服务实施专业方案.doc

服务实施方案1、服务模式及配套方法为了确保此次项目建设项目圆满完成，确保产品应用效果，立即、高效服务和完善服务方案是取得项目成败关键原因。我企业本着“一切为用户着想，急用户之所急，想用户之所想”服务宗旨，以“保障产品稳定、高可靠运行，充足发挥产品功效”为目标，为此次项目制订了愈加完善服务和实施保障制度，确保在实施完工后稳定、可靠、安全、不间断运行，愈加好满足业主在服务方面要求。此次建设中特地为此次项目建设提供等级最高、服务内容最为全方面项目管理步骤，确保系统稳定安全运行、快速修复。此次建设采取项目管理总体开发、实施步骤以下：项目管理总体开发、实施步骤图2、组织机构设置方案、运作步骤、管理方法及计划此次目建设关键基于现在支队已经有互联网服务平台软硬件基础，充足利用现有条件，完成平台搭建和现在可接入信息、数据采集处理，并初步展现结果。针对本项目，我企业将组织最优异项目专业技术人员和应用实施及培训服务人员等，组成强有力项目组负担项目实施工作。企业将确保参与本项目标全部些人员全部熟悉微服务相关业务且从事过相关系统开发、实施和培训和交通计划设计相关工作，全力保障项目按时、按质、按量完成。企业经过建立严密项目管理实施小组，充足融合企业和用户资源，让用户技术人员参与全程建设，确保项目标顺利实施和和用户交接。同时为保障实施工作，需成立一个质量监督小组，对整个工程实施质量进行严格监督。项目组组员及职责：项目小组是针对具体项目建立临时团体，负责完成项目开发、实施、管理工作，我们将由一名长久从事该类项目实施资深工程师成立项目小组，负责项目标安装、调试及现场培训，全力配合业主完成项目实施。实施组织架构3、人员配置及管理培训方案3.1 人员配置配置人员以下：（1）项目经理：1人，负责项目进度、项目统筹，项目监督。（2）实施组：组长1人，组员2名；负责系统软硬件布署和调试。（3）研发组：组长1人，组员3干；负责整体架构和功效实现。（4）质量确保组：组长1人，组员若干；负责质量管理和文档汇报。3.2 人员培训方案（1）受训人员要求和培训目标接收培训人员包含领导、技术人员和操作人员，全部受训人员必需含有一定文化素质，技术人员要含有一定专业计算机知识。培训关键让使用单位能对整个系统全方面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理通常性问题，并消除系统因使用或操作不妥而引发故障，降低突发故障发生。培训人员应涵盖项目全部干系人，培训次数不少于3次。培训内容及材料需由业主最终审核。（2）培训课程纲领系统培训，包含：系统组成和基础原理。系统日常运行操作及熟练训练，包含：系统安装、运行和维护。在多种不正常情况下，维持系统运行操作，包含：测试、维护、故障诊疗和故障定位。值班、监视、统计、数据和资料搜集和整理训练。系统常见故障排除及日常维护、保养方法学习。在系统布署实施阶段选择性现场观摩.（3）培训人员资质全部课程培训讲师，均为资深培训工程师，含有丰富产品、系统及项目经验，能够接收培训内容，胜任培训工作。全部培训课程和示范均由资深培训工程师进行，培训工程师不仅含有该领域专长，同时还含有和受训人员之间进行简明有效沟通能力。培训开始前我方将提供一份培训具体计划，包含培训日期、讲课方法、教材及教员职称和经历，并报请同意。培训过程全程接收监督。（4）培训资料和手册编制和提供本技术文件中描述培训工作所需全部培训手册。依据参与各项培训课程人员数目，向每一个参与人员提供全部相关培训手册。培训课程使用我企业提供相关文件，而且在各培训班开始之前完成相关文件认可后最终稿。最终稿培训材料将于开始培训工作之前提交业主确定。我企业将提交包含全部培训手册完整电子文件。由业主将提供培训所需全部场地、测试设备和任何须需材料。（5）培训对象和培训内容 针对领导培训内容关键包含：系统总体结构及各子系统相互间关系；系统管理权限设置；系统关键参数设定和修改；系统操作管理过程中关键事项； 针对技术人员培训内容关键包含：能较深入地了解项目标工作原理、系统组成、传输链路、业务功效和方法、技术标准和其它相关技术要求，能全方面地掌握项目各组件安装、维护和使用。 提供系统操作手册及系统维护说明书3.3 人员管理服务人员应努力做到精通业务、吃苦耐劳、文明礼貌，遵守企业制订值班要求和文明准则。基础要求以下：（1）需提供全程技术支持，必需时可现场可参与值班、升级等操作。（2）需熟悉现场网络环境；熟悉项目网络设备或接口调试方法。（3）需熟悉微信服务器日常维护，能有效处理微信服务器常见问题。（4）应按计划对服务器、网络、边界等等进行巡检，并做好巡检统计。（5）维护要立即，必需做到当日发觉问题，当日现场检验。检验、维修要留有统计台账。（6）发觉意外情况应立即正确地向分管领导和值班领导汇报。（7）要熟记业务联络常见电话号码，保持工作沟通。（8）把安全放在第一位，机房维护时应配置防静电装备等必需安全用具。（9）现场维护碰到领导要主动起立迎接，用尊称打招呼、礼貌回复领导提问。（10）现场和其它协作单位工作时，要注意文明礼貌，使用礼貌用语。（11）遵守公安网操作规范，严禁拷入/拷出文件操作。不得泄漏内部信息。4、拟设置各项管理规章制度企业采取工程化项目管理方法，遵照ISO9001质量体系，基于ISO9001程序文件项目管理程序，进行严格、科学和有效项目控制和管理。从组织和技术两个方面对项目实施严格、规范和有效管理。关键方法和手段为：（1）建立项目组织机构。企业关键领导亲自挂帅，和用户共同成立管理和技术两条线管理组织，由含有丰富专业技术知识及经验专业技术人员组成项目实施队伍。（2）组成独立质量监督和审核小组，对项目标质量进行审核和把关。（3）用户需求和利益第一。是否将用户需求和利益放在第一位考虑，是决定系统能否成功关键。在整个项目标实施过程中，能和用户紧密配合，时刻把用户需求和利益放在第一位考虑。（4）建立例会、汇报制度。定时召开项目例会，每个参与项目标人员定时或不定时向直接主管提交规范化书面工作汇报，相关工程中问题及其处理措施有严格审批制度进行控制。（5）严格规范文档管理。成立了专门人员对项目文档进行严格规范管理，并制订项目文档编写规范。（6）项目文档管理：包含管理文档和技术文档两大部分。内容覆盖了项目实施各阶段任务和具体要求、采取技术方法、多种设备或软件系统功效和性能参数、配置情况、技术图纸等。全部文档既建立印刷纸质文档，又建立专用电子化工程文档，分别提交给用户。5、针对本项目特色服务（1）需求调研：实时对接需求，项目策划人员上门调研需求。（2）当地化开公布署：项目研发人员上门驻点开公布署。（3）二十四小时服务热线：项目经理二十四小时服务责任制，立即处理您后顾之忧。（4）成熟经验嫁接：将其它项目成熟经验应用到该项目，增加项目稳定性。6、服务质量目标及质量确保方法6.1、内部岗位责任制度（1）项目经理职责：审议和同意项目实施计划，对项目实施过程中出现重大问题进行决议。项目软件开发、系统集成技术总负责。负责项目过程全部文件编写；负责项目过程文件整理归档；负责项目相关进度汇报、简报等；负责项目验收材料交接。（2）项目实施职责：施工方案确定及制订项目实施计划，报领导小组同意；确保按协议要求施工，落实实施企业质量方针和企业下达相关质量工作要求和要求，实现企业工程质量目标；组织项目管理人员按要求质量和工作程序开展施工管理；定时组织现场例会，（3）项目质量确保职责：全程负责工程施工质量监督，掌握工程质量情况，组织施工关键点检验，定时上报质量情况及相关报表，立即上报不合格情况，帮助上级相关部门进行损失评定和质量处罚，督促施工人员落实纠正和预防方法，并依据用户意见提出改善意见。6.2、方法及管理标准（1）加强技术指导：开展项目建设前，由项目责任人对全部技术人员进行技术沟通，操作过程中则由技术和质量人员跟班检验，立即发觉问题，立即纠正消除。 （2）选择优异技术，提升效率。（3）协调好各方关系，尽可能协调多方位数据，为项目建设发明良好环境。（4）科学分析工程关键，优化各个组织结构，合理安排实施次序。（5）协调好交叉作业时间安排，努力争取缩短实施准备时间。（6）加强内部管理，使项目管理真正做到科学化、标准化，提升项目管理工作效率，营造出良好实施环境，降低浪费。6.3、安全文明施工（1）努力提升实施技术管理水平，确保全体实施人员人身安全。（2）遵守国家和企业安全规程。在任何情况下不得违章指挥或违章操作。（3）进入机房必需严格遵守机房各项规章制度，对实施人员要做好项目介绍和安全教育。（4）在实施过程中统一行动，不得随意触摸、使用和实施无关设备和线路。（5）遵守公安行业规范，做好实施工作统计工作，预防误操作事件发生。6.3、人员考评制度依据运维管理岗位工作性质，为提升项目标维护工作质量和工作效率，特制订以下考评制度：（1）负责监控平台及用户端正常运行。（2）立即处理用户咨询和请求、立即填写维护日志。（3）培训和指导业主正确使用系统，避免操作不妥引发系统故障。（4）和开发人员跟进系统BUG处理进度，立即回复业主疑问。（5）对于各类型故障，需做好统计并和业主沟通，并保持跟进直至处理。（6）无法处理硬件故障，应立即和领导汇报，统计好处理意见，并跟踪直至问题处理完成。7、服务承诺（1）提供7X二十四小时热线服务，产品故障10分钟内电话响应；（2）通常故障平均修复时间：2小时以内；（3）重大故障平均修复时间：二十四小时以内；（4）自接到业主到场要求后，分企业技术支持人员在2小时内抵达现场；（5）运维过程中严格遵守用户单位相关管理制度。8、其它（1）主动和用户分享在产品开发、设计、应用和智能交通方面积累丰富经验；（2）定时访问用户，了解系统使用情况；立即了解用户意见反馈和提议； （3）承诺经过电话，传真，信件，E-Mail等方法解答用户在实际使用过程中碰到技术难题。提供最快捷、高效服务。