1、關鍵業績指標（KPI）手冊一、 目标：1 爲更準確把握關鍵業績指標，在本企業使用時特殊意義。2 爲了清楚表明本企業選取指標目标，指向戰略程度。3 爲了使KPI在使用時，能有統一解釋和說明。4 爲了便於不一样業務單元考评時。選取指標直接和便利。財務類指標：1. 計劃費用支出率：實際費用/目標計劃費用。a. 月度測度b. 此項指標使用於各系統、各部門2. 人均成本貢獻率：a. 採購支出/部門費用/人b. 營銷費用/部門費用/人c. IT支出費用（維修維護費、軟體發展費用、硬體設備費）/部門費用/人d. 季度或六个月3. 存貨周轉率(次)：a. 銷售成本/平均存貨成本b. 季度或六个月測度4. 採購
2、成本下降率：a. (採購成本基準值當期採購成本)/採購成本基準值b. 月度或季度測度c. 採購成本基準值，爲一定時間內採購成本平均值5. 單位建築面積物業支出費：a. (物業人員薪酬總額+維修費用+辦公費用+電費+水費+經營費用+採暖費)/建築面積b. 月度或季度測度6. 費用利潤率：a. 利潤總額/成本費用總額b. 季度測度c. 此項指標可轉化爲系統和部門效率指標，成本費用包含；銷售成本、銷售費用、管理費用、財務費用等7. 關鍵商品周轉次數：a. 關鍵商品，指考评期內，採購金額占總資金(20%)商品(銷量占20%)b. 月度或季度測度8. 利潤總額：a. 年度測度9. 流動資産周轉率：a.
3、銷售收入（淨額）/平均流動資産總額b. 季度測度10. 平均帳期：a. 每筆累計付款時間/筆數合計b. 季度或六个月測度11. 平均稅賦降低率：a. （同期稅賦當期稅賦）/同期稅賦 (可比同口徑)b. 年度測度12. 人均可控費用：a. (辦公費+電話費+交通費)/人b. 月度或季度測度13. 銷售增長率：a. （當期銷售收入上期銷售收入）/上期銷售收入b. 月度或季度測度一次14. 銷售費用率：a. 銷售費用/銷售收入b. 每个月測度一次15. 營銷費用貢獻率：a. 營銷費用/銷售收入b. 月度或季度測度c. 營銷費用包含：媒體廣告、印刷品、宣傳品、獎品、銷售折讓、活動等項費用16. 銷售收
4、入：a. 總收入顧客退款減價折扣其它賠償款b. 月度或季度測量指標測度c. 銷售收入，指總收入減去顧客退款、減價、折扣及其它賠償款。17. 銷售收入計劃完成率：a. 累計銷售收入/當期銷售收入計劃b. 月度或季度測度18. 系統人均毛利增長率：a. （當期系統銷售毛利/系統人員總額基準）/基準b. 每三个月測度c. 此指標適用於銷售19. 應收帳款周轉率：a. 銷售收入淨額/平均應收帳款餘額b. 季度測度20. 資金周轉次數：a. 銷售收入/資金佔用額b. 季度或六个月測度客戶類指標：1. 單位供應商採購金額增長率：a. (當期採購總金額/當期供應商數量上期採購總金額/上期供應商數量)/上期採
5、購總金額/上期供應商數量b. 月度或季度測度2. 供應商滿意度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度3. 供應商資訊更新率：a. 更新信息量/總資訊數量b. 月度或季度測度c. 供應商評價、供應商覆蓋面4. 會員卡卡均消費增長率：a. (當期卡均消費上期卡均消費)/上期卡均消費b. 月度或季度測度5. 商戶滿意度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度6. 客戶增長率：a. （當期客戶總量前期客戶量）/前期客戶量b. 季度測度c. 設立此項指標，是爲了零售部門，重视市場客戶渠道建設，持續促進客戶資源增長，以保證市場規模、銷售規模增長7. 簽單增長率：a. (當期簽單數量歷史同期簽單數量)/歷史同期簽
6、單數量b. 月度與季度測度c. 設立此項指標，是爲了讓企業重视市場客戶資源，持續促進客戶資源增長，才能促進業務增長，擴大業務規模8. 市場美譽度、著名度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度9. 投訴後步骤(制度)改進率：a. 步骤制度建設完善性和執行性b. 年度測度c. 設立此目標，是爲了通過制度和步骤建設，減少或避免同類事件發生，從根本上，對系統進行持續改善10. 員工滿意度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度11. 一级商户百分比：a. 一級商戶百分比/總商戶數量b. 季度或六个月測度12. 主題活動達成率：a. (實際宣傳活動次數計劃活動次數)/計劃活動次數b. 年度測度c. 適用于全員
7、企業文化宣傳主題活動13. 月刊關注性：a. 問卷調查b. 月度測度、季度或年度合計c. 設立此目標，是瞭解月刊，對企業政策宣傳及時性及深度，對員工工作和活動反应及時性和宣傳面，不一样層級管理者，對報紙關注程度，員工對月刊喜愛程度等。內部運營類指標：1. 不良資産率：a. 期末不良資産總額/期末資産總額b. 六个月或年度測度c. 設立此項指標，是爲了控制三年以上應收帳款、積壓産品、物資和不良投資2. 次均活動費用：a. 活動總費用/活動次數b. 六个月或年度測度c. 活動總費用，包含活動現場獎品費用、折讓、宣傳費用d. 設立此目標，是爲了控制營銷策劃活動費用支出，使投入和産出合理化3. 差錯率
8、：a. 差錯金額/當期總金額；差錯筆數/總筆數b. 月度測度c. 可用于工資發放、协议簽訂、報銷、會計活動等d. 設立此目標，是爲了提醒員工避免犯同樣錯誤，增強員工責任心，減少企業運行過程中人爲損失4. 差錯金額：a. 審計時發現問題所包含金額；或指下一工作程式發現上一工作程式中問題，並給予更正金額b. 月度測度5. 持續無故障時間：a. 網路連續沒有發生故障時間b. 年度測度c. 設立此目標是爲了避免網路發生故障，最大程度地滿足企業運行要求6. 單位面積能源消耗：a. 能源淨支出額/建築面積b. 季度測度c. 能源指水、電、煤氣、煤、採暖費等d. 設立此目標，是爲了控制企業能源支出，降低企業
9、運營成本7. 負面報導數量：a. 发表數量b. 季度測度c. 設立此目標是爲了降低企業負面報導次數，挽回無形資産損失d. 反应了企業公共關係水平，組織服務質量和組織效率，組織成員之間協作意識和效果，最終體現出企業整體形象8. 計劃目標完成率：a. 實際完成目標/計劃目標b. 月度或季度測度c. 关键指難以量化考评，企业关键工作d. 設立此項指標，是爲了促進部門對年度目標了解，提升組織、和組織成員對目標關注程度，和圍繞目標而改進效率，增加年度目標實施過程中可控性，保證年度目標實現9. 建議執行百分比：a. 建議執行數/總建議數（以分析報告數爲准）b. 季度測度c. 建議執行數，以公佈制度或相應部
10、門規章爲准，總建議數，指報告中提出建議數量。d. 設立此目標，是爲了降低組織再一次犯錯誤可能性，增強規範化10. 需求反应速度：a. 完成時間制度規定時間/制度規定時間b. 一事一記錄，月度或季度合計測度c. 及時性能够指：審批、活動、維修、請購、調配、工資發放等各項工作中，滿足客戶需求時間11. 可行性報告分析質量：a. 上級主管b. 一事一議，累計評價c. 設立此目標，是爲了加強決策科學性，避免決策失誤d. 反应了企業員工綜合素質，企業運作基础規則，最終體現爲企業戰略決策能力12. 捆綁廣告百分比：a. 捆綁廣告收入/總廣告支出b. 季度測度c. 捆邦廣告，指企劃部爲各市場所屬商戶，進行廣
11、告宣傳d. 設立此目標，是爲了加強市場聯動效果，服務于商戶，同時降低企業直接廣告投入13. KPI指標更新率：a. (當期KPI手冊指標數上期KPI手冊指標數)/ 上期KPI手冊指標數b. 季度測度c. 設立此指標，是爲了評價企業精細化管理水平14. 品類商品銷售份額：a. 品類商品銷售收入/總銷售收入b. 每个月測度c. 企業管理者，能够有意識通過調節品類商品銷售份額，來改善收入結構d. 設立此項指標，是爲了牽引企業從市場源頭開始，優化商品結構，提升商品獲利能力，向顧客提供適宜商品15. 集中採購金額占總金額比率：a. 集中採購金額/總採購金額b. 季度或六个月測度c. 不含招投標採購金額，
12、集中採購爲同類商品一定時間內不重復採購d. 反应了企業計劃管理程度，採購管理效率，最終體現企業組織效率16. 品類商品展示面積分配：a. 品類銷售額/總銷售額總展櫃面積b. 月度或季度測c. 設立此項指標，是爲了以銷售額(利潤)爲依據，分配營業面積(銷售空間)，加強對採購指導d. 反应了企業滿足商品與消費者需求相一致能力，最終體現了企業經營精細化程度17. 人均服務面積：a. 市場建築面積/(市場管理員+物業工人+保安人員)b. 月度或季度測度c. 設立此目標，是爲了提升不一样崗位人員工作協同、分工效果，控制人力成本增加d. 反应了市場規模和人力資源配置合理性，企業專業化管理水平，揭示了企業運
13、行效率和效果18. 人均服務規模：a. 銷售收入/系統人數b. 月度或季度測度c. 設立此目標，是爲了測度專業族對銷售收入貢獻，通過適度控制人力成本投入，來實現最大企業效益d. 反应了專業管理族，對企業經營活動支援能力，深層次上是控制專業族人力成本增長幅度，低於企業營收規模增長幅度19. 人均服務商戶數量：a. 商戶數量/市場管理員b. 月度或季度測度c. 設立此目標，是爲了衡量管理員工作量，管理幅度d. 反应了企業組織效率，和商戶質量提升幅度，最終表現出經營業態升級20. 人力資源結構優化：a. （目標值內部結構改善平均值）/目標值b. 六个月或年度測度c. 設立此項指標，是爲了加紧企業人力
14、資源結構優良化進程d. 反應企業人力資本優良程度，人力資源結構化改變，將成爲組織能否適應新市場環境基礎條件21. 軟性文章發表數量：a. 在電視、廣播、報紙、雜誌等媒體中，發表正面文章次數b. 年度測度c. 年度文章數不少於60篇，不包含重復发表數量d. 設立此目標，是爲了引導企劃部門，利用最少投入産出最大效益，提升宣傳可信度22. 設備故障率：a. 設備發生故障時間/設備應運行時間b. 月度測度c. 設立此項指標，是爲了加強現有設備最大價值利用d. 反應企業對資源利用效率關注，它需要設備完好和人力資源同期投入，才能確保較高設備利用率和資源價值快速轉化23. 設備維修費用降低率：a. 基準費用
15、當期設備維修費用/基準b. 季度c. 設立此目標，是爲了控制設備維修費用支出合理化，及時保養、檢查d. 反应了企業運行費用控制能力24. 投訴處理周期：a. 投訴時完成時間/總投訴次數b. 年度測度c. 設立此目標，是爲了縮短投訴處理時間，提升投訴處理滿意度，挽回企業損失d. 反应了企業滿足客戶需求能力，改進工作步骤和制度執行力，最終體現爲組織效率提升。25. 網路技術達成性：a. 完成數/需求數b. 年度測度c. 需求數，指各級中心辦公會審議通過IT計劃數d. 設立此目標，是爲了及時滿足業務部門，對網路技術需求，提升服務質量和IT保證率e. 反应了企業網路技術應用程度，企業網路投入與企業發展
16、戰略匹配度26. 資訊庫更新率：a. 更新信息量/總資訊數量b. 年度測度c. 設立此目標是爲了保持資訊庫所提供資訊及時，提升資訊利用率d. 反应了企業對資訊使用程度、依賴程度，最終反应出企業資訊化水平27. 資訊資料安全性：a. 按制度規定，定时備份資料b. 一次一記錄，月度或季度合計測度c. 設立此目標，是爲了預防資料資訊缺失，對企業所造成損失，增強組織成員責任心d. 反应了組織成員保密意識，責任意識，體現出企業對資訊重視和依賴程度28. 一級檔口(商鋪)比率：a. 一級檔口面積/總出租面積b. 年度測度c. 一級檔口，指當期單位租金最高檔口d. 設立此目標，是爲了增加租金收入，明確管理、
17、改造和服務重點，改善企業資源配置e. 反应了市場租金提升能力，商戶綜合實力增強，揭示了企業業態升級能力29. 業務分析報告提供準時性和質量：a. 直線經理問卷評議b. 六个月或年度測度c. 準時性(制度規定提供時間)占30%權重d. 設立此目標，是爲了提升企業分析能力，增強預見性，用資料來指導經營、管理決策e. 反应了企業科學化管理和決策水平，揭示了企業運營質量30. 業務拓展比率：a. 新增業務數量/原有業務數量b. 年度測度c. 設立此目標，是爲了促進組織進行業務相關性擴展，增加創利渠道d. 反应了企業對新業務領域認識與創新能力31. 營銷方案質量：a. 問卷評定b. 一事一記錄，月度或季
18、度合計測度c. 由專家組進行投票測度d. 設立此目標是爲了提升組織成員企劃能力，使營銷方案能夠愈加好地滿足客戶需求32. 組織員工調配及時度：a. (實際到崗時間制度規定應到崗時間)/制度規定應到崗時間b. 季度或六个月c. 設立此目標是爲了提升人員配置速度，增強工作計劃性，降低人力成本d. 反应了組織對人力資源戰略實施統籌性，組織業績評價系統有效性，提升崗位適配度最終提升組織效率33. 指導前瞻性：a. 經理辦公會和業務部門評定b. 年度測度c. 設立此目標是爲了強化行政中心各部門對戰略了解，策略制订及政策指導性d. 反应了組織人力資源結構有效性，企業專業化管理深度和廣度，深層次上體現了企業
19、戰略執行能力34. 招投標採購金額比率：a. 招投標金額/總採購金額b. 季度或六个月測度c. 設立此目標是爲了促進採購工作公開性和規範化，合理降低採購成本d. 反应了企業採購管理水平，最終體現企業組織效率35. 資産使用率：a. 使用固定資産總額/固定資産總額b. 六个月測度c. 設立此目標是爲了提升固定資産使用率，降低閒置資産數量d. 反应了企業固定資産管理水平，控制固定資産支出，降低企業運營成本36. 制度建設：a. 公佈執行制度數量/應出臺制度數量b. 六个月測度c. 設立此目標是爲了加強步骤和制度規範化建設進度，避免在經營中出現類似問題d. 反应了企業經營和管理規範化程度，最終體現爲
20、企業運行依賴於制度，而不是人37. 政令傳達及時性：a. (實際傳達時間制度規定時間)/制度規定時間b. 一次一記錄，季度合計測度c. 設立此目標是爲了提升行政系統傳達政令及時性與有效性，保證企业政令暢通d. 反应了企业政令運行效果，體現了組織運行效率38. 資本支出貢獻率：a. 利潤/（維修費固定資産支出費用低值易耗品支出費用）b. 季度或六个月測度c. 設立此目標是爲了控制資本性支出，使企業固定資産支出更趨合理d. 反应了企業設備維修保養及時性，資本支出合理性，提升企業資産管理水平學習與成長類指標：1. 關鍵人才流失率：a. 關鍵人才離職數/系統關鍵人才數b. 季度測度c. 關鍵人才指業務
21、主辦級（含主辦）以上人員、或企業設定關鍵人才庫人員d. 設立此目標目标，是反应企業對關鍵人才重視程度，強化各級管理者對關鍵人才培養和重视，通過人力資源管理吸引人才，预防人才流失e. 反应了根據企業戰略發展，所需要關鍵崗位和關鍵人才，通過各級管理者人才意識，提升企業人才配置能力2. 電腦等級達成率：a. 電腦水平達級人數/應達級人數b. 季度測度c. 設立此目標是爲了提升不一样職位族員工電腦水平，最大程度地發揮軟體使用效果d. 反应了企業IT水平，企業資訊化建設程度3. 培訓體系健全性：a. 課程體系完善性，教材完備、實用，人均培訓課時數，每門課有3個以上兼職講師b. 年度測度c. 設立此目標是
22、爲了強化各級組織培訓體系完善性，知識和經驗共用性，快速提升員工適崗能力d. 反应了企業內部經驗共用性和流轉性，是企業及其成員長期成長和進步能力，是提升組織專業化程度、組織效率，得以改善基礎性指標4. 人才合格率：a. 系統內滿足職位說明書任職資格人數/系統總人數b. 季度或六个月測度c. 設立此項指標，是爲了促進企業人力資源現狀改善，加強專業化管理能力，並爲組織員工進步明確方向d. 反应企業戰略發展所需要人力資源配置，是企業人力資源狀況和人才優良程度提升表現，是組織成長和組織效率提升先行指標5. 人員流動率：a. 系統變動人數/系統人數b. 六个月測度c. 設立此目標是爲了提升人員適崗程度，進而提升部門整體素質d. 反应了人力資源戰略實施有效性，人員素質提升速度和程度，揭示了組織士氣和組織運行效率6. 系統人均培訓時數：a. 培訓總時數（小時）/系統總人數b. 月度測度c. 設立此項指標，是爲了強化各級組織人力資源投入，從根本上，對組織要素，進行持續改善d. 反應企業關注組織和組織成員長期成長和進步，它是組織各方面，得以改善基礎指標
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