中国移动数据业务排障指导手册来电提醒模板.doc

中国移动增值业务质量提升大会战排障指导手册(来电提醒业务分册)版本号V1.0.0编制部门大会战教授组创建时间-05-13中国移动通信集团企业来电提醒业务排障指导手册说明来电提醒业务排障手册关键针对现网来电提醒业务使用过程中出现各类常见故障，分析产生故障可能原因，并给出故障排查思绪。本文档目标用户包含集团企业和省企业数据业务管理人员和负责技术支持、客服支持人员。目 录1业务故障检验点12常见故障排查指导22.1.可用性22.1.1.短信方法订购不成功22.1.2.短信方法退订不成功22.1.3.10086订购不成功（适适用于开通10086订购地域）32.1.4.10086退购不成功32.1.5.订购关系查询可用性42.2.完备性42.2.1.用户不能收到来电提醒短信42.2.2.来电提醒短信延迟时间较长52.2.3.用户正常开机，却收到来电提醒短信61 业务故障检验点图6-1 故障检验点示意图检验点序号检验点名称检验方法检验仪表1用户终端查看终端是否有网络信号；关机重启，排除假登网无2主叫MSC查看信令，是否发生呼转7号信令监测仪表3来电提醒平台查看系统日志，查看用户业务订购信息系统管理终端4MSC到平台话路经过仪表查看来电提醒平台是否有呼叫进入话路监测仪表5平台和网关链路检验链路是否正常，短信是否正常, 状态汇报传送是否正常Wireshark协议分析软件6SMSC和网关链路检验链路是否正常，短信是否正常，状态汇报传送是否正常Wireshark协议分析软件7被叫MSC短信是否正常，状态汇报传送是否正常7号信令监测仪表8被叫HLR查看用户呼转设置是否正确系统管理终端2 常见故障排查指导2.1. 可用性2.1.1. 短信方法订购不成功2.1.1.1. 问题可能产生原因和场景 原因1：用户发送订购短信不成功； 原因2：用户发送订购短信内容有错误； 原因3：用户发送订购短信后，收不到任何确定短信。2.1.1.2. 排查思绪 先确定用户使用原因a) 确定用户是否能够正常发送短信；b) 确定用户是否正确发送了订购短信，比如北京订购短信应发送KTLD； 然后查看网络原因a) 从平台查看用户是否成功订购了业务；b) 查看用户HLR中是否设置了呼叫转移到来电提醒平台;；c) 经过BOSS向用户下发短信，确定用户是否能够接收系统短信。 2.1.2. 短信方法退订不成功2.1.2.1. 问题可能产生原因和场景 原因1：用户发送退订短信不成功； 原因2：用户发送退订短信内容有错误； 原因3：用户发送退订短信后，收不到任何确定短信。2.1.2.2. 排查思绪 先确定用户使用原因a) 确定用户是否能够正常发送短信；b) 确定用户是否正确发送了退订短信，比如北京退订短信应发送QXLD； 然后查看网络原因a) 从平台查看用户是否成功取消了业务；b) 查看用户HLR中是否已取消了设置用户呼叫转移到来电提醒平台；c) 经过BOSS向用户下发短信，确定用户是否能够接收系统短信。2.1.3. 10086订购不成功（适适用于开通10086订购地域）2.1.3.1. 问题可能产生原因和场景 原因1：用户业务未开通成功； 原因2：用户收不到确定短信。2.1.3.2. 排查思绪 查看网络原因a) 从平台查看用户是否成功订购业务；b) 查看用户HLR中是否设置用户呼叫转移到来电提醒平台；c) 经过BOSS向用户下发短信，确定用户是否能够接收系统短信。2.1.4. 10086退购不成功2.1.4.1. 问题可能产生原因和场景 原因1：用户业务退订不成功； 原因2：用户收不到退订确定短信。2.1.4.2. 排查思绪 查看网络原因a) 从平台查看用户是否成功退订业务；b) 查看用户HLR中是否已取消了设置用户呼叫转移到来电提醒平台；c) 经过BOSS向用户下发短信，确定用户是否能够接收系统短信。2.1.5. 订购关系查询可用性2.1.5.1. 问题可能产生原因和场景 原因1：用户经过10086无法查询订购关系; 2.1.5.2. 排查思绪 用没有订购来电提醒业务手机订购来电提醒业务，确定用户是否能够成功订购业务，如订购成功，再次进行查询； 查看用户HLR中是否已设置用户呼叫转移到来电提醒平台； 确定是否软件及数据库故障原因2.2. 完备性2.2.1. 用户不能收到来电提醒短信2.2.1.1. 问题可能产生原因和场景 原因1：用户并未成功申请来电提醒业务 原因2：用户对业务了解有误，用户未接听电话，认为应该收到短信 原因3：终端假登网，无法接收短信 原因4：用户关机时间过长，造成在SMSC已删除来电提醒短信 原因5：业务开通时，HLR未正确将用户呼叫转移设置为到来电提醒业务平台 原因6：来电提醒业务平台和主、被叫交换机话路连接不正常，造成转移呼叫不能抵达来电提醒业务平台 原因7： 来电提醒业务平台和被叫短信中心之间连接不正常2.2.1.2. 排查思绪 先确定用户使用原因a) 问询用户是否了解来电提醒业务仅在用户关机或没有信号时候才会接收到来电提醒短信，当用户开机到未接听电话时，不会收到短信；b) 查看用户业务情况，查看用户是否确实申请了该业务，假如没有，能够通知用户申请方案，请用户重新申请；c) 问询用户是否有几天未开机情况，已经用户认为没有收到来电提醒短信发生时间是什么时候，通知用户短信暂存时间通常为48小时，关机超出48小时，就收不到了。d) 请用户关机重新登录网络后，再进行测试，避免假登网现象。 然后查看网络原因a) 查看用户呼叫转移设置，确定用户相关呼叫转移设置为来电提醒平台；b) 查看来电提醒业务平台和交换机连接状态，确定和全部交换机话路连接正常；c) 查看来电提醒业务平台和梦网网关连接状态，确定其和梦网网关连接正常；d) 查看来电提醒平台设备和软件运行情况，确定设备运行正常。2.2.2. 来电提醒短信延迟时间较长此种情况，通常指在用户开机或进入正常覆盖地域1小时以上才收到来电提醒短信。2.2.2.1. 问题可能产生原因和场景 原因1：终端假登网，无法接收短信 原因2：用户所在地信号不好，常常脱离服务区 原因3：非用户投诉情况下，判定用户是否收到来电提醒短信是经过返回状态汇报，可能因为系统未收到到来电提醒短信状态汇报 原因4：用户收到了来电提醒短信并返还了状态汇报，但因梦网网关丢失状态汇报，造成后面来电提醒短信不能下发。2.2.2.2. 排查思绪 先确定用户使用原因请用户关机重新登录网络后，再进行测试，避免假登网现象。 然后查看网络原因a) 检验用户所在地域信号情况，假如信号不好，常常脱离服务区，因为短信中心重发机制，在前3次尝试发送失败后，再发送则时间间隔会变长到1小时以上。这种情况需要通知用户抵达信号很好地域后再尝试接收。b) 为避免浪费短信设备资源，来电提醒平台在用户来电提醒短信已积压多条情况下，会先尝试下发一到两条，收到短信发送成功状态汇报后，再下发后续短信。所以如因用户终端原因，或网络原因，造成平台收不到状态汇报，也会影响后续短信下发，造成发送延迟，或最终删除短信。2.2.3. 用户正常开机，却收到来电提醒短信2.2.3.1. 问题可能产生原因和场景 原因1：用户处于覆盖不好区域，信号时好时坏，用户做被叫时，寻呼失败，所以用户收到来电提醒短信 原因2：用户终端可能有假登网现象，造成网络认为用户未开机，或寻呼不到，从而发送来电提醒短信 原因3：业务开通时，误将用户呼叫转移设置为无条件呼转到来电提醒业务平台 原因4：设备原因2.2.3.2. 排查思绪 确定用户原因a) 问询用户是否在覆盖不好区域发觉该原因；b) 请用户重新开机登网后，再进行测试，以确定是否终端原因； 然后查看网络原因a) 查看用户呼叫转移设置，确定用户无条件呼叫转移未设置为来电提醒平台；b) 查看来电提醒平台设备和软件运行情况，确定设备运行正常。