创建护理服务品牌活动实施专项方案.doc

创立护理服务品牌活动实行方案护理工作处在医疗服务最前沿，其技术水平和服务质量直接影响治疗效果和患者满意度。自去年开展以“服务好、质量好、医德好群众满意”为主题“两好一满意”活动来，护理部积极响应，制定了相应实行方案及办法，并认真加以贯彻，全院护理人员在服务态度、服务质量、服务水平上均获得了明显成绩。现结合医院管理年活动和我院实际，开展 “以病人为中心，以质量为核心”，以倡导“病人满意至上”服务理念，引导全院护理人员为病人提供“人性化服务”。特制定创立护理服务品牌活动方案。一、指引思想：通过开展“以病人为中心，以质量为核心”规范化服务，强化“病人满意至上”服务理念，制定科学护理流程，完善服务功能，提高护理质量，提高护理内涵，打造我医院护理服务品牌。二、服务宗旨：以人为本，关爱生命，病人满意。三、总体规定：（一）严格管理 1、护理工作无小事，任何一种护理环节疏漏，都会影响治疗工作地顺利进行，甚至也许酿成大患。要保证护理工作百密而无一疏，一方面要有健全管理体系和严格管理制度。护理部进一步临床一线，将每月、每季度对临床科室检查制度化。发现问题及时解决，保证护理质量和病人安全管理，充分体现了“管理围着临床转，临床围着患者转”服务宗旨。2、规范护士长夜查房制度，值班护士长进一步病房检查指引夜班护士工作，指引、协调急危重患者急救并协助解决突发事件。3、深化管理制度，护理部依照临床实际需要及护理学科发展规定对管理制度不断完善和修订，涉及护理工作制度23项，岗位职责25项，护理操作流程17项，护理应急预案19项，重要护理操作告知16项。在制度上细化，原则上量化，保证护理安全及患者安全。（二）严格技术 1、临床护理技术操作对患者满意度影响很大，技术操作规定轻、稳、准、柔。护理部注重临床护理人员基本功训练，营造苦练基本功氛围。有针对性地制定培训筹划，对全院一线护理人员实行分层次培训与考核。对入院3年以内低年资护士，实行全员培训每周2次，每月考核一次，覆盖率为100%。对工作3年以上护士实行全员培训每周2次、抽考考核与科室考核相结合方式，每季度考核一次。有效夯实了护理人员临床基本功。2、护理部及时理解国内外护理信息及护理发展动态，结合临床实际，积极开展护理新技术。率先推广了新生儿和婴幼儿静脉留置针技术，外周静脉PICC技术，静脉输液新技术应用，在静脉炎、药物渗漏导致红、肿、痛并发症明显下降，减轻了病人痛苦，深受患者欢迎。（三）严格安全 1、开展护理安全教诲，明确患者安全目的，最大限度地减少诊断操作错误，努力提高检查、用药安全性，严防意外受伤及其她医源性损害，勉励积极报告医疗隐患与不良事件。全员学习，提高结识，营造安全护理文化氛围。2、定期召开科护士长会议，对护理缺陷进行分析讨论，制定相应改进办法。3、为了进一步强化安全办法，护理部统一制作了输液签字执行单、“三查七对”温馨提示卡。建立“腕带”辨认标示及各种管道标记，作为执行治疗、护理、手术、检查前信息核对根据，保证对病人身份对的辨认及对各种管道性质区别。4、再次强调护士上班期间不得随身携带手机，防止干扰分心而导致护理差错事故发生。5、进一步加强住院患者跌倒、坠床、压疮、烫伤等危险因素管理。6、完善护理不良事件报告制度，并勉励护理人员报告。（四）加强护士长队伍建设，开展管理水平培训，明确责任，强化管理意识。组织护士长院内学习卫生厅护理质量控制原则，强化护士长科内护理质量控制意识，抓好单元内护理质量持续改进。多次派出十余名护士长参加省护理学会举办学习班学习，进一步提高护士长业务与管理水平。必要时组织护士长到上级医院参观学习，以强化管理理念。（五）强服务创品牌 1、护理部从加强全院护理人员内涵建设入手，更新服务理念，创新服务模式，优化服务流程，注重从患者入院到出院过程中每个细节。2、开展了“六个一”服务活动，即“一种微笑、一声问候、一点耐心、一张整洁床铺、一份详细入院简介、一张便于征询连心卡”，实行首迎、首问负责制，新入院患者进入病房，值班护士起立微笑迎接，使用礼貌用语积极问候患者。住院手续办理完毕，分管护士协助患者到床前，做好入科简介，告知科主任、护士长、主管医生、分管护士姓名，并进行入院评估。3、护士长在患者入院30分钟内到床前自我简介并理解病情及需要。4、通过规范化护理模式开展，护士与患者零距离接触更多了，沟通更进一步了，对患者需求理解也更及时了，体现出了护理服务个性化，使得护患关系更加融洽，同步也营建了和谐医患环境。5、为进一步开展“两好一满意”活动，医院又推出便民服务办法，解决住院病人后顾之忧，为每张病床配备陪护椅，其特点日夜两用，白天折起作椅子，晚上放平就是陪护床。个别科室配备了微波炉，以便患者随时加热饭菜。妇产科免费为产妇送饭菜等便民办法，得到患者好评。6、全院在“两好一满意”指引下创新健康教诲模式，通过健康教诲宣教栏、疾病知识宣教卡片、宣教手册、健康教诲热线、音像宣教等各种形式将健康教诲形象化、详细化、实用化。病房为患者提供报刊、杂志、书籍等，不但便于患者休闲，更加深了护患沟通。7、注重专科培训，对全院重点岗位骨干护士多次选派到省级医院进修学习，提高了我院专科护理水平。四、实行办法与环节 （一）制定原则阶段：护理部制定护理服务质量评价原则及考核细则，将人性化护理服务纳入质量管理细则，便于操作和考核。（二）宣传培训阶段：通过护士长会、科室会议、小组讨论等各种形式，层层进行宣传动员，让每一位护理人员理解护理服务质量评价原则和考核细则，明白创立护理服务品牌目、内容和意义，使人性化护理理念进一步每一位护士内心，并融入到寻常每一项护理工作之中。同步，对全体护理人员进行进行护患沟通技巧培训，规范护士语言；进行护士礼仪与行为规范培训，规范护士行为。对护士进行工作流程培训，优化护士工作流程。（三）正式实行阶段：各科要认真按照本方案及护理部制定护理服务质量评价原则认真贯彻，并结合本科室特点，不断创新服务内容，一切要以病人需要为原则，从小事、从细微处入手，切实做好护理服务工作，拉近护患之间距离，增进护患感情，提高治疗效果。五、总体规定（一）提高结识，加强领导，切实把创立护理服务品牌方案贯彻到位。为此，医院成立领导小组，由院长、分管副院长统一领导，护理部详细组织和实行，各临床科室负责贯彻执行，并狠抓贯彻。在工作中，要时刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人满意度提高到首位，切实创立出我院独具特色护理服务品牌。（二）护理部要加强指引，不定期举办经验交流会进行切磋，树立先进典型，互相学习服务亮点，共同提高。要在全院形成人人比学习、比创新、比服务、争上游良好势头。（三）参照原则和细则，严格考核，贯彻奖惩办法。护理部要定期或不定期组织人员，参照护理服务质量评价原则和考核细则，进行严格考核。考核内容涉及：（1）定期每季度考核规范化服务一次；（2）病人投票考核：在病房和门诊发放病人满意度调查表，病人可对护士服务直接投票。对工作滞后，服务意识不强科室和个人予以全院通报批评。附：1、护理服务质量评价原则和考核细则 2、护士道德礼仪言行基本规范护理服务质量评价原则及考核细则（试行稿）项目基本规定原则考核细则一、护患沟通规范化1、积极简介1、分管护士在病人入院10分钟内完毕入院简介和安全教诲（急诊24小时内），并简介自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细简介病房环境，涉及护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等详细位置。2、护士长在半小时内到病人床前自我简介。现场检查或询问病人，未贯彻3分，效果不佳扣1-2分，简介内容不全、不及时扣1-2分；护士长未进行床前自我简介扣2分。2、积极宣传1、积极宣传医院基本状况、专家实力、设备和科室特色2、住院须知、探视陪伴制度等医院关于规章制度。现场检查或询问病人，未贯彻扣3分；效果不佳、内容不全各扣1分3、积极进行健康教诲按健康教诲评估表及病程及时向病人简介疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有简介有关配合知识，解说注意事项，并指引病人掌握用药知识。查看有关记录，与病人交谈，健康教诲未贯彻3分，效果不佳、内容不全各扣1分。4、积极解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，征询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责究竟。属于本科室职责范畴事宜，可以立即解决，要及时予以答复。不能及时解决，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范畴事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。2、对病人提出问题及时予以详细解答，如病人有不理解地方，耐心解释至病人满意。未贯彻首问负责制扣3分；对病人提出问题不能予以详细解答扣12分；病人浮现投诉扣5分。5、积极沟通1、积极加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对某些理解能力差病人，要耐心地重复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次全程沟通，理解病人心理状态，及时予以解释和心理疏导。现场检查沟通记录或询问病人，没有与病人积极沟通扣2分，沟通不彻底导致病人投诉扣5分二、礼仪服务规范化1、迎接病人规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，积极迎接病人，分管护士协助病人到床前，做好五测，10分钟内告知医生诊治。2、危重病人立即接诊，迅速完毕急诊病人安顿，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤状况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，接待病人不及时、急救物品准备不齐、交接班不清、未及时告知医生诊治均不得分。2、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语调要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。现场查看或询问病人，违者扣23分；病人浮现投诉扣5分3、礼仪着装举止行为规范1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）2、必要遵守关于行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册）3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。现场查看或询问病人，违者扣23分4、称呼病人规范要依照病人年龄，性别，职业，职称选取适当尊称，如“王大爷，张女士，李教师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。现场查看或询问病人，违者扣23分；病人浮现投诉扣5分5、征询意见规范征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进咱们服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清晰，我可觉得您解释；您提意见较好，咱们一定会认真改进；感谢您对咱们工作理解和支持等。现场查看或询问病人，违者扣23分；6、送别出院规范协助办理出院手续，协助病人整顿好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带药物交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可协助联系车辆，并将病人送至门口。现场查看或询问病人，违者扣23分。三、温馨服务规范化1、病区清洁安静到位1、卫生清洁，环境舒服：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适当。2、床单位按规定配备齐全、床上用品舒服。3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整洁，清洁区、污染区划分清晰。4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和急救需要。5、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。6、病区公共用品有消毒办法，一次性医疗垃圾按规范解决。现场查看或询问病人，一项做不到扣23分；病人浮现投诉扣5分2、入院接待到位一声问候，一种微笑，一杯热水，一张整洁床铺，一次详细入院简介，一张便于征询连心卡现场查看或询问病人，一项做不到扣23分3、服务态度到位1、在为病人实行诊断，检查，手术等过程中，多使用安慰性、勉励性语言，不谈论与其无关事宜。操作有误，不忘道歉。2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3、严格做到不谴责、不抱怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点勉励，多一点协助。现场查看或询问病人，违者扣23分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣3分。4、舒服服务到位1、积极为病人提供各种生活上便利，协助病人解决困难。2、对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪伴。3、对寻常生活不能自理或由于疾病带来生活上不便（如大小便失禁）病人，加强生活护理，积极关怀病人生活起居。4、病人体位舒服、安全、符合治疗规定。5、提供安全有效防护办法，防止病人住院期间发生意外。6、病人家属来院探视，护士应积极提供恰当协助。现场查看或询问病人，一项做不到扣23分；病人浮现投诉扣5分5、保护隐私到位1、暴露病人操作时，要实行有遮挡人性化操作2、不谈论病人隐私。询问病人，做不到扣23分；病人浮现投诉扣5分。6、以便病人到位在病房开展“给您家以便”活动。各科依照本科特点，不断创新出以便病人举措，提供系列便民服务无举措扣23分7、全程服务到位看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访现场查看或询问病人，一项做不到扣23分四、护理质量管理1、医嘱执行护士熟悉医嘱核对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液严格执行“三查七对”，记录及时、完整。提问护士医嘱核对制度，查看有关记录。核对制度执行不好、记录不完整均不得分，别的每项扣0.5-1分。护士每天总核对医嘱1次，护士长每周总核对医嘱2次，有记录。缺总核对医嘱或记录扣0.5分/次。静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。现场查看，执行不佳不得分，个别未执行扣0.5分/人。输血病人执行核对及输血监护制度，做好输血护理标记。现场查看或询问护士，未按规定执行不得分，回答问题不全扣0.5-1分依照医嘱做好相应护理标记：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标记。现场查看病人标记，新生儿、药敏无标记不得分，别的每项扣0.5分/人2、病情观测特护病人有护理筹划，筹划内容完整、详细，并严格组织实行及效果评价。无护理筹划不得分，筹划内容、执行不佳、无效果评价各扣1分。护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定期巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合解决、及时精确记录）提问1名护士分级制度、询问病人，制度回答不全扣1-2分，未按规定巡视扣2分，未做到“三及时”不得分。早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。现场查看，提问1名护士交接班规范及规定，抽查重点病人交接班状况。未按规定执行口头、床头交接班不得分，交接内容不全或交接不清扣1-2分。主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八懂得”，对病人呼喊到达时间少于2分钟。抽查2名病人“八懂得”，3名病人呼喊应答时间，八懂得不掌握、达届时间不达标不得分，别的每项扣0.5-1分。3、基本护理住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳不得分，个别未执行每项扣0.5-1分各种导管、引流管固定、清洁、畅通，定期更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情容许）每周更换。管道不畅通未发现或护理不当脱落不得分，未定期更换管道每次扣3分，别的每项扣0.5分。输液病人接瓶及时，防止褥疮病人办法贯彻，无褥疮发生。现场查看及询问病人，接瓶不及时扣2分，防止办法未贯彻或发生褥疮不得分。开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。未贯彻每人每项扣0.5分采集检查标本严格核对、选取适当容器，放置环境符合规定，及时送检，送检保证标本安全、完好，标记对的、清晰。现场查看及询问病人，标本遗失、摔破、采集或标记错误易导致护理差错者均不得分，别的每项扣1分。住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“三洁”（口腔、皮肤、会阴）。执行不佳不得分，个别未执行，每项每人扣1分。护士熟悉常用、多发疾病护理常规，技术操作纯熟、精确，严格执行护理常规和技术操作规程。现场检查或提问护士，与病人交谈，技能不纯熟不得分，回答不全扣1-2分。对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳不得分。能协助、贯彻病人晨晚间护理，整顿病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情容许，每周床上洗头1次。现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理贯彻不佳不得分，卧床病人未按规定执行擦浴、洗头每人次扣1分。出院后床单元严格终末解决，取消住院病人所有标记。现场查看，与有关人员交谈，终末解决执行不佳不得分，标记未取消扣0.5分注：本原则为试行，可在工作中加以完善和恰当修订。 护士道德礼仪言行基本规范前言 护士工作是医院重要窗口。护士仪表仪容，言谈举止，将影响护理效果，能“治病”也能“致病”。良好护士形象也是护理质量提高重要标志。 随着社会经济发展，人民生活水平和文化素质提高，医学护理模式转变，对护士职业修养，礼仪规范提出了更高规定。本小册依照中央公民道德建设实行纲要和医院护理工作实际，与时俱进，制定和完善护士行为规范和道德原则。 小册分五个某些，即道德、仪表、举止、言谈、用语。文中体现以病人为中心和病人亦是客人思想观念，指出护士应当如何做，应当如何说，从而树立“白衣天使”形象。道德服务奉献对待病人像对待自己教师、朋友。善待病人，一视同仁。病人总是对，接受任何抱怨，改正局限性之处。病人亦是客人，服务失误时应积极道歉；调解病人情趣，及时修正挽回。记录报告令病人不满意之事，保证解决问题，防止类似事件重复发生。尊重病人，保守信托给咱们个人秘密。理解病人，满足病人知情权，但须注意坦诚与慎言相结合。首问负责热情积极。勤奋学习，刻苦钻研，开拓进取。遵纪守法，清正廉洁，诚实守信。尊老爱幼，办事公道。团结协作，发挥群体力量；互相尊重，不互相诋毁。正保证养和维护医院设备和财产。保持病区整洁、安静、安全。仪 表自然大方头 发短发前面不遮眉，背面不得及肩。长发应扎起束紧，整洁盘卷于燕帽下。不得染鲜艳色彩。头发装饰物统一规范。燕 帽洁白无皱折，高低适中。面 容淡装自然不艳丽。手指甲剪短甲，不得涂指甲油。制 服干净整洁，宽松适度，不外露内衣，衣扣扣齐，服务卡佩带在左胸前，腰带平整过腰环，不别回形针，带尾不外露。鞋 袜保持干净，宜穿近肤色袜；裙边应遮过袜口。装饰品佩带只能戴简朴项链和不带有悬挂物耳环，不得戴戒指，手镯和脚链。举止端庄稳重坐坐姿端正，双腿并拢或交叉，不得翘二郎腿，不得两人同坐一张椅子。立保持直立，不弯腰驼背，取放低位物品时不得手挽手或搭肩。态势语言与病人及家属交谈时，目光应正视，姿势沉稳，常带微笑，切忌冷漠冰霜、不理不睬。治疗护理时，应神情专注，切不可边聊边做。病人痛苦时，予以关注、同情眼光。气味避免使用强烈气味香水。行为端庄礼貌，不与病人及家属争论、说过激话。不得在服务台、治疗室等工作场合吃东西、闲聊、看非业务书籍。言谈语调柔和，语调高低适度。为病人治疗护理时，采用商量口吻，多用安慰、勉励、开导语言，避免使用命令式或质问式言语。病人及家属询问时，应有问必答，不随便打断问话，各种场合均优先予以回答。用语谦虚礼让一、敬语：您好、早上好、晚上好、请好好休息、请安心治疗、请问、请教、打扰、麻烦、对不起、请别见怪、请谅解、请帮个忙、祝贺康复、谢谢、不谢、别客气、请慢走。二、电话用语：1、您好，病区，请问您找谁请稍等。2、您好，请找同志。3、对不起，同志当前不在病房，请您一会儿再挂来。三、病房工作惯用语：1、病人入院时（1）您好，请把住院告知单给我， 您稍坐一会儿，我就办入院手续请跟我来，您住这张床位（2）我叫，是您责任护士，您是我病人，有事尽管找我帮忙，您经管医生是，当前向您简介病区环境及关于制度2、病人出院时：您好！祝贺您康复出院，出院后请您注意关于事项这是您病历，请保管好，在门诊就诊时可再用，您还需要理解什么？请走好。3、床前交接班时：（1）早上好，睡得好吗？您感觉怎么样？（2）您好，刀口痛（或头痛、咳嗽）好些了吗？尚有什么不舒服？4、需病人配合护理治疗时：（1）当前要为您做晨间（晚间）护理，咱们给您整顿床铺，您东西多了，请带某些回家好吗？（2）您指甲（或头发、胡须）长了，要修剪了（或可否让我来给您修剪）。（3）（核对时）同志，您叫什么名字？（4）当前是服药时间，我来给您倒水，请您将药服下。（5）您好，当前要给您做（指操作），请您不要紧张，一定要配合咱们。 （6）您配合较好，注射很成功。谢谢您。（7）对不起，这一针没打好，让您受苦了，我再给您打一次好吗？（8）您好安排您明天上午手术，为您做手术医生技术较好，您可放心，当前要为您做术前准备，请您配合。5、健康教诲时：（1）您当前身体舒服吗？我来向你简介疾病关于知识，好吗？（2）明天您要做检查，我当前向您简介关于检查注意事项您尚有什么不清晰地方？谢谢您配合。（3）明天您要做手术，我来向您简介手术先后应注意事项您尚有什么顾虑？尚有什么不明白地方？谢谢您配合。6、接病人呼喊时：您好，我能帮您做什么事？我立即就来（或请您稍等）。7、制止或提示语言（1）对不起，请不要在病区抽烟。（2）对不起，探视时间已到，病人要休息了，请您离开病房。（3）对不起，请不要大声发言（请不要随处吐痰，请不要乱仍东西）。8、儿科用语：（1）小朋友（宝宝），真勇敢（你很乖），请你把手伸出来给阿姨看看好吗？（2）小朋友（宝宝），别哭了，立即就好了。（3）小朋友，人们都说你是很勇敢，打针都不哭，让阿姨试试看。（4）小朋友，告诉阿姨，你哪里不舒服？9、产科惯用语：（1）当前要您做检查，请躺在床上，不要紧张，请回床上休息，有状况随时呼喊。（2）（接生时）生小孩会痛，请您一定要好好配合。当前有宫缩间歇，您可暂停用力，放松一下。（3）请你们不要围在门口（产房），请在病室内等待。（4）（喂奶时）同志，请您不要着急，慢慢来，我来帮您一起喂。（5）同志，请您喂奶后要轻轻拍宝宝背部。（6）同志，要让宝宝单独侧身睡小床。（7）您好，奶多吗？喂奶前要用温开水洗奶头。（8）母乳饲养好，一定要让宝宝吃您奶。（9）同志，奶涨时乳房比较痛，请不要紧张，可用温毛巾湿敷后再让宝宝吸奶，必要时请用吸奶器。四、手术室用语：（1）您好，您是同志吗？住在病区是吗？为您手术医生是吗？（2）昨晚睡得好吗？今天为您手术医生、麻醉师、护士她们技术都较好，也很细心，请您放心，不要紧张胆怯。我都会在您身边，需要帮忙可随时对我讲。五、门诊用语：（1）您好，您是来看病吗？请填表后到窗口建卡，建卡后可直接到个科就诊。（2）您好，建卡时请缴足款，以免多次排队（禁：请您缴款后来慢慢用）。（3）您好，有什么事需要帮忙？科在楼，请从电梯上。（4）您好，请把病历给我，按号就诊，您先坐下，排到您号时，咱们会请您进诊室等，不要围着医生。（6）（注射前）您吃过饭了吗？肚子饿吗？（7）您好，请坐下，把注射条（化验单）给我。（8）（注射后）请您休息一会儿再回家。 十个一点关怀多一点，嘴巴甜一点，行动快一点，脑筋活一点，手脚勤一点，动作轻一点，效率高一点，理由少一点，脾气小一点，度量大一点。