环卫服务服务质量保证专项措施.doc

服务质量保证办法我公司自成立以来，始终致力于提供高质量以及完善环卫服务。已培养了一批敬业精神强、管理水平高管理团队和技术操作规范、责任心强、吃苦耐劳、服务技能纯熟员工队伍，顾客满意度高。我公司从如下几点保证xxxx乡垃圾清运、街道清扫外包项目服务质量。质量保证体系全面贯彻本项目保洁质量责任制，特别加强贯彻重点路段、特殊区域质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时解决本项目区域内环境卫生问题；组织制定并贯彻本项目各类应急预案，组织专业应急预案演习；依法开展保洁作业教诲培训。1、质量监管机构为加强对本项目xxxx乡城乡道路保洁管理，公司成立由项目负责人为组长，由项目经理、现场管理员、安全员、质检员等为成员构成质量管理领导小组，负责对本项目道路保洁运营管理。同步，由公司质量管理考核领导小组和质检部构成质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及详细质量管理考核细则。1.1 质量监管机构职能1.1.1 制定道路保洁管理制度，调节作业目的，明确各岗位职责及考核办法等，同步制定定期保洁养护长效管理办法。1.1.2 加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善巡逻、保洁、检查等内部考核机制。1.1.3 建立并完善保洁内部台帐资料管理系统，准时向合同甲方提交月度各类工作报表、作业书等资料。1.1.4 及时完毕合同甲方交办工作任务，自觉接受甲方和上级关于部门检查和社会监督，对局限性之处进行及时整治。1.1.5 坚持以人为本，严格遵守关于劳动法规，保障员工合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表扬先进。1.1.6 及时进行保洁工作总结，同步制定下一阶段道路保洁管理筹划。质量监督巡逻频率为每天进行一次全方位巡逻、检查，及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题即时解决，大问题1小时内解决。（特殊状况除外）1.2 质量监管组织机构构造质检部质检员项目经理 现场管理员安全员项目质量与安全监管2、质量保证办法本项目将从思想保证办法、组织保证办法、作业流程保证办法、现场督察保证办法、经济保证办法五方面着手保证环卫清扫保洁作业项目质量管理顺利实行。项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，公司与甲方单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，保洁员在指定工作范畴内，未经容许不擅自离开岗位，便于调配与指挥。2.1 思想保证办法思想是行为指南，因而要搞好环卫作业工作，一方面要树立对的指引思想。无条件接受政府、环卫主管部门监督检查、接受社会各界人士，新闻媒体舆论监督；加强对全体环卫员工质量意识培训和职业道德培养，树立全心全意为人民服务、为社会服务、为项目服务崇高思想品质。2.2 组织保证办法组织是实现环卫工作目的手段与办法，是环卫质量可靠保证。我公司对本项目质量工作高度注重，将集中总公司优势人力管理资源，组建一支业务纯熟、吃苦耐劳、坚持原则、突出质量、组织观念强，人员稳定环卫工作团队，为项目质量创优提供有力组织保证。2.3 作业流程保证办法原则是检查环卫质量重要手段。咱们承诺：在环卫工作过程中，不定期组织有关骨干人员进行业务技能培训、交流，并且聘请市、区环卫处专家到现场进行指引。同步针对环卫清扫保洁作业特点、程序需求等采用有效作业流程规范，达到统一原则、统一规定。2.4 现场督察保证办法跟踪作业状况督察是保证质量、提高质量重要环节。我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”“三检制”和现场“警告、限时整治、发单惩罚”与月考核、年总评有机结合起来，实行绩效经济挂钩，同步采用项目经理问责制，分管领导责任追究制“两制”原则，从而达到有力、有效、有序督查办法。2.5 经济保证办法为有力提高本项目清扫保洁作业服务水平，勉励全体环卫员工爱岗敬业热忱和吃苦耐劳一丝不苟工作精神，项目部将建立一套既有勉励机制又有考核机制保洁员工奖惩实行办法。既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供员工劳动保障，与员工订立书面劳动合同，执行临海市最低工资原则上浮10%，办理社会保险和意外人身伤害保险，提供规定福利待遇。同步，从一定管理费用中抽出奖金予以每月评比出来“星级”环卫员工以资勉励。3、项目勉励机制为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本勉励机制。本方案本着精神勉励为主，适度配合物质勉励原则制定。3.1 目的勉励 由项目负责人和分管副总共同拟定项目各岗位岗位职责，明确告知员工从事工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定每月工作任务（注：是一种可以完毕任务目的）。对于达到目的员工予以口头表扬及言语勉励。对与达不到目的员工应适度安慰并予以协助，如安排培训，协助员工达到工作目的。成效：一是完毕目的员工会增长自豪感，增长了工作热情；二是完不成目的员工在被协助状况下更加努力工作。 3.2 参加勉励 对于某些不涉及公司原则问题决定期，以及制定作业管理方面某些规定期，可吸取员工参加讨论，听取员工意见。 成效：一是员工有被注重感，工作积极性提高；二是公司能及时理解第一线员工思想。3.3 评比先进员工 公司按季度开展评优活动，评比秉承公平、公开、公正原则。详细评比条件是依照员工工作绩效、工作态度、出勤等状况；每个项目部从员工中评比出12名体现先进员工，颁发奖状并予以一定物质奖励。成效：一是荣誉勉励与物质勉励相结合方式在员工中间形成良性竞争，提高工作积极性；二是被评上先进员工稳定性增强。 3.4 员工生日慰问 每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工祝愿。成效：员工感受公司关怀和温暖，更加爱岗敬业。3.5 工资勉励 制定工龄工资，在公司工作满一年以上员工，每月予以50元工龄工资补贴，依此类推，工龄工资300元封顶。成效：工龄工资有助于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来员工跳槽。 3.6 公司文化勉励 制定人本公司文化。通过培训形式告知员工工作是为自己，有能力员工公司会为其提供辽阔发展空间以及相相应薪酬。公司看重不是学历、性别等其她因数。任何人只要肯努力在公司均有发展机会。把公司目的和员工目的相结合。 成效：区别于没有文化勉励公司，是一种比较特别方式。 3.7 绩效勉励 依照公司绩效考核体系执行。 3.8 活动勉励依照公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造和谐高兴团队精神；另一方面，可以起到宣传公司效果。3.9 负勉励对于持续三个月达不到公司规定员工，结合其平时工作体现（涉及考勤、工作态度等）予以转岗或辞退解决。 成效：一是反向勉励使员工懂得不努力就要被裁减；二是对于工作效率低下员工是一种勉励；三是可结合目的勉励一起执行。 4、质量校核4.1 质量校核制度一方面，加强公司质检部建设，配备齐全质量检查组织网络，每月对项目部管理人员明查两次、暗查两次，检查管理与否勤政、作业与否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、回访、反馈。另一方面，实行质检部监督与项目部管理员跟班监督相结合，现时、现场检查员工详细作业流程，不容许有违背流程、颠倒或节约流程现象发生。第三，每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性质量问题，查找不合格项和也许发生不合格项，提出解决办法，督促实行贯彻。通过筹划、执行、检查、总结四个阶段持续运营过程，对质量目的实行动态管理，对各级员工管理和作业实行跟踪、反馈，保证员工违背规章制度和作业流程行为得到及时纠正，使道路清扫保洁质量稳定提高。4.2 关注天气变化，做好应对办法4.2.1 项目管理员每日收听天气预报，理解天气变化，做好心理准备和应对方案；4.2.2 发现天气变化（暴雨、台风等），项目管理员及时告知所有项目作业人员，提高作业人员警惕性；4.2.3 天气变化前，做好道路设施设备应对检查，提前疏通下水道，并解决好下水道附近设备，整顿好沿路垃圾箱、垃圾桶、果壳箱，控制道路设施设备受到天气变化带来损害到最小限度；4.2.4 对道路树木、花坛等，做好捆扎、加固办法，保证不会由于天气变化浮现巨大损伤。4.3 优选保高质量洁设施设备，并每日检查性能状况4.3.1 道路清扫扫帚选用优质竹丝竹条，保证道路清扫保洁效率及作业效果质量；4.3.2 及时更新保洁易耗品（如扫帚），保证保洁效果在最佳状态；4.3.3 洒水车、机扫车做好每日检查，保证无隐患，做到发现问题及时修理；4.3.4 设备达到报废限度或是到达报废时间及时报废，报废前做好同等性能以上替代设备替补工作，保证不因设备缺失导致浮现保洁漏洞；4.4 保洁全动员整个项目保洁不是单个人或是几种人保洁，而是整个项目所有保洁人员保洁，是整个团队保洁。将整个保洁队伍组合成一种纪律良好、保洁技术过硬保洁团队，获得保洁成果属于每一种保洁团队成员，树立团队意识，提高保洁使命感。保洁质量培训1、管理层员工培训筹划1.1 目：更新知识、增强技能，创立综合素质优良管理干部队伍。1.2 规定：传递信息，通过培训及时理解公司目的，方针以及同行业中各类信息；更新知识，及时补充，更新各类技能知识，跟上时代步伐；提高能力，提高各种外派机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。2、项目保洁员培训筹划2.1 目：明确岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握岗位操作规程和服务原则。培养一支爱岗敬业、纪律严明、专业技术过硬队伍。2.2 内容和方式岗前培训内容及方式时 间内容方 式负责人考 核三小时公司概况，员工手册，职业道德面 授项目主管一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作原则；环保意识，都市美化概念班长带领学习班 长一周后，进行员工上岗考核鉴定三个月相应岗位操作规程、工作原则；清洁机械使用与保养，清洁剂使用及注意事项实地操作与个别辅导相结合项目主管班 长书面考试转正考核鉴定在职培训内容及方式时 间内 容方 式负责人考 核每月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁关于政策法规、条例；岗位专业知识更新与先进技术；清洁案例集中学习班长组织 严格考勤制度做好培训记录月末讨论工作中遇到问题，谋求解决办法；讨论如何吸取先进工作经验；互相交流各种合理化建议座 谈项目主管班长班长负责做好工作总结纪录季末 清洁机械操作、保养；清洁用品使用及注意事项；清洁工作要点和难点分析集中培训项目主管班长严格考勤制度，做好培训记录质量检查1、质量检查制度1.1 日巡逻：项目管理员每日不低于三次在服务范畴内进行巡逻，对员工工作进行监督和指引。1.2 日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案，并在第二天报项目经理审查。1.3 周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查，并打分记录在案，作为月终考核成绩。1.4 制定工作筹划：项目部经理每月向公司和甲方单位，各提供一份工作筹划表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项目进展理解。1.5 项目质量检查：每天对路面状况进行巡逻，及时发现并解决问题。制止并举报偷倒垃圾行为。对员工现场作业状况进行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象发生。及时对员工进行有效考核记录归档，并作为员工年终考核根据。1.6 甲方单位检查：定期或不定期邀请甲方单位有关人员一同检查，认真听取甲方单位意见和建议。2、质量检查办法2.1 责任到位本道路保洁，采用明确分工、责任到人质量管理办法。管理人员、保洁人员奖金和分派与保洁质量相挂钩，贯彻责任，赏罚严明。2.2 时间到位规定有关管理人员与清扫保洁人员同步到位，既保证动态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与解决存在问题，保证清扫质量达到规定规定。2.3 人员到位通过加强督查办法，避免出工不出力、悲观怠工现象发生，强调高效率、高质量完毕保洁任务。2.4 记录到位无论是机械化作业人员还是人工清扫人员，每天都认真填写道路寻常保洁检查登记表，做到事事有记录，事事有着落。2.5 督查到位通过日巡逻、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度贯彻等各种办法，使高原则保洁质量达到常态化。2.6 反馈到位对检查发现问题，做好考核记录同步，第一时间与保洁负责人沟通，商讨整治对策，最后达到真正把存在问题予以解决之目。