店面经理工作手册模板.doc

北京紫梦风情美容连锁集团
店面经理作业指书

DZ/01-0323-

1岗位描述
岗位名称：经理
岗位性质：管理
岗位定员：1人
直接上级：副总经理
直接下级：美容咨询师、美容师、收银员
本职员作：在总经理领导下，组织实施美容服务过程控制，确保完成企业本部下达营业额，其服务效果符适用户要求，并达成用户满意。

2 工作任务指标
年度营业额完成率 100%
质量认证工作计划实施率 100%
美容过程控制符合率 100%
美容服务用户满意率 100%
美容设备完好率 100%
美容现场环境符合率 100%
文件/统计控制符合率 100%
抽查合格率 100%
人员流失率 低于10%

3领导责任和关键权利
3.1 对美容院业绩（承包指标）/工作效率负责。
3.2 对部门已转售产品质量/服务质量/质量索赔负责。
3.3 对所属人员纪律行为/管理程序/法律行为负责。
3.4 对部门整体精神 面貌/人员士气负责。
3.5 对本部门给企业造成影响和损失负责。
3.6 对管辖区现场环境卫生负责。
3.7 对本部门费用支出合理性负责。
3.8 对本部门（治安、防火、交通）安全生产负责。
3.9 对因工作失误给部门职员利益造成损害负责。
3.10 对所属职员培养教育及整体素质提升负责。
3.11 服务经营调度和指挥权。
3.12 部门内部劳感人事调动权。
3.13 本部门管理标准/管理制度起草、修订和实施权。
3.14 本部门所属财产、物资使用支配权。
3.15 所辖职能部门对外代表权。
3.16 对下属表彰、奖励、晋级和批评、处罚和处分权。
3.17 对下属工作情况指挥、监督、检验权。
3.18 本部门重大事项汇报权。
４基础职责
4.1 组织下属人员全方面实施企业质量方针、质量目标、质量承诺及服务方法，完成企业下达营业额指标，确保达成用户满意。
4.2 组织实施管理内审、数据分析、内部沟通、纠正预防方法等项工作，全方面完成服务质量管理体系所要求各项工作。
4.3 全方面负责文件和统计控制，对质量信息进行整理、分析、按确定沟通渠道进行传输。
4.4 合理配置人力资源，组织开展多个形式全员培训，不停提升下属人员思想水平和业务能力，促进形成较强用户要求意识。
4.5 实施采购过程控制，主持合格供方评定工作，严格控制不合格品，确保物资采购满足服务过程控制需要。
4.6 管理好环境原因，发明并保持用户舒适满意工作环境。
4.7 完成副总经理临时交办工作任务。

5 岗位规范
5.1职员文明条约
品行端正 老实做人 发明漂亮 坚守职责 仪态仪表 端正秀丽
服装衣饰 大方合体 迎客进门 送客出门 文明用语 礼貌待人
忠于职守 努力工作 仪表整齐 待人有礼 遵守纪律 尽职尽责
敬业爱业 司兴我荣 共同努力 争创一流
5.2上岗条件
5.2.1中专以上学历,熟练掌握美容专业技术。
5.2.2身体健康,心理健康,并有一定个人修养,有良好仪容、仪表。工作时保持平静、愉快、乐观心情，给人以安全、美好感觉。
5.2.3含有良好卫生习惯,姿势优雅,动作灵敏,给客人以信任感.
5.2.4不停提升技艺、管理水平,虚心学习、主动进取。
5.2.5语言要简练，吐字清楚，声音要低而柔和。
5.3 职业道德和行为规范
5.3.1视用户为亲人,以“只有真正付出，才能有所回报”为最高服务宗旨，按服务规范热情接待用户，做到“一张笑脸，一声问候，一把椅子，一杯热水，一本资料，一条热毛巾”。
5.3.2 遵守中国法律,严格实施美容中心各项制度,服从管理人员分配、调动。
5.3.3 每一个职员要以主人翁态度关心美容院经营情况和管理情况。珍惜美容院一切设备、工具和化妆品。
5.3.4 职员间团结协作，不说不利于团结话，不做不利于团结事，平等候人。
5.3.5 对于违反美容院制度现象立即进行批评、教育。
5.3.6 在为用户服务时要以用户至上、服务一流为第一宗旨。接待客人要热情，说话要和气，举止要大方，注意礼节礼貌。
5.3.7 在为用户进行美容服务时不得过于和用户亲近或纠缠、攀谈。如用户对职员有不轨行为时，应立即回避并向上级管理人员汇报。
5.3.8 不准向客人索要小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准同用户拉关系，工作时间不准看小说、书报等和工作无关读物。
5.3.9 职员不得迟到、早退、旷工，不得代她人签到，严格遵守美容院考勤制度。
5.3.10 工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、喝酒、大声喧哗、追逐打闹、私会客人和家人。
5.3.11 不得私用美容院设备、工具和化妆品，班前要化淡妆，梳理头发，穿着好工作服。
5.3.12 当班时假如设备发生故障，必需立即向主管部门汇报，立即处理。
5.3.13 假如发生火警，必需立即报警，疏散客人，利用现有设备主动灭火。
5.3.14 当发觉客人有违法行为时应向相关部门汇报，采取方法。
5.3.15 穿着要合体，工作服要整齐洁净没有折皱无破痕，裙子长短适度，袜子洁净没有显露破痕，穿半高跟鞋，鞋要擦亮，无灰尘。修饰好眉毛，化淡妆，发型梳理整齐，双手保持整齐，指甲要修饰得体，保持光泽，体态要美，浅笑低语，口腔要没有异味，保持清洁，胸牌要擦亮，佩戴在上衣左口袋连缝处。
5.3.16 饰物配戴得体，耳环只许可针状及小巧装饰耳环，不得超出直径一厘米；项链不得显露出来（戴在衬衫里面）；工作时间不得配戴戒指。
5.4 卫生消毒管理
5.4.1空气消毒。天天下班后，双管紫外灯打开，关闭门窗，定时３０分钟，紫外灯照射消毒，自动关闭。
5.4.2 地面消毒。地面清扫以后，用浸泡８4消毒液拖布拖地，天天一次。
5.4.3诊疗床消毒，用浸泡８４消毒液抹布擦洗诊疗床，天天一次，上铺消毒单，每人一条。
5.4.4室内桌椅等其它物品消毒。用浸泡８４消毒液抹布擦洗，每七天一次大扫除。
5.4.5工作室内毛巾消毒。每人一单一巾，高压消毒，高温１５０℃，高压１. ２大气压，时间３０分钟。毛巾、单子８４消毒液浸泡， １：２０药液９０分钟清洗消毒。
5.4.6干棉球消毒。高温高压１５０℃，１. ２大气压，时间３０分钟。
5.4.7医疗器皿消毒。用过挤压器、镊子、腰形盘２‰,８４液浸泡一分钟，清水洗净，再高压高温消毒，天天一次，消毒后放到无菌盘内备用，镊子放到７５％酒精桶内浸泡，酒精每七天更换２次。
5.4.8工作人员手消毒。工作人员每做完一个病人（可戴手套）用清水肥皂洗手，
然后在消毒桶内浸泡３分钟。（金星消毒液、静安消毒液２‰浓度。墙上有湿度、温度时间表，洗完泡完手后用。无菌巾自手尖到腕部擦干，每次一巾，高压消毒。
5.4.9 常常保持墙壁、天花板、地板/毯，窗帘洁净无尘。
5.4.10 保持室内空气清新，物品清洁。
5.5 作业安全管理
5.5.1 营业、办公区严禁烟火。
5.5.2 每位职员必需学会灭火器，每个月定时检验电器、电线情况。
5.5.3 下班时锁好门窗，关闭水电开关。
5.5.4 保管好公私财物。
5.5.5 遵遵法律、法规，上下班注意交通安全。
5.5.6 发觉安全隐患立即处理、汇报。
5.5.7 发生责任事故者，由责任人负责赔偿损失。
5.6 服务统计填写要求
服务统计填写应做到“一全两准三无”，即 “全方面，正确、准点，无缺项、无污垢、无补填”。

6 关键工步骤
6.1 服务管理/销售计划实施过程：
a) 编制年度管理/销售计划报副总经理同意后向下属传达；
b) 组织下属全方面实施管理/销售计划；
c) 按月检验计划进度，立即纠正偏差，对应调整计划；
d) 采取激励手段，充足发挥各自才能，全方面完成既定工作目标。
6.2 人力资源配置和管理过程：
a)“定岗、定责、定编”，确定美容师人数和职责；
b)组织上岗前培训，培训合格后准许上岗；
c)组织多个形式职员培训工作，促进用户要求意识形成。
d)签定劳动协议，搜集个人资料，建立劳动档案；
e) 检验监督人员出勤情况，同意病事假，上报企业财务，对违纪行为进行纠正处罚；
f) 不停改善工作条件，以法实施服务过程控制，纠正违反劳动保护条例行为；
g) 开展合理化提议，实施服务/管理创新，形成团体精神；
h) 受理职员劳动争议事件，调查核实后提出正确处理意见。
6.3 物资采购过程：
a) 向企业财务申请费用或向生产基地申请调拨；
b) 以供方签定供货协议，符合协议法要求；
c) 按合格供方清单采购文件要求实施采购；
d) 向供方所要质量证实资料，交美容咨询师；
e) 帮助美容咨询师验收采购产品；
f) 将验收单返回企业财务和库管。
6.4 支持性服务管理过程：
a) 计算机、网络及通讯设备使用人员，上岗前应培训合格；
b) 定时检验设备设施完好情况，立即进行维修保养；
c) 对运行过程中反馈信息给予分析和传输，立即纠正不良行为。
6.5 文件和统计管理过程：
a) 按标准要求进行文件标准化审查，进行标识、防护、发放、更改、收回等过程控制；
b) 组织下属人员学习质量管理体系文件，实施服务过程控制；
c) 指导收银员管理好文件和统计，负责统计印刷。
6.6 培训需求确定和满足过程：
a) 搜集培训需求，编制年度职员培训计划；
b) 合理配置培训资源，按计划对职员进行内培和外培；
c) 全方面统计培训过程，评价培训方法有效性；
d) 编写培训教材保留相关培训资料。