6,Lalonde等人的後續研究更明確定義顧客服務如下：顧客服務乃在以有效成本的方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序。“Customerserviceisaprocessforprovidingsignificantvalue-addedbenefitstothesupplychaininacost-effectiveway.Thisdefinitionillustratesthetrendtothinkofcustomerserviceasaprocess-focusedorientationthatincludessupplychainmanagementconcepts.”,第3章-7,基本顧客服務能力,基本顧客服務能力是任何企業提供一般顧客所應達到的最基本服務，以下遂逐一說明之。一.供應力（Availability）供應力之三項績效尺度（Performancemeasurement）1.缺貨率（Stockoutfrequency）2.供品率（Fillrate）3.完整出貨訂單數（Ordersshippedcomplete）二.作業績效（OperationalPerformance）物流作業是由許多物流績效週期組成，每個績效週期之差異性取決於其使命、服務顧客類型、作業變異性。,第3章-8,對物流作業績效評量的尺度包含：(一)速度（Speed）(二)穩定性(Consistency)(三)彈性(Flexibility)(四)功能失常/復原(Malfunction/Recovery)三.可靠度(Reliability)可靠度談的即為物流品質（logisticsquality），以下依序說明之。(一)基本的物流品質之定義：(二)物流品質尚包括：(三)物流品質之重要成份為持續改善(continuousimprovement)。(四)追求物流品質的關鍵乃在“評量制度”(measurement)。物流品質之優劣惟靠精確的評量尺度方能測知。,第3章-9,漸增的顧客期望,因為競爭之因素，企業嘗試以不同策略滿足顧客需求，導致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務上，不少企業均建構物流系統提供高水準之基本服務，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效。基於企業為爭取顧客而不斷提高顧客服務水準，漸增的顧客期望現象可由“漸漸縮短的服務時窗”看出，下圖即以美國食品產業之服務時窗為例說明。一個企業欲在一產業中維持競爭力，其應至少維持最低產業之物流服務水準。,第3章-10,第3章-11,定義完美訂單（零缺點績效）之達成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入。完美訂單作業所須進行之工作往往超出物流基本服務之內容，因此，如非為了獲取優惠供應商身份，完美訂單之服務是沒有必要的。企業對所有顧客均提供相同之物流基本服務。應變計劃（contingencyplan）之說明完美訂單服務的証據即為每次訂單均為零缺點績效。,完美訂單,第3章-12,附加價值服務,一.物流服務類別物流服務可依顧客特性予以區隔化，主要包含下列三類：(一)基本服務（Basicservice）(二)完美訂單服務（Perfectorderservice）(三)物流附加價值服務（Value-addedservice）二.“特製物流”（顧客化物流）（tailoredorcustomizedlogistics）。乃企業透過特別設計的物流服務，來幫助特定顧客獲取他的期望目標。三.外包附加價值服務給專業物流公司,第3章-13,四.以食品製造業為例，說明其常提供下游顧客之附加價值服務：五.物流附加價值服務涵蓋極廣的範圍，研究顯示專業物流附加價值提供公司有五種主要的類別：(一)注重顧客的附加價值服務(二)注重促銷的附加價值服務(三)注重製造的附加價值服務(四)注重時間的服務(五)基本服務,第3章-14,一.基本服務（Basicservice）二.顧客滿意（Customersatisfaction）三.顧客成功（Customersuccess）,物流顧客服務的三個層次,第3章-15,一、公司背景簡介二、BergenBrunswigCo.的轉型過程擴大產品線，提供附加服務發展連鎖合作體系統，整合下游零售點BergenBrunswig公司的策略之所以成功，其主導力量乃在於該公司的五大核心信念：1.提供品質良好的產品與服務。2.創造永續合作關係。3.在各方面要求持續性地改善。4.互敬及一致的經營態度。5.鼓勵成功經驗。三、顧客服務策略,美國藥品供應商BergenBrunswigco.顧客區隔成功個案,第3章-16,消費者上網購物之因(一)網路市場為一資訊公開的市場(二)個人化的服務(三)跨區域且快速便捷的服務新顧客服務方式(一)提供顧客線上直接對談的服務(Clientson-linechatting)(二)運用網路電話與顧客直接對談的服務(Internet-telephone)(三)以電子信箱來回應顧客的服務方式(E-mailcustomerresponse),電子商務的顧客服務,第3章-17,新顧客服務的驅動力(一)為提高顧高忠誠度(二)為凝聚購買力(三)提升企業形象,結語,