2009年网络运行维护与管理考核kpi指标-毕业论文.doc

SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelecSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraSelec 2009年网络运行维护与管理考核KPI指标（一）考核（得分）指标解释2一、客户服务与产品支撑（32%）41、年末客户维护服务满意度排位（3分）42、客户维护服务质量（14分）52.1 客户服务关键指标（12分）52.2 预约装移机履约率（1分）92.3新装机15天内故障率（1分）102.4政企客户省际业务保障及时率（1分）113、宽带业务维护服务质量（5分）133.1 ADSL异常掉线用户率（2分）133.2 ADSL端口速率达标率（2分）153.3 重点网站用户感知测评指标(1分)174、维护服务产品发展（4分）195、政企客户服务质量205.1全业务应用方案提供及时率（2分）205.2业务电路开通及时率21二、网络运行（46分）226、CDMA网络运行质量（19分）226.1 DT/CQT考核（10分）226.2无线系统接通率（1分）236.3 业务信道掉话率（1分）236.4 基站退服率（1分）246.4 A类基站障碍修复及时率（1分）246.5 C网网络割接成功率100%（5分）257、WALN运行质量（5分）267.1 网络覆盖CQT（3分）267.2 AP可用率（2分）278、PHS网络运行质量（4分）278.1 DT/CQT评估（2分）278.2掉话率（2分）279、传输电路运行与优化（8分）279.1一级干线光缆障碍率（5分）279.2 C网基站双路由优化改造（3分）2910、IP网优化改造（5分）2910.1小容量BRAS退网工作（1分）2910.2 ATM上行的DSLAM承载业务调整（1分）3010.3 尊享e家用户多PVC改造（3分）3111、MDF保安单元更换完成率（5分）31三、维护管理（22分）3212、维护体系完善（5分）3212.1 架构完善（2分）3212.2 队伍管理（3分）3313、网络资源管理（4分）3313.1 C网资源管理（1分）3413.2 能力统计指标管理支撑达标率（1分）3413.3 GIS与BSS数据同步（1分）3513.4 光缆网数据准确率（1分）3514、网络维护成本管理（5分）3614.1 维护修理费预算完成率（3分）3614.2完成节能指标3715、维护外包管理（6分）3815.1 代维人员考试通过率（2分）3815.2 代维质量指标（4分）3815.3 网盈公司市场份额（2分）39（二）维护管理创新加分39（三）考核（扣分）指标解释40一、重大通信及服务保障事故40（一）重要通信保障40（二）重要客户服务保障41（三）重大安全隐患42（四）重特大通信事故42（五）KPI指标不实扣分43二、网络运行质量及服务质量明显下滑43（一）长途电话网络接通率97%43（二）DC1长途软交换网络接通率94%44（三）互联网网络时延达标率96%、网络丢包率0.75%45（四）小灵通忙时来话接通率（考核周早晚忙时平均）50%45三、省公司数据上报45（一）闲置及报废资产定期上报率45（一）考核（得分）指标解释下表是2009年运行维护维护KPI考核汇总：类别指标类型目标值权重考核/通报周期客户服务与产品支撑（32%）1、客户满意度年末客户维护服务满意度排位3%年/年2、客户维护服务质量重复障碍率、重复障碍客户率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带）12%月/月预约装移机履约率98%1%月/月新装机15天内故障率3%1%月/月政企客户省际业务保障及时率95%1%月/月3、宽带业务维护服务质量ADSL异常掉线用户率2%月/月ADSL端口速率达标率2%月/月重点网站用户感知测评指标1%月/月4、维护服务产品发展中小企业IT服务外包产品发展完成率4%年/月5、政企客户服务质量全业务应用方案提供及时率98%2%年/年业务电路开通及时率3%年/月网络运行（46%）6、C网运行质量DT/CQT10%年/半年无线系统接通率97%、掉话率0.35%2%月/月基站运行质量2%月/月C网网络割接成功率100%5%月/月7、WLAN运行质量CQT3%年/半年AP可用率92%2%月/月8、PHS运行质量DT/CQT2%年/半年PHS掉话率1%（苏州1.1%）2%月/月9、传输一级干线光缆障碍率5%月/月C网基站双路由优化AB类100%、C类90%3%年/月10、IP网优化改造ATM内核DSLAM更换、小BRAS更换、e8-2和iTV多PVC改造5%年/月11、气体放电管保安单元更换完成率100%5%年/季维护管理（22%）12、维护体系完善架构完善2%年/季队伍建设3%年/季13、网络资源管理数据资源准确率4%半年/半年14、网络维护成本管理网络维护修理费预算完成率3%年/季完成节能指标2%年/季15、维护外包管理代维人员考试通过率95%2%年/季度代维质量指标4%季/月网盈公司代维市场份额50%2%年/月加分指标维护管理创新加分包括管理与技术创新、岗位创新以及专项工作或应急通信保障获得表彰的，将加分年/年扣分指标重大通信及服务保障事故重要通信保障、重要客户服务事件、重大安全隐患、重特大通信事故，每发生一次扣0.1-2分年/年网络运行质量及服务质量明显下滑光缆网、长途电话网、互联网、软交换、宽带网、PHS网运行质量低于目标值；全网性业务开放及时率低于目标值；每发生一次扣0.5分年/年下表是09年月度考核专业汇总及得分占比：专业序号月度考核专业专业比例1客维工作（含综调）14%2网络监控10%3交换及业务平台10%4多媒体10%5光缆线路8%6传输设备5%7动力8%8铜缆及终端设备维护10%9无线专业（含C、W、P）15%10基础管理（外包、成本和备品备件）10%一、客户服务与产品支撑（32%）1、年末客户维护服务满意度排位（3分）指标要求：根据省公司09年年末满意度调查结果，考核各分公司维护服务满意度得分。各项指标和分值如下:行业客户：整体解决方案（0.5分）；聚类客户：故障修复服务、宽带网络质量两项（各0.5分）；公众客户：故障修复服务（0.5分）;个人客户:天翼网络质量(1分)按以上维护服务短板项目，各分公司客户不满意提及率的排名与全省平均值进行对比考核。计算公式排名在平均值以上的分公司得分，其中第一名得0.5分（天翼网络质量得1分)；其它分公司得分为：项目分值1（N-1）/M，N为在平均值以上的排名、M为处于平均值以上的分公司数量；排名在平均值以下的分公司扣分，其中倒数第一名扣0.5分（天翼网络质量扣1分)。其它分公司扣分为：项目分值1（N-1）/M，N为在平均值以下的倒排名、M为处于平均值以下的分公司数量。计分方法：分公司得分为各项满意度得分之和。数据来源：省公司客户满意度调查结果。2、客户维护服务质量（14分）2.1 客户服务关键指标（12分）考核内容包括：重复障碍率、重复障碍客户率、2次以上重复申告率、障碍修复及时率、在线处理成功率（宽带业务和移动业务），详见下表。分类重复障碍率重复障碍客户率障碍修复及时率在线处理成功率政企品牌带宽型业务6%95%-商务领航6%95%-ICT业务6%95%-家庭品牌e68%96%-e8-18%96%-尊享e8 6%98%-e96%98%-尊享e96%98%-单产品宽带业务政企客户10%政企客户96%65%非政企客户12%非政企客户95%移动业务12%96%60%以上指标每项0.5分。指标要求：（1）政企品牌（3分）：分别按照带宽型业务（包括DDN等基础数据电路、2M等数字电路、光纤出租等其他网元出租等业务，即综调系统内“专线及专网业务”类别下的所有业务）、商务领航业务（即综调系统内“转型业务”类别下的商务领航和定制终端2个业务）、ICT业务（呼叫中心、全球眼、新视通、机房无忧、网管专家、系统集成等业务，即综调系统内“转型业务”类别下不含商务领航和特殊事务以及定制终端的其他所有业务）三类业务进行统计；三类业务对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率，见上表。上述6项统计数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。重复障碍率：对于各项业务，指当月（自然月）综合调度系统中同一业务号（电路号）发生两次及以上障碍次数的情况。障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复，对时限的管控按照差异化服务的要求执行（或前后端SLA协议约定）。指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内（含不明原因）的故障，不包括客户及其他运营商原因的故障。（2）家庭品牌（4分）：按照我的e家不同的套餐分e6、e8-1、尊享e8、e9、尊享e9分类进行统计和考核，仅考核重复障碍客户率、障碍修复及时率，且各类套餐对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率，见上表。上述10项数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。重复障碍客户率：是指在同一自然月内发生多次障碍申告并派单处理的客户在当月所有有效障碍申告总客户数中所占的比例。重复申告按照自然月统计，若在前一障碍派单处理结束后，同一自然月内同一客户发生了再次申告的现象，并再次进行派单处理（不区分障碍现象与障碍原因），则将此客户列为重复申告客户统计。综调中心预处理修复的障碍计入申告总用户数统计，但不计入重复申告客户数统计。重复申告以客户申告目标产品的帐号（e家客户发生故障的电话号码或宽带帐号）进行统计，不以客户申告障碍过程中所使用的电话号码或所留联系电话号码进行统计。e家产品内各类业务的多次故障（如同一客户本月发生固定电话和宽带故障各一次）需计入重复申告统计。客户对于非障碍类咨询和投诉不计入申告统计。障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复。（3）单产品（3分）：按照宽带（含ADSL、LAN智能小区、WLAN、网络视讯itv业务）和移动业务（含CDMA）这2类业务进行统计和考核。对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率，见上表。上述8项数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。重复障碍率：对于各项业务，指当月综合调度系统中同一宽带号或CDMA号发生重复申告的派单障碍次数的情况。其中宽带的重复障碍率分政企客户和非政企客户（家庭+个人），客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的派单工单数量与总派单工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复。其中宽带的障碍修复及时率分政企客户和非政企客户（家庭+个人），客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。在线处理成功率：是指综调中心受理人员直接归档障碍数与总障碍受理数的百分比。且该故障在修复后24小时内不再重复申告。计算公式（1）政企品牌重复故障率重复申告且派单的故障数/总申告故障数100%障碍修复及时率（总申告故障数超时障碍数）/总申告故障数100%。说明：由于其它运营商原因和客户原因引发的客户故障申告不计。申告数不含咨询类的工单数。 （2）家庭品牌重复障碍客户率重复申告且派单的客户数/有效故障申告总客户数100%说明：有效申告指所有申告数去除咨询类申告数。障碍修复及时率按时修复派单故障数/总派单故障数100%。（3）单产品（宽带业务、移动业务）重复障碍率重复派单的故障次数/总的派单故障次数100%说明：重复派单的故障次数：指1个自然月内，同一业务账号的故障派单次数超过1次的次数。障碍修复及时率按时修复的派单故障数/总的派单故障数100%。在线处理成功率预处理成功的故障数/总故障数100%其中移动业务的在线处理成功率和重复障碍率指标，1-6月不考核，7月份开始考核。计分方法：上述指标均为月度统计、通报及考核指标。每劣于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.01分，扣完为止；年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。数据来源公司运维部综合调度系统统计结果。2.2 预约装移机履约率（1分）指标要求：该指标主要考核对我的e家客户以及普通宽带和固话客户装移机过程中的履约准时和工作完成情况。在预约当天的24:00前完工的工单认定为履约准时，如果该新装用户在15天内出现故障，将出现故障的用户数进行扣除。装移机初次预约完成之后，预约时间可在客户向综调中心提出申请后，或在综调中心主动联系客户并得到同意后进行更改，以上视为客户原因产生的预约时间更改，不作次数限制。工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当天24：00的工单均不能列入履约准时工单。计算公式装移机履约准时率=（履约准时的工单数）/装移机工单总数100%说明：所有预约装移机用户。计分方法：上述指标均为月度统计考核指标；每低于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.1分，扣完为止；年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。数据来源公司运维部综合调度系统和BSS统计结果。2.3新装机15天内故障率（1分）指标要求：该指标主要考核对我的e家客户以及普通宽带和固话客户装移机完成后15天内的质量稳定程度。计算统计周期内新装机用户在装机后15天内发生派单故障数量与所有当月完成装机用户的比值。其中当月1日-15日新装机用户的派单故障从当月16日-月底的故障单中统计。该指标统计周期为上月16日-当月15日。计算公式新装机15天内故障率统计周期内新装机用户在装机后15天内发生派单故障数/统计周期内总新装机完成数100%计分方法：上述指标均为月度统计考核指标；每高于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.1分，扣完为止。该指标，1-3月份通报，4月份开始考核。年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。数据来源公司运维部综合调度系统和BSS统计结果。2.4政企客户省际业务保障及时率（1分）指标要求：该指标主要考核跨省政企客户故障申告的处理及时率。主要指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。计算公式障碍修复及时率（总申告故障数超时障碍数）/总申告故障数100%。说明：由于其它运营商原因和客户原因引发的客户故障申告不计。时限要求：带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：􀁺AAA 级电路业务恢复时限不超过60 分钟；􀁺AA 级电路业务恢复时限不超过90 分钟；􀁺A 级电路业务恢复时限不超过180 分钟；􀁺、级电路业务恢复时限不超过 240 分钟；􀁺VPN 业务按平均修复时限等级T11 小时、T22 小时、T34 小时、T48 小时作为考核值进行考核。 95和4008短号码业务恢复时限不超过1440分钟；商务领航/ICT 业务按照工单要求时限完成。为突出一点受理、全程配合、快速恢复业务的故障处理原则，要求跨省故障的处理全部通过集团公司大客户售后服务管理系统实现。由省派发的故障工单，原则上经过发起省故障初判后非本端原因后，应立即派往对端省、地市及相关单位，超时故障考核责任计入处理时限长的一方。不明原因故障按涉及省各计1 次并视超时与否计入及时率考核。因客户原因挂起的时长，无论故障原因为何，均记为免责时长。计分方法：上述指标均为月度统计、通报及考核指标。因地市电信侧原因引起全省指标不达标，该项全部扣完，同时还要在月度考核中视情况另扣2-5分；因地市电信侧原因引起全省指标恶化，但仍达标，该项全部扣完，不在月度考核中另扣分。其他扣分项： 违规处理：受理客户申告未按照集团公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣0.5分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.1分。 重要客户业务全阻：集团级100家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，该项全部扣完。重要客户灾备业务故障，该项全部扣完。 客户不满/投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的该项全部扣完，投诉到集团投诉受理中心/网站的每次扣0.4分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣0.2分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣0.4分。 以上扣分项可以累计，扣完为止。数据来源集团电子运维售后服务保障模块（原集团公司大客户售后服务管理系统）中集团、省、地市受理、派发的各类业务故障单。3、宽带业务维护服务质量（5分）3.1 ADSL异常掉线用户率（2分）（1）统计范围各市分公司ADSL用户。（2）指标定义根据中国电信BAS断线代码规范，在RADIUS服务器的断线信息中，共有11种断线定义（详见附录A），其中有5种类型的断线原因属于异常掉线，分别是原因代码2（Lost Carrier）、8（Port Error）、9（BAS Error）、10（BAS Re-quest）、11（BAS Reboot）。每周ADSL异常掉线率为本周内异常掉线用户与本周内上过网的用户数的比值，每月的ADSL异常掉线率为每月四周（1-7日、8-14日、15-21日、22-28日）异常掉线率的算术平均值。（3）计算公式（4）统计指标a）数据定义序号参数定义说明1i某一用户，i假设是从0开始连续编号。2X2(i)每月7天某一用户ADSL异常断线代码为2的记录总数。3X8(i)每月7天某一用户ADSL异常断线代码为8的记录总数。4X9(i)每月7天某一用户ADSL异常断线代码为9的记录总数。5X10(i)每月7天某一用户ADSL异常断线代码为10的记录总数。6X11(i)每月7天某一用户ADSL异常断线代码为11的记录总数。7X(i)X2(i) X8(i) X9(i) X10(i) X11(i)8A2(i)断线代码为2的断线，且3分钟内未重新上网，判断为使用习惯引起的异常掉线。A2(i)为对该类断线每月7天某一用户的记录总数。9B2(i)断线代码为2的断线，且30秒钟内又重新上网。B2(i)为对该类断线每月7天某一用户的记录总数。10Y(i)每月7天某一用户ADSL所有断线的记录总数（包括异常断线和正常断线）。注： B2(i)30怀疑为路由器拨号或软件BUG引起的ADSL异常掉线。b）指标定义序号指标定义说明1代码2ADSL异常掉线率X2(i)/ Y(i) 100%（X2(i)表示每月7天全网用户ADSL异常断线代码为2的记录总数；Y(i)表示每月7天全网用户ADSL所有断线的记录总数，以下出现“”表示同样的含义）2代码8ADSL异常掉线率X8(i)/ Y(i) 100%3代码9ADSL异常掉线率X9(i)/ Y(i) 100%4代码10ADSL异常掉线率X10(i)/ Y(i) 100%5代码11ADSL异常掉线率X11(i)/ Y(i) 100%6ADSL异常掉线率X(i)/ Y(i) 100%7排除用户使用习惯、路由器拨号及自建局域网问题的ADSL异常掉线率 X(i)-A2(i)-B2(i)* / Y(i) -B2(i)* 100%当B2(i)30时，B2(i)* B2(i)，否则B2(i)* 0;8ADSL异常掉线用户比例ADSL异常掉线用户定义：当X2(i)70时：如在这周末往前14天内无掉线申告的记录判断为正常用户，如有掉线申告的记录判断为掉线用户；当X2(i)70时：当X(i)-A2(i)-B2(i)*/ Y(i)-B2(i)* 30% 判断为掉线用户注：当B2(i)30时，B2(i)* B2(i)，否则B2(i)* 0某一周异常掉线用户比例掉线用户数/上过网的用户数 100%（5）指标要求ADSL掉线率3%（7、8、9月放宽至2M，实际速率达到配置速率的90；同时满足：若上行 512K，实际速率达到配置速率的95；若上行512K，实际速率达到配置速率的90；某用户某次端口速率达标的具体标准如下：用户上/下行实际连接速率均达到配置速率。（3）指标要求ADSL端口速率达标率95%（4）数据来源数据从IPOSS系统获取。每天所有轮询点采集分公司所有DSLAM设备的端口速率。（5）计分方法该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.3分，扣完为止。如在集团测评月份中全省未完成集团考核，则对未达标的分公司加倍扣分。3.3 重点网站用户感知测评指标(1分)重点网站用户感知测评指标包括三个子项：服务可用性达标率、DNS网络时延达标率、TCP网络时延达标率；另设考察指标两项：HTTP首包时延达标率、HTTP页面下载时延达标率，考察指标不计分。3.3.1服务可用性达标率(0.3分)（1）指标定义服务可用性是指从城域网模拟用户终端到被测站点的TCP连接成功率。统计过程中超过10秒无响应的TCP连接请求被判定为服务不可用。（2）计算公式服务可用性达标率 = 统计期内网络时延未超过门限值的TCP连接请求次数 /TCP连接请求总次数 100%（3）数据来源在网管系统从城域网模拟用户终端上对被测站点的网址发出TCP访问请求，每15分钟一次。 （4）指标要求服务可用性达标率98.5%。（5）计分方法该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.1分，扣完为止。3.3.2网络DNS时延达标率（0.4分）（1）指标定义网络DNS时延是指从城域网模拟用户终端到被测站点的DNS解析请求返回时延。网络DNS时延达标率是指统计期内网络DNS解析时延未超过门限值次数占总DNS解析次数的比率。（2）计算公式网络DNS时延达标率= 统计期内网络DNS解析时延未超过门限值次数 /总DNS解析次数 100%（3）数据来源在网管系统从城域网模拟用户终端上对被测站点的网址发出访问请求，每15分钟一次。记录每次的DNS返回时延，网络DNS时延以从发出访问请求至接收到DNS解析结果的时延为准。（4）指标要求网络DNS时延达标门限值设为180ms，网络DNS时延达标率95%。（5）计分方法该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.2分，扣完为止。3.3.3网络TCP时延达标率（0.3分）（1）指标定义网络TCP时延是指从城域网模拟用户终端到被测站点的TCP请求时延。网络TCP时延达标率是指统计期内网络时延未超过门限值的TCP请求数占总TCP请求数的比率。（2）计算公式网络TCP时延达标率 = 统计期内网络时延未超过门限值的TCP请求数 / 总TCP请求数 100%（3）数据来源在网管系统从城域网模拟用户终端上对被测站点的网址发出TCP访问请求，每15分钟一次。记录每次的TCP时延，网络TCP时延以从发出TCP请求至接收到响应的时延为准。（4）指标要求网络时延的门限值主要依据城域网网络优化指导意见、长途互联网质量指标基线测试结果等制订，基本构成为：城域网内设计时延*2+干线网设计时延（CN2）*1.1，时延达标要求180ms。网络TCP时延达标率95%。（5）计分方法该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.1分，扣完为止。4、维护服务产品发展（4分）考核指标内容：中小企业IT服务外包产品发展完成率指标要求：中小企业IT服务外包产品发展完成率指标分为:产品发展签约收入完成率100%、终端服务数量完成率100%。各占2分。指标定义中小企业IT服务外包产品发展签约收入指标为1080万元、终端服务数量为5.2万台。具体各分公司指标分解见下表：签约收入额（万元）终端服务数（台）苏1808000宁1507000锡1507000常1206000通1206000徐603000盐603000扬603000泰603000镇603000连201000淮201000宿201000合计108052000计算公式依据年终省政企统计值，完成指标的得基本分，并对超额完成签约收入额指标的进行奖励加分。其中签约收入完成率2分；终端服务数完成率2分。计分方法：完成指标的得满分，每低于指标一个百分点扣0.5分，扣完为止；超额完成签约收入额指标的，根据超出收入额进行排名，前三名的本地网分别给予0.5、0.3、0.1分的奖励。数据来源省公司政企客户部年终收入完成、服务终端完成的统计。5、政企客户服务质量5.1全业务应用方案提供及时率（2分）指标说明：在综调系统中服务开通模块中进行统计，要求客户经理使用定单管理中工作联系单填写方案制作需求，客户工程师在工单管理的任务管理中进行响应，提供的方案作为附件上传。指标统计：方案提供及时率=按时提供方案的工单数/需求总数。考核方法：方案提供及时率95的，得全分，每低一个百分点，扣0.5分，扣完为止。考核周期：季度通报，年度考核。5.2业务电路开通及时率考核指标：长途业务电路开通及时率（3分）考核依据集团每月在生产指挥网站上的通报考核范围及考核单位考核范围为客户电路，中国电信内部自用电路暂不纳入考核。以市分公司作为考核单位。考核指标（一） VPN电路接入资源分配单回填及时率（98%）（0.5分）应在接入资源分配单下发后的二个工作日内完成回填。二个工作日的定义：在不包括下发当日的二个工作日结束前完成回填即视为在二个工作日内完成。下发时间及回填时间均以系统自动生成的时间戳为准。接入资源分配单回填及时率本月应回填的接入资源分配单中及时回填的单数本月应回填的接入资源分配单总数。（二）VPN电路接入资源分配单退单率（20%）（0.5分）考核指标为接入资源分配单退单率。接入资源分配单退单率本省本月接入资源分配单退单次数本省本月接入资源分配单总数 ；例如某分公司在1月的接入资源分配单有2个，其中一个遭3次退单， 则该省1月的退单率为150。（三）电路开通回单及时率（98%）（CRM系统+CN2系统+综调系统）（2分）在调单中的“要求完成时间”的当日或以前回单的为及时回单。对于因客观原因无法按调单时间要求开通的电路也应在上述要求回单时间内进行一次回单、说明未开通原因，第二次回单暂不纳入考核。开通回单及时率本月应回单的调单中及时回单的单数本月应回单的调单总数。不如实反馈电路开通情况，如在电路未完成全程开通的情况下（含本地接入），填写已按时完成，每发生一起，扣0.02分。由于维护责任原因导致开通不及时并引起客户想集团投诉的，一次扣0.2分。二、网络运行（46分）6、CDMA网络运行质量（19分）6.1 DT/CQT考核（10分）DT/CQT指标分值7月（30%）12月（70%）城市覆盖率1不低于移动1个百分点，每超过1个百分点扣0.5分，扣完为止每低于移动1个百分点，扣0.2分，扣完为止；城市掉话率2不高于移动0.1个百分点，每超过0.1个百分点扣0.5分，扣完为止每高于移动0.1个百分点，扣0.2分，扣完为止；每低于移动0.1个百分点，加0.2分，最多加1分；农村掉话率1不高于移动0.1个百分点，每超过0.1个百分点扣0.2分，扣完为止每高于移动0.1个百分点，扣0.1分，扣完为止；每低于移动0.1个百分点，加0.1分，最多加0.5分；网络接通率1每低于移动1个百分点，扣0.5分，扣完为止； 每低于移动1个百分点，扣0.5分，扣完为止； 语言质量2MOS大于3的比例不低于50%，每低1个百分点，扣0.2分，最多扣0.5分；MOS小于2.7的比例不高于15%，每超过1个百分点，扣0.2分，最多扣0.5分；MOS大于3的比例不低于5