物业客服日常工作处理毕业论文.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告题目： 物业客服日常工作处理毕业论文毕业设计毕业专题 类型： 指导老师： 系 别： 社会管理学院 班 级： 姓 名： 学 号： 2014 年 05月 08 日物业客服日常工作处理物业管理1131班 实习单位： 北京世邦魏理仕物业服务有限公司 湖南华润置地物业服务有限公司 湖南华冠物业服务有限公司实习时间:2013年12月30日2014年4月30日【摘要】物业管理是个服务性的行业，随着社会的进步和发展，物业管理也更加深入人心，物业客服岗位作为问题的中转站，在物业管理中起着重要的作用。 物业客服是与业主拉近距离的重要平台，其日常的工作内容也较为繁琐。同样的，客服不是一个独立的部门，与其他部门有着重要的联系。在物业客服日常工作中，要处理好与业主和其他部门的关系。【关键词】 沟通；互动；细节；积极向上。目录1 实习基本情况介绍.21.1实习时间及地点.21.2实习形式.21.3实习基地的基本情况.22 实习具体工作内容.22.1王伟的实习工作内容.22.2曾诗情的实习工作内容.22.3蒋增云的实习工作内容.32.4李华的实习工作内容.33 实习心得及体会.33.1实习的收获 .33.2物业客服日常工作中问题处理的分析 .33.3针对解决物业客服日常工作中问题处理的建议.54 实习总结.7 参考文献.8致谢.991、实习情况1.1 实习时间及地点时间：2013.12.302014.4.30 地点：北京世邦魏理仕物业服务有限公司 湖南华润置地物业服务有限公司 湖南华冠物业服务有限公司1.2实习形式 包括顶岗实习、见习、实地实习1.3实习基地的基本情况 王伟在华远华中心的世邦魏理仕实习，世邦魏理仕是一家全球知名的综合性地产咨询服务公司的名字。具体产品与服务包括物业租售的战略顾问及实施、企业服务、物业设施及项目管理、按揭融资、评估与估值、开发服务、投资管理、研究与策略顾问等。 曾诗情在湖南华润置地物业服务有限公司的凤凰城一期实习，做的是后期物业；蒋增云在凤凰城三期实习，做的是前期物业。湖南华润置地物业服务有限公司成立于2008年5月，属于武汉大区下面的子公司，具备三级资质，是长沙市物业管理协会理事单位。公司以“与您携手，改变生活”为服务宗旨，秉承华润集团“务实、激情、专业、创新”的企业精神在长沙管理有3个项目。李华在湖南华冠物业服务有限公司做后期物业管理，湖南华冠物业服务有限公司成立于2010年，为湖南建鸿达实业集团下属全资子公司。其工作的地方是长沙雨花亭北万博汇小区，一期有四栋楼。现在业主都已经入住。2、实习具体工作内容物业客服包括前台和管家。物业客服日常工作相当繁琐，作为一个信息中转站，它特别要求对事情做到及时和准确，否则就会激化业户与我们的矛盾。此外，关于物业客服与其他方的关系处理更是很重要的一方面，主要包括两对关系：客服与业户，客服与其他部门。2.1王伟的实习工作内容 管家岗位大多时间都是奔波于园区，直接帮助和指导业主，比如说验房、查空置房、指导装修、装修验收、联系施工单位、跟进整改动态、催缴物业费等等。2.2曾诗情的实习工作内容 我做的是后期物业，前台工作比较繁琐，主要包括接听电话、接待来访，资料的归档、收取各种费用、做账、开各种放派工单、放行条，协助管家催物业费、帮业主拿快递、制卡、录报表、回访，完成领导吩咐的其他工作等。2.3蒋增云的实习工作内容前台主要工作是接待业户的电话与来访，能马上解决的就我们自己处理，比如说办理交房、装修手续等等，其他的则需要及时做下记录并联系其它部门及有关人员来处理。另外两方面工作就是财务和录制各种日报和信息系统。2.4李华的的实习工作内容我主要的工作内容包括前台和管家，前台的工作就是接听电话，帮业主拿包裹，并叫业主在邮件登记表上签字，接待业主来访，回答业主问题，对业主的投诉进行登记，并联系相关部门解决。为业主办理相关手续，收取物业费，同样的，有时我也需要去巡楼，检查公共设施设备，有损坏的话要进行登记，并联系相关部门处理，有重要的事情要报告主管。有时也要完成领导安排的其他任务。3、 实习心得及体会3.1实习的收获 在我们大家看来，这是短暂而又漫长的四个月。短暂的是咱们还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。不过如今的我们已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的物业公司员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 在日常工作中,如何与领导打招呼,如何接待来访客人,如何与业主沟通等,都需要自己从书本上的理论知识与现实中实践遇到的问题结合起来,综合、具体的思考、判断,既给了我们挑战的同时,也赋予了我们处理这些棘手问题的能力,获益匪浅。滴水石穿,历尽岁月的洗礼,必将得到心意的礼赞。我们清楚的明白,经过这几个月的磨练和捶打,我会得之有益的果实,对我们个人的发展起到了推波助澜的作用。3.2物业客服日常工作中问题处理的分析 平常，前台工作有接听电话、登报事、资料的整理归档、各种费用的收取。接听电话时，要说公司统一规定的礼貌用语，声音要甜美，并且要保证业主能清晰的听到。接到业主的电话后，根据业主所反映的事情分类处理，比如： 业主说家里没电了，首先考虑业主家里是不是没电费了，让业主去供电局交下电费，如果有电费的话，就让业主去强电井看看是不是家里跳闸了，找到他们家的电表编号，然后把闸扳上去，若两者都没问题，可能是家里线路有问题，就预约工程部的师傅上门查看。 业主反映家里漏水的话，因为质保期还没有过，就要联系管家和工程的师傅上门查看漏水原因，然后管家联系地产的去整改。 业主要是打电话来说被困在电梯了，这就是紧急事情了，要赶紧通知工程部和外包的电梯维修部去修理，安管部的也要到现场，并且要安抚好业主的情绪，第一时间救出被困的人员。 业主说要找物业公司的某某某，要先问下他到底是什么事情，然后给业主说等下回他电话，因为，有的是敏感的事情，或者说，恰好某某某不在，然后转告。工程部上业主家或者去公区维修的，要开好派工单，并且告诉工程部的搞好后要及时来前台消单，电梯维修部的也要开好派工单并且来及时消单。每天都要把接到的报事登记在报事本上，然后要录进系统里面，当天就要及时回访，没有完成的就在电脑上登记在未关闭事项里面，及时的跟踪处理，处理完以后再关闭此事项。在下班之前，把所有录好的东西都要登陆公司邮箱发给相应的领导。 财务方面的话，首先要核对业主信息，然后问业主要交些什么费用，物业费的话，要交到什么时候，然后根据电脑里面录的标准计算出相应的费用。登陆开票系统，拿出发票，核对电脑上面的发票编码和实际纸质的编码是否一致，一致后放入打印发票的机子里面，然后开票，收取的是现金，要放入验钞机里面，如果是POS机刷卡，一定记得让业主签名，要是业主没有签名就没有用。给票的时候要记得发票联是给业主的，存根联是我们自己留着，要交到财务去的。每天都要把缴费日期进行修改，业主缴费到什么时候就要改到什么时候，每天更新。 资料的归档这一块大概就是每月的会议记录、各种资料的归档，编好顺序，放在公司统一的文件盒里面进行存档，还要在柜子外面写好目录，都放了些什么资料和顺序是怎么回事，以方便查找、调取，不仅每个月有存档的文件，每个季度、每年的都有，到了期限的文件要记得及时销毁。所有的文件资料存档都要符合集团标准，武汉大区和集团内部都会定期来检查，没有合格的要在规定的期限内整改完成。 我们前期物业的主要工作在于报修整改一块，每天都要把业户报过来的问题分类并发给地产，然后他们的售后再派发给施工单位，在一周之内去整改。8栋3302的房子有很多问题，一个月以前我就按业主的要求全部报给了地产，包括土建、门窗、水电等方面，可是连续这一个月业主经常跑到物业来报修，那一次都扬言要砸东西打人了，旁边的业主则正好跟风闹事。后来三方一起出面找到当事人与相关责任人才发现是物业这边没钥匙，然后施工单位的就一直把它忽略，拖了这么久。其实很大一方面还是大家失职造成的，就算施工方不做，我们也并未对此事进行及时跟进，或者是主动联系业主借钥匙来配合整改。3.3针对解决物业客服日常工作中问题处理的建议第一，处理好客服与其他部门的关系。就一个简单的开水表井的事，我们接到业主的需要就应当马上用对讲机呼巡逻安全员去开，刚来的时候我呼安保的没人应，呼管家又在忙，喊工程的又没时间，最后报告领导才有人去开的门。就这事已经看出我们员工之间是多么的不和谐，工作中难免有些小情绪，甚至得罪人，客服真的需要保持一颗常理心，不论是对业主还是对同事，跟他们关系都好了，自然而然人家也不好意思不协助或是配合你工作。第二，处理好与客服与业户的关系。管家岗位不是太了解，他们平时工作主要包括:空置房巡查、工区巡查、装修验收、贴发各种通知和证、处理和跟进投诉、制卡、录系统、催物业费等等。那次又去了一户处理卫生间漏水的业主家。感觉管家起的是通知和协调业主与施工方的作用。另外，像阻止安装伸缩衣架一事，物业没有执法权，我们只能是极力劝说，下整改单。业主拆了装，装了拆，我们也拿他没办法，这些都是很被动的。但我们要尽力，必须记住一点:一定要尽到自己的职责，对这些违规事件如果不采取任何措施，那我们就是失职！总之，给我们的感觉就是:管家，第一，要很专业；第二，与业主很熟。当然，这都离不开他们的工作认真负责以及平时与业主的一个互动。上次我在园区看书就刚好碰到了那个胖胖的业主，很多时候，熟面孔我都会主动打声招呼。物业客服人员需要的不仅是细致认真，好让你做到及时准确，更要心态向上，能受得住打击，学会拉近与业户和同事的距离，你的工作才会做得轻松上手。这些都是我们对实习的切身感悟和体会。其实这就是学会与业主搞好关系的那一方面。 虽然给我们的感觉是业主交了物业费就像交了保险一样和我们吵闹，但我们还是得给业主悉心的讲解与分析。他们最终的目的无非就是尽快把问题解决好，这就需要我们双方的相互理解与沟通了。 那天同事因为不耐烦把接了一半的电话搁在一边不理了，让那业主一个人说了好久好久，最后发现根本没人听，挂断又打了过来，这会儿我刚好接了。搞清楚状况后向她道了歉，她是这样跟我说的:“如果前面那个人也像你这么态度好，那我也没什么好说的了啊！”头一次跟业主策了这么久，突然觉得也许业主也只是想倾诉和发泄自己内心的不平，所以这种时候，我们需要做的就是好声的接受，试着赞同她，说不定她就不会僵着不放了。 说到沟通，我还想起了13栋603的哪位业主，我帮他交的房子。那天聊着聊着，后来他和我们一起去了食堂吃饭。他站在业主的角度给我们讲了很多他们的观点，听完我们物业的想法，最终对咱们也表示完全的理解和支持。另外，在我们忙得不可开交的时候，有的业主也自愿等待，不像某一部分奇葩则是满口脏话。那天一位女业主来收房，我没有即时找到资料，而且还让她白等了好久，幸好她听了我的解释和建议离开了，所以与业主的语言沟通必不可少。上辈子造了孽，这辈子做物业。此话确实不假，好比同事说的“天天跟业主斗智斗勇”。总之，业主跟物业间最大的矛盾主要还是来源于缺乏理解。这种思想没有被大家接受，它就会永远阻挠物业的工作。实习期间，我们都试着跟不同业主主动交流，感觉大部分年轻人其实还是挺容易认可我们的，学会站在业主的角度思考问题，也许我们在工作中也会少许多抱怨。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实不然，物业公司的客服岗位的工作内容其实比较繁琐，像在我们物业公司要做一名合格的客服人员，需具备相关的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误。而且我们发现，通过在学校学一些理论知识是远远不够的，只有在物业公司真正接触到那个岗位之后，才更能了解客服这个岗位，只有实践才能学到东西。一开始，感觉工作好无聊，感觉没什么动力。而且最初和同事的关系也不是很熟。但是后来工作也慢慢上手，而且我也发现其实公司里面的人都挺好的，很好说话。遇到不好处理的问题，她们会告诉我该怎么做，从他们的身上我们学到了很多。通过几个月的实践，咱们更了解了物业客服这一行业，做好物业客服，必须要有足够的耐心和责任心，要有很强的服务意识。同时也意识到了自己的不足，以后还是要在工作中积累经验，尽量把工作做到更好。要做得更好，细节真的很重要，物业服务更能体现这一点。我们项目经理是个很注重细节的人。有次上晚班，加班到了八点，经理还在楼上没走，后来下来了走的时候自己关了空调还不忘告诉我一声一定要关好打印机和电脑以及所有用电设备，还有锁门。关于我们临时的物业办公室那是相当的小，搬都搬了好几次，物品资料有很多，所以我们不得不整理完后再整理。经理看到我们钥匙房和资料室特别的脏乱，然后立马通知我们不论如何也要把它整干净。办法还是有的，关键是看我们会不会去思考。我废物利用，把那几个纸盒子进行加工，然后编号，最后放入相应的物品，集中摆在最中间，现在看来比起以前整洁舒服多了。我得出一个结论就是:一定要合理利用空间，不然东西再少也会给人展现出一种脏乱的视觉效果。其实这两个房间已经这样很久了，但就是没人去想，大家都不知所措，也不愿意去思考到底该怎么做？直到经理发话，我们才不得不动手。现在去房间找东西容易多了，绝对不像以前那样要这里翻那里翻。这，上升的是一种品质，正好符合公司那句话：细节决定品质，品质给生活更多改变！4、实习总结 总的来说，实习学到了书本上没有的知识，增强了专业价值观，培养了专业精神。虽然，领导给我吩咐什么任务我就很认真的用最短的时间去完成，而且完成的质量也很好，同事、领导对咱们的总体评价也很好，但是，我们的积极主动性还有待于提高，不能什么事情都等领导的吩咐才去做，应该经常主动积极的向领导请示还有什么是可以做的。至少在物业这方面，我们还是算有了一点工作经验，分析与解决问题的能力得到了进一步的提高，专业技能方面也得到了一定的提升，还有与同事、领导的相处方面，交际能力也有了一点提升，这些，都对以后步入社会做了良好的铺垫。实习虽然是工作，但我们仍然不要忘了自己学生的身份，更应该从实践中思考，加强理论联系实际，渐渐把自己的思维从学校过渡到社会。实习只是一个过程！通过几个月的实践，我知道做好物业客服这一行，必须要有足够的耐心和责任心。要有很强的服务意识，少不了与人沟通。客服不是一个独立的部门，要把问题解决必须联系其他相关部门。如巡楼发现卫生不到位，必须找保洁人员处理，如若发现是房屋漏水等一些装修问题，就要联系工程部门解决，所以我们客服的日常工作都与业主还有其他部门息息相关，人与人之间只有做到高度的协调与团结，大家的工作才好做。客服部门工作太过繁琐，所以工作中必须注重细节，有些小问题不容忽视。还有一点重要的就是要拥有强大的内心，客服是个收集问题和协助处理问题的平台，难免会遇到脾气不好的业主。同样的，我们必须学会调节自己的情绪，控制住自己的脾气。虽然懂得了很多，但我们毕竟还是几个即将毕业的学生，所以很多能力还需要我们不断磨练出来，比如说语言沟通能力和处理问题的能力。实习真的要踏实对待，它既是阶段性的结束，也是我们迈向社会的开始！参考文献1李福平.物业管理学M上海:复旦大学出版社，2002.2周宇，顾祥红.现代物业管理M大连:东北财经大学出版社，2001.3王秀云.物业管理概论M北京:高等教育出版社，2003.致谢感谢民政学院提供给我们这样一个良好的学习环境，让我们在大学三年里学到了这么多知识，认识了老师，认识了同学，认识了朋友，认识了大家。有了大家的一同走过，才有了这么多美好的回忆。多少努力与奋斗只为一个目标成长！人总要学会承担责任，渐渐的，我们走向了社会。非常感谢各个实习单位给我们机会参与社会实践，并顺利完成了实习。实习既是阶段性的结束，也是另一段故事的开始。历时将近一个星期的时间终于将这篇报告写完，在报告的写作过程中遇到了很多困难和阻碍，都在老师和同学的帮助下度过了。在此向各位帮助和指导我们的老师和同学致以最衷心的谢意！最后谢谢大三全体专业老师对我们三年的悉心教育和指导，老师辛苦了！