TCL公司客服驻外机构站长工作手册模板.doc

TCL数码科技（北京）

客服驻外机构站长工作手册
岗位名称：站长
汇报上级： TCL数码科技（北京）（以下简称企业总部）用户服务
中心服务管理部
督导下级： 客服驻外机构各岗位职员
联络部门： 企业总部用户服务中心服务管理部

一、 客服驻外机构站长职责
1． 客服驻外机构站长必需实施企业总部和其签定<<协议书>>所要求内容，认可<<协议书>>法律地位，接收企业总部领导。
2． 客服驻外机构站长作为企业总部设在当地服务平台管理者，必需严格实施企业总部制订《工作手册》和各项规章制度，全权负责驻外机构各项行政事务和运行机制管理，完成所属地域维修服务任务。
3． 客服驻外机构站长有责任提升企业产品在当地品牌形象。全方面负责企业产品在当地售后服务工作。为当地用户提供优质售后服务。
4． 客服驻外机构站长应正确深刻了解“用户是财富之源”服务思想。并在服务管理工作中以这一标准为指导思想，落实实施到售后服务工作中方方面面。
5． 依据企业总部各项服务管理制度和服务政策，客服驻外机构站长有权制订当地域维修服务体系和软性服务价格政策报甲方同意后实施，但必需上报企业总部同意立案。
6． 立即了解掌握当地维修服务市场信息动态改变，并随时反馈给所属上级。
7． 控制驻外机构经营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐，要求预审批和支出费用相符，如有预算外支出时，必需先向企业总部书面申请，经企业总部同意后方可实施。
8． 驻外机构职员聘用任免按企业总部人事制度实施。驻外机构职员工资和奖金发放由客服驻外机构站长依据工资和奖金总额提出具体分配方案，在征求维修服务人员要求和意见后，报企业总部同意后方可实施。
9． 客服驻外机构站长对驻外机构全部固定资产及库存货物负担管理责任，对因工作失误或违规操作而造成直接经济损失按责任负责赔偿。
10． 不得开展和企业利益相冲突经营活动，不得利用企业经营活动之便谋取个人利益，接收企业财务部门审计。
11. 未经许可不得对外签定任何形式经营协议和越权口头承诺及任何形式担保借款。
12. 客服驻外机构站长和企业总部任命财务及备件管理员是相互监督，相互配合工作关系，财务方面财务及备件管理员不接收客服驻外机构站长领导，客服驻外机构站长应和财务及备件管理员保持良好工作关系，共同开展工作，做好驻外机构各项工作。
13. 客服驻外机构站长要在驻外机构内部加强“服务意识”教育，有责任确保包含本身在内驻外机构全体职员不和经销商及直接用户发生恶性争吵、喧华，由此造成当地维修服务工作一切不便甚至实际损失及声誉损害，企业将酌情追究客服驻外机构站长责任。
14. 客服驻外机构站长应严格按企业要求开展维修服务业务，确保款到付货，严禁在未经企业总部许可情况下自行让经销商代收维修款或直接放货。
15. 在客服驻外机构站长缺职情况下，驻外机构全部职员需严格实施本手册。
16. 重视企业各项考评工作，将考评工作作为监督和督促职员工作关键管理手段。按时上报考评结果，并按考评结果和职员正面交流、沟通。
17. 严格实施企业维修服务价格。
18. 重视各类帐表电脑管理工作，按天核查各类维修服务帐表工作是否按企业总部要求，督促财务及备件管理员立即汇款、立即审核各类帐表。
19. 严格实施企业要求，天天从网上最少下载文件两次，认真阅读，深刻了解企业总部下发文件精神，并果断实施，确保电脑系统正常运行，立即掌握企业总部提供各项信息和资料。

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二、 客服驻外机构站长工作步骤
1． 维修服务业务
（1） 以用户为中心，以树立品牌形象为目标，以利润中心制为经营策略来开展当地域域各类品牌增值服务。
（2） 严格根据《客服驻外机构工作手册》开展维修服务、技术支持、产品升级、备件销售、客诉处理等各类售后服务工作，完成当地维修服务任务。
（3） 把好维修服务质量关，提升维修服务技能，杜绝维修服务事故。
（4） 做好当地域域用户用户关系管理、协调工作。
2． 人力资源管理
（1） 客服驻外机构人员组成由各客服驻外机构已在企业总部立案存档人员编制为准。
（2） 由客服驻外机构站长负责客服驻外机构具体人员招聘、培训、考评和管理工作。
（3） 客服驻外机构人员招聘、调整、职位升迁、除名解聘措施详见企业总部人力资源部公布人事制度及企业相关要求实施。
（4） 客服驻外机构职员考评由客服驻外机构站长负责，客服驻外机构站长考评由企业总部负责，财务站长考评由服务管理部和其它职能部门负责。
（5） 新职员招聘，到岗后使用培养和加强骨干职员稳定性。
A． 新职员招聘要注意招聘手段方法方法是否合理适当；
B． 新职员使用中要注意能否立即发觉其专长并用其所长以提升新职员稳定性避免人力资源浪费；
C． 要使客服驻外机构内部形成一个培养、熏陶、教育新人环境气氛，而不是全部老职员全部认为培养新职员是客服驻外机构站长一个人事情，
D． 经过常常性沟通和交流摸清职员思想动态，设身处地设想，职员需要企业为她带来什么？是一个认可，较高待遇，是融洽气氛，还是职位提升或是重视企业发展前景，从而有计划“对症下药”，增加其稳定性和归属感。
（6） 客服驻外机构站长应该认识到客服驻外机构服务任务完成，在于客服驻外机构团体精神和全体人员能力，“以人为本”是客服驻外机构站长应该含有工作理念，所以招聘、选择有能力职员、主动发挥本身维修服务工作带头人作用是客服驻外机构站长工作关键。　
3． 行政管理
（1） 工作守则：
A． 保持良好工作秩序，不要在办公区域高声交谈，喧华喧哗，工作中使用文明语言，保持良好坐姿、坐态。
B． 保持办公区清洁整齐，时刻注意办公桌及上面物品是否清洁，接待客人后应立即清理客人用过水杯及物品。
C． 不许可职员打私人电话，有急事联络通常不得超出三分钟。
D． 要求全部职员有义务接听打到企业内全部电话，而不应该让不在自己桌面上电话因为没有些人接听而一直响。
E． 办公桌上不要摆放企业文件、商务电函等有可能泄露企业机密，损害企业利益物品，驻外机构内和工作相关资料未经企业总部许可不许私自复印或带出。当一天工作完成时应清理桌面坐椅归位。
F． 职员不管上班或休息时全部应该相互尊重，未经许可不要挪用她人文件或物品和其它同事共同工作时要保持愉快友好工作气氛和团体协作精神。
G． 职员有责任维护和保养工作环境内公共设施、器材。
H． 职员在工作时间应穿着较正式服装，重视仪表、着装得体、举止文明、自觉维护企业形象。
I． 在工作中严格实施企业各项规章制度和工作步骤，不得营私舞弊，不能因为个人利益损害企业利益，如有这类行为，一经查实将给开除。
（2） 客服驻外机构设备管理：
A． 所属设施设备，包含桌椅、展台、展柜、灯箱、牌匾、防盗门、电话机、传真机、电脑、文件柜等，还包含客服驻外机构由企业总部拨付费用购置各项日常见具。
B． 全部些人员应珍惜一切共用设备及设施，立即排除故障。
C． 保险柜、文件柜要上锁，钥匙由专员保管。
D． 定时做好固定资产登记和调配，填写固定资产记录表，定时查对。
E． 如出现设施、设备损坏，客服驻外机构站长要立即查明原因，分清责任，分别赔偿或处罚。
F． 采购要依据同意财务预算有计划进行，填写购物申请单，按程序审批，严禁专题预算挪用。
（3） 安全：
A． 固树立安全意识，加强对企业全体人员安全教育。
B． 下班时各岗位职员要确定自己周围有没有不安全隐患，切断电源、关窗、锁门。
C． 要选择安全坚固房间作为库房，库房、保险柜等关键设施钥匙要确保专员、专用、专属。不得下班后将各类维修品、备件放于明处，一定要锁入专用保险柜中。
D． 超出500元现金严禁存放在驻外机构内过夜，也严禁私自存留，应存入驻外机构专用收入或费用帐号/卡内。
E． 碰到火情快速撤离办公区域，听从指挥，不要惊慌。
F． 要做到预防工作和业余时间所在地发生事故和多种意外伤亡。
（4） 卫生
A． 服驻外机组成立之初即需编定办公室卫生清洁制度和值日排班表，并严格实施，责任人为财务及备件管理员。
B． 天天上班前由值日人员完成卫生清洁工作。
C． 每七天进行一次全员大扫除，清除卫生死角。
（5） 文件管理
A． 客服驻外机构文件资料由客服驻外机构站长本人天天两次从网上或传真机收取并打印成文指定专员负责统一保管。
B． 协议、协议、备忘录等，按项目和时间次序分别单独立卷。
C． 企业总部印发文件、制度、会议纪要等分类立卷编号。
D． 来文、传真、函件等分类立卷。
E． 多种文件资料归档前，认真清理，多出反复文件经客服驻外机构站长同意后销毁。
F． 全部文件资料在年底分别归类装订成册，建档管理。
4． 考勤管理

A． 客服驻外机构考勤管理标准上依据企业总部要求实施，但可因当地具体情况申请变动，由服务管理部主管审批后，报企业总部人力资源部立案。
B． 外地客服驻外机构实施签到制，全体职员上下班时必需自觉签到，财务站长负责管理签到单，每个月2日前向企业总部服务管理部传真呈报。
C． 严格实施工作时间请假制度，因业务原因离开企业需向客服驻外机构站长请示，说明去向，大约返回时间及联络措施。非工作原因请假，必需经过客服驻外机构站长同意方可。
D． 客服驻外机构职员出差标准参考企业总部出差制度实施。
5． 内部管理要素
A． 常常听取内部意见，重视职员意见。聆听内部意见能使第一线职员和企业建立信任关系，当直接和用户接触服务人员知道她们意见和用户意见，一样受到重视话，主动性会提升。
B． 激励双向交流，客服驻外机构站长和职员交流首先要让职员认同你工作能力、人品，其次是要注意方法方法，要有亲和力，避免使交流变成批判会。每七天定时举行周工作会议。
C． 负担责任，不推诿责任，承诺客服驻外机构全部过失关键责任由自已负担。
D． 不非议企业总部工作：当职员面不非议企业总部人和事，这是起码道德和纪律，不然，职员将对客服驻外机构站长和客服驻外机构全部会失去信心，进而影响工作。
6． 和企业总部之间管理要素：
A． 工作汇报：
按企业总部要求，应每个月将客服驻外机构服务情况、人员情况、工作提议、近期工作安排等方方面面情况写成工作汇报，以传真或电子邮件上报企业总部客服服务管理部。
B． 问题提升：
应随时以电话、传真或电子邮件向企业总部客服服务管理部汇报反应客服驻外机构服务过程中出现多种问题。
C． 工作表格：
按企业总部要求，立即填写和传输多种报表，不得延误。
D． 督促客服驻外机构全体维修服务人员每七天填写工作周报表，仔细审核，并经和服务人员沟通后认真做好批注。
E． 工作考评：
应按企业总部要求按时、认真地、独立完成职员工作考评并立即上报企业总部服务管理部。
F． 货物调拨和暂借严格实施企业相关要求，确保单据齐全，严格实施步骤，对调拨到其它企业和发回企业总部货物需立即确保货物安全收到。
G． 认真审核每次费用并签字，对客服驻外机构可控费用更要认真审核。如客服驻外机构发回企业总部或其它客服驻外机构运费，选择适宜承运人。电话费、交通费、办公费要关键审核，做到不清楚了解费用不签字。
H． 在收到货物时，和客服驻外机构财务及备件管理员依据企业总部传到货单，先查核重量和件数，再和交货人当面拆箱检验，确保货物不丢失，不损坏，方可接收，并立即入库存放（放入保险箱内）。
I．